浅谈警民有效沟通的方法与技巧

1、浅谈警民有效沟通的方法与技巧2009年9月第5期总第133期江西公安专科学校学报j0urnalofjiangxipublicsecuritycollegesep.2009no.5ser.no.133浅谈警民有效沟通的方法与技巧金荣保(黎川县公安局,江西黎川344600)摘要:群众工作是公安机关的一项基础工作,是基层民警必须具备的一项基本功.掌握沟通方法与技巧,警民有效沟通是做好群众工作的前提.警民沟通要遵循真心诚意,平等尊重,互惠互利,依法守信的原则:民警在与群众沟通时,应根据不同的情况,运用不同方式进行沟通.关键词:警民;有效沟通;方法与技巧中图分类号:d631.19文献标志码:a文章编号:

2、10088121(2009)05003507群众工作是公安机关的一项基础工作.是基层民警必须具备的一项基本功.掌握沟通方法与技巧,是做好群众工作的前提.公安部部长孟建柱要求广大民警提高做群众工作的能力,努力做到”三懂四会”:即懂群众心理,懂群众语言,懂沟通技巧;会化解矛盾,会调处纠纷,会主动服务,会宣传发动.【】笔者依据各地公安机关群众工作经验,结合实践体会.谈谈自己对警民有效沟通的方法和技巧的粗浅认识,以期对加强警民沟通,促进警民关系和谐能有所裨益.一,警民有效沟通的涵义的原则(一)涵义警民是人民警察与人民群众的简称.广义上是指公安机关与人民群众整体.狭义上是指警察(民警)与公民个体.沟通是

3、信息的传与受的行为.发送者凭借一定的渠道,将信息传递给接收者,并寻求反馈以达到相互理解的过程.海曼给沟通下的定义为”传递思想,使别人理解自己的过程.”警民有效沟通是指公安机关和民警与社会组织,社会公众,公民个人之间,经过相互的信息,思想与感情的双向交流,传递和反馈,思想感情达到一致.(二)警民有效沟通的原则1.真心诚意的原则真心诚意即带着对人民群众深厚的感情去做沟通工作.民警只有心中有群众,才会有与群众沟通的愿望,才会乐意与群众推心置腹地真情沟通.才会在与群众的沟通中逐渐懂得群众的心理.懂得群众的语言,懂得与群众沟通的技巧.民警只有真心诚意地与群众沟通,对群众付出真情,掏出真心,关心群众疾苦,

4、努力为群众排忧解难.群众才会积极地回应民警,信任民警,对民警讲真心话.警民双方才会在感情上引起共鸣,警民关系才会和谐融洽.2.平等尊重的原则平等尊重即民警与群众相互尊重,平等地交流沟通.尊重包括尊重自己和尊重群众两个方面,尊重自己,是尊重和维护自己的人格,自尊,自爱,自重;尊重群众,就是尊重群众的人格,感情,愿望和习惯,爱好.民警只有尊重群众,平等地对待群众.群众才会尊重民警,愿意与民警交流,沟通做朋友.3.互惠互利原则互惠互利即警民双方从沟通中获得利益,实现双赢.对于警方来说,采取适当方式与群众沟通,向群众传递国家法律,政策和公安工作信息,听取群众的意见建议,客观准确地把握辖区社会治安现状和

5、群众的需求,不断改进工作,赢得群众信任和支持,争取群众主动参与社会治安管理.能促进公安工作取得更大的发展进步.对于群众来说,一方面,通过与警方沟通,自身的某些需求由于警方提供的帮助嵌稿日期:20090813作者简介:金荣保(1952-),男,江西进贤人,黎川县公安局正科级侦查员.?35?和服务得以解决;另一方面,自己支持警方工作,参与社会治安管理的言行得到警方的正面评价,遵守国家法律的觉悟得到提高,自我认识得以确定;同时,群众通过与警方沟通,建立友谊,同警方保持正常交往,遇到问题可以寻求警方帮助,从中获得心理上的安全感,友谊感和交际能力实现的充实感.4.依法守信的原则依法守信即依法办事,诚实守

6、信.对群众提出的不符合法律和政策规定的要求和群众的违法行为,要在深入沟通,阐明法理,道理的基础上,依法妥善处理.既不能突破法律和政策的底线.又要体现理性,平和,文明,规范和柔性执法,努力达到法律效果与社会效果的统一.对群众符合法律和政策规定的正当需求,该办的一定要办,能早办的绝不拖延,暂时办不到的要创造条件争取办好,做到言而有信,言行一致.二,警民有效沟通常用的方式方法(一)警民有效沟通的方式1.组织沟通与个人沟通.依据信息发送方与接受方是法人还是自然人,可分为组织沟通与个人沟通.公安机关与各机关,单位,企业,社会团体和社会公众群体之间的交流沟通是组织沟通,民警与公民个体之间的沟通是个人沟通.

7、2.公众沟通与个体沟通.依据信息沟通受众(接受对象)人数的多少,可分为公众沟通与个体沟通.公安机关的公众沟通是指公安机关与社会公众之间的沟通,主要方式有团体(群体)沟通和媒体沟通;个体沟通是指民警与公民两个人之间的沟通.常用方式有当面沟通,电话沟通,书面沟通,网络沟通.3.人际沟通与大众传播媒介沟通.依据信息沟通的渠道可分为人际沟通与大众传播媒介沟通.人际沟通是人与人之间的信息沟通;大众传播媒介沟通是指利用各种传媒工具在社会公众中传递信息.公安机关可以经常采用报刊,杂志等印刷类和广播,电视,互联网等电子类大众传播媒介与社会公众进行沟通.4.语言沟通与非语言沟通.语言沟通是使用口头和书面语言沟通

8、;非语言沟通是使用声音语气,肢体动作传递信息.5.主动沟通与被动沟通.依据信息双方在沟通活动中占主动积极程度的情形可分为主动沟通与被动沟通.6.单向沟通与双向沟通.依据信息沟通中信息传递方向可分为单向沟通与双向沟通.单向沟通是指自上而下或自下而上.或都是一方向另一方的一个?36?方面的主动传递信息的沟通:双向沟通是双方面的沟通,双向的互动.警民双向沟通,是指公安机关及其民警在群众工作实践中,与人民群众之间的一种感情,信息的双向交流和权益的互惠互利过程.7.直接沟通与间接沟通.依据信息沟通是否借助第三方传递可分为直接沟通与间接沟通.不借助第三方的帮助.双方直接联系沟通的是直接沟通;通过第三方来影

9、响对方,从而达到良好沟通效果的是问接沟通.又叫迂回沟通.(二)公安机关常用的警民沟通具体方法1.网络沟通法:网络沟通法是指依托计算机互联网络平台,建立起方便,快捷,实时有效的信息双向沟通的方法.是一种新型高科技现代化的信息沟通方法.公安机关采用网络沟通法与公众进行双向信息沟通.主要有在线交流和网上服务两类方式:一是在线交流.公安机关领导或民警利用计算机网络和视频设备在网上与社会公众网友直接面对面地进行交谈对话,互动沟通,如江西公安网”在线交流”栏目等.二是网上服务,公安机关利用互联网平台,通过发布警情通报,警方提示,与群众直接对话,接受群众qq留言,email等方式进行信息沟通,受理群众报警,

10、求助,投诉,举报等,为群众提供网上咨询,查询,申报,审批等服务,如”网上警务室”,”qq户政直通车”,”网上3d派出所”等.2.短信互动法:即借助中国移动,联通等电信产业部门的现代化通讯设施与技术手段.开通手机短信业务,警方通过短信与手机用户建立信息互动的一种沟通方法.3.警情通报法:即警方通过大众传播媒介或召开相关会议.向公众公开警情信息,动员群众支持配合警方工作,加强安全防范,提供线索,预防和打击违法犯罪活动的一种沟通方法.4.会议沟通法:即采用召开会议与参会公众进行沟通的一种方法.属于传统的沟通方法.公安机关常用的会议沟通法有治安形势通报会,征求意见会,对话恳谈会,向群众报告工作会等.5

11、.媒介沟通法:即通过中间媒介与群众联系沟通的方法.常见的有设立警民联系箱,联系簿,意见簿,在辖区安装警民联系牌,发放警民联系卡等方法,公开民警姓名,联系电话,方便群众报警求助,有事咨询,反映情况,联系沟通,被基层公安机关和民警广泛采用.6.舆论引导沟通法:所谓舆论引导沟通法,是指借用舆论工具与社会公众进行沟通,就某一社会事实制造舆论,或对当前社会舆论作出评价,对当前社会舆论及舆论行为加以引导,引导人们的意识,控制人们的行为,使人们按照社会管理者制定的路线,方针,规章,从事社会活动的行为.公安机关常用的舆论引导沟通法有:召开新闻发布会,领导电视访谈,制作新闻节目,开辟电视专栏等.7.上门走访法:

12、指民警深入社区,农村,机关,学校,企业单位,深入村民,居民家里,与基层干部群众面对面进行交谈沟通的方法.常用的有走访单位,走访群众,大走访等.三,警民有效沟通的技巧(一)掌握和运用警民沟通的技巧方法是到达彼岸的桥和船,技巧是熟练掌握的技能.警民沟通的技巧很多,需要民警在实践中细心体会加以总结.笔者感到掌握和运用”热情,微笑,倾听,能言,善记,礼貌,耐心”等沟通技巧,能够有效地促进警民沟通.1.热情.民警与群众进行交往沟通,任何时候都要保持满腔热情,不能冷脸向人,挫伤群众的自尊心.民警看见群众走进办公室来,应起身招呼,面带微笑,点头致意或握手问好,倒茶让座;热情询问,主动服务,认真听其讲述事由;

13、对属于本职范围内的事情.依法照章立即办理;非本职管辖的事项,主动引导其至有关业务科室办理.或告之其解决途径与办法:群众离开时,民警应礼貌相送:”再见!请慢走,欢迎再来!”.民警因工作需要群众帮助与群众沟通时,要热情礼貌,谦逊友善,给对方以好感,争取群众的支持和帮助民警热情待人应一以贯之,绝不能有事需要群众帮助时,就热情地与对方打招呼套近乎.事情过后.下次再见到对方时.像不认识的人一样不理睬.不论在哪里,群众与民警打招呼,民警都要热情应答,不能似见非见,爱理不理,让群众感到尴尬,伤害群众的自尊心.否则,群众下次不再会与民警打招呼.不会再主动与民警交往沟通,警民关系也会逐渐疏远.2.微笑.民警从内

14、心发出的真诚的微笑是一种令人心情温暖的笑,具有打动人心的魅力,会使群众产生自然亲切,友好和善的感觉.同时,民警向群众微笑时.群众也会报之以微笑,这种良性的”情绪传染”心理效果.更有利于促进警民双方的有效沟通.3.倾听.倾听就是凭助听觉器官接受言语信息,进而通过思维活动达到认识,理解的全过程.民警与群众面对面的沟通,如:上门走访,征求意见,听取群众诉求时,认真倾听群众的谈话,会使群众感到民警很尊重他,重视他的意见,他会感到自身价值的存在,令他觉得愉快,由此会对民警产生好感和信任,愿意与民警交谈沟通.同时,民警只有善于倾听群众的谈话,才能更准确地把握对方的意思和对方流露出的情绪,传播出的信息,达到

15、有效沟通.民警倾听群众谈话要注意尽量找一个不受干扰的场所,以免影响沟通;要集中注意力认真仔细听,思想不开小差,不做小动作,表现出诚意;要边听边沟通,目光专注柔和地看着对方,适时给出回应,身体前倾,表示在专注倾听;应尊重对方,不要打断对方说话,让他把话说完;体察对方,准确掌握对方传递信息的真实含义,把实情和情绪区别清楚,没听懂和没弄清楚的地方,要及时提出并沟通.以免造成误解;心胸要开阔,听到不同意见要理智,冷静思考,想想如何回答比较妥当,避免出现不愉快的情绪.破坏沟通氛围.4.能言.能言就是善于使用语言进行表达.警民沟通主要是使用语言(含口头语言和书面语言)沟通的方式,能言对于实现有效沟通起着关

16、键作用,因此,应当重视掌握语言表达的技巧.一要加强学习实践,提高对客观事物和人的心理活动的感知能力,逻辑思维分析能力,说理论证能力,语法修辞和语言表达能力,掌握群众感情表达方式,学会用群众的语言来与群众进行沟通.学习和掌握本地方言,消除语言障碍.二要根据不同对象的特点,沟通目的和内容,采用不同的沟通方式,不同的措辞和语言表达技巧,使警民双方彼此传送出的信息让对方准确接受,正确理解.三要选准话题,激发兴趣.选准话题就是寻找引起双方共鸣的沟通点,如共同的爱好兴趣,共同的性格情感,共同的社会经历体验,共同的方言口音籍贯等.都是可供选择的话题.通过共同话题的交谈,彼此产生”自己人”的亲切感,建立起友谊

17、和信任,激发对方兴趣,使其乐意与民警沟通,并随着沟通的深入和引导,获取需要的信息.四要措辞准确,表达得体.民警与群众交谈沟通时,要思路清晰,语言简练,通俗生动,合乎时宜,措辞准确,口齿清楚,让群众明白民警所言之意.说话时应表情自然,方法得当,说服人要耐心,态度温和,语气委婉;批评人要态度认真,话语中肯,贬褒恰当.五要注意语气,声调和节奏.控制声调,高低适度.声调太高易引起双方情绪激动,引发矛盾;声调太低,对方听得费劲,沟通效果差.控制语速节奏,舒急快慢恰当.语调应抑扬顿挫,有起伏的音乐美感.六要围绕目的,有的放矢.围绕沟通目的,确定谈话方式和内容,做到重点突出,详略得当.沟通中要适时询问,正确

18、引导,有时要?37?投其所好,适时适度真诚赞扬对方.或就某一问题虚心向对方请教,使其乐意与民警交谈沟通,说出真实情况和自己的想法.七要巧用体语.把握距离.体语即身体语言,属于非语言沟通的范畴.身体语言主要是通过目光,面部表情,手势,体势以及身体接触等方式来传递信息.目光最能传神,双方目光的交流可以促进沟通.面部表情能够带给人的信息就更多了,可以表达出愉快,惊异,悲伤,愤怒,羞怯,得意等复杂的情感和态度.我们可以通过一个人的表情去洞察他的内心世界.体势和身体动作也会给人以信号.阁警民面对面沟通时,民警还应注意恰当地运用个人”微观空间效应”规律.与谈话群众保持适当的身体距离,以利于警民沟通.5.善

19、记.善记即善于记忆.记忆是人脑对过去经历的反映民警在警民沟通中要注意发挥记忆的帮助作用,促进沟通顺利进行.一要记住群众的姓名.人对自己的姓名非常关心,民警看见群众能叫得出他的名字,会很高兴,认为民警重视他,会愿意与民警交谈沟通:如果民警忘记或叫错了对方的名字,则会使双方都感到尴尬.也会对交谈沟通产生不良影响.二要记住群众的善举.人很注重别人对他的评价,得到社会与他人赞扬是人的尊重需要.民警与群众沟通时.如果对对方的善举,例如乐于助人,见义勇为,曾经给予公安机关支持和帮助等等,在合适的情况下提起并适当加以赞扬,对方会感到高兴,从而拉近与民警的距离,为双方交谈沟通创造友好氛围.三要记住群众的需求.

20、民警与群众沟通要用真心,要脚勤,常上门走访;嘴勤,常问群众疾苦;手勤,随身携带小本子.群众需求意见随时记在本子上,以便于及时反映和办理;脑勤.千方百计想办法为群众排忧解难,办好事,办实事.民警把群众当亲人,群众也会把民警当亲人,心里话会对民警说,社情民意,治安信息,案件线索,群众知道的会乐意提供.民警有了群众支持.工作也会卓有成效.6.礼貌.民警与群众沟通时,应着装得体,服饰整洁,举止端庄,文明礼貌.站要挺直,收腹挺胸,双手自然下垂;坐应神态安详,自然沉静,身体保持端正;走路的姿态要自然优雅:接待群众要面带微笑,与异性接触注意分寸与距离,交谈举止不可轻浮;与群众交谈时,应说话和气,自然亲切,注

21、意使用”您好!请,对不起,谢谢!”等礼貌用语,不出言不逊,不斥责,讥讽,辱骂他人.通过言行展示民警精神文明风采,创造开放友善和轻松的交流气氛,增进警民沟通效果.7.耐心.俗话说:”精诚所至,金石为开”.工作最忌粗心,对难以沟通的群众,要有信心,沉着冷静,不?38?急不躁,找准思路,采取一把钥匙开一把锁的办法.耐心细致地交谈沟通,真情动人.功夫到家,总有打开对方心结的时候.警民沟通是永恒的主题,是民警一辈子也做不完的事情.要持之以恒地做下去,扎扎实实地做好.除上述七项沟通技巧外.还应注意以下两点.一是明确沟通目的.有所准备.明确目的即明确警民沟通要达到的效果或实现的目标:有所准备即要根据不同沟通

22、对象的特点和沟通目的,对沟通的时间,场所,沟通方式,谈语内容,用语,谈话进程,沟通中的主导控制,谈话中可能出现的情况及处理方法等,都预先考虑,以便顺利沟通,达到目的.二是要消除沟通障碍,如因年龄不同,思想观念和行为方式的差异,形成的年龄”代沟”障碍;因不懂群众语言和本地方言形成的语言障碍;因民警自身性格,情感,自制力,自信心不足或自负心理等因素形成的心理障碍.以保证警民有效沟通顺利进行.(二)几种特定对象的沟通1.与服务对象的沟通.服务对象指来公安机关申办户口,身份证,出入境证件的群众.民警对每个前来办事的群众都应真心沟通,真情服务.一是按照公安机关窗口服务规范和人民警察礼仪的有关规定做好接待

23、工作,做到”五个一”:一张笑脸相迎,一声招呼问候,一杯茶水相敬,一把椅子请坐,颗热心服务.二是热情和蔼,话语亲切,主动询问,了解群众需求,尽力依法依规提供优质服务.三是对手续齐备,该办的事立即办结,使群众的需求得到满足;对政策性强,手续不齐全不能办理的事项,应履行告知职责,耐心解释清楚,告知必须补齐的材料,以免群众多次往返来回跑;同时说一些”对不起,很抱歉!”等表示歉意的话语.使未办成事的群众失望心情得到安慰,避免产生不满情绪.2.与留守老人和儿童的沟通.农村社区居民中留守老人和儿童多,他们是社区民警走访沟通和服务的对象.民警对老年人,一要热忱关心帮助,常上门走访,拉拉家常,问问生产,生活情况

24、,聊聊老年人关心的话题,主动为老年人办理户籍身份证明,低保和合作医疗等有关手续,帮助他们解决实际困难.做老年人的贴心人;二要尊重老年人.理解老年人的思想观念和生活行为方式,耐心与之交谈,放慢语言速度,把握语气和声调高低,使发送的信息为老年人所接受和理解,重要的事情要重复多说一遍,让老人记住.留守少年儿童活泼可爱,性格易变,可塑性大,由于父母外出打工,缺少亲情关爱,性格容易变得孤僻.民警要关心留守少年儿童的成长进步,常进校园,对少年儿童进行教育帮助.勉励他们好好学习,遵纪守法,尊敬老师,团结同学,孝敬长辈.民警与少年儿童沟通时.要注意把握少年儿童的心理特点,交谈时态度要和蔼可亲,语言亲切,充满关

25、爱,使少年儿童感受到温暖,克服孤僻,羞涩心理,无拘无束地与民警交谈沟通.3.与基层干部的沟通.基层单位,乡村,居委会,社区的基层干部和治保人员,是民警因工作需要接触频繁,经常联系沟通的对象,他们在协助公安机关维护社会稳定方面,发挥着重要作用.民警与基层干部进行交往沟通,一要主动联系,上门走访;二要交谈时语气.自然亲切,谦逊和气,态度友善,以商量的口吻谈工作,不颐指气使,不以命令口气说话;三是联系工作时,开门见山,说明来意,切入正题,不兜圈子.需要基层干部帮助时,提出具体事项内容,说明时间及要求,虚心听取对方意见,共同商量具体措施并抓好落实;四是尊重基层干部,支持他们的工作,注意维护他们的自尊心

26、和威信;五是对基层干部的困难及时提供力所能及的帮助,进一步密切关系,互相支持工作.4.与报警求助群众的沟通.群众来公安机关报警时往往心情急迫.希望公安机关提供帮助,制止和打击违法犯罪,为其挽回损失,讨回公道.有的人由于在遭受不法侵害过程中受到强烈的心理刺激,心灵受到伤害,情绪激动,紧张不安,恐惧,气愤,焦急,心情复杂.民警在受理群众报警求助时,一要反应迅速.依法受理.按照法律和公安机关办理刑事案件与治安案件的有关规定依法受理,对紧急情况迅速出警依法处理.对属于公安机关管辖的案件,应依法立案.开展调查;对不属于公安机关管辖的案件,做好登记后,主动向有管辖权的部门联系,依法办理移交.并向报案群众详

27、细地说明情况,告知解决途径和办法.二要做好记录.民警应主动热情,递茶让坐,让受害人平静一下心情,然后关切地询问,听取受害人陈述,详细了解案情,并按规定做好登记,询问笔录及伤情检验等工作.三要进行情绪抚慰,减轻心灵创伤.民警要体察受害人的心情,对受害人给予强烈的同情,呵护,人性关怀.一方面,向对方表明态度,让其相信公安机关会依法办理案件,制止和打击违法犯罪.尽力追回财物损失,依法保护群众的生命财产安全;另一方面.通过柔和关切的目光,宽慰和善的语言对受害人进行情绪抚慰,消除其紧张心情和激动情绪,并与其亲友取得联系或为其提供必要的帮助.使受害人的诉求得到重视,心理得到藉慰,人格得到尊重.人性得到关怀

28、,心灵创伤得到减轻.四要及时反馈办案情况.民警受理报警时,应留下报警求助群众或受害人电话号码与联系方式,并将办案单位与民警的联系方式告诉对方,以便双方有事可以进行联系沟通.案件办理情况应及时向受害人和报警群众反馈;案子未破获或财物未追回,应向受害人说明原因,表示抱歉与遗憾.必要时,办案民警应登门反馈办案情况,取得群众谅解.五要对群众求助给予帮助.要热情接待,认真听取诉求,依法办理,尽力解决.5.与不配合工作的群众的沟通.民警在与不配合工作的群众进行沟通时一是应通过基层干部群众,侧面了解对方有关情况,或从与对方接触交谈中发现和掌握其心理状态,摸清其不配合工作的原因,有针对性地做好思想工作;二是对

29、有对立情绪的群众,应宣传法律政策规定.耐心阐明法理,道理,事理,情理,循循善诱,引导其提高认识,转变态度,消除对立情绪,配合公安机关和民警工作;三是对那些对公安机关有误解的群众,要说明相关事实情况,消除误解:四是对确因民警工作失误引起群众不满的,应向群众承认缺点,真诚认错,消除隔阂,在取得谅解的基础上,请其配合工作;五是对确有困难的群众应体贴关心,好言安抚,尽力帮助解决困难,以真情服务感动对方,促其心理情绪转化,配合民警工作;六是对于抵触情绪大,消极失望,偏执心理严重,经过民警面对面反复沟通说服,效果不够理想的,可采用迂回沟通法.请有关部门和人员协助沟通,做说服工作.促使对方态度向好的方面转化

30、;七是民警应换位思考.体会群众感受,用真情真心与群众进行沟通,耐心倾听和劝说,切忌态度粗暴,语言生硬,以免引发冲突.陷入僵局.6.与投诉群众的沟通.民警面对投诉群众,一要正确对待.保持克制和忍耐,要克服委屈和埋怨情绪,通过深呼吸放松心情,平静心态来面对投诉人,不要因为群众投诉而给自己造成心理压力,带来不良情绪,影响与群众的沟通.二要认真聆听投诉意见.要递水让坐,请其陈述;面带微笑,双眼正视对方,认真倾听,不打断他,让其把话讲完;不论投诉人的意见正确与否,不急于辩解和争论,使对方在情绪宣泄过后,心情逐渐平静下来,以利于下步沟通.三要有则改之,无则加勉.要冷静回顾反思自己执法服务工作中有无过错或失

31、误.如确属自己执法不规范或失误导致群众投诉,应诚恳地向群众道歉,虚心接受群众的监督和批评帮助,吸取教训,认真改正;如果自己确无过错或失误,属群众误解,应和颜悦色耐心说明情况,解答投诉人提出的问题,宣传法律政?39?策,同时引导投诉人理性思维,换位思考,理解民警工作.如果群众投诉只是因为某些合理需求和实际困难未得到解决而抱怨民警,并不是对民警进行恶意诬告,民警则应以群众利益为重,理解群众难处,在不违反法律政策规定的原则下,帮助他们解决实际困难.消除怨气.促使群众由不满转变为满意.四要沉着应对恶意诬告.面对恶意诬告,民警要头脑冷静.沉着应对.及时向单位领导或督察部门如实报告,并配合纪委,监察,督察

32、部门的调查.上级公安机关要在查清事实.明辨是非的基础上,对恶意诬告者依法作出处理.维护民警正当执法合法权益.在对诬告者进行处理时,也要做好思想沟通工作,摆事实,讲道理.教育其真正认识错误,心服h服地接受处理.避免因不服而上访.五要注意沟通场所.民警在与投诉人进行沟通时,一定要注意谈话场所和高姿态.不要在大庭广众之中,公共场所,大街上或投诉人亲友众多具有”居家优势”的场所,与投诉人高声辩论,避免不明真相的其他群众围观,引起公众指责民警,造成被动局面.导致沟通失败,甚至引发其他严重后果.7.与信访群众的沟通.一需健全各级领导接访制度,并向群众公布,保证群众来访有领导接访.二需对来访群众应热情接待,

33、递上茶水,请其坐下;主动询问来访事由,认真倾听来访人的诉说,做好记录;如来访人带有信访材料应认真阅看,收下并登记,同时问清材料中反映的有关问题;向信访人表明态度,落实办理单位,限期办结并回复来访群众.群众来访若是由民警接待的.民警应及时向有关领导报告,并将接访记录和材料呈送领导阅处.三是关心体贴来访群众.用关切得体的语言,对来访者表示理解,并依据法律和政策规定解答来访人提出的问题和诉求.对来访群众的困难,在不违反法律和政策规定的原则下尽力想办法解决.对因受客观条件限制暂时无法办好的事情或未破案件,要态度诚恳地说明情况,解释原因.并表示歉意,同情和理解信访人的心理和处境.四是对不听劝说无理缠访的

34、人,要分析原因,根据其心理特点,做好思想工作,动之以情,晓之以理,耐心解释法律和政策规定,反复阐明道理,必要时主动上门,体察情况,变上访为下访,或请有关方面帮助,做好沟通说服工作.五是对群体性上访,要按照公安机关处理群体性事件有关规定和预案处置.现场处置的主要任务是维护现场秩序,化解矛盾,制止过激行为,防止局面失控.现场与群众沟通主要是宣传法律政策,动员群众依法,理智,文明信访.维护正常秩序.?4f】?8.与帮教对象的沟通.一是民警应真诚关心帮教对象,不歧视他们,尽力帮助他们解决就业,生活困难等实际问题,要与帮教对象家长,所在单位和村,居委,社区干部等帮教小组人员形成合力,共同做好帮教工作.二

35、是倾注满腔心血,对帮教对象进行法制教育和心理疏导.经常上门与他们面对面谈话沟通,拉拉家常,聊聊人生,教育他们认清违法犯罪行为的危害性,弃旧图新,改邪归正,告别昨日,走向明天,树立正确人生观,价值观和远大理想,扬帆前进.三是及时掌握帮教对象思想动态和现实表现,对他们的点滴进步及时给予肯定鼓励;如发现有言行异常或不轨迹象,要及时教育,反复疏导,动之以情,晓之以法,喻之以理,明之以义,绝不姑息迁就,任其发展,防止思想滑坡,重走邪路;对不良习气较重,教育转化难度较大的,要有耐心,信心,持之以恒地进行帮教四是民警与帮教对象沟通时要讲究沟通方法和艺术,语言要生动贴切,打动人心,以事喻理,入耳入脑,避免说教

36、式的讲大道理,枯燥无味,影响沟通和帮教效果.9.与人大,政协的沟通.一是充分认识公安机关与人大,政协联系沟通的重要性和必要性,建立与人大,政协经常性联系沟通机制.平时通过向人大,政协报送文件,简报,工作信息,专题报告和定期邀请人大代表,政协委员视察,向人大,政协报告工作等方式.加强经常性联系沟通.主动接受人大,政协的监督.争取理解和支持.二是通过办理人大代表建议和政协委员提案加强沟通.受理建议,提案后,公安机关主要领导应主动与提出建议,提案的人大代表,政协委员联系沟通,感谢他们对公安机关工作的关心和支持,认真听取对方的具体意见和建议;根据建议和提案的内容进行研究,提出改进工作措施和对策,确定办

37、理单位和责任人,抓好工作落实,并及时将情况向人大代表和政协委员进行书面回复;回复函要紧扣建议,提案的内容.如实扼要反馈办理情况.用词准确,vi气谦恭.态度诚恳;回复函送达对方后,还应征求对方意见,对回复是否满意等.三是主动走访沟通.建立联系名录,将辖区人大代表,政协委员的姓名,单位,住址,电话与联系方式打印成名册,以备联系所用.建立走访联系沟通制度,通过走访,座谈,主动征求人大代表,政协委员的意见建议,解答他们提出的问题,进行双向交流沟通.根据需要聘请人大代表,政协委员为监督员,并注意发挥他们的作用.一方面,监督员对公安机关工作和公安队伍建设进行监督.在监督过程中加深对公安工作的理解,增进与公

38、安机关的友谊,融洽双方关系,增强警民亲和力:另一方面,监督员及时向公安机关反映群众意愿,诉求和呼声.帮助公安机关改进工作.协助公安机关做好群众工作.协调和改善警民关系.四是用心沟通.在向人大,政协报告工作.与人大代表,政协委员进行交流沟通前,要明确沟通目的和议题,认真准备好书面材料,以示重视;在交谈沟通时,要尊重对方,态度真诚,言语谦逊,措辞得体,声调高低和语速节奏适中,正确表达思想;同时,认真倾听对方讲话,准确理解对方言语的意思,并作好谈话记录.10.与新闻媒体的沟通.一是正确认知媒体.媒体不是敌对者而是朋友,既是挑战者,也是合作者.媒体是把双刃剑,它可以正面报道,宣传公安工作的业绩和亮点,

39、提高公安机关美誉度,塑造良好形象;也可以负面报道,暴露公安工作的不足和”软肋”,影响公安机关在社会公众中的形象.甚至引发舆论风暴,造成警察形象危机;既可以加速危机的蔓延,也可以进行舆论引导,帮助解决危机.因此,面对信息高速传播,网络信息飞速发展的新情况,公安机关必须高度重视加强与新闻媒体的联系沟通和合作,保持和谐关系,尽力争取媒体理解和支持,在公安机关与新闻媒体和人民群众之间架起一座沟通的桥梁,营造一种警民互动,有利于公安工作,有利于社会和谐稳定的良好舆论环境.二是与媒体建立良好的常规沟通机制.要熟悉媒体,选择适合于公安机关并具有良好公信力和影响力的媒体,作为交流沟通对象,培养与媒体间的感情.要建立联系沟通机制,打印记者,编辑名单保持经常联系;经常给媒体提供一些正确信息材料,通过这种方式使媒体了解公安,关注公安;适时举办新闻发布会,通气会,座谈会,参观,跟踪报道等活动.既为媒体提供新闻信息,满足媒体采访要求.利用媒体传播公安工作信息,满足群众知情权,又通过媒体通达社情民意,接受群众意见建议,满