中国联通沃家庭营销脚本设计1210培训稿

1、中国联通“沃家庭”营销脚本v1.0 销售部销售部 2010年年12月月10日日 目录目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程沃家庭销售流程“五部曲五部曲” 沃家庭营销脚本示例沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容沃家庭营销脚本内容 沃家庭营销脚本设计背景沃家庭营销脚本设计背景 融合类产品结构复杂、内容丰富，一线人员往往找不到合 适的销售方法，客户也感觉产品复杂不容易接受。 当前实施的营销脚本多以单独销售场景描述为主，缺乏体 系性和针对性，销售人员不

2、容易记忆。 总部根据沃家庭产品内容、渠道特点和客户需求，总结梳 理了融合业务销售流程，编写了中国联通沃家庭营销脚 本v1.0。 沃家庭营销脚本设计特点沃家庭营销脚本设计特点 客户、产品对应关系模版化：客户、产品对应关系模版化：对客户类型和匹配的沃家庭 产品类别进行总结固化，形成模版。 营销过程结构化：营销过程结构化：根据不同的销售流程，梳理其中的关键 节点及相应的销售话术，使销售环节清晰、可控。 营销脚本简单化：营销脚本简单化：让销售人员感觉营销脚本简单，容易掌 握；让最终的终端客户感觉沃家庭产品简单，容易接受。 目录目录 沃家庭营销脚本设计背景和沃家庭营销脚本设计背景和 特点特点 沃家庭产品

3、卖点介绍沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程沃家庭销售流程“五部曲五部曲” 沃家庭营销脚本示例沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容沃家庭营销脚本内容 n 基本结构为基本结构为“1“1部宽带部宽带1 1部固定电话部固定电话1 1部部2g2g手机手机”（南方分公 司可放宽到“1部宽带+1部固话”、“1宽带+1部2g手机”） n 可增加2g手机数量，最多不超过5部，每部加收月使用费，共享时长 n 宽带分2m、4m、8m速率三档，语音分300分钟、600分钟两档，组合成 7档资费 序号序号月费底线月费底线包含宽带包含宽带 包含包含

4、2g2g手机手机/ /固话国内长市合一共享时长分钟数固话国内长市合一共享时长分钟数 月使用费内月使用费内 （分钟）（分钟） 超出后收费（元超出后收费（元/ /分钟）分钟） 160 2m限40小时，超过后每 分钟0.05元 300 0.15 2802m包月不限时300 31102m包月不限时600 41054m包月不限时300 0.15 51354m包月不限时600 61708m包月不限时300 0.15 72008m包月不限时600 套餐结构套餐结构 沃家庭产品沃家庭产品a计划计划 沃家庭产品卖点沃家庭产品卖点a计划计划 高速宽带上网：2m、4m、8m多种高速宽带任由选择，让网上视频、 网络游

5、戏更轻松； 打开网页不用等待； 看高清视频不卡壳； 打游戏速度比别人快； 网上看nba直播跟看电视一个效果。 0月租：固话、手机无月租，打多少，交多少，不花冤枉钱； 通话超值优惠：固话、手机共享时长，市话、长话一个价，想怎么打 就怎么打； 家庭通话免费：套餐内固话、手机本地互拨全免费，家庭成员加入越 多，享受实惠越多； 合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。 n 基本结构为基本结构为“1“1部宽带部宽带1 1部固定电话部固定电话1 1部部2g2g手机手机+ +1 1部部3g3g手机手机” n 可增加2g和3g手机数量， 2g最多不超过5部，3g最多不超过3部 n 3g套餐保持六

6、统一标准，不共享套内时长 n 在a计划 7档资费基础上叠加3g套餐，月使用费八折优惠(底线，各地不同) 套餐结构套餐结构 序号序号月费底线月费底线包含宽带包含宽带 包含包含2g2g手机手机/ /固话国内长市合一时长共享分固话国内长市合一时长共享分 钟数钟数 月使用费内月使用费内 （分钟）（分钟） 超出后收费（元超出后收费（元/ /分分 钟）钟） 148+3g套餐2m限40小时，超过后每分钟0.05元300 0.15 264 +3g套餐2m包月不限时300 388 +3g套餐2m包月不限时600 484 +3g套餐4m包月不限时300 0.15 5108 +3g套餐4m包月不限时600 6136

7、 +3g套餐8m包月不限时300 0.15 7160 +3g套餐8m包月不限时600 沃家庭产品沃家庭产品b计划计划 沃家庭产品卖点沃家庭产品卖点b计划计划 时尚通信体验：高速宽带、无线上网、时尚3g手机，“沃家庭”让品 质生活更精彩； 联通wcdma3g手机引领世界潮流； 用苹果手机，与明星一起展现时尚风采； 等电梯也能看新闻，出租车上也能看体育直播； 等人时用手机联网打游戏 3g、宽带双重优惠：增加沃3g套餐，享受更多优惠！“沃家庭”为您 提供超值通信大餐； “b计划”=3g套餐+8折“a计划”； 家庭通话免费：套餐内固话、2g、3g本地互拨全免费，让您即可享受 3g生活，还能关爱家人；

8、合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。 名称名称套餐月套餐月/ /年费年费包含流量包含流量说明说明超出费用超出费用 3g上网月卡20元/月100mb流量当月有效 0.10元/mb，不执行 套餐自动升级 3g上网年卡300元/年3gb流量12个月有效 为为a/ba/b计划的可选项计划的可选项 n 后付费产品，与沃家庭a/b计划统一账户、合帐缴费 n 不执行自动升级收费模式，当月流量达到15gb时关闭上网功能 n 分月卡、年卡两档资费 n 产品卖点：小流量、低门槛，随时随地高速上网体验 套餐结构套餐结构 沃家庭产品沃家庭产品无线上网卡无线上网卡 沃家庭产品卖点沃家庭产品卖点3g无线

9、上网卡无线上网卡 随时随地上网，办公、娱乐、投资不耽误：办个3g无线上网卡，机场 也能登陆远程办公网，变身效率达人。 携带方便，即插即用免安装：出门带个小“ u盘”，随时随地查信息。 3g触手可及：“沃家庭”独享，小流量，低门槛，优惠体验沃3g无线 上网。 目录目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程沃家庭销售流程“五部曲五部曲” 沃家庭营销脚本示例沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容沃家庭营销脚本内容 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系(用户

10、识别用户识别)（一）（一） （一）与客户进行初步接触后，通过观察和沟通获取客户通信产品使用客户通信产品使用 类型类型、家庭结构及其他客户信息家庭结构及其他客户信息，根据客户信息对应适销产品，实现初 步匹配、细化匹配和深度匹配。 使用联 通产品 宽带宽带 3g3g 固话、固话、 2g2g、小灵通等、小灵通等 a计划 b计划 a计划 有意向 使用联 通产品 宽带宽带 3g3g a计划 b计划 使用移 动、电 信产品 宽带宽带 电信电信3g/3g/移动全球通移动全球通 a计划 b计划 （一）根据客户通信产品使用类型进行初步匹配 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系(用户识别用户识别) （二）（二）

11、（二）根据客户家庭结构分类细化匹配 通过客户家庭结构不同确定客户需求，根据家庭人口的多少，以公司收益最大化 原则，细化沃家庭产品的具体内容，包括宽带速率、手机数量、增值业务种类等。 年轻两口之家 三代同堂/三口之家 中老年两口之家 新兴家庭 组建阶段 家庭亲子 阶段（孩 子0-10岁） 家庭育才 阶段（孩 子10-18岁） 家庭沟通 阶段 b计划 b计划 b计划 a计划 1-3部移动终端 2-4部移动终端 1、时尚：、时尚：高速宽带、无线上网、 时尚3g手机 “用手机上网打游戏用手机上网打游戏/手机看电影手机看电影/ 网上看高清大片网上看高清大片” 2、实惠：、实惠：增加沃3g套餐，a计划 更

12、享8折优惠 “加个加个3g，再打，再打8折折” 3、免费：、免费：套餐内固话、2g、3g 本地互拨全免费 “家人多交流，感情更深厚家人多交流，感情更深厚” 4、方便：、方便：宽带、固话、手机一单 结清，省心又方便（可结合用户报 销需求强化卖点） “一张话单管全家！一张话单管全家！” 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系(用户识别用户识别) （三）（三） （三）深挖其他客户信息深度匹配 在营销沟通中搜集月通信费用支出情况、家庭成员中的通信费用是否能够报 销及报销额度、家庭小区类型等其他客户属性，确定套餐资费档次。 其他客户信息主要类型深度匹配 月通信消费 金额 月通信费用高，通话量较大高速率、高

13、共享时长套餐档级 月通信费用高，通话量一般适宜的速率、共享时长套餐档级 支付方式 报销 主推与报销额度相适宜的速率和共享时 长套餐档级；增加手机数量 自付根据实际需要，推荐套餐档级 家庭小区类型 高档社区高档套餐档级 中低档有物业小区中低档套餐档级 开放无物业小区中低档套餐档级 目录目录 沃家庭脚本设计背景和特点沃家庭脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程沃家庭销售流程“五部曲五部曲” 沃家庭营销脚本示例沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容沃家庭营销脚本内容 销售流程“五部曲” 从营销发

14、起到结束，根据营销动作与目的的不同，可以分解为“五部 曲”：客户接近、客户沟通、产品介绍、疑虑消除、沟通延 续。 一般使用标 准礼貌用语作 为开始 采用赞美拉 近距离 利用请坐、 请喝水等用语 突出热情 客户接近客户沟通 逐步引导，了解 客户使用通信产品 的现状、家庭结构 及其他信息 根据客户信息匹 配对应的适销产品 利用设计好的客 户资料卡记录客户 信息 产品介绍疑虑消除沟通延续 以发现、惊 奇、惊喜、幸 运等正向情感 向客户传达 熟 练 使 用 fab（特征、 好处和价值） 法 尽量使用数 字说明 针对客户疑 虑作详细分析 比对 利用从众心 理进行引导 留下用户信息， 方便后期维系及二 次

15、营销 销售成功后要及 时进行回访服务； 销售失败后要尝试 在其他时间多次营 销 及时办理业务， 以防意外 销售流程中的销售话术要求 由于渠道类型和销售行为主被动关系不同，销售流程中要求的销售话术会有所不同： 营业厅渠道中客户具有很强的消费目的，但销售时间要求短。 客户经理渠道面对的客户具有不确定性，但客户经理有能动性，销售时间较宽松。 客户主动发起的销售行为中，客户目的比较明确。 我方主动发起的销售行为中，客户目的不明确。 客户主动购买客户主动购买 我方主动推荐我方主动推荐 营业厅营业厅客户经理客户经理客服热线客服热线电话外呼电话外呼 流程1：营业厅 客户发起 流程3：客户对 客户经理发起 流

16、程5流程7 流程2：营业厅 我方发起 流程4：客户经 理对客户发起 流程6流程8 备注： 1、营业厅环境下的客户发起和我方发起特点基本一致，流程1和流程2合成一个流程。 2、本次只编写营业厅和客户经理营销流程和话术要求。 1、营业厅销售流程和销售话术 2、客户经理主动推荐销售流程和销售话术 3、客户咨询客户经理销售流程和销售话术 附： 目录目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程沃家庭销售流程“五部曲五部曲” 沃家庭营销脚本示例沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答常见销售问题解答

17、沃家庭营销脚本内容沃家庭营销脚本内容 营销脚本案例列表营销脚本案例列表 编号地域渠道类别案例背景 1北方营业厅 张先生，已婚中年男士，销售经理，自己使用联通3g，妻子使用移动2g，家 里使用联通固话和联通1m宽带，到营业厅办理沃家庭产品。 2北方客户经理 刘小姐，年轻女白领刚结婚，外资企业职员，自己使用移动2g，丈夫使用联 通2g，家里使用联通固话和2m宽带，在小区咨询客户经理沃家庭产品。 3北方维护经理 王大姐，中年家庭妇女，自己和丈夫均使用联通2g，家里使用联通固话和1m 宽带，维护经理上门维修宽带。 4北方营业厅 赵先生，机关公务员，自己和妻子使用联通3g，父母同住使用移动2g，家里 使

18、用联通固话和1m宽带，到营业厅更改3g套餐。 5北方客户经理 李先生，职业股民，自己使用电信3g，妻子使用移动2g，家里使用联通固话 和2m宽带，打电话咨询客户经理宽带提速 6北方客户经理 江先生，使用联通3g产品，使用其他运营商宽带产品，客户经理到小区推广 沃家庭业务时前来咨询沃家庭产品 7南方营业厅冯大姐，中年个体户，自己和丈夫使用移动2g，到营业厅办理联通4m宽带 8南方客户经理 孙先生，退休老师，自己使用联通2g，丈夫使用电信小灵通，家里使用联通 宽带1m，在小区咨询宽带提速 9南方营业厅 方小姐，年轻已婚白领，自己和丈夫使用移动2g，家里使用联通固话和1m宽 带，到营业厅咨询ipho

19、ne4套餐 10南方客户经理 韩先生，中年商务人士，自己和妻子使用联通3g，家里使用电信固话和联通 宽带1m，客户经理上门服务。 11南方客户经理 王太太，中年妇女，家里无人使用联通业务，到小区客户经理处咨询沃家庭 产品。 营销脚本示例营销脚本示例1 营销案例营销案例-客户主动咨询；客户主动咨询； 区域：区域：北方； 渠道：渠道：客户经理 案例背景：案例背景：李先生，职业股民，自己使用电信3g，妻子使用移动2g，家里使用联通固话和2m 宽带，打电话咨询客户经理宽带提速。 营销脚本：营销脚本： 李先生：“赵经理，想把家里宽带提提速，怎么办啊？” 客户经理：“李先生您好，我正想给您打电话呢！告诉您

20、利好消息，我们刚推出沃家庭套餐， 专门为您这样需要高速上网高速上网的用户设计。8m带宽带宽，上网炒股再也不用担心卡壳、股市行情刷 新慢了，就是同时在线看电影、玩游戏也不耽误。”（点评：拉近距离、抓住重点、从高往 低推容易形成购买） 李先生：“这么好？是不是很贵啊？” 客户经理：“光办宽带提速当然贵，不过您既然找到我，就是信任我，我给您出个招，保证保证 您宽带您宽带+固话至少比原来多省固话至少比原来多省20%！”（点评：动之以情，晓之以理，利益诱惑，强化购买） 李先生：“怎么办？” 营销脚本示例营销脚本示例1（续）（续） 客户经理：“我先给您把宽带提速为8m，再送给嫂子一个2g卡，宽带+手机+固

21、话给您组沃家庭 xx元套餐，单产品加起来应该是x元，办套餐后不仅固话没有月租没有月租了，固话和手机之间通话全免固话和手机之间通话全免 费费，还送您送您 x元话费元话费，加起来节省节省x元元呢！”（点评：分钟数换算为钱，数字说话，明算账） 李先生：“8m速率高点了，我感觉用不了；而且你送的2g卡，我也用不上啊。”（点评：用户 有点心动 ，但有价格顾虑 ，又不好意思说出来；同时对推荐的2g卡不感兴趣） 客户经理：“宽带建议您先试试4m的，网速比原来已经提升一倍，送您的网速比原来已经提升一倍，送您的2g卡跟固话共享卡跟固话共享x元元 话费，而且您也可以选择一个同振业务，别人拨打您的固定电话，您的固定

22、电话和话费，而且您也可以选择一个同振业务，别人拨打您的固定电话，您的固定电话和2g手机同时手机同时 都能接听，就相当于把固定电话免费拿出家门也可以用都能接听，就相当于把固定电话免费拿出家门也可以用，不用额外花钱；再给您出个妙招，赶紧赶紧 换个换个3g手机，刚才说的所有优惠再打手机，刚才说的所有优惠再打8折，折，3g与固话、手机之间同样通话免费与固话、手机之间同样通话免费！而且有了联通 3g手机，直接在手机上就能7m带宽炒股，再给您配个无线网卡，走到哪都能上网，孩子也能用， 还能控制流量！” （点评：继续诱惑，高低比较，帮助用户决策购买） 李先生：“还真是不错，可是我换号太麻烦,而且还要买手机！

23、”（点评：客户抛出顾虑） 客户经理：“交给我，换号帮您群发短信通知一下不就行了；3g手机我们更是所有运营商中终端 类型最多的，预存话费就送手机预存话费就送手机。关键是，这次您换号不是优惠的结束，而是优惠的开始，联通 产品越多越优惠，家里老人的固话、手机都可以加进来，互打免费，享受更多优惠！而且，用手 机炒股，随时操作，真是时尚又实惠！”（点评：解决客户顾虑，描绘美好未来，帮助用户相信 自己决策的正确性） 李先生：“行，赶紧帮我办办吧！” 客户经理：“没问题，请准备好xx手续，我先给您选号，帮您把现有业务组成套餐，您带着手 续直接到营业厅来找我拿2g和3g卡就行！”（点评：方便客户办理，直接服务

24、！） 营销脚本示例营销脚本示例2 营销案例营销案例-有有3g使用意向的客户使用意向的客户 区域：区域：南方公司 渠道：渠道：营业厅 案例背景：案例背景：方小姐，年轻已婚白领，自己用移动2g，老公用联通2g，家里使用联通固话和1m 宽带，到营业厅咨询iphone4套餐 营销脚本：营销脚本： 营业员：您好！请问有什么可以帮到您？（点评：标准服务用语，询问客户需求） 方小姐：你们这边是不是有卖iphone4的手机？ 营业员：是的，联通公司是苹果公司在大陆唯一合作的电信公司。iphone4是最近才上市的， 您真时尚！（点评：赞美客户，拉近距离） 方小姐：这手机现在怎么卖啊？ 营业员：方小姐，这是我们i

25、phone4的宣传单页，您现在用的是什么手机号码？ 方小姐：（接过单页），我现在用的是移动公司的。 营业员：那您现在一个月电话费要多少钱啊？ 营销脚本示例营销脚本示例2（续）（续） 方小姐：200左右吧 营业员：哇，您的话费真高，看来平常电话很多吧。 方小姐：是啊，报销的钱都不够用 营业员：您单位福利真好，话费还可以报销，那我建议您可以用这款iphone的套餐。（主要推 介iphone4-16g手机，286套餐，5880预存），这样划算多了！（点评：在用户需求很明确的情 况下，先用一系列的封闭式问题，锁定谈话方向，催化单产品购买意向，为融合产品成交奠定基 础）。 营业员：但最近手机很紧张，您也

26、知道的，到处都在抢购这款机子，我得先查下我们厅还有没有 货。（点评：欲擒故纵，让用户产生期待） 营业员：小姐，你真幸运，现在还有两台机子，对了，您有用过我们公司的业务吗？ 方小姐：有啊，我老公用的号码是你们公司的，他们单位的集团网是你们的。我家里的宽带和固 话也都是你们的。 营业员：哦，是我们的老客户啊！你老公话费也很高吧？ 方小姐：他还可以，机关单位，差不多100多吧？ 营业员：你们两单位都很好啊，能问一下您家里宽带是几兆的吗？（点评：及时运用一系列开放 式问题，掌握客户情况，为融合销售寻找契机） 营销脚本示例营销脚本示例2（续）（续） 方小姐：1m的好像，上网有点慢，看电影什么的有时候有点

27、卡。 营业员：其实像您这样，办理一个我们刚推出的“沃家庭”套餐最划算了。（点评：引导用户 自己说出现阶段使用产品过程中存在的问题，挖掘到用户需求，及时推荐）。 方小姐：“沃家庭”套餐？这是什么？ 营业员：就是手机+宽带+固话，能享受组合优惠（辅助“沃家庭”套餐宣传单页）您看，办个 “沃家庭”a计划，先生的手机，家里的固话、宽带，全齐了，每个月只要80元，宽带就升成 2m了！还送 300分钟通话，固话和手机都能用，打国内长途也可以哦。还有啊，这样固话和手机 本地互拨都不要钱了！（点评：产品介绍，卖点很熟练，用通俗易懂的语言来表述）。 方小姐：听起来好像挺划算的，但是300分钟不够用啊 营业员：那

28、没事，超出的话1分钟只要0.15元，比其他公司的还是优惠多了！ 方小姐：（有点心动,思考中） 营业员：还有您的iphone4也加入的话，这个套餐还可以打8折呢，只要64元啦！ 方小姐：iphone4现在有货是吗？ 营业员：货源很紧张啊小姐，特别是16g的，这边只剩下两台了，要办得快点（点评：制造缺货 的紧张气氛，促进成交） 方小姐：那给我办理一下吧。 营业员：好的，您这边请。 目录目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系客户、产品匹配关系 销售流程销售流程“五部曲五部曲” 营销脚本示例营销脚本示例 常见销售问题解答常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容沃家庭营销脚本内容 常见销售问题解答常见销售问题解答 1、沃家庭业务与亲情1+业务有什么区别？ 2、沃家庭业务的办理条件是什么？ 3、客户手机、宽带、固话的机主姓名不完全一致，是否能直接办理沃家庭业务？ 是否需要过户？ 4、办理沃家庭业务，套餐内可以包含几部终端，所有的终端都可以共享时长吗？ 5、哪些通话计入套餐内包含的通话时长？哪些不能计入？ 6、办理此套餐后，如何交费？去哪交费？ 7、客户如何查询话费及套餐时