行业信息化解决方案设计与营销推广能力提升

1、一、课程背景在中国通讯业竞争的新时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在集团客户市场强占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战。集团客户的重要性不言而喻，对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，集团全业务的营销推广能力对目前客户经理而言是亟待提升的。在新的竞争形势下， 集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明：第一，了解不同行业的具体运作难，对客户的内部系统和业务流程很难了解；第二，对不同行业的需求的清晰化描述难；第三，客户经理

2、对全业务形势下的业务产品不熟悉，很难从现有的全业务标准化产品中找到满足集团客户的需求。集团客户工作的开展，需要在熟练掌握现有全业务产品的同时，深刻了解集团客户的需求，针对其行业和企业特点提供优质服务，做到“专业的人做专业的事”，新的形势使得原有客户经理的能力要求发生了变化，具体体现在以下几方面：新形势下客户经理能力套化方向分析丨、新形势婴求窖户经理思雄方式和工作模或实现转卅；全业务竞争壬破原先的竟兮壁釦行业竞争从地面战r升级为立体战h兰前直对集因窘户代惨烈的竟争形芙匡憂喜户经迟廉入了解客户黑求.转变思茫模式实现客户深爱抠谦、泉有的客F夫系霑护模式妾戻兰变乂。2、深人堂握信息化产品满足集团客户I

3、CTM决方案的需求围挠集团客户信息化盒晶营销躺市迈特哼.需要客户经浬对现有集团信息化产品利増值业务的垃务厚理进行深人掌挂.満足集团客户从更純的通信髯决万黑左屠到综合信息舉务UCT）解决右冥的铐变口*深盛捞揺宫户住息化需求互联网迅猛发慝諸乘通倍和IT技术的融合+集团畧户对运曹商的壽求也逐渐住业务 宾龙方向转变*而随看黒团客户规模的逐ST扩大艮客户业务流程曩卫主拱定j罠 团畧F的需求难以深人了解.尋户经理需要拿01匡户需求挖掘的有豉養路-萸加赢 悉和了鯨畧户需求特性=面对客户经理的工作转型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培训力度来带动客户经理能力提升，而面对复杂实际工作，客户经理需要全方位、系

4、统化的培养提升。中国移动通信集团XX有限公司XX分公司（以下简称 XX 移动）相关部门审时度势，希望通过第三方系统性培训工作，实现集团客户服务人 员队伍的整体效能提升。基于以上理解，XX咨询项目组整合国内外优秀的成功经验做法，在实务运营中引入“CTC整体操作模式，结合XX移动的具体需求设计开发出“客户经理队伍效能提升系列培训”的培养操作方案。二、课程对象高级集团客户经理（含行业经理、产品经理）三、课程目标帮助集团客户经理清晰全业务运营形势下的电信行业发展趋势，明确全业务运营对集团客户经理的机 会与挑战，树立一个信念成为集团客户行业应用推广专家；全业务就是全竞争，知己知彼，百战不殆！帮助中国移动

5、的集团客户经理研究分析中国电信商业客户 市场与关键业务商务领航，并对“商务领航”与“动力100”从品牌、产品、服务、资费、营销、人员等关键要素进行比较分析，知己知彼，以提升集团客户经理的竞争营销能力。提升两大基础知识的掌握，成为产品专家和行业专家；掌握信息化两大模式的特点，掌握全业务的宽带、专线以及MAS类和ADC类的产品基础知识点，了解企业信息化基础知识，提升信息化产品的卖点分析能力；掌握重点行业背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究和行业化服务营销能 力。掌握一套深入挖掘客户隐性需求的 SPIN 法，通过递进式的提问法迅速挖掘客户需求，甚至是创造性 的发现客户的需求；掌握集

6、团客户信息化推广的基本步骤和流程，提升顾问式营销能力一一信息搜集技能；需求深度挖掘 技能；信息化方案制作技能；方案推介技能；项目实施与评估；售后维系与二次销售技能。四、课程特色五、课程大纲模块大纲：课程单元 I I?丨全业务竞争带来的机遇和挑战! 1、案例引入一一水煮三国：“一个集团客户经理眼中的电信、I1:移动、联通”2、产业趋势分析，ICT和电信2.0I丨3、非常“非常3+1 ”全业务的概念与内涵II|全业务就是全竞争3+N+1竞争局势分析:移动与电信、联通的优劣势分析动力100 PK |商务领航Ii移动与广电网的优劣势分析|移动与互联网的优劣势分析|移动与内容、终端服务商的优劣势分析|I

7、全业务就是全服务一一服务战是最后的全业务竞|争！全业务就是全市场一一从移动信息专家到综合信息:i专家！I追本溯源：“关系经理人”的角色认知Ii 1、全业务对客户经理工作的新要求Ii案例教学：魅力四射的陈大姐一一“关系营销”的|核心所在I| 2、客户经理的身份转型一一关系经理人! 1、集团客户全业务需求分析I1；2、全业务体系综合介绍（通信服务、信息服务、融合通信）:重点介绍BI!数据通信业务（专线、 VPN IDC等）:|互联网（文化、赢利模式、主要应用、网络营销模丨式）II-! 3、动力100集团客户全业务分析I中国移动动力100集团业务产品分析MAS/ADC两大信息化模式特点、优势以及运营

8、 现状动力100营销动力业务包、通信动力业务包、 办公动力业务包营销分析:4、知己知彼一一电信“商务领航”的品牌定位、运营模式和:产品分析|语音通信类电信集团业务分析（一号通、多方通、|!号码百事通、汇线通、 400、800等）|i数据通信类业务分析（有线宽带与无线宽带、集团-模块一：认知篇水煮三国国内外第一天上 全业务竞争局势分析-午及客户经理转型定位通过该单元的学习，让学员 掌握目前社会发展的趋势， 催生了大信息服务产业的形 成，从而让学员清晰“全业 务运营”的背景，深入理解 目前的竞争形势； 了解并理解集团公司对于集 团客户的发展战略，清晰在 集团战略下集团客户深度捆 绑的相应策略。树立

9、客户经理服务新概念： 关系经理人，颠覆传统服务 理念；通过案例的讲述，明确职业 人的七项重要准则，以实现 角色的转变。第一天下模块一：认知篇深入了解移动集团客户全业 务体系的内容，实现业务专 家的转型；透过动力100集团客户全业 务的深入分析，对比电信的“商务领航”，清晰彼此优劣 势对比，便于有效开展针对 性营销。知己知彼一一电信集团业务分析数据专线、互联网专线与IP语音专线、VPN/IDC等）信息类电信集团业务介绍（全球眼、金视通、金视 通等视频类产品、网络传真、企智通、自助建站、1网站域名、企业邮箱等）行业应用类电信集团业务介绍聚类市场产品：信息商厦、信息商圈、信息家园行业解决方案：“酒店

10、完美联盟”、“数字校园”、 电子政务服务支持类电信集团业务介绍（IDC、呼叫中心服务外包、ICT等）融合类业务各种终端产品介绍r1、产品卖点分析法一一如何通俗化理解集团信息化产品?2、深度掌握产品的几个关键要素和技巧MAS类产品分析ADC类产品分析模块二：营销推广篇3G在集团客户的应用：多媒体彩集团信息化推广七步 法 产品价值分析铃、无限宽带、无限话音PBX无线视频会议、M2M移动商务等3、精确营销：目标市场分析与选择掌握产品卖点分析思路和方 法掌握产品通俗化表达的方式 理解信息化产品的概念、产 品的功能、卖点、适用人群 掌握目标客户分析和筛选的 思路和方法以及目标市场宣 传策略4、信息化产品

11、业务表达的“四化”原则5、1、行业客户价值链分析案例：某集团客户系统应用案例第二天上午模块二：营销推广篇 集团信息化推广七步情景训练：不同行业客户价值链分析2、行业客户筛选法行业客户分析行业客户分析法掌握行业客户价值链分析法 掌握行业客户分析和筛选的 思路和方法学习制作产品价值与客户价 值链对接表小组演练：以现有信息化业务产品为例进行卖点分析和三句半表达行业客户分类 客户筛选的“ MAN法第二天下午模块二：营销推广篇 集团信息化推广七步 法一一行业客户需求 挖掘模块二：营销推广篇 集团信息化推广七步 法一一产品价值与客 户需求对接策略模块二：营销推广篇 集团信息化推广七步 法 方案策戈y设计

12、与推介促成行业客户需求挖掘三部曲:1、需求假设II需求假设行业客户需求案例分析i集团客户行业背景的定性定量分析法I案例：餐饮行业背景分析i行业价值链分析|情景训练：不同行业客户价值链分析|集团客户的需求假设与分析|案例：某集团客户系统应用案例|工具使用：集团客户价值链分析表:2、需求验证Ii需求挖掘的目的i需求验证的关键信息六环节需求验证方法：SPIN法I案例教学：SPIN法的实践运用:3、需求评估需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析需求评估法：调查问卷案例学习：银行行业需求假设及验证分析行业客户购买动机原理I客户细分方法及四类目标市场分类及特点I!各产品对应的目标市场建立清晰的业务营销层次产

13、品价值与客户需求对接策略II小组演练：以现有信息化业务产品为例进行目标客户群细分I以客户为导向的方案制作?解决方案案例介绍I?方案制作的基本思路I ?方案的设计原则和要素项目建议书和行业信息化综合解决方案分析现场演练：方案制作通过对集团客户所属行业的背 景分析，了解该行业的宏观情 况、发展趋势及信息化现状， 以此了解该行业可能的信息化 需求； 通过价值链的分析，即通过对 集团客户整个经营活动涉及的 各个环节与相应信息流的情 况，分析岀集团客户可能的需 求点； 通过客户挖掘，了解客户的实 际需求，并引导客户去发现问 题、承认问题，明确需求 通过一系列的案例分析，掌握 需求挖掘SPIN法各个问题的

14、提 问技巧及SPIN法在不同场景下 的应用。通过需求评估的环节，帮助学 员掌握有效判别客户需求的重 要及紧迫性，以此精准客户需 求。学习客户细分的思路和方法 对现有新业务的目标客户群 进行梳理掌握产品价值和客户需求对接的方法学习以客户为导向的产品方 案书设计方法学习制作行业解决方案形成行业模版项目书通俗易懂、重点突岀、 具有较强的使用性第三天上午模块二：营销推广篇:I集团信息化推广七步IIII法一一客户购买决策Ii分析第三天下;ilI午！模块二：营销推广篇 | 集团信息化推广七步 | 法售后维系与二 | 次营销|掌握如何运用简单易懂的方 法介绍方案掌握产品的推介思路和方法 掌握促成交易的关键点和策 略通过不同场景下客户的拒绝 理由再现，掌握拒绝应对的 技巧掌握商务谈判的基本技巧掌握客户购买决策分析的流 程了解对集团产品/项目带来 影响的关键人类型及分析特 征，便于更清晰的把握各自 关注的重点从“曾经理”的营销案例剖 析中，有效的了解在客户端 建立立体关系网的重要性及 关键环节，便于把握客户采 购关键时机的重要信息理解信息化产品售后维护的 基本内容和运作客户关怀常态化的策略 学习信息化推广的成功案例方案推介促成?推介案例分析?如何有效进行方案推介XXX公司VC-FABE信息化产品推介法?基于价值链的FABE法?价值功能表?现场演