卓越的客户服务与管理题库答案

1、心之所向，所向披靡卓越的客户服务与管理 题库 答案测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试!单选题1.企业的服务特征中交际性包括V生理和数量B导向和情感生理和方位C生理和感情正确答案：D2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准爱心微笑B及时C正确答案：A3.团队氛围或企业文化属于V物质外动力即纯粹的物质待遇精神内动力即自我激励C f 精神外动力即他人的鼓励*D 口 物质内动力即物质精神化正确答案：D4. 某公司规定，接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求?A可行性及时性 c r 明确性D吻合性正确答案：C5. 什么样的客户称之为 大客户” VA|购买某些产品B

2、享受某项服务C厂需要最多的客户*D厂给公司带来大部分利润的客户正确答案：D6. 征询性问题是 VA|正确地了解客户所说的问题是什么B用来了解客户信息的一些提问C厂|用来引导客户讲述事实Wd厂 告知客户问题的初步解决方案正确答案：D7. 企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 VA厂|品牌领域B产品质量领域*C厂传统服务领域D价格领域正确答案：C8. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 A|技能素质B厂 心理素质VC品格素质D综合素质正确答案：C9. 不属于面对面沟通成功的四要素”的是VA|语言* B广肢体语言c厂表情D ：|手势正确答案：B10. 规定当月

3、整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的VA ：|明确性 B可衡量性C吻合性D厂及时性正确答案：B11. 决定服务利基的因素是哪一项VA|特色服务内容和程序特性B * ：|程序特性和目标客户群体CI ： |目标客户群体和个人特性.D广特色服务内容和目标客户群体正确答案：D我等着急用呢！”该修理公司属于12. 王经理开车到修理公司， 修理工人在聊天，王经理急切地说：麻烦你帮我修修这辆车,修理工人不耐烦的说：对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！哪种客户服务类型 VA厂 漠不关心型b r |热情友好型Wc|按部就班型D|优质服务型正确答案：C13. 下列不属于卓

4、越的客户服务领导者应该具备的素质是：VWA性格活泼者B|岀色的沟通者C|成功的决策者D广有效运用权力者正确答案：A14. A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求?A|心理素质要求*B品格素质要求C|技能素质要求D旷|综合素质要求正确答案：B15. 不属于企业服务特征的是 VA|团体性B|交际性C|时间性D 方位性正确答案：A那是心与心的交汇， 是相视的莞尔一笑，是一杯饮了半盏的酒，沉香在喉，甜润在心。红尘中，我们会相遇一些人，一些事，跌跌撞撞里，逐渐懂得了这世界，懂得如何经营自己的内心，使它柔韧，更适应这风雨征途，而不会在过往的错失里纠结懊悔一生。时光若水，趟过岁月的河， 那些旧日情怀，或温暖或痛楚，总会在心中烙下深深浅浅的痕。生命是一座时光驿站，人们在那里来来去去。 一些人若长亭古道边的萋萋芳草，沦为泛泛之交;一些人却像深山断崖边的幽兰，只一株，便会馨香满谷。人生，唯有品格心性相似的人，才可以在锦瑟华年里相遇相知，互为欣赏，互为懂得，并沉淀下来，做一生的朋友。试问，你的生命里，有无来过这样一个人呢？张爱玲说 因为懂得，所以慈悲”.于千万人群中，遇见你要遇见的人，没有早一步，也没有晚一步，四目相对，只淡淡的问候一句：哦！原来你