医疗服务检查汇报2015.9.8详解

1、精品运城市中心医院 2015 年上半年改善医疗服务工作总结一、上半年运行情况2015 年上半年门诊人次 307725人次，出院人数 27472人次， 手术、操作人数 10520人次，出院者平均住院日 11 天，平均住 院费用 12747.6元，药占比 37.9%。二、预约诊疗工作开展情况（一）2015年元月 22 日之前，门诊实行分时间段 （以一小时为单 位）预约就诊服务， 预约患者优先就诊，全部普通号和 80%的专家号 投入预约，预约方式及服务时间如下：现场预约：东院门诊大厅“预约挂号登记”窗口，8:00-17:00预约一周内的门诊号。电话预约：医院预约电话 6396114服务时间8:00-

2、20:00 全国预约挂号服务平台 95169，全天 24小时服务，预约一周内的门 诊号。医生站预约：医师为出院患者、术后患者、门诊慢性病患者 及产前检查者预约 90天以内的复诊号。网络预约：由于全国预约挂号网与本院his系统没有对接，且挂号网的预约时间段划分为上、下午，与医院的预约时间段差异过大、不能互通，电话 95169 及网络预约的所有信息，需要服务人员完成以下工作，随时查看预约信息并转录至本院 his系统；电话告知患者一一预 约就诊的具体时间段。不但造成电话费用和人力的消耗，还直接影 响患者的预约就诊感受，鉴于以上原因，在元月 22 日改造门诊流程 时，停止了网

3、络预约服务。（二） 2015年 1 月 22日实行“一卡通”全预约就诊服务，对门 诊流程进行了优化，减去了挂号环节，实现预约、充值、缴费、查 询、打印（门诊病历和化验单）等自助服务，开展了“诊间扣费”、 各诊疗环节的“短信提示”等服务，同时，通过门诊大厅的大型彩 屏、自助机广告屏幕、宣传支架、海报及门诊各诊区电子叫号屏幕 下方的滚动字幕，播放“一卡通”就诊流程及注意事项，引导、分 流患者，有效减少排队次数、缩短等候时间。门诊所有号源全部投入预约，门诊号全部预约到医师名下和具 体的时间点（精确到分钟），预约方式如下：现场预约： 门诊各“挂号收费” 窗口 门诊各楼层自助机， 均可以预约当日在内共九

4、天的门诊号。电话预约： 96555全天 24 小时服务，可以预约当日在内共九 天的门诊号。医生站预约：医师为出院患者、术后患者、门诊慢性病患者 及产前检查者预约五周以内的复诊号。下阶段将开展手机客户端预约，已经进行公开招标。全预约流程上线之前，预约量占门诊量的比例一直在10%以下小幅度持续提升，2015年1月22日全预约流程上线之后，实现了量的突变，预约量占门诊量的比例保持在80%左右【元月37.99% 2月 77.95% 3 月 82.7%; 4 月 80.4%; 5 月 78.5%; 6 月 79.24%】。医院自开展预约服务以来，坚持为中长期预约患者提供“提醒 就诊”服务。4 口挂号量

5、预约量2015年上半年预约挂号量与上年度同比可修改编辑45000400003000025000200001500010000500001月2月阴4月5月6月 2014年I. 2015年35000二、“优质护理服务示范工程”活动开展情况2010年5月我院制定了“优质护理服务示范工程”活动实施方案，成立了“优质护理服务示范工程”活动领导组，召开了全院动 员大会。首次确定神经内科、产科、神经外科、心内科4个护理站为优质护理服务试点病区，10月份创伤骨科等13个护理站相继开展 优质护理服务。2010年底17个护理站开展了 “优质护理服务”， 占临床护理站63%。2011年院领导把建设“优质护理服务示范

6、工程”作为我院的两项重点工程之一来抓。始终围绕卫生部关于以“履行护士职责”为 切入点，护理工作在院领导的总体部署之下，有条不紊的扎实推进“优质护理服务示范工程”工作。优质护理服务病区由2010年底的17个扩大到全院所有病区，覆盖率为100%。2012年护理部根据省卫生厅的有关要求，制定我院2012年推 进优质护理服务工作方案并落实。在门急诊、手术室均开展优质 护理服务，制定并落实急诊、门诊、手术室、血透室优质护理服务 方案，使门急诊患者在我院能得到安全、方便、快捷的人性化服务。2013年继续推进优质护理服务工作， 主要工作目标： 一是深化责 任制包干工作模式，使责任护士真正担起责任，实行 8

7、小时上班 24 小时负责制，完善责任制包干护理评估卡，完善交接，责任护士在下 班前将分管病人的病情、 药物、特殊观察要点及要落实的护理措施向 主班护士交代清楚，次日上班检查落实情况；合理安排病人的检查， 优化住院病人检查流程， 实行电话预约， 检查结果由以前家属回取改 变为临床服务部人员回送。加强围术期病人管理，制定术前准备与 术后交接质量标准 ，培训全院护理人员及手术室卫生员规范 使用过 床易搬运病人， 减轻护士的劳动负荷， 规范手术病人的术前准备和术 后交接环节，保证围术期病人舒适、安全。使用 QCC 管理工具，促进术后病人早期下床活动， 胃癌术后患 者下床时间由78h降低到48h，发表论

8、文品管圈推动术后病人早期 下床。责任护士在术前进行规范的术后康复锻炼宣教，术中采用温 毯机等综合措施预防围术期低体温的发生， 术后配置移动输液架， 方 便病人早期下床活动，促进病人早期康复。2014年我院继续深化优质护理服务内涵方面， 不断提高专科护理 水平：积极开展新技术， 提高治疗效果。开展血浆置换技术，抢救中毒 患者 45 例，全部康复；开展助产减痛技术，配置分娩车、分娩球、 分娩凳，提高分娩舒适度； 省级科研 1 项“胃癌术后早期下床活动的 标准指标研究”正在进行中。完善危重病人病情变化风险表， 在跌倒、压疮风险评估的基础上， 正在试点科室试用意外拔管、坠床、烫伤等风险评估表，识别工作

9、中 潜在的风险，保障患者病情变化时能得到及时救治。开展“十佳护理站”、“十佳护士长”、“技术能手”评选活动，促 进优质护理服务的纵深开展。2015 年我院进一步推动优质护理服务的纵深开展， 采取了以下措 施：1、推行一卡通就诊模式，实行诊间扣费，可在自助机上完成预 约挂号、缴费、打印门诊病历和检查报告单，缩短患者就诊时间。2、调整上班时间，上午下午提前 30 分钟上班，满足患者就诊需 求。3、开展门诊健康宣教，“健康小讲堂”与“一对一”模式相结 合，宣教相关疾病、检查的注意事项。4、门诊配备饮水机及一次性纸杯，配置舒适座椅、摆放绿色花 卉，美化环境，提高就医体验。5、门诊大厅增添平车、电瓶运送

10、车，方便行动不便患者就诊。6、临床服务部配置体感车，减轻劳动负荷，提高工作效率。7、开展重症监护专科护士培训及 PICC专科护士培训，不断提高专科护理水平，以规范、安全的护理技术服务病人。三、开展同级医疗机构检验检查结果互认工作情况汇报 为配合医药卫生体制改革，有效利用医院资源，规范医务人员 的医疗行为，简化病人就医环节，降低病人医疗费用，落实好 2015 年省卫生计生系统为民办好的十件实事之一， 在市卫计委指导下， 我 院开展了同级医疗机构间检查结果互认， 现将该项工作开展情况汇报 如下：（一）制定方案，明确互认工作要求 根据市卫计委运城市 同级医疗机构间检查结果互认工作实施方案 文件要求，

11、 我院制定了 运城市中心医院同级医疗机构间检验检查结果互认工作实施细 则，明确各项报告单互认的原则、范围、项目及操作流程和注意事 项。（二）系统改进，促进互认工作实现 在医务部、信息科、检 验科、放射科共同努力下实现： 1、我院检验单据中所有互认项目做 “同级医疗机构检验互认项目”标注，方便我院检验、检查项目结果 在同级医院或下级医院得到认可。 2、本院临时医嘱系统中增加“互 认”条目，使本院认可的院外三级医院的检验、检查项目在系统中记 载，完善了电子病历，同时实现了对互认项目及费用的统计。（三）培训医务人员，提高互认工作依从性 先后对院内医疗、 护理、医技人员培训两次，培训达 800余人次。

12、通过对互认工作的目 的、范围、项目及操作流程和注意事项的培训，有效提高了医务人院 对该项工作的依从性，互认项目和费用明显增加。（四）多途径宣传，增加就诊患者知晓率 我院采取多种途径 对就诊患者进行互认工作的宣传： 1、门诊大厅显示屏每天不间断飘 字“为方便患者就医和减轻就诊负担， 我院实行同级医疗机构间检验、 检查结果互认”； 2、印发宣传资料千余份，在门诊咨询台发放； 3、 我院“医患通服务平台” 对电话咨询的患者随时进行互认工作的宣传 和解释工作， 让就医群众全面深入了解该项惠民政策， 群众知晓率达 80%以上。（五）室间质评合格，保障就诊群众医疗安全 2015 年检验科 参加省级以上实验

13、室室间质评的项目均合格， 保证患者就医安全， 这 是我们开展检验、检查互认工作的前提和保障。以上是我院在同级检验检查互认工作中的一些做法和经验， 我 们还将继续努力，让更多百姓受惠。四、临床路径管理我院自 2006年初，实施了引入病例分型管理，优化医疗流程管 理，制定病种临床路径的“三步联动”，整体推进了病种临床路径管 理。成立临床路径管理委员会、临床路径指导评价小组、临床路径实 施小组及个案管理员， 明确临床路径管理的实施流程、 变异分析与质 量控制。通过临床路径管理实现医疗服务诊疗护理常规的标准化， 提 高工作效率和内涵质量。 通过明确病种的诊疗护理操作规程， 使医护 人员行为规范化、 标

14、准化，有效避免乱开药、 滥检查等过度治疗现象， 同时增进医患沟通，建立和谐医患关系，合理使用医疗资源，控制非 必要医疗支出。2006年以来，实施纸质版病种临床路径的病种达到 184 种，收治 临床路径管理病例 16000多例，涉及 23 个临床科室，入组率达 79.7%， 临床路径管理病历占全院出院病历的 11.75%。2012年 8 月底我院引 进了临床路径信息化管理系统， 经过两次培训， 各相关科室制作实施 电子临床路径模板 60 个，2013年全年临床路径信息化登记病例有 1000多例。2015年 3月我院又对临床路径信息系统进行升级，制作 模板 74 个，信息化管理后，大大方便了临床路

15、径的统计管理。在充 分保证医疗质量安全的前提下， 降低医疗资源消耗， 让病人享受到价 低质优的服务。五、区域医疗联合体及卫生支农工作总结2015 年以来，我们在市卫计委的领导和安排下， 进一步密切联系 帮扶医院，在新绛、万荣、垣曲县医院开展了一系列活动，使这一活 动继续坚持至今，完成了年初计划。在三所帮扶医院共开展门诊 13254 人次，开展手术 976 例。组织医务人员培训 268次，参加人数 3474 人次，为患者节约费用 245557元。我院医学影像科在卫计委、医务部安排下，密切联系帮扶医院， 在垣曲县医院、 新绛县医院开展了一系列活动， 使这一活动继续坚持 至今，完成了年初计划。继垣曲

16、县医院影像设备更新后， 新绛县医院今年也引进了 128 层 螺旋 CT 和西门子磁共振，设备的更新，对医院人员提出了挑战，我 们每周 23 天，派主治医师以上人员，到这两家医院，先后组织了 6 场影像专业讲座， 在全院医务人员中宣传医学影像新知识、 新技术。 在影像科，从基础工作点点滴滴指导，到现在，两院 CT 增强扫描正 规开展， CTA、 MRA、 DWI 等新技术相继开展，我们把省、市影像 质控委员会的精神带到了基层医院，包括影像科室管理、运行模式、 操作规范、 影像诊断等各个方面， 影像科人员技术水平与诊断水平不 断提高，更好地为临床解决实际问题。更重要的是在影像设备更新、 技术推广的

17、过程中， 临床医师对影像新技术、 新设备有了比较全面的 认识，为充分发挥设备效益、 增加病人检查量等方面起到了重要作用。六、患者投诉接待工作总结患者投诉接待室始终遵循“以病人为中心”的服务理念，遵照合 法、公正、及时、便民的工作原则。 2015年度上半年共接待、处理患 者及其亲属投诉事件 179起，共涉及 43 个临床、医技科室及护理站。 经解释、鉴定后调解或法院判决结案 171 起，结案率达 95.5%。现将 具体情况汇总如下：（一）履职尽责，认真做好患者投诉接待及登记管理工作 患者投诉接待室为更人性化处理医患分歧， 切实解决就诊患者的后顾 之忧。杜绝因医患投诉接待、处理不规范、不及时而诱导

18、矛盾激化， 干扰正常的医疗秩序。 结合区域老百姓生活习惯及临床诊疗工作的特 殊性，调整日常工作时间为晨 7：30 上班，双休日轮换作息工作制 （法 定节日除外）。在具体的医患维权工作中， 接待室值班人员理智对待每一位投诉人或 投诉事项， 在耐心倾听投诉内容的前题下， 及时核实相关信息并如实 填写医院投诉登记表 ，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人 签字确认。确保投诉资料完善完整，利于归档保存备查。（二）恪尽职守，将投诉事项的核查与处理工作落到实处 把群众满意作为医院的最高追求，是每位“中心人”的工作准则。接 待室每一位工作人员恪尽职守，在了解患者及其亲属“就诊难”的窘 况下，对于能及时帮助解决的投诉问题，如就诊挂号、缴费、候诊时 间稍长等有不满情绪时，及时联系相关部门了解情况，分析原因，并 提出行之有效的解决办法， 尽量为患方提供便利， 满足患方就诊需求。 患者投诉接待室 1至 6月份工作完成情况为：1、经医患沟通解释、解决的医患投诉事项 149 起，占投诉工作量的 83.2%。2、对于当场无法协调解决的投诉事件，按职能分工