河南海底捞第四期门店服务质量检查分报告

1、海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -河南分报告- 机密机密 | 仅供客户内部使用仅供客户内部使用 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page2 目目 录录 4 1 7 3 0 . 4 4 5 8 70 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page3 郑州郑州-（6 6家门店）家门店） 郑州经八路店 郑州西大街店 郑州淮河路店 郑州广汇店 郑州天旺店 焦作民主路店 第四期服务质量检查 共涉及河南6家门店 4 2 3 5

2、 1 郑 州 经 八 路 店 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page5 郑州经八路店郑州经八路店 - - 总体情况总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节服务环节满意度满意度 环节环节 失分率失分率 8分 10分 8分 8分 7分 33.3% 0% 26.7% 33.3% 10.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 confidential & proprietary copyright 200

3、9 sino-trace company page6 郑州经八路店郑州经八路店 服务员服务员 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page7 郑州经八路店郑州经八路店 关于预定关于预定 电话服务员 态度：服务热情 ，讲话得体 内容：电话中询 问了称谓、用餐 时间、用餐人数 1.当电话接通后主动报 出店名，充满热情，当 顾客提出预定座位时反 应很快，能够很快的将 预定做出安排，语言得 体 2.电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息 其他 confidential & proprietary copyright

4、 2009 sino-trace company page8 郑州经八路店郑州经八路店 比较严重的问题比较严重的问题 美甲区美甲区：美甲师都去做门迎了，美甲区空着，没有美甲师 1 顾客抱怨的现象比较严重 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page9 服务员鞋子的款式和颜色均不统一 郑州经八路店郑州经八路店 门店信息环节门店信息环节 评价评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 细节问题： confidential & pro

5、prietary copyright 2009 sino-trace company page10 郑州经八路店郑州经八路店 问候招呼环节问候招呼环节 评价评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼 访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进店后，没有服务员主动过 来招呼顾客 1 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-tr

6、ace company page11 评价评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 郑州经八路店郑州经八路店 餐前等待环节餐前等待环节 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 访客对安排的餐桌位 很满意 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page12 郑州经八路店郑州经八路店 点餐服务环节点餐服务环节 评价评价 1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在 服务我们这桌，整个过程快速有序

7、2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page13 郑州经八路郑州经八路店店 点餐服务环节点餐服务环节 1.1.三元饮料三元饮料：服务员自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾 客 2.服务员没有主动向过客介绍各类锅底 3.服务员

8、主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主 动的推荐海底捞的特色菜 4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 5.5.啤酒啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒 6.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要 先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page14 评价评价 1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品 的口味、菜品的装盘数量和摆放形式比较

9、满意 郑州经八路店郑州经八路店 就餐服务环节就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：服务员答非所问，然 后去别桌服务了 1 访客对三鲜锅汤的味道不是很满 意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅 的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也 没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是 否符合访客需要 就餐环节中，服务员主动性不强 ，没有主动与顾客交换询问菜品 口味方

10、面的看法 没有提供餐后水果 更换的毛巾也不足4次 2 3 4 5 6 细节问题： 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page15 郑州经八路店郑州经八路店 餐后服务环节餐后服务环节 评价评价 1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没 人过来帮忙 5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有 序的 收银员没有提醒顾客保存 好收银条 1 细节问题： confidential & proprie

11、tary copyright 2009 sino-trace company page16 郑州经八路店郑州经八路店 其他问题其他问题 就餐区 1. 店内服务员较少，工作状态都比较忙乱 2. 服务员主动性不强，很少主动询问顾客需求，只做好看 到需要的，不去征求顾客想法 3. 二楼等待区本来就比较狭窄，还安排顾客在那里等，稍 微站几个人就显得很拥挤，给人一种忙乱的印象 4. 上错菜：传菜员将其他桌的菜品上到本桌 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page17 郑 州 西 大 街 店 confidential

12、& proprietary copyright 2009 sino-trace company page18 郑州西大街店郑州西大街店 - - 总体情况总体情况 最需改进的方面 -服务适时性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节服务环节满意度满意度 环节环节 失分率失分率 7分 6分 6分 8分 7分 0% 33.3% 20.0% 26.7% 20.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：包间 总体满意度：7分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page19 郑州西

13、大街店郑州西大街店 服务员服务员 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page20 郑州西大街店郑州西大街店 关于预定关于预定 电话服务员 态度：服务热情 礼貌，讲话得体 内容：电话中询 问了称谓、用餐 时间、用餐人数 和联系电话 1.没有询问顾客联系电话 ，也没有询问是否有忌口 等信息 2.电话接通后没有主动报 出店名 问题 优点 1.当客人提出定座位后能 马上安排，反应比较快 2.客人提出想预定包间时 另一位服务员接电话了， 告知客人只有一个包间了 ，但是主动说明包间很安 静，以使预约快速成功完 成 co

14、nfidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page21 郑州西大街店郑州西大街店 比较严重的问题比较严重的问题 就座后，有5分钟左右都没有服务员过来招呼，让顾客感觉莫 名其妙的，不知道该做什么 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page22 郑州西大街店郑州西大街店 门店信息环节门店信息环节 评价评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 4.服务员均在紧

15、张的服务客人 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page23 郑州西大街店郑州西大街店 问候招呼环节问候招呼环节 评价评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，进店之后，仍然有服务 员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 confidential & proprietary copyright 2009 si

16、no-trace company page24 评价评价 就餐环境一般 郑州西大街店郑州西大街店 餐前等待环节餐前等待环节 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 访客觉得安 排的餐桌位 一般 1. 就餐环境过于嘈杂 2. 餐桌感觉有些拥挤 源于 1就餐环境比较嘈杂 服务员没有帮助访客入座 服务员没有在5分钟之内帮助顾 客套上外套保护罩 2 3 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page25 郑州西大街店郑

17、州西大街店 点餐服务环节点餐服务环节 评价评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其 他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴 2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page26 郑州郑州西大街店西大街店

18、 点餐服务环节点餐服务环节 1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提到柠 檬水的价位和“免费续杯”的概念 2.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的推荐海 底捞的特色菜 3.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 4.4.啤酒啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒，在饮酒的过程中， 也没有帮助续酒 5.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上，并且帮助顾客先下荤食菜品，但是上菜时没有主 动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： confidential & proprietary c

19、opyright 2009 sino-trace company page27 评价评价 1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿 色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜 品的装盘数量、荤菜食品的口味比较满意 郑州西大街店郑州西大街店 就餐服务环节就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧 不够 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客

20、对辣锅锅底的味道、绿色菜 品的口味、荤食菜品的装盘数量 不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅 的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也 没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是 否符合访客需要 没有提供餐后水果 更换毛巾的次数仅有3次 2 3 4 5 6 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page28 郑州西大街店郑州西大街店 餐后服务环节餐后服务环节 评价评价 1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4

21、.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有 序的 收银员没有唱收唱找，也 没有提醒顾客保存好收银 条 1 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page29 郑州西大街店郑州西大街店 其他问题其他问题 就餐区 1. 入座后，服务员就去招呼其他客人了，对本桌顾客不闻 不问的，期间大概有五分钟左右，无人服务，让顾客觉 得无所适从，不知道该做什么 2. 就餐过程人多拥挤，空气不太好，感觉温度有点高，也 很热 3. 餐桌的底部设计不

22、合理，坐下之后腿就不能动了，也伸 不开，感觉不舒服 - 影响就餐的舒适度 4. 未能在5分钟之内帮助顾客套上 外套保护罩 结账 1. 快速检查时发现，前来结账的顾客并不多，所以收银员 在收银台前聊天，工作状态不好 2. 快速检查中发现，美甲师不在岗，门迎也都没有佩戴胸 牌 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page30 郑 州 淮 河 路 店 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page31 郑州淮河路店郑州淮河路店 -

23、- 总体情况总体情况 最需改进的方面 -服务适时性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节服务环节满意度满意度 环节环节 失分率失分率 8分 6分 6分 7分 7分 0% 22.2% 46.7% 53.3% 20.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：7分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page32 郑州淮河路店郑州淮河路店 服务员服务员 confidential & proprietary copyright 2009 sino-tra

24、ce company page33 郑州淮河路店郑州淮河路店 关于预定关于预定 电话服务员 态度：服务快速 、热情 内容：电话中询 问了称谓、用餐 时间、用餐人数 和联系电话 1. 没有询问是否有忌口等 信息 2.电话接通后没有主动报 出店名 问题 优点 1.接听电话的速度非常快 ，反应速度也很快 2.主动询问顾客的人数和 时间，并且将顾客的时间 往前排 3.当顾客提出要求时，能 快速主动的回应 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page34 郑州淮河路店郑州淮河路店 比较严重的问题比较严重的问题 啤酒爆裂

25、：邻桌啤酒瓶爆了，顾客的脸上和眼睛里都溅到了 1 无人服务现象，顾客在餐桌前坐了8分钟，在此期间没有服务 员上前服务 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page35 郑州淮河路店郑州淮河路店 门店信息环节门店信息环节 评价评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 4.服务员均在紧张的服务客人 1店员穿着不统一，其中有一个美 甲师没有穿工作服 细节问题： confidential & proprietary copyright 2

26、009 sino-trace company page36 郑州淮河路店郑州淮河路店 问候招呼环节问候招呼环节 评价评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员 主动过来招呼访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 1门迎的站姿不优美， 有些驼背 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page37

27、评价评价 就餐环境较好 郑州淮河路店郑州淮河路店 餐前等待环节餐前等待环节 1.热情度：中规中矩，没什么 特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩， 没什么特别感受 3.服务技能：中规中矩，没什 么特别感受 访客觉得安 排的餐桌位 一般 1. 服务员过于忙乱，无人服务 源于 1 服务员没有帮助访客入座 服务员没有在5分钟之内帮助顾 客套上外套保护罩 2 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page38 郑州淮河路店郑州淮河路店 点餐服务环节点餐服务环节 评价评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个

28、相对固定的服务，有其 他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感 觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：中规中矩，没什么特别感受 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page39 郑州郑州淮河路店淮河路店 点餐服务环节点餐服务环节 1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动提及“免费续杯”的概念 2.

29、服务员大约在入座8分钟以后才递上擦手毛巾，速度非常慢 3.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各 类锅底，也没有推荐海底捞的特色菜 4.服务员没有根据顾客口味进行推荐或采取措施 5.服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底 或菜品 6.5分钟之内没有上齐菜品 7.7.啤酒啤酒：在要求下才将啤酒送上来，而且在饮酒的过程中，也没有帮 助续酒 8.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上，并且先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜 名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： confidential & propri

30、etary copyright 2009 sino-trace company page40 评价评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道 、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿 色菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意 郑州淮河路店郑州淮河路店 就餐服务环节就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：始终只有一个服务员在服务本 桌，但一直井井有条 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特 别感受 1 顾客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口 味、荤

31、食菜品的装盘数量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主 动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合 访客需要，也不能适时、主动的添加火 锅底汤 服务员不能适当适时的帮助捞菜下菜、 更换烟灰缸、食物碟 服务员不能主动的与顾客交换询问关于 菜品口味方面的看法 没有提供餐后水果 更换的毛巾的次数仅有3次 服务员没有主动的询问是否需要加菜， 也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也 没能在5分钟之内上齐 2 3 4 5 6 细节问题： 7 8 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace comp

32、any page41 郑州淮河路店郑州淮河路店 餐后服务环节餐后服务环节 评价评价 1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周 到的 收银员没有唱收唱找，也 没有提醒顾客保存好收银 条 1 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page42 郑州淮河路店郑州淮河路店 其他问题其他问题 就餐

33、区 1. 服务人员不能留心室外的环境情况，11月8日郑州刮很大 的风，室外到处是尘土，服务人员还要开着窗户让人很 不理解，请以后再这方面多注意，能为顾客想的更周全 一些 2. 服务的适时性不够，客人在桌前坐了8分钟，没有看到有 任何服务员过来询问是否需要帮助，让顾客有种被冷落 的感觉 3. 不能及时主动的更换食物碟 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page43 结账 等待区 在二楼卫生间旁边的等候区，有小孩在踢毽子，但旁边就是 调味区的摆放地方，有些不卫生，服务员也没有去解决的意 识 快速检查时发现收银员

34、热情度比较低，只顾着收钱，对前来 的顾客只是看一眼，然后收银，没有唱收唱找，跟顾客也没 有语言的沟通 门迎 就餐中间出现临桌啤酒爆裂的现象，保洁员立刻打扫干净，服 务人员主动过来三个人，和客人沟通，询问人是否受伤，主动 帮客人拿卫生纸擦眼睛，客人情绪立刻缓和下来了 就餐区 突发事件 高峰期客人会很多，门迎看到客人就发排号卡，连语言的沟通 都没有，感觉这样很乱。 郑州淮河路店郑州淮河路店 其他问题其他问题 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page44 郑 州 广 汇 店 confidential & pro

35、prietary copyright 2009 sino-trace company page45 郑州广汇店郑州广汇店 - - 总体情况总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节服务环节满意度满意度 环节环节 失分率失分率 7分 8分 7分 8分 8分 33.3% 11.1% 46.7% 40.0% 10.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：7分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page46 郑州广汇

36、店郑州广汇店 服务员服务员 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page47 郑州广汇店郑州广汇店 关于预定关于预定 电话服务员 态度：服务快速 、热情 内容：电话中询 问了称谓、用餐 人数和联系电话 1. 没有询问是否有忌口等 信息 2. 电话里没有询问预定什 么时间的餐位，当提出 预定时间后才做出具体 安排 问题 优点 电话接通后主动报出店名 ，当顾客提出要求时能很 快的做出位置安排，反应 很快，语速很快，感觉很 熟练 confidential & proprietary copyright 2009 s

37、ino-trace company page48 郑州广汇店郑州广汇店 比较严重的问题比较严重的问题 附加服务区：美甲区无美甲师，儿童游乐区没有服务员看管 1 门迎不理睬顾客：快速检查中发现，门迎对一些进店顾客不 理不睬 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page49 郑州广汇店郑州广汇店 门店信息环节门店信息环节 评价评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况符合公司 要求 4.服务员均在紧张的服务客人 1店员鞋子不统一 细节问题： confident

38、ial & proprietary copyright 2009 sino-trace company page50 郑州广汇店郑州广汇店 问候招呼环节问候招呼环节 评价评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员 主动过来招呼访客 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 1服务员没有主动了解 访客的就餐需求 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino

39、-trace company page51 评价评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 郑州广汇店郑州广汇店 餐前等待环节餐前等待环节 1.热情度：热情、真诚但非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 访客对安排的餐 桌位比较满意 1 服务员未能在5分钟之内帮助顾 客套上外套保护罩 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page52 郑州广汇店郑州广汇店 点餐服务环节点餐服务环节 评价评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过

40、程中有一个相对固定的服务，有其 他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感 觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大 3.热情度：缺少热情，过于冷漠 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page53 郑州郑州广汇店广汇店 点餐服务环节点餐服务环节 1.1.三元饮

41、料三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯 ”的概念 2.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各 类锅底，也没有根据顾客的口味进行推荐或采取措施 3.点餐时，没有上免费的水果 4.服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底 或菜品 5.点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水 6.没有5分钟内上齐菜品，有些冷菜超过5分钟，服务员也没有及时催 促 7.7.啤酒啤酒：服务员忘记上啤酒，提醒以后才帮助上酒 8.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项：荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上。但是，服务员在上菜时没有主动报出菜名，并且 上菜完毕后没有主

42、动告诉顾客菜已上齐，其次是没有帮助先下荤食 菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page54 评价评价 1.菜品质量印象：访客对绿色菜品的外观 摆放形式、新鲜度和装盘数量、荤食菜品 的口味比较满意 郑州广汇店郑州广汇店 就餐服务环节就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：始终只有一个服务员在服务本 桌，但一直井井有条 6.顾客需求把握：服务员很理

43、解顾客的需 求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客 就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对锅底的味道、绿色菜品的口味、 荤食菜品的装盘数量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主 动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合 访客需要，也不能适时、主动的添加火 锅底汤 服务员不能主动及时的帮助添加饮料 服务员不能适当适时的帮助更换烟灰缸 、食物碟 没有提供餐后水果 更换的毛巾的次数仅有3次 服务员没有主动的询问是否需要加菜， 也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也 没能在5分钟之内上齐 2 3 4 5 6 细

44、节问题： 7 8 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page55 郑州广汇店郑州广汇店 餐后服务环节餐后服务环节 评价评价 1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：始终只有一个服务员在服务我 们，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周 到的 收银员没有提醒顾客保存 好收银条 1 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace

45、 company page56 郑州广汇店郑州广汇店 其他问题其他问题 就餐区 1. 就餐区分块太多，指向的路标太少还不明显，方向感不 强的人出去容易走迷，再回来就找不到自己的桌了 2. 服务员之间配合的不多 3. 服务员不能主动询问顾客需求 4. 不能及时为顾客续杯 门迎 等待区等待区服务员不热情，对顾客不理不睬的，态度很不好 一楼的门迎热情不够，不能及时主动招呼所有客人，被动的等 待顾客前来询问 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page57 郑州广汇店郑州广汇店 其他问题其他问题 美甲区没有服 务员，

46、儿童游 乐区也没有服 务员看管 附加服务区 卫生间 卫生间纸篓太满了，都 快溢出来了，服务员不 收拾 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page58 郑 州 天 旺 店 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page59 郑州天旺店郑州天旺店 - - 总体情况总体情况 最需改进的方面 -业务熟练程度 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节服务环节满意度满意度 环节环节 失分率失分率 8

47、分 7分 6分 8分 7分 0% 0% 33.3% 46.7% 10.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：包间 总体满意度：8分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page60 郑州天旺店郑州天旺店 服务员服务员 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page61 郑州天旺店郑州天旺店 关于预定关于预定 电话服务员 态度：服务热情 态度好 内容：电话中询 问了称谓、用餐 人数和联系电话 1. 没有询问是否有忌口等

48、信息 问题 优点 电话接通后主动报出店名 ，当顾客提出要求时能很 快询问顾客信息，业务熟 练，工作很认真 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page62 郑州天旺店郑州天旺店 门店信息环节门店信息环节 评价评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况符合公司 要求 4.服务员都在相应的工作状态 1店员鞋子不统一 就餐餐桌上的餐具摆放不整齐划 一 细节问题： 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-tra

49、ce company page63 郑州天旺店郑州天旺店 问候招呼环节问候招呼环节 评价评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员 主动过来招呼访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page64 评价评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 郑州天旺店

50、郑州天旺店 餐前等待环节餐前等待环节 1.热情度：热情、真诚但非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 1. 感觉包间光线有些暗 但是 访客对安排的 餐桌位比较满 意 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page65 郑州天旺店郑州天旺店 点餐服务环节点餐服务环节 评价评价 1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照 顾邻桌顾客，整个过程快速有序 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，让顾客 非常满意 3.热情度：热

51、情、真诚但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page66 郑州郑州天旺店天旺店 点餐服务环节点餐服务环节 1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯 ”的概念 2.自始至终都没有提供擦手的热毛巾 3.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各 类锅底，也没有主动推荐海底捞的

52、特色菜 4.服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底 或菜品 5.点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水 6.6.啤酒啤酒：服务员打开啤酒，并未帮助倒酒 7.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上，荤食菜品先于绿色菜品下锅。但是没有主动告知 顾客为何要先下荤食菜品，上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完 毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page67 评价评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅的味道、 绿色菜品的外

53、观摆放形式和新鲜度、菜品 的口味比较满意 郑州天旺店郑州天旺店 就餐服务环节就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需 求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客 就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对锅底的味道、荤食菜品的装盘数 量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主 动帮助打沫 服务员

54、没有主动询问锅底口味是否符合 访客需要 由于就餐客人过多，服务员需要同时服 务多个餐桌，所以在就餐的过程中，服 务员不是总在视线范围之内 服务员不能及时主动的擦拭桌面上滴落 的菜物 服务员没有主动的与顾客交换询问菜品 口味的看法 没有提供餐后水果 自始至终没有提供热毛巾 2 3 4 5 6 细节问题： 7 8 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page68 郑州天旺店郑州天旺店 餐后服务环节餐后服务环节 评价评价 1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体

55、 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮 助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周 到的 收银员没有提醒顾客保存 好收银条 1 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page69 郑州天旺店郑州天旺店 其他问题其他问题 就餐区 1. 就餐区布局比较复杂，容易迷路 2. 包间的客人没有服务员为其提供热毛巾 3. 不能及时收拾桌面上的杂物 4. 包间灯光不是很明亮，有点暗淡 5. 没有为客人套上外套保护罩 等待区 1.自选区的水果

56、盘空了，也没有 服务员过来添加新鲜水果； 2.桌面上也没有及时收拾干净 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page70 焦 作 民 主 路 店 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page71 焦作民主路店焦作民主路店 - - 总体情况总体情况 最需改进的方面 -业务熟练程度 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节服务环节满意度满意度 环节环节 失分率失分率 6分 7分 6分 7分

57、7分 0% 22.2% 40.0% 26.7% 40.0% 门店信息环节 33.3% 本期检查类型：大厅 总体满意度：7分 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page72 焦作民主路店焦作民主路店 服务员服务员 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page73 焦作民主路店焦作民主路店 关于预定关于预定 电话服务员 态度：服务热情 、声音甜美 内容：电话中询 问了称谓、用餐 人数和联系电话 1. 没有询问是否有忌口等 信息

58、 问题 优点 电话接通后立刻就有人接 听，主动问候，报出店名 ，业务熟练，沟通能力也 很强 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page74 焦作民主路店焦作民主路店 门店信息环节门店信息环节 评价评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3. 服务员都在相应的工作状态 1店员穿着不统一 餐具摆放数量不齐备 细节问题： 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page75 焦作民主路店焦作民主路

59、店 问候招呼环节问候招呼环节 评价评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员 招呼访客 2.门迎热情度：缺少热情，过于冷漠 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page76 评价评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 焦作民主路店焦作民主路店 餐前等待环节餐前等待环节 1.热情度：中规中矩，没什么 特别感受 2

60、.整体精神面貌：中规中矩， 没什么特别感受 3.服务技能：服务态度较好， 但服务技巧不够 访客觉得安排的餐 桌位一般 1 服务员没有帮助访客入座 服务员没有在5分钟之内帮助顾 客套上外套保护罩 2 细节问题： confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company page77 焦作民主路店焦作民主路店 点餐服务环节点餐服务环节 评价评价 1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照 顾邻桌顾客，整个过程慢条斯理的 2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不太 愿意给出建议 3.热情度：热情、真诚但非