双赢、有效沟通培训

1、中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 有效沟通才能“双赢” 双赢、有效沟通培训讲师：胡一夫 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 前言前言 学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉：学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉： n养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统 n加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力 n以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任做以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存

2、责任做 工作工作 n认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好用心，用心， 才能看到细节的实质才能看到细节的实质 n小事成就大事，细节成就完美小事成就大事，细节成就完美 n成功源于细节的积累成功源于细节的积累从小事做起从小事做起 n一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导 致一次危机致一次危机 n无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞 n精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认精细化的管理，

3、来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认 同力同力 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 目录目录 第一部分第一部分 沟通策略沟通策略 n认识沟通认识沟通 n沟通过程沟通过程 n沟通障碍沟通障碍 n沟通策略沟通策略 n案例案例 第二部分第二部分 有效沟通有效沟通 n富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n领导与沟通领导与沟通 n公司沟通公司沟通 n有效的商业演讲有效的商业演讲 n危机中的沟通危机中的沟通 第三部分第三部分 与下属沟通与下属沟通 n积极了解下属积极了解下属 n鼓励下属奋进鼓励下属奋进 n引导下属工作引导下属工作 n倾听下属的意见倾

4、听下属的意见 n与问题下属的沟通与问题下属的沟通 第四部分第四部分 与上级沟通与上级沟通 n不同管理风格的上级分类不同管理风格的上级分类 n沟通行为（下对上）沟通行为（下对上） n沟通行为（上对下）沟通行为（上对下） n怎样与上级沟通怎样与上级沟通 n反馈的技巧与方式反馈的技巧与方式 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 本次培训的考核方法本次培训的考核方法 总学习成绩为总学习成绩为100分，其中：分，其中： 课堂纪律：课堂纪律：10分分 小组发言：小组发言：40分分 作作 业：业：50分分 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 第一部分 沟通

5、策略 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 n认识沟通认识沟通 n沟通过程沟通过程 n沟通障碍沟通障碍 n沟通策略沟通策略 n案例案例 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 认识沟通认识沟通 n什么是沟通什么是沟通 n定义：定义：沟，构筑管道，通，顺畅，沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个沟通是两个或者两个 以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一 个特定信息的相同理解。个特定信息的相同理解。 n沟通可被认为是涉及信息传递和

6、某些人为活动的过程。沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。 n沟通与沟通与人际关系密切相关人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂，或许很简单，或许很复杂， 有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取 决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 n沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门 与部门之间的相互理解。与部门之间的相互理解。 惠丰

7、集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 认识沟通认识沟通 n沟通的重要性沟通的重要性 n可以使思想一致、产生共识；可以使思想一致、产生共识； n可以减少摩擦争执与意见分歧；可以减少摩擦争执与意见分歧； n可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以使管理者洞悉真相、排除误解； n可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感； n可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以疏导人员情绪、消除心理困扰； n可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； n可以收集信息、使团队状况共有；可以收集信息、使团队状况共有； n可以增进

8、人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 认识沟通认识沟通 n沟通的目的沟通的目的 n搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预 算）和正视现实算）和正视现实 n与系统内各级人士会谈与系统内各级人士会谈个人、各群体和各部门的人员；与系统个人、各群体和各部门的人员；与系统 外部人员的会谈外部人员的会谈客户、供应商、银行业者和其他专业人员客户、供应商、银行业者和其他专业人员 n运用正式沟通方式运用正式沟通方式会议、报告、通

9、报，运用非正式沟通方式会议、报告、通报，运用非正式沟通方式 咨询、建议、与员工谈话咨询、建议、与员工谈话 n充当多种角色充当多种角色董事长、项目经理、分析员、下属和同事董事长、项目经理、分析员、下属和同事 n对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？ n建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息 n尽力去影响那些你无权支配的人尽力去影响那些你无权支配的人 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 认识沟通认识沟通 n沟通的形式沟通的形式 体态语言

10、形式：如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作 沟沟 通通 的的 形形 式式 口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式：如红灯、警笛非语言形式：如红灯、警笛 语调形式：如对词汇或短语的强调语调形式：如对词汇或短语的强调 电子媒介形式：如电话、计算机、传真等电子媒介形式：如电话、计算机、传真等 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 认识沟通认识沟通 n沟通的原则沟通的原则 1 1、首要原则、首

11、要原则平等平等 n保持平等心态，充分尊重对方。保持平等心态，充分尊重对方。 n所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。 n沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而 不是对方被你说服，切忌居高临下。不是对方被你说服，切忌居高临下。 2 2重要原则重要原则宽容和赞美宽容和赞美 n宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种 容忍。只有你能包容

12、对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也 才能真正去赞美别人。才能真正去赞美别人。 n赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即 告诉对方告诉对方“应该怎么做应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是 告诉对方告诉对方“不该怎么做不该怎么做”，但常常不回答，但常常不回答“该怎么做该怎么做”。 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 认识沟通认识

13、沟通 n沟通的原则沟通的原则 3 3有效原则有效原则顺应原则顺应原则 n顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的 关系。顺应性原则强调目的性。关系。顺应性原则强调目的性。 n顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好 工作上的关系工作上的关系 n顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同 时也不使自己的需求落空时也不使自己的需

14、求落空 4 4、突破原则、突破原则主动检讨主动检讨 n勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口 5 5致胜原则致胜原则换位思考换位思考 n处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。 n让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获 得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多 惠丰集团内

15、部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通过程沟通过程 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通障碍沟通障碍 n沟通障碍成因图沟通障碍成因图 语义问题语义问题 无反馈无反馈 信息选择不当信息选择不当 感觉失真感觉失真 地位影响地位影响 文化差异文化差异环境混乱环境混乱 传递者传递者 接收者接收者 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通障碍沟通障碍 n信息障碍的种类及成因信息障碍的种类及成因 n接收障碍接收障碍 n环境刺激

16、环境刺激 n接收者的态度和观念接收者的态度和观念 n接收者的需求和期待接收者的需求和期待 n理解障碍理解障碍 n语言和语义的问题语言和语义的问题 n接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息 n信息流的长度信息流的长度 n地位影响地位影响 n接受障碍接受障碍 n怀有成见怀有成见 n传递者和接收者之间的矛盾传递者和接收者之间的矛盾 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通障碍沟通障碍 n沟通障碍的消除沟通障碍的消除 n传递者传递者 n信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？

17、n我为什么要进行沟通，我的动机是什么？我为什么要进行沟通，我的动机是什么？ n确定和明白需要沟通什么信息确定和明白需要沟通什么信息 n选择最佳时间接受最佳信息选择最佳时间接受最佳信息 n使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词 n选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 n与接收者保持联系与接收者保持联系 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通障碍沟通障碍 n沟通障碍的消除沟通障碍的消除 n接收者接收者 n密切关注传递者密切关注传递者 n积极倾听正在传递

18、的信息积极倾听正在传递的信息 n如有必要，请求释疑或重复如有必要，请求释疑或重复 n与传递者保持联系与传递者保持联系 n传递者和接收者传递者和接收者 n认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激 n反复听，不厌其烦地听反复听，不厌其烦地听 n检验信息理解是否有误检验信息理解是否有误 n共享由信息产生的观点、情感和知觉共享由信息产生的观点、情感和知觉 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 n管理沟通策略模型管理沟通策略模型 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 惠

19、丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 一、沟通者策略一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题、沟通主体分析的基本问题 （1）自我认知和自我定位）自我认知和自我定位 自己自己 他人他人 自知自知不自知不自知 人知人知开放区域开放区域盲目区域盲目区域 人不知人不知秘密区域秘密区域未知区域未知区域 影响对他人进行评价的原因影响对他人进行评价的原因 臆测刻板印象臆测刻板印象第第一印象一印象心理心理定势定势负面负面 因素因素不不重视他人重视他人评价评价标准的局限性标准的局限性 小小 看看 板板 约哈里约哈里 窗口窗口 惠丰集团内部培训教材惠

20、丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 一、沟通者策略一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题、沟通主体分析的基本问题 （2）沟通者的可信度）沟通者的可信度 影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧 因因 素素 建建 立立 基基 础础 对对 初初 始始 可可 信信 度度 的的 强强 调调 对对 后后 天天 可可 信信 度度 的的 加加 强强 身 份 地 位 等 级 权 力 强 调 你 的 头 衔 或 地 位 将 你 与 地 位 很 高 的 某 人 联 系 起 来（ 如 共 同 署 名 或 进 行 介 绍 ） 涉 及 关 系 或 长 期 记 录 通

21、过 指 出 听 众 利 益 来 建 立 良 好 意 愿 良 好 意 愿 个 人 关 系 、 长 期 记 录 值 得 信 赖 承 认 利 益 上 的 冲 突 ， 做 出 合 理 的 评 估 专 业 知 识 知 识 和 能 力 包 括 经 历 和 简 历 将 你 自 己 与 听 众 认 为 是 专 家 的 人 联 系 起 来 ， 或 引 用 他 人 话 语 外 表 形 象 吸 引 力 ， 听 众 具 有 喜 欢 你 的 欲 望 强 调 听 众 认 为 有 吸 引 力 的 特 质 通 过 认 同 你 的 听 众 利 益 来 建 立 你 的 形 象 ；运 用 听 众 认 为 活 泼 的 非 语 言 表

22、 达 方 式 及 语 言 共 同 价 值 道 德 准 则 在 沟 通 开 始 就 建 立 共 同 点 和 相 似 点 ， 将 信 息 与 共 同 价 值 结 合 起 来 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 一、沟通者策略一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题、沟通主体分析的基本问题 （3）沟通者自我背景）沟通者自我背景 n我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? n在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? n我就这个问题作指导性或

23、咨询性沟通的可信度如何我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? n是否有足够的资源来支持我的目标的实现是否有足够的资源来支持我的目标的实现? n我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? n我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突? n目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果? 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 一、

24、沟通者策略一、沟通者策略 2、目标和策略的确定、目标和策略的确定 n总体目标总体目标 n行动目标行动目标 n沟通目标沟通目标 目标实例目标实例 总体目标总体目标行动目标行动目标沟通目标沟通目标 沟通各部门沟通各部门 工作情况工作情况 每隔一定时间报告每隔一定时间报告x x次次 这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月 的成绩的成绩 加强顾客基加强顾客基 础础 每隔一定时间与每隔一定时间与x x数量数量 的客户签订合同的客户签订合同 读完此信客户将签订合同读完此信客户将签订合同 建立良好的建立良好的 财务基础财务基础 保持不超过保持不超过x x的年债务的年债务

25、 与资产的比率与资产的比率 读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供 确切信息确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议这份报告的结果是董事会将同意我的建议 增加雇佣的增加雇佣的 女工数女工数 在某日之前雇佣在某日之前雇佣x x数目数目 的女工的女工 通过这次会议我们将构思一项策略以达到这通过这次会议我们将构思一项策略以达到这 一目标一目标 通过这次演讲，至少有通过这次演讲，至少有x x数量的女性将报名数量的女性将报名 参加我们公司的面试参加我们公司的面试 保持市场份保持市场份 额额 在某日之前达到在某日之前达到x x数量数量 通过这一备忘录，我的上级将

26、同意我的市场通过这一备忘录，我的上级将同意我的市场 计划计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品 的发展的发展 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 一、沟通者策略一、沟通者策略 3、策略的选择、策略的选择 告之告之 说服说服 咨询咨询 参与参与 沟通风格沟通风格低低 高高 低低高高 沟通者对内沟通者对内 容控制程度容控制程度 听众参与程度听众参与程度 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 一、沟通者策略一、沟通者策略 4、目

27、标与沟通形式实例、目标与沟通形式实例 沟通目标沟通目标沟通形式沟通形式 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的 福利项目福利项目 这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月的成这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月的成 绩绩 告知：在这种情形下，你是在指导或解告知：在这种情形下，你是在指导或解 释，你想让你的听众了解或理解。你不释，你想让你的听众了解或理解。你不 需要他们的意见需要他们的意见 读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，董事会将同意我的预算建议通过这次演讲，董事会将同意我的预算建议 说

28、服：在这种情形下，你是在劝说。你说服：在这种情形下，你是在劝说。你 想让你的听众做点什么，你需要一些听想让你的听众做点什么，你需要一些听 众的参与众的参与 读完这份调查，员工将通过回答调查表来作出反应读完这份调查，员工将通过回答调查表来作出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策 的疑惑，并得到对这些疑惑的解释的疑惑，并得到对这些疑惑的解释 征询：在这种情形下，你是在协商。你征询：在这种情形下，你是在协商。你 需要同你的听众交换意见。你既需要得需要同你的听众交换意见。你既需要得 到他们的看法，又需要对互动有所控制到他们的看法，又需要对互动有

29、所控制 通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加 会议并准备就这一问题提出他们的想法会议并准备就这一问题提出他们的想法 通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问 题的解决方法题的解决方法 参与：在这种情形下，你是在合作，你参与：在这种情形下，你是在合作，你 和你的听众为达成一致而共同工作和你的听众为达成一致而共同工作 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 一、沟通者策略一、沟通者策略 5、案例（李明义和白露）、案例（李明义和白露） 客观问题客观

30、问题 这个案例中表现出了什么问题？这个案例中表现出了什么问题？ 思考性问题思考性问题 案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？ 解释性问题解释性问题 你将如何与李明义、白露交谈，使得你的意图让他们了解的同时你将如何与李明义、白露交谈，使得你的意图让他们了解的同时 与下属的关系也得到加强？与下属的关系也得到加强？ 行动性问题行动性问题 如果你的公司也存在这样的问题，你要怎样处理？如果你的公司也存在这样的问题，你要怎样处理？ 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 二、观众策略二、观众策略 1

31、、沟通对象的特点分析、沟通对象的特点分析 n他们是谁？他们是谁？ n他们知道什么？他们知道什么？ n他们感觉到什么？他们感觉到什么？ n你如何打动他们？你如何打动他们？ （1）哪些人属于受众范畴）哪些人属于受众范畴 n主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众 n次要听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众 n守门人守门人 n”意见领袖意见领袖“ n关键决策者关键决策者 沟通中的沟通中的1111个个c c 清楚清楚(clear)(clear) 言简意赅言简意赅(concise)(concise) 前后一致前后一致(consistent)(consistent) 连续连续(constant)(

32、constant) 真实真实(candid)(candid) 浅显易懂浅显易懂(conspicuous)(conspicuous) 可信可信(credible)(credible) 分门别类分门别类(categorized)(categorized) 及时及时(current)(current) 轻松轻松(cheerful)(cheerful) 口语化口语化(chatty)(chatty) 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 二、观众策略二、观众策略 1、沟通对象的特点分析、沟通对象的特点分析 （2）他们知道什么）他们知道什么

33、n背景信息他们需要多少？背景信息他们需要多少？ 低的背景需要；低的背景需要； 高的背景需要；高的背景需要； 混混 合的背景需要合的背景需要 n新的信息他们需要多少？新的信息他们需要多少？高的信息需要；高的信息需要； 低的信息需要；低的信息需要； 混合混合 的信息需要的信息需要 n他们的期望和优先选择是什么？他们的期望和优先选择是什么？风格优先选择；风格优先选择； 通道优先选择；通道优先选择； 标准的长度和格式优先选择标准的长度和格式优先选择 （3）他们感觉如何）他们感觉如何 n受众对你的信息感兴趣程度如何？受众对你的信息感兴趣程度如何？ n你所要求的行动对受众来说是否容易做到？你所要求的行动对

34、受众来说是否容易做到？ 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 二、观众策略二、观众策略 2、激发受众兴趣、激发受众兴趣 （1）以明确受众利益激发兴趣）以明确受众利益激发兴趣 具体好处具体好处 事业发展或完成任务过程中的利益事业发展或完成任务过程中的利益 （2）通过可信度激发受众）通过可信度激发受众 通过确立通过确立“共同价值观共同价值观”的可信度与的可信度与“共同出发点共同出发点”技巧激发受众技巧激发受众 以传递良好意愿与以传递良好意愿与“互惠互惠”技巧激发受众技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧

35、激发受众 （3）通过信息结构激发受众）通过信息结构激发受众 开场白开场白 主体：主体：“接种疫苗接种疫苗”技术；技术； “在门一脚在门一脚”技术；技术； “脸面脸面”技术；技术； 两边两边 技术技术 结尾结尾 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 三、信息策略三、信息策略 1、你如何突出重点？、你如何突出重点？ n直接的结构形式：直接切入主题直接的结构形式：直接切入主题 n间接的结构形式：间接向主题靠拢间接的结构形式：间接向主题靠拢 最高最高 最低最低 开始开始结束结束 听众听众 记忆记忆 曲线曲线 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内

36、部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 三、信息策略三、信息策略 2、如何组织信息、如何组织信息以观众为中心以观众为中心 （1）目标确定目标确定 n注意灵活原则注意灵活原则 n明确主导目标明确主导目标 n界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 （2）观点明确）观点明确 n明确自己的立场明确自己的立场 n提出发现和建议所蕴涵的愿景提出发现和建议所蕴涵的愿景 n提供可靠的信息提供可靠的信息 n提供不同的价值观和利益提供不同的价值观和利益 n其他观察者和参与者的意见其他观察者和参与者的意见 n着眼于事实、价值、意见着眼于事

37、实、价值、意见 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 三、信息策略三、信息策略 2、如何组织信息、如何组织信息以观众为中心以观众为中心 （3）内容和结构的组织）内容和结构的组织 确定沟通内容的两个基本原则：确定沟通内容的两个基本原则： 以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标 沟通是你理解了什么而不是说了什么沟通是你理解了什么而不是说了什么 内容、论证和结构的整合内容、论证和结构的整合 从信息的论证分析从信息的论证分析 提出具有说服力的论据提出具有说服力的论据 合理安排信息结构合理安排信息结构 两种类型的逻辑争论两种类

38、型的逻辑争论 推断：从总论到具体的行动；诱导：从具体到总论的行动推断：从总论到具体的行动；诱导：从具体到总论的行动 例：推断的逻辑例：推断的逻辑 主要的前提主要的前提“我们需要一个较安全的车间我们需要一个较安全的车间”；次要的前提；次要的前提“我的建议将我的建议将 使我们的车间安全使我们的车间安全”；结论：；结论：“因此，我们应该采取我的建议因此，我们应该采取我的建议”。 小小 看看 板板 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 四、渠道选择策略四、渠道选择策略 1、书面形式或演讲、书面形式或演讲 2、正式或非正式、正式或非正式 3

39、、个体的或群体的、个体的或群体的 4、及时反应、及时反应 5、控制所传达的信息、控制所传达的信息 6、秘密或公开交流、秘密或公开交流 7、听众参与度的高低、听众参与度的高低 8、听众是否处于同一地理位置、听众是否处于同一地理位置 组织内部的沟通方式：组织内部的沟通方式： 指示与汇报指示与汇报 会议与个别交流会议与个别交流 内部刊物与宣传告示栏内部刊物与宣传告示栏 意见箱与投诉站意见箱与投诉站 领导见面会与群众座谈会领导见面会与群众座谈会 组织之间的沟通方式：组织之间的沟通方式： 公关公关 cici策划策划 商务谈判商务谈判 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大

40、的资料库下载 沟通策略沟通策略 五、文化策略五、文化策略 1 1、跨文化沟通是经济全球化发展的要求、跨文化沟通是经济全球化发展的要求 2 2、跨文化沟通的障碍分析：观念冲突、制度冲突、行为方式、跨文化沟通的障碍分析：观念冲突、制度冲突、行为方式 冲突冲突 3 3、跨文化沟通策略分析、跨文化沟通策略分析 （1 1）传达者策略：沟通目标、沟通形式、可信度）传达者策略：沟通目标、沟通形式、可信度 （2 2）听众策略：听众选择、听众激励）听众策略：听众选择、听众激励 （3 3）渠道选择策略）渠道选择策略 （4 4）信息策略）信息策略 4 4、其他因素：风格、语言、非文字信息、形体与声音、空间、其他因素

41、：风格、语言、非文字信息、形体与声音、空间 与实物、问候与好客程度与实物、问候与好客程度 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通策略沟通策略 六、沟通策略的运用六、沟通策略的运用 1、有策略的沟通、有策略的沟通 运用策略清单运用策略清单 用正确的方式传达信息用正确的方式传达信息 2、把握策略运用的原则、把握策略运用的原则 及时性、一致性、调整、反馈、贯彻及时性、一致性、调整、反馈、贯彻 决定一个成功的沟通的因素决定一个成功的沟通的因素 你是否收集和组织了所有相关信息？你是否收集和组织了所有相关信息？ 你是否考虑了组织和个人的情况？你是否考虑了组

42、织和个人的情况？ 你是否有一个清晰的、可以实现的目标？你是否有一个清晰的、可以实现的目标？ 你是否考虑到了听众的需要？你是否考虑到了听众的需要？ 你是否选择了正确的沟通渠道？你是否选择了正确的沟通渠道？ 你是否尽可能清楚、生动、有力的表达了自己的想法？你是否尽可能清楚、生动、有力的表达了自己的想法？ 小小 看看 板板 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 案例（嘉腾公司）案例（嘉腾公司） 小组讨论小组讨论 客观问题客观问题 这个案例中有哪些最重要的事情？这个案例中有哪些最重要的事情？ 思考性问题思考性问题 陈龙是怎样做到跟陈龙是怎样做到跟25位采购

43、经理的有效沟通的？位采购经理的有效沟通的？ 解释性问题解释性问题 陈龙发给采购经理们的备忘录最后取得了什么样的结果？陈龙发给采购经理们的备忘录最后取得了什么样的结果？ 为什么是这个结果？为什么是这个结果？ 行动性问题行动性问题 如果你是陈龙，你会如何跟采购经理们沟通？如果你是陈龙，你会如何跟采购经理们沟通？ 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 第二部分 有效沟通 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 有效沟通有效沟通 n富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n领导与沟通领导与沟通 n公司沟通公司沟通 n有效的商业演讲有效的商业演讲 n危机中的

44、沟通危机中的沟通 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n讨论为什么在商业活动中很重要讨论为什么在商业活动中很重要 解决复杂的问题解决复杂的问题 达成一致达成一致 提高组织效率提高组织效率 n关于讨论的一些错误观点关于讨论的一些错误观点 大多数经理认为他们擅长商业讨论大多数经理认为他们擅长商业讨论 大多数经理认为他们具有商业讨论技巧大多数经理认为他们具有商业讨论技巧 教聪明的人们怎样去学习教聪明的人们怎样去学习 “经理们必须知道他们定义问题和解决问题的方式本身就可经理们必须知道他们定义问题和解决问题的方式本身就

45、可 能成为问题的一个来源。能成为问题的一个来源。” “当事情变得糟糕时，这些经理们就开始自我保护，他们逃当事情变得糟糕时，这些经理们就开始自我保护，他们逃 避批评，把责任推到除了他们自己以外的所有人身上。避批评，把责任推到除了他们自己以外的所有人身上。” 小小 看看 板板 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n自我保护性的讨论技巧自我保护性的讨论技巧 n保持单方面的控制权保持单方面的控制权 n强调成功方面的同时回避失败方面强调成功方面的同时回避失败方面 n抑制消极情绪的出现抑制消极情绪的出现 n行为要尽量理性

46、行为要尽量理性 n为什么采取自我保护性的讨论为什么采取自我保护性的讨论 n避免窘迫的局面和威胁的出现避免窘迫的局面和威胁的出现 n避免受到攻击以及避免感觉自己能力不足避免受到攻击以及避免感觉自己能力不足 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n主张和询问主张和询问 n主张主张 n所谓主张就是说出你自己的想法和观点所谓主张就是说出你自己的想法和观点 n仅仅采用主张可能带来争论仅仅采用主张可能带来争论 经理经理a说出他的观点，经理说出他的观点，经理b说出他的观点，说出他的观点，a和和b争论得越来越争论得越来越 激烈

47、却无法达成统一的意见激烈却无法达成统一的意见 n询问询问 n所谓询问就是提出问题：针对他人的观点提出问题或他人针对你的观所谓询问就是提出问题：针对他人的观点提出问题或他人针对你的观 点提出问题点提出问题 n仅仅通过询问是没有效果的仅仅通过询问是没有效果的 问大量问题的做法就像法庭中的律师问大量问题的做法就像法庭中的律师 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n主张和询问主张和询问 n在提出主张和询问之间平衡在提出主张和询问之间平衡 n主张：目的就是赢得争论主张：目的就是赢得争论 例：这就是我的策略以及支持这种策

48、略的原因。例：这就是我的策略以及支持这种策略的原因。 n询问：目的是给演讲者制造陷阱并最终赢得争论询问：目的是给演讲者制造陷阱并最终赢得争论 例：你怎么看待这个问题？例：你怎么看待这个问题？ n主张主张+询问：目的是找到最好的答案询问：目的是找到最好的答案 注意主张和询问相结合注意主张和询问相结合 提主张时不要把过多的情感牵涉起来。提主张时不要把过多的情感牵涉起来。 把握远与近的度。把握远与近的度。 小小 看看 板板 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n主张和询问主张和询问 n提出主张的要点提出主张的要点

49、n使你的推理显得清晰使你的推理显得清晰“这就是我的结论以及支持这个结论这就是我的结论以及支持这个结论 的数据。的数据。” n鼓励他人对你的观点进行探讨鼓励他人对你的观点进行探讨“你发现我的推理有什么问你发现我的推理有什么问 题吗？题吗？” n鼓励他人提出不同观点鼓励他人提出不同观点“你们中间是否有人有不同的数据你们中间是否有人有不同的数据 或者不同的结论？或者不同的结论？” n针对他人跟你不同的观点询问针对他人跟你不同的观点询问“除了我所考虑过的数据你除了我所考虑过的数据你 是否考虑到了其他数据？是否考虑到了其他数据？” 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的

50、资料库下载 富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n主张和询问主张和询问 n询问的要点询问的要点 n指出你有一个不同观点并且询问他人是如何得到跟自己不同的观点的指出你有一个不同观点并且询问他人是如何得到跟自己不同的观点的 “我对事情的看法有很大不同并且我想知道我们是如何得到这些我对事情的看法有很大不同并且我想知道我们是如何得到这些 不同观点的不同观点的” n在针对他人数据提问时要先输出支持你的结论的数据在针对他人数据提问时要先输出支持你的结论的数据 “我的数据是这样的我的数据是这样的你能告诉我你所采用的数据吗？你能告诉我你所采用的数据吗？” 改进询问的策略改进询问的策略 询问其他人以了解他们的

51、思想形成过程询问其他人以了解他们的思想形成过程 与他们对照你作出的假定与他们对照你作出的假定 注意处理你不同意的观点注意处理你不同意的观点 运用策略处理僵局运用策略处理僵局 改进主张的策略改进主张的策略 阐明你的思想形成过程阐明你的思想形成过程 测试你的结论和假定测试你的结论和假定 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论 n 案例（世纪电子公司）案例（世纪电子公司） 世纪电子公司是一家生产一种独特的高科技产品的电子公司。由于它在世纪电子公司是一家生产一种独特的高科技产品的电子公司。由于它在 工程技术上的一些专有技

52、术，市场需求很大，市场地位比较稳固。工程技术上的一些专有技术，市场需求很大，市场地位比较稳固。 在最初的三年里公司的销售量每年翻番。但订单交货期却不能得到保证。在最初的三年里公司的销售量每年翻番。但订单交货期却不能得到保证。 为此，公司的生产从一班轮换改为两班轮换，且决定建一个新工厂，同时，对为此，公司的生产从一班轮换改为两班轮换，且决定建一个新工厂，同时，对 营销投入了更多的财务和物力，销售人员的人数也翻了一番。营销投入了更多的财务和物力，销售人员的人数也翻了一番。 但是销售量在第三年末开始出现滑坡。到了第四年年中，公司的销售陷入但是销售量在第三年末开始出现滑坡。到了第四年年中，公司的销售陷

53、入 危机之中。于是公司采取了一系列的措施促进销售。公司的销量开始上升。一危机之中。于是公司采取了一系列的措施促进销售。公司的销量开始上升。一 年后，交货时间又开始延长，公司在谨慎考虑后批准了增加生产能力。但是不年后，交货时间又开始延长，公司在谨慎考虑后批准了增加生产能力。但是不 久销售量再次出现了危机。久销售量再次出现了危机。 在随后的几年中，同时的情况不断出现。高的销售量之后总是一段时间的在随后的几年中，同时的情况不断出现。高的销售量之后总是一段时间的 销售低潮或者零增长。销售低潮或者零增长。 问题：问题： 世纪电子公司的管理团队对这个问题感到很困惑并且不知道该如何解决。世纪电子公司的管理团

54、队对这个问题感到很困惑并且不知道该如何解决。 作为咨询团队你们现在开会讨论世纪电子公司的问题并且提出建议解决方案。作为咨询团队你们现在开会讨论世纪电子公司的问题并且提出建议解决方案。 你们的任务是运用富有成效的讨论技巧来讨论问题并且给出解决方案。你们的任务是运用富有成效的讨论技巧来讨论问题并且给出解决方案。 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 领导与沟通领导与沟通 n管理模式管理模式 扶持型扶持型指导型指导型 委托型委托型命令型命令型 高高 低低 低低 高高 与职员的与职员的 沟通程度沟通程度 管理职员的程度管理职员的程度 惠丰集团内部培训教材惠

55、丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 领导与沟通领导与沟通 n管理模式管理模式 命令型命令型 n注重结果注重结果 n通过发号施令来说服通过发号施令来说服 n迅速实施各种变革迅速实施各种变革 n从实际变革中学习从实际变革中学习 逻辑型逻辑型 n侧重于理性的创新侧重于理性的创新 n通过解释来说服通过解释来说服 n小心仔细地进行变革小心仔细地进行变革 n通过研究来学习通过研究来学习 鼓动型鼓动型 n注重变革的时机注重变革的时机 n通过建立信任感来说明通过建立信任感来说明 n彻底进行变革彻底进行变革 n通过质疑来学习通过质疑来学习 支持型支持型 n注重对变革提供便利支持注重对变

56、革提供便利支持 n通过亲身的参与来说服通过亲身的参与来说服 n比较缓慢地进行变革比较缓慢地进行变革 n通过听取别人意见来学习通过听取别人意见来学习 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 领导与沟通领导与沟通 n环境领导法环境领导法 扶持型扶持型指导型指导型 委托型委托型命令型命令型 高高 低低 低低 高高 与职员的与职员的 沟通程度沟通程度 管理职员的程度管理职员的程度 高高低低中中 职员的工作经验和工作积极性职员的工作经验和工作积极性 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 领导与沟通领导与沟通 n预备

57、问题预备问题 你所在公司最常见的沟通媒介是什么？你所在公司最常见的沟通媒介是什么？ 这些沟通媒介的有效性如何？这些沟通媒介的有效性如何？ n如果你不能够向人们传达信息，你会得到如下结果：如果你不能够向人们传达信息，你会得到如下结果： 流言流言 漠不关心漠不关心 革命革命 n渠道选择渠道选择 n印刷品：公司报纸印刷品：公司报纸/新闻信件，公告，备忘录，信件，方向手册，新闻信件，公告，备忘录，信件，方向手册， 年报，政策手册，电子邮件年报，政策手册，电子邮件 n其他渠道：演讲，内部通讯联络系统，企业内部互联网，电子其他渠道：演讲，内部通讯联络系统，企业内部互联网，电子 公告牌，会议，电话，语音邮件

58、，电话会议，联欢会，公告牌，会议，电话，语音邮件，电话会议，联欢会，erp 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 领导与沟通领导与沟通 n沟通指导沟通指导 1、向下的沟通、向下的沟通 n在大多数组织里，大量的垂直沟通都是向下的在大多数组织里，大量的垂直沟通都是向下的 n缺乏足够的反馈系统缺乏足够的反馈系统 2、横向的、横向的/水平的沟通水平的沟通 n同级的不同岗位的人员间的沟通很有可能是最无效也是最被忽视的同级的不同岗位的人员间的沟通很有可能是最无效也是最被忽视的 n应该鼓励横向的沟通，从而使得相关人员可以知道公司范围内发生的事情应该鼓励横向的沟通

59、，从而使得相关人员可以知道公司范围内发生的事情 3、向上的沟通、向上的沟通 n要使向下的沟通有效首先要保证向上沟通的有效性要使向下的沟通有效首先要保证向上沟通的有效性 n认真听取向上沟通意见的经理们将会实现更加有效的向下沟通认真听取向上沟通意见的经理们将会实现更加有效的向下沟通 n信任和尊重：向上沟通的基础信任和尊重：向上沟通的基础 建立信任需要时间，努力和诚实建立信任需要时间，努力和诚实 一旦由于一次不小心的举动破坏了建立起来的信任感，将会需要大量一旦由于一次不小心的举动破坏了建立起来的信任感，将会需要大量 的时间和努力来弥补的时间和努力来弥补 惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材 中国

60、最大的资料库下载中国最大的资料库下载 领导与沟通领导与沟通 n案例（新太阳公司）案例（新太阳公司） 小组讨论小组讨论 客观问题客观问题 这个案例中有哪些要点？这个案例中有哪些要点？ 思考性问题思考性问题 为什么这些经理们感到烦躁？为什么这些经理们感到烦躁？ 解释性问题解释性问题 比尔在沟通中犯了哪些错误？比尔在沟通中犯了哪些错误？ 行动性问题行动性问题 从比尔和罗伯特的角度提供解决目前问题的方案，重点放在提出从比尔和罗伯特的角度提供解决目前问题的方案，重点放在提出 内部沟通计划。你的观众可以是公司董事长内部沟通计划。你的观众可以是公司董事长/中层经理中层经理/来自一线员来自一线员 工的员工代表