沈阳奥尊 服务 W1071620马汉英 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告

1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 audi dealer quality management project (dqm) summary report 沈阳奥尊经销商沈阳奥尊经销商 w1_07月月16日日-20日日_马汉英老师马汉英老师 2 2021-5-9 经销商撷影经销商撷影 3 2021-5-9 辅导概述辅导概述 服务辅导报告服务辅导报告 目录目录 agenda 4 2021-5-9 汇报辅导项目整体进展和成绩汇报辅导项目整体进展和成绩 汇报现场检核结果的分析汇报现场检核结果的分析 汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案汇报通过顾

2、客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案 汇报行动计划落实的进展和监控计划汇报行动计划落实的进展和监控计划 辅导概述辅导概述-报告目的报告目的 5 2021-5-9 辅导概述辅导概述 服务辅导报告服务辅导报告 目录目录 agenda 6 2021-5-9 辅导概述辅导概述-执行进度执行进度 工作范围工作范围执行状况执行状况 现场检核和根源问题确认现场检核和根源问题确认 重点流程确认重点流程确认 服务流程：接车服务流程：接车, ,跟踪跟踪 服务根源问题服务根源问题：5 5 个个 类型：类型： 能力，管理结构能力，管理结构 类为主类为主 根源问题的对业务的影响根源问题的对业务的影响 评估评

3、估 服务：服务： rmb 行动计划行动计划 服务部门行动计划制定完毕服务部门行动计划制定完毕 改善行动共计：改善行动共计： 2 2 项项 质量管理工具开发质量管理工具开发 服务过程管理方案建立，客服部门回访工作内容制定服务过程管理方案建立，客服部门回访工作内容制定 一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导 服务一对一辅导：服务一对一辅导： 3 3人次人次 7 2021-5-9 dqm 辅导步骤辅导步骤1参考资料参考资料 dqm进店前沟通工具进店前沟通工具 audi 经销商用户服务基本运营信息经销商用户服务基本运营信息 题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案 12011年奥迪品

4、牌售后服务量数字0 22012年预计奥迪品牌售后服务量数字6000 3请问您店的工位数量-带举升机的个数 数字27 4不带举升机的个数数字64 5预检工位的个数数字6 6售后服务部门员工总数数字41 7售后服务经理总数数字1 8售后服务顾问总数（注明事故车或保险顾问人数）数字4（2） 9技工总人数数字14 10目前的经销商车辆保有辆数字664 audi 经销商用户服务运营经销商用户服务运营kpi数据数据 题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案 11预约率=月预约进厂台数/月进厂总台数*100%百分比14.57% 12 维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差（增项）小于5%的月工

5、单 数/月工单总数*100% 百分比 90% 13准时交车率=月准时交车台数 / 月总交车台数*100%百分比87.41% 14客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*100%百分比 100% 8 2021-5-9 细化流程细化流程 规范、话术规范、话术 客服内访客服内访 问卷、统计问卷、统计 一线人员一线人员 现场操作现场操作 内训体系内训体系 记录、资料记录、资料 流程流程kpi 统计、表格统计、表格 运营数据运营数据 dod 平衡积分卡平衡积分卡 薪酬薪酬kpi 资源资源 硬件、软件硬件、软件 失分项目失分项目 现场诊断观察链现场诊断观察链 以流程失分项目为核心，检查、对标

6、经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所 有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷 9 2021-5-9 dqm 辅导步骤辅导步骤1参考资料参考资料 - audi 经销商诊断观察表经销商诊断观察表 audi 经销商诊断观察表经销商诊断观察表 奥迪流程奥迪流程失分项目失分项目css/ms/ssi 对应分对应分 析指标析指标 观察结果观察结果 是是否否 第一优先第一优先 改进流程改进流程 ：接车：接车/制制 单单 完成工作物有所值完成工作物有所值css-9a3 送车时的等待时间和取车时的等待时间送车时的等待时间和取车时的等待时间c

7、ss-11.11 能考虑您预约时的要求能考虑您预约时的要求css-a211.10 对即将开展的维修工作的解释对即将开展的维修工作的解释css-8c2 在车前沟通所需进行的维修保养工作在车前沟通所需进行的维修保养工作css-8d 替代交通方式的提供替代交通方式的提供css-c7c 维修保养前告知预计的维修保养费用维修保养前告知预计的维修保养费用css-9d 第二优先第二优先 改进流程改进流程 ：跟踪：跟踪 服务人员的友好程度服务人员的友好程度css-11.1 服务人员的专业知识服务人员的专业知识css-11.2 对顾客所关心与期望内容的响应对顾客所关心与期望内容的响应css-11.3 10 20

8、21-5-9 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表 第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 失分项目失分项目 css/wt/ audi csi/标标 准检查准检查 jdp ssi 区区 域弱项域弱项 对应分析对应分析 指标指标 观察结果观察结果 是是否否是是否否 标准检查标准检查 第一优先第一优先 改进流程改进流程 ：接车：接车/制制 单单 完成工作物有所值完成工作物有所值css-9a3 v 送车时的等待时间和取车时的等待时间送车时的等待时间和取车时的等待时间 css- 11.11 v 能考虑您预约时的要求能考虑您预约时的要求 css- a211.

9、10 v 对即将开展的维修工作的解释对即将开展的维修工作的解释css-8c2 v 在车前沟通所需进行的维修保养工作在车前沟通所需进行的维修保养工作css-8d v 替代交通方式的提供替代交通方式的提供css-c7c v 维修保养前告知预计的维修保养费用维修保养前告知预计的维修保养费用css-9d v 11 2021-5-9 售后替换车停放在车间内售后接车区停放外来车辆 第一优先改进流程现场情况说明第一优先改进流程现场情况说明 12 2021-5-9 日报统计不够详细 管理工具过于简单化培训计划形式化实施 培新【 流程图描述不清晰全面 第一优先改进流程现场情况说明第一优先改进流程现场情况说明 1

10、3 2021-5-9 接车/制单 任职力资源 人力硬件 工位 工具、设备 沟通技巧专业知识 维修项目技术解释价值展示 异议处理 接待礼仪 服务顾问 预约顾问 维修技师场地 管理 流程kpi设定 激励方式 流程细化标准 权限 过程指标统计 诊断能力 电话预约 现场考核方式 流程知识 预约方法 接车/制单 内训机制 客户休息区预约相关技术知识 内访方式 增项沟通 交车/结帐 客户分级 收银 客服人员 服务根源问题分析图服务根源问题分析图 重要、紧急项目 重要项目 有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示 14 2021-5-9 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表 第一优

11、先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 现场情况现场情况 表述表述 服务站每日进站量约服务站每日进站量约15-2015-20台次台次 服务经理服务经理1 1名名, ,服务顾问服务顾问4 4名名,2,2位是保险服务顾问位是保险服务顾问,1,1名服务助理名服务助理 核心服务流程执行率约核心服务流程执行率约60%-70%,60%-70%,直接接车率约直接接车率约80%80% 服务顾问的接车积极性不高，接待礼仪不足服务顾问的接车积极性不高，接待礼仪不足 服务顾问的专业知识服务顾问的专业知识( (故障判断能力故障判断能力, ,维修项目深度说明维修项目深度说明) )还没达到奥迪标准还没达到奥迪标准

12、 服务经理前台监控以点检表和现场观察为主、前台监控管理不足服务经理前台监控以点检表和现场观察为主、前台监控管理不足 流程、管理、及流程、管理、及kpikpi数据统计分析不具体数据统计分析不具体 技术研讨、内训开展及培训工具质量不高技术研讨、内训开展及培训工具质量不高 服务顾问与车间技师配合不默契服务顾问与车间技师配合不默契 潜在原因潜在原因 问题问题访谈对象访谈对象数据数据 判定结果判定结果 是是否否 服务顾问专业知识欠缺服务顾问专业知识欠缺 服务总监服务总监 现场观察访谈现场观察访谈 v 服务经理对现场管理及流程缺乏管控工具服务经理对现场管理及流程缺乏管控工具 服务总监服务总监 现场观察访谈

13、现场观察访谈 v 服务部门对服务顾问培训不到位，造成专业能力提升服务部门对服务顾问培训不到位，造成专业能力提升 慢慢服务总监服务总监 现场观察访谈现场观察访谈 v 根源问题根源问题 能力：能力： 部门经理、服务顾问从事奥迪品牌时间短，达不到奥迪的标准。服务经理经有品牌经验，但管理经验不足部门经理、服务顾问从事奥迪品牌时间短，达不到奥迪的标准。服务经理经有品牌经验，但管理经验不足 管理结构：管理结构： 1，培训，培训开展针对性不足，对应给予服务顾问后台支持率有限开展针对性不足，对应给予服务顾问后台支持率有限。, 2，服务，服务流程不够细化，没有对流程的各环节关键点做出对应的要求与掌控流程不够细化

14、，没有对流程的各环节关键点做出对应的要求与掌控。, 3，管理层对奥迪品牌的了解不足，管理过程中涉及的标准和规范以及过程监控都没有完善制定相应的内容，管理层对奥迪品牌的了解不足，管理过程中涉及的标准和规范以及过程监控都没有完善制定相应的内容 知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构 15 2021-5-9 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务rqm 改善方案制定改善方案制定 优先改进权重 80%- 100% 优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所

15、属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第一优先改进流第一优先改进流 程：接车程：接车/制单制单 p计划：各部门制定符合奥迪标准流程规范和部门管理监控计划：各部门制定符合奥迪标准流程规范和部门管理监控 方案。方案。 d方案：方案： 1、 技术经理制定每周不低于一次的技术培训技术经理制定每周不低于一次的技术培训 2、 服务经理制定前台服务流程及管理规定服务经理制定前台服务流程及管理规定 3、服务经理开展流程实施及管理规定落实启动、服务经理开展流程实施及管理规定落实启动 4、为期、为期15天天-20天服务经理针对天服务经

16、理针对sa在日常作业中的表现，在日常作业中的表现， 进行重点观察辅导，通过走动式管理观察进行重点观察辅导，通过走动式管理观察sa的表现是否符的表现是否符 合流程规范，并由客服部门进行电话回访，促使合流程规范，并由客服部门进行电话回访，促使sa 养成习养成习 惯，并形成规范惯，并形成规范 5、做好、做好sa日常接车情况统计，量化接车环节管理数据。日常接车情况统计，量化接车环节管理数据。 6、实施启动前制作故障问诊标准清单、实施启动前制作故障问诊标准清单、tpi查询表，方便查询表，方便 服务顾问使用。服务顾问使用。 7、将标准检查列入日常管理，执行标准常态化、将标准检查列入日常管理，执行标准常态化

17、 1、tpi查查 询资料询资料 2、故障、故障 分析判断分析判断 3、服务、服务 细化管理细化管理 流程流程 4、质量、质量 过程监控过程监控 5、工作、工作 状况分析状况分析 6、内训、内训 考试题库考试题库 7、绩效、绩效 8、各部、各部 门门kpi统统 计分析计分析 服务服务 总监总监 、 服务服务 经理经理 、 配件配件 经理经理 、 技术技术 经理经理 12 年年 7 月月 20 日日 12 年年 8 月月 31 日日 满意度目标：满意度目标： 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 行动计划目标：行动计划目标： 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 16 2021-5-9 dqm

18、 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务rqm 改善方案制定改善方案制定 优先改进权重 80%- 100% 优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第一优先改进第一优先改进 流程：接车流程：接车/制制 单单 c检查：检查： 1、服务总监对服务顾问的技术培训给予参与监督、服务总监对服务顾问的技术培训给

19、予参与监督 2 2、服务总监参加前台开展流程实施及管理规定落实启动会服务总监参加前台开展流程实施及管理规定落实启动会 3 3、服务经理利用服务顾问日接车情况统计表对服务顾问的、服务经理利用服务顾问日接车情况统计表对服务顾问的 日常工作流程、效率，进行检查、评估。日常工作流程、效率，进行检查、评估。 4 4、通过客服对阶段性客户满意度进行回访，分析；检点服、通过客服对阶段性客户满意度进行回访，分析；检点服 务顾问落实执行情况，并适当结合绩效考核务顾问落实执行情况，并适当结合绩效考核 a a调整：调整：1 1、服务经理根据分析结果，对于没有养成习惯，形、服务经理根据分析结果，对于没有养成习惯，形

20、成规范作业的服务顾问，及时纠正调整，必要时针对弱项再成规范作业的服务顾问，及时纠正调整，必要时针对弱项再 给予给予1 1对对1 1的重点加强辅导，争取使前台的服务质量符合奥迪的重点加强辅导，争取使前台的服务质量符合奥迪 标准。标准。 2、服务总监在、服务总监在8月月31日对客服回访情况进行分析，对整体流日对客服回访情况进行分析，对整体流 程的不足情况进行调整。程的不足情况进行调整。 9、技术、技术 研讨研讨 10、部门、部门 工作要点工作要点 工作开展工作开展 列表列表 11、配件、配件 abc类类 列表列表 12、标检、标检 服务服务 总监总监 、 服务服务 经理经理 、 配件配件 经理经理

21、 、 技术技术 经理经理 12 年年 7 月月 20 日日 12 年年 8 月月 31 日日 满意度目标：满意度目标： 30% 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 85 % 行动计划目标：行动计划目标：85% 17 2021-5-9 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 培训计划培训计划 培训目的培训目的 参加对象参加对象 课时课时 数数 内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和mot范例范例 提升和规范服提升和规范服 务顾问日常工务顾问日常工 作的行为和接作的行为和接 待能力待能力 服务顾问服务顾问/服务前台服务前台1/每每 周

22、周 服务经服务经 理理/技术技术 培训师培训师 服务总监服务总监 流程及行为指导手册流程及行为指导手册 提升服务顾问提升服务顾问 的专业能力的专业能力 服务顾问服务顾问/服务前台服务前台 1/每每 周周 服务经服务经 理理/技术技术 培训师培训师 服务总监服务总监 直接接车精化流程标准工具、直接接车精化流程标准工具、 故障问诊标准统计量化工具故障问诊标准统计量化工具 改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门主管部门主管 服务经理服务经理/服务服务 总监总监 服务顾问专业能力、

23、行为规范服务顾问专业能力、行为规范/现场现场/每每 天天 每周每周/一次一次经销商自行制定经销商自行制定 第三方审核员第三方审核员 总经理助理总经理助理 服务顾问专业能力、行为规范服务顾服务顾问专业能力、行为规范服务顾 问专业能力、行为规范问专业能力、行为规范/现场现场/不定期不定期每月每月/一次一次 经销商自行制定经销商自行制定 18 2021-5-9 跟踪 任职力资源 人力硬件 工位 工具、设备 沟通技巧专业知识 维修项目技术解释价值展示 异议处理 接待礼仪 服务顾问 预约顾问 维修技师场地 管理 流程kpi设定 激励方式 流程细化标准 权限 回访分析i统计 诊断能力 回访技巧 考核方式

24、流程知识 增项沟通 预约方法 内训机制 客户休息区客服相关专业知识 内访统计方法 交车/结账 接车/制单 客户分级 收银 客服人员 服务根源问题分析图服务根源问题分析图 重要、紧急项目 重要项目 有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示 19 2021-5-9 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表 第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表 失分项目失分项目 css/wt/ audi csi/ 标准检查标准检查 jdp ssi 区域区域 弱项弱项 对应分对应分 析指标析指标 观察结观察结 果果 是是否否是是否否 标准检查标准检查 第二优先第二优先 改进流程改

25、进流程 ：跟踪：跟踪 服务人员的友好程度服务人员的友好程度css-11.1 v 服务人员的专业知识服务人员的专业知识css-11.2 v 对顾客所关心与期望内容的响应对顾客所关心与期望内容的响应css-11.3 v 20 2021-5-9 第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明 售后面访数量总结（售后面访数量总结（6 6）月）月 序号序号服务顾问服务顾问面访总数面访总数总分数总分数得分数得分数 满意度百分满意度百分 比比 主要扣分项目主要扣分项目 1 1孟繁喆孟繁喆282833633632432496.42%96.42% 自报姓名、季节性检测、替换车的服 务 2 2刘强刘强2

26、32327627627127198.18%98.18%洗车、季节性检测的服务 3 3赵春艳赵春艳292934834833733796.83%96.83%季节性检测、替换车服务、取车时间 4 4刘彬彬刘彬彬262631231230830898.71%98.71%季节性检测、替换车服务、取车时间 5 5王刚王刚131315615614814894.87%94.87% 季节性检测、保养/维修预约、替换 车 6 6刘峥刘峥3 33636262672.22%72.22% 季节性检测、保养/维修预约、替换 车、取车时间 7 7合计合计122122146414641414141496.58%96.58% 序

27、号序号服务顾问服务顾问车牌号车牌号合计得分合计得分问题反馈问题反馈 建议建议 备注备注 1刘强辽a-c372l108洗车不满意，只是洗了表面上，轮胎周围都没有洗。 2刘彬彬 辽a-5603m 112洗车不是极为满意 3孟繁喆 辽a-622s3 116等待的时间有些长 4刘彬彬 辽a-km039 112替换车服务服务顾问没有提到 5刘彬彬 浙g-8e078 112洗车不能达到极为满意 21 2021-5-9 第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明 每日面访考核列表每日面访考核列表 面访日期：2012-6-13 服务服务 顾问顾问 车牌号车牌号 电话回访考核项各项得分电话回访考核

28、项各项得分 问题反问题反 馈馈 建议建议备注备注 1 1 服务人服务人 员是否员是否 亲自迎亲自迎 接您并接您并 报出自报出自 己的名己的名 字？字？ 2 2 服务任服务任 顾问是顾问是 否当面否当面 罩四件罩四件 套套/ /五五 件套？件套？ 3 3 询问是询问是 否涉及否涉及 到保养？到保养？ 是否索是否索 要保养要保养 手册？手册？ 4 4 服务顾服务顾 问是否问是否 邀请您邀请您 环车检环车检 查并使查并使 用升降用升降 机？机？ 5 5 服务顾服务顾 问是否问是否 与您讨与您讨 论你的论你的 车需要车需要 做的工做的工 作？作？ 6 6 服务顾服务顾 问是否问是否 建议您建议您 做一

29、些做一些 其他的其他的 工作工作 （季节（季节 性检测）性检测） 7 7 告知保告知保 养工作养工作 的价格的价格 信息？信息？ 把相关把相关 信息在信息在 委托书委托书 上注明？上注明？ 8 8 服务顾服务顾 问是否问是否 激昂委激昂委 托书上托书上 维修项维修项 目进行目进行 解释？解释？ 9 9 服务顾服务顾 问是否问是否 询问需询问需 不需要不需要 清洁车清洁车 辆？辆？ 1010 服务顾服务顾 问是否问是否 请您在请您在 委托书委托书 上签字？上签字？ 11 11 服务顾服务顾 问是否问是否 将任务将任务 委托书委托书 副本交副本交 给你？给你？ 12 12 服务顾服务顾 问是否问是

30、否 建议并建议并 介绍维介绍维 修保养修保养 预约？预约？ 13 13 服务顾服务顾 问是否问是否 向您介向您介 绍了替绍了替 换交通换交通 工具工具/ / 方式？方式？ 14 14 服务顾服务顾 问是否问是否 告知您告知您 取车时取车时 间？间？ 孟繁喆 辽k- k1009 屋里面 太热了 赵春艳 辽a- 8558s 王刚 辽a- 00s24 刘强 辽a- 7500p 赵春艳 辽a- 08n46 22 2021-5-9 第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明 23 2021-5-9 第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明 沈阳奥尊沈阳奥尊用户抱怨、投诉处理

31、汇总用户抱怨、投诉处理汇总6月（月（2012年）报告年）报告 经销商名 称 沈阳市奥尊汽车销售服务有限 公司 经销商 代码 7580270 报告人邹瑛莹 报告 日期 2012年6月30日 审核人赵师媛 审核 日期 2012年7月2日 提交何双全总经理抄送黄总、王总监、范总监 投诉类型第一周 第二 周 第三周 第四周小计经验总结 投诉总揽 售后投 诉 a1311914 洗车问题、替换 车服务、维修等 待时间、价格、 服务态度 a2 a3 a4 b111重复维修 b2 售前投 诉 c23128 销售流程、信誉 度、销售用户对 待 小计5431123 总经理 意见 24 2021-5-9 第二优先改

32、进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明 结算日期：2012.05.31 -2012.06.29回访日期：2012.06.01-2012.06.30 回访总数570有效回访565有效回访率99.12% 不满意人数0不满意项数15顾客满意度100% a1回访人数2有效回访1有效回访率50% 不满意人数0不满意项数0顾客满意度100% a3回访人数10有效回访10有效回访率100% 不满意人数0不满意项数0顾客满意度100% a4回访人数164有效回访161有效回访率98.17% 不满意人数0不满意项数6顾客满意度100% a5回访总数3有效回访3有效回访率100% 不满意人数0不满意项数0

33、顾客满意度100% a6回访总数230有效回访228有效回访率99.55% 不满意人数0不满意项数5顾客满意度100% a7回访总数2有效回访2有效回访率100% 不满意人数0不满意项数0顾客满意度100% a8回访总数21有效回访21有效回访率100% 不满意人数0不满意项数0顾客满意度100% q5回访总数106有效回访104有效回访率98.11% 不满意人数0不满意项数4顾客满意度100% q7回访总数29有效回访29有效回访率100% 不满意人数0不满意项数0顾客满意度100% tt回访总数3有效回访3有效回访率100% 不满意人数0不满意项数0顾客满意度100% 25 2021-5-

34、9 第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明 服务顾问服务顾问经销商正确经销商正确 地完成了维地完成了维 修保养工作修保养工作 服务人员的服务人员的 友好程度友好程度 服务人员倾服务人员倾 听您的要求听您的要求 和期望并给和期望并给 予响应予响应 维修后联系维修后联系对已完成的对已完成的 维修保养工维修保养工 作项目或对作项目或对 结算清单的结算清单的 解释解释 完成工作物完成工作物 有所值有所值 送车时的等送车时的等 待时间和取待时间和取 车时的等待车时的等待 时间时间 总总 分分120120120120120120120 赵春艳赵春艳60060060060060060060

35、0 刘彬彬刘彬彬240240240240240240240 刘刘 强强240240240240240240240 王王 刚刚120120120120120120120 人人 数数10101010101010 无重复维修无重复维修120 替代交通方式的提供替代交通方式的提供120 对即将开展的维修工作的解对即将开展的维修工作的解 释释 120 4月月css服务考核结果服务考核结果（样本（样本10个个 全国排名全国排名1 小区排名小区排名1 评分评分120 ） 26 2021-5-9 第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明 客户档案数量统计客户档案数量统计 车型车型12月月-5月

36、进站月进站12月月-5月档案月档案6月进站月进站6月档案月档案总进站总进站总档案总档案 a6la6l 72136419066911430 a6a6 10562231412876 a4la4l 49021212844618256 a4a4 78471279054 a5a5 11721138 s8s8 220022 a8a8 3018513519 a8la8l 20101273217 q5q5 1931038640279143 q7q7 9552291312465 tttt 8621107 a3a3 1171052112 a1a1 322153 合计合计 176789250120022681092

37、 27 2021-5-9 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表 第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表 现场情况现场情况 表述表述 1 1客服部门现配置一个客户经理，一个销售回访员，一个售后回访员，一个档案管理员，五个休息区接待员客服部门现配置一个客户经理，一个销售回访员，一个售后回访员，一个档案管理员，五个休息区接待员 2 2回访报告中基本以简单数据统计为主，缺乏总结分析，缺乏计算回访完整率和回访中的准确评分，回访报告中基本以简单数据统计为主，缺乏总结分析，缺乏计算回访完整率和回访中的准确评分， 3 3提供总结资料只是文字描述，未能把公司主要存在

38、问题弱项集中显示出来，提供总结资料只是文字描述，未能把公司主要存在问题弱项集中显示出来， 4 4现场面访主要以满意度调查为主，回访问题没有针对性，不够全面，不能深层了解客户需求，现场面访主要以满意度调查为主，回访问题没有针对性，不够全面，不能深层了解客户需求， 5 5服务顾问在回访后的满意度考核方式不周全，服务顾问在回访后的满意度考核方式不周全， 6 6客户抱怨问题只有进行登记后下发服务部门处理，没有进行详细汇总和抱怨分析客户抱怨问题只有进行登记后下发服务部门处理，没有进行详细汇总和抱怨分析 7 7档案管理员没有对档案进行最终审核步骤，发现错误后只是发回服务部门进行改正，没有进行完整错误统计档

39、案管理员没有对档案进行最终审核步骤，发现错误后只是发回服务部门进行改正，没有进行完整错误统计 潜在原因潜在原因 问题问题访谈对象访谈对象数据数据 判定结果判定结果 是是否否 客户回访问题类型单一，未能深层回访，面访未能准确收集客户信客户回访问题类型单一，未能深层回访，面访未能准确收集客户信 息，数据只做到统计，无分析报告，息，数据只做到统计，无分析报告，css数据无内外部对比数据无内外部对比 客服经理客服经理回访月报回访月报v v 客户抱怨不能按类划分，进行分析汇总，造成提升改善效果有限客户抱怨不能按类划分，进行分析汇总，造成提升改善效果有限客服经理客服经理抱怨分析抱怨分析v v 客户档案管理

40、存在能力问题，需要加强培训，了解档案验收标准。客户档案管理存在能力问题，需要加强培训，了解档案验收标准。客服经理客服经理档案管理档案管理v v 根源问题根源问题 能力能力： 客客服回访员专业能力不足，缺少车辆保养项目介绍、常用备件、车型对比等方面能力培训，服回访员专业能力不足，缺少车辆保养项目介绍、常用备件、车型对比等方面能力培训， 管理结构管理结构： 缺乏缺乏客服部门全面和专业的回访分析工具客服部门全面和专业的回访分析工具 知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构 28 2021-5-9 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行动列表行动

41、列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负负 责责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第二优先第二优先 改进流程改进流程 ：跟踪：跟踪 计划：制定客服部门工作内容提升方案计划：制定客服部门工作内容提升方案 执行：按照制定整改方案即时执行执行：按照制定整改方案即时执行 1. 按维修类别制定回访模板工具，每月抽取每个服务顾问按维修类别制定回访模板工具，每月抽取每个服务顾问5 个深度回访样本进行考核；个深度回访样本进行考核； 2. 制定现场面访调研问卷以收集客户信息形式开展

42、。每月将制定现场面访调研问卷以收集客户信息形式开展。每月将 数据统计后交总经理助理数据统计后交总经理助理 3，制定，制定css成绩内外部对比分析工具，制定服务顾问弱项分成绩内外部对比分析工具，制定服务顾问弱项分 析工具，每月将数据统计后交总经理助理析工具，每月将数据统计后交总经理助理 4，制定客户报怨分类工具，形成具体数据报告总经理助理。，制定客户报怨分类工具，形成具体数据报告总经理助理。 5，制定收集客户档案明细工具，每周统计数据上报总经理助，制定收集客户档案明细工具，每周统计数据上报总经理助 理。理。 6，制定月经营分析报告工具，按维修类别进行统计，增加回，制定月经营分析报告工具，按维修类别进行统计，增加回 访完整率、回访重复率等数据信息统计，上报总经理助理、访完整率、回访重复率等数据信息统计，上报总经理助理、 服务总监。服务总监。 检查：回访、面访、档案、抱怨每天检查，满意度形成周报、检查：回访、面访、档案、抱怨每天检查，满意度形成周报、 月报汇总分析月报汇总分析 调整调整:面访问题设立固定问题和季节活动调整问题，回访问题面访问题设立固定问题和季节活动调整问题，回访问题 根据店内弱项及时调整，考