汽车服务营销

1、 简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式； 简单描述汽车产品售后服务的概念和功能； 正确描述汽车售后服务的基本流程； 会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、 售后服务等操作。 学习目标 通过量化管理的基本思想导入与相关知 识的学习，使学生会编制汽车与配件经营 管理流程量化操作手册，操作汽车服务管 理软件，培养工作一丝不苟的执行到位， 提升学生永葆基业常青的技能和技巧。 任务描述 基本思想 服务营销实务 管理流程量化流程 学习引导 汽车服务营销实务汽车服务营销实务 汽车营销战汽车营销战略略构思构思 汽车产品售后服务汽车产品售后服务 相关知识 服务理念

2、服务理念 服务是一种能够向另服务是一种能够向另 一方提供的以无形性一方提供的以无形性 和不导致任何所有权和不导致任何所有权 转移为基本特征的行转移为基本特征的行 动或表现。动或表现。 一、服务营销理念概述一、服务营销理念概述 1 1）、服务的概念）、服务的概念 服务产品特性服务产品特性 无形性无形性 不可分离性不可分离性 差异性差异性 不可储存性不可储存性 2 2）、服务产品的特性）、服务产品的特性 1 1）、）、服务营销理念的目的和意义服务营销理念的目的和意义 在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：在汽车营销过程中，强化服务理念，目的： （1).1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚提升客

3、户对企业或产品的满意度和忠诚 度；度； （2).2).提升企业形象和品牌的形象；提升企业形象和品牌的形象； （3).3).与消费者建立知识联盟；与消费者建立知识联盟； （4).4).提高企业的核心竞争优势；提高企业的核心竞争优势； （5).5).企业和客户双盈利。企业和客户双盈利。 二、二、 汽车服务营销理念的内涵汽车服务营销理念的内涵 2 2）、服务理念的逻辑基础）、服务理念的逻辑基础 车辆品牌的内涵车辆品牌的内涵 逻辑基础逻辑基础 服务理念主要特点服务理念主要特点 全方位、全过程的服务全方位、全过程的服务 个性化的服务个性化的服务 菜单式的服务菜单式的服务 服务让渡价值和服务歧视服务让渡价

4、值和服务歧视 3 3）、服务理念的基本内容）、服务理念的基本内容 （1 1）、全程式服务模块示意图）、全程式服务模块示意图 （2 2）、寻找潜在消费者（客户）、寻找潜在消费者（客户） 市场调查和市场调查和 客户数据库客户数据库 确定目标消费确定目标消费 者的基本特征者的基本特征 选择适当的方法选择适当的方法 寻找潜在消费者寻找潜在消费者 是否找到潜是否找到潜 在消费者在消费者 服务模块服务模块2：售前：售前 信息交流与沟通信息交流与沟通 n y （3 3）、售前的沟通与交流）、售前的沟通与交流 找到了潜在客户 做好与潜在客户 联系的准备 客户来展示厅否 服务模块3：售中 信息交流与沟通 y 近

5、期是否有 购车意向 客户确认时间 并做好准备 信息进入 潜在客户 数据库 上门服务模块 n n y （4 4）、售中的交流与沟通）、售中的交流与沟通 服务模块2：售前 信息交流与沟通 服务模块1：寻找 潜在客户 服务模块4：售后 信息交流与沟通 交易服务模块 车辆选购模块车辆演示模块 车辆介绍模块 顾客接待与顾客 需求评估模块 （5 5）、售后服务的信息交流与沟通）、售后服务的信息交流与沟通 服务模块3:售中 信息交流与沟通 定期与客户 沟通模块 客户对车辆与 服务满意否 客户投诉处 理模块 n y 各种提醒 服务模块 三、汽车服务营销实务三、汽车服务营销实务 1 1）、寻找潜在客户（服务模块

6、）、寻找潜在客户（服务模块1 1） 2 2）、售前的沟通与交流（服务模块）、售前的沟通与交流（服务模块2 2） 3 3）、售中的沟通与交流（服务模块）、售中的沟通与交流（服务模块3 3） 4 4）、售后的沟通与交流（服务模块）、售后的沟通与交流（服务模块4 4） 潜在客户的特征潜在客户的特征 寻找潜在客户寻找潜在客户 选择有效方法选择有效方法 市场调查和市场调查和 客户数据库客户数据库 1 1）、寻找潜在客户（服务模块）、寻找潜在客户（服务模块1 1） 2 2）、售前的沟通与交流（服务模块）、售前的沟通与交流（服务模块2 2） 争取潜在消费者争取潜在消费者 提高成交率提高成交率 提高客户满意度

7、提高客户满意度 树立企业良好形象树立企业良好形象 目的 内容 做好与潜在消费者的联系工作做好与潜在消费者的联系工作 上门服务上门服务 （1 1）. .上门服务流程图上门服务流程图 上门前的准备工作上门前的准备工作 车辆介绍模块车辆介绍模块 车辆演示模块车辆演示模块 服务模块服务模块2：售前：售前 信息交流与沟通信息交流与沟通 客户是否客户是否 需要试车需要试车 客户是否希望客户是否希望 直接买车直接买车 按客户需要进入按客户需要进入 相关的服务程序相关的服务程序 找出原因并商定找出原因并商定 下次服务时间下次服务时间 信息进入潜在信息进入潜在 客户信息库客户信息库 y yn n 3 3）、售中

8、的沟通与交流）、售中的沟通与交流 客户试车客户试车 车 辆 选 购 车 辆 介 绍 车辆交易 一、汽车营销战略构思 1 1、世界领先的量化管理基本思想导入、世界领先的量化管理基本思想导入 2 2、汽车营销量化管理战略构思、汽车营销量化管理战略构思 1 1、世界领先的量化管理基本思想导入、世界领先的量化管理基本思想导入 （1 1）量化管理的基本概念）量化管理的基本概念 概念：概念： 关键任务、标准操作流程 人力资源 企业文化 信息采集系统 战略规划与目标 计划 架构、责任、制度 现代企业管理结构现代企业管理结构 量化管理的基本思想量化管理的基本思想 量化管理的基本思想是借鉴工程学的设计量化管理的

9、基本思想是借鉴工程学的设计 理念及思维模式和设计规范对企业实行量化理念及思维模式和设计规范对企业实行量化 管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、 科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、 标准化、通用化）和数字化、程序化。标准化、通用化）和数字化、程序化。 （2 2）世界领先的量化管理特点）世界领先的量化管理特点 优点优点 缺点缺点 2 2、汽车营销量化管理战略构思、汽车营销量化管理战略构思 (1)(1)汽车营销科学架构体系汽车营销科学架构体系 (2)(2)汽车营销的分层控制管理职责汽车营销的分层控制管理职责 (

10、3)(3)汽车营销关键任务标准流程汽车营销关键任务标准流程 (4)(4)制定量化营销策略的注意事项制定量化营销策略的注意事项 （1 1）汽车营销科学架构体系）汽车营销科学架构体系 按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系 有利于提升汽车企业的情报力、分有利于提升汽车企业的情报力、分 销力、促销力、推销力、服务力。销力、促销力、推销力、服务力。 避免了单枪匹马创市场的局面。避免了单枪匹马创市场的局面。 使选址、考察中间商等费时，网点布使选址、考察中间商等费时，网点布 局建立慢，产品占领市场慢，厂家品局建立慢，产品占领市场慢，厂家品 牌形象传播与确立慢。牌形象传

11、播与确立慢。 缺点缺点 按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系 特点特点 优点优点 网点布局建立网点布局建立 快，产品占领快，产品占领 市场快，使自市场快，使自 家品牌形象迅家品牌形象迅 速传播与确立。速传播与确立。 缺点缺点 需要整车制造需要整车制造 商投入大量的商投入大量的 人力、物力、人力、物力、 财力和精力，财力和精力， 运作成本高。运作成本高。 汽车营销部门组织架构汽车营销部门组织架构 汽车营销部门是企业的窗口，是企业效汽车营销部门是企业的窗口，是企业效 益的实现者，销售工作的成功与否直接决定益的实现者，销售工作的成功与否直接决定 企业的成败。企

12、业的成败。 人员选拔和岗位设置人员选拔和岗位设置 “谋事在人，成事在天”，选拔合适的 人、放置在合适的岗位上是天大的重要。 一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。 人员选拔的共同标准 岗位设置 分层控制管理职责分层控制管理职责 营销副总的岗位职责与能力 销售部经理的岗位职责 汽车销售区域主管的岗位职责 汽车推销员的岗位职责 接待员的岗位职责 销售内勤的岗位职责 （2 2）汽车营销的分层控制管理职责）汽车营销的分层控制管理职责 在中国目前的市场状况下，营销突破在中国目前的市场状况下，营销突破 才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。 要实现营销突破必须首先实现营销

13、管理的要实现营销突破必须首先实现营销管理的 突破。突破。 （3 3）汽车营销关键任务标准流程）汽车营销关键任务标准流程 开发和完善汽车营销关键任务标准 流程，就像数控机床的加工工艺流程一样， 不管是新手或老手谁操作，生产的汽车配 件都是正品。想出次品都很困难。 汽车营销策划书的编写流程汽车营销策划书的编写流程 汽车广告策划流程汽车广告策划流程 接待顾客的工作流程接待顾客的工作流程 汽车销售流程汽车销售流程 售后跟踪服务流程售后跟踪服务流程 汽车配件的销售流程汽车配件的销售流程 （4 4）制定量化营销策略的注意事项）制定量化营销策略的注意事项 警惕是最安全的，制定量化营销政策警惕是最安全的，制定

14、量化营销政策 时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会 少走弯路，提高效率。少走弯路，提高效率。 二、二、 人力资源管理人力资源管理 6、团队管理、团队管理 2、战略联盟新思维、战略联盟新思维 8、时间管理、时间管理 5、顾客服务管理与创新服务理念、顾客服务管理与创新服务理念 3、部门组织结构与职责分工、部门组织结构与职责分工 4、计划与执行管理、计划与执行管理 9、绩效考核管理、绩效考核管理 7、激励制度管理、激励制度管理 1 1、人力资源管理概述、人力资源管理概述 1 1、人力资源管理概述、人力资源管理概述 通过对人和事的管理，处理人和人 之间的关系，人与事

15、的配合，以充分发挥人的 潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指 挥和控制，以实现组织的目标。 1 1 2 23 34 4 人力资源管理的特点人力资源管理的特点 人力资源管理的目标人力资源管理的目标 制定制度考虑的内制定制度考虑的内 容容 进行顾客满意观教育进行顾客满意观教育 2 2、战略联盟新思维、战略联盟新思维 红海和蓝海思维简介 从营销宏观走向微观，这叫“蓝海思维”。蓝海 代表着亟待开发的市场空间，代表着创造新需求， 代表着高利润增长的机会。代表着靠企业自身规避 风险实现盈利的方法。 3 3、部门组织结构与职责分工、部门组织结构与职责分工 计划 项目 任务 工作 决策 总经理 一人 副总

16、经理 无人 部门经理 十人 主管 二十人 员工二十人以上 4 4、计划与执行管理、计划与执行管理 （1 1）制定计划的一般流程）制定计划的一般流程 （2 2）制定汽车销售计划）制定汽车销售计划 （3 3）年度汽车销售总额计划的编制）年度汽车销售总额计划的编制 （4 4）制定汽车营销计划的流程）制定汽车营销计划的流程 （5 5）计划执行的管理要领）计划执行的管理要领 （6 6）控制管理）控制管理 5 5、顾客服务管理与创新服务理念、顾客服务管理与创新服务理念 （1 1）顾客服务管理）顾客服务管理 （2 2）创新服务理念）创新服务理念 （3 3）简介使企业实施客户满意营销战略）简介使企业实施客户满

17、意营销战略 的方法的方法 （4 4）衡量服务质量的标准）衡量服务质量的标准 （5 5）提高服务质量的方法和技巧）提高服务质量的方法和技巧 123 6 6、团队管理、团队管理 建立有成效的建立有成效的 汽车销售团队汽车销售团队 营造营造“顾客、顾客、 员工至上员工至上” 的工作环境的工作环境 精英团队的精英团队的 打造打造 精英团队的打造精英团队的打造 7 7、激励制度管理、激励制度管理 激励的十大激励的十大 阻碍因素阻碍因素 介绍十三种激介绍十三种激 励措施励措施 8 8、 时间管理时间管理 （1 1）时间管理技巧）时间管理技巧 （2 2）时间分配技巧）时间分配技巧 （3 3）如何有效控制汽车

18、销售人员的时间）如何有效控制汽车销售人员的时间 9 9、绩效考核管理、绩效考核管理 （1）绩效考核管理办法 （2）各级考核人员在评定考核时的注意事 项 销售管理销售管理 存货管理存货管理 盘存管理盘存管理 其他管理其他管理 收付管理收付管理 财务财务 控制管理控制管理 1 1、存货管理、存货管理 （1 1）存货的功能）存货的功能 （2 2）存货的成本）存货的成本 （3 3）经济批量的确定）经济批量的确定 2 2、盘存管理、盘存管理 （1）盘存的分类 （2）盘存制度 3 3、收付管理、收付管理 （1）现金管理 （2）应收账款管理 应收账款的成本应收账款的成本 管理成本管理成本 机会成本机会成本

19、坏账成本坏账成本 应收账款的成本应收账款的成本 4 4、其他管理、其他管理 （1）固定资产管理 实行固定资产的归口分级管理； 健全固定资产核算记录； 按财务制度规定计提固定资产折旧； 合理安排固定资产的修理； 科学地进行固定资产的更新； 定期考核固定资产的使用效果。 （2 2）利润管理）利润管理 公式 利润总额 营业利润主营业务 利润 投资净收益 营业外收支净额 公式公式 内容内容 利润管理利润管理 利润管理利润管理 内容 明确企业经营目标。 有效控制利润。 合理分配企业利润。 树立正确的盈利观 念。 认真总结经验，为 今后进一步改善经 营、提高效益提供 决策依据。 四、信息反馈管理四、信息反

20、馈管理 信息反馈管理信息反馈管理 1 1、建全各级信息反馈制度、建全各级信息反馈制度 信息收集 管理方法 1多渠道收集信息 2发掘潜在客户的方法 3信息等级分类 4信息记录存档 5来电接待销售规定 6业务传真件管理 7市场竞争情报收集 8生产厂家的情报收集 9逐步建立公司信息库 10规定重要信息及时反馈 2 2、筛选有效信息、筛选有效信息 聚类分析筛选信息 创新与信息排序 相关信息分析 获取信息实现特定目标 坐标法定量分析信息 筛选有效信息及信息应用 3 3、加强信息反馈纠偏执行力度、加强信息反馈纠偏执行力度 设计信息反馈设计信息反馈 纠偏执行系统纠偏执行系统 建立建全信息建立建全信息 反馈纠

21、偏机制反馈纠偏机制 奖惩严明公平奖惩严明公平 提倡自检自纠提倡自检自纠 减少定性扩大减少定性扩大 定量管理定量管理 加强宣传力加强宣传力 度深入人心度深入人心 措施措施 (1). (1). 售后服务的概念售后服务的概念 概念：指汽车作为商品售出之后由服务概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商商 为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方 位的服务。位的服务。 内容：金融、保险、维修、配件、美容与内容：金融、保险、维修、配件、美容与 装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。 一、汽车售后服务基本概念一、汽车售后服务基本概念 （2 2）汽车

22、售后服务的经营方式）汽车售后服务的经营方式 1.1.汽车销售与服务一体化方式汽车销售与服务一体化方式: :以特约维修服以特约维修服 务站为主，集整车销售、维修服务、配件供务站为主，集整车销售、维修服务、配件供 应、信息反馈为一体的经方式。应、信息反馈为一体的经方式。 2.2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务汽车销售与服务相分离的方式：提供服务 的制造商、经销商、维修商、配件商等各各的制造商、经销商、维修商、配件商等各各 服务商分别在自己的经营范围提供相应的服服务商分别在自己的经营范围提供相应的服 务。务。 （3）汽车售后）汽车售后 服务的特点服务的特点 差异性差异性 生产与消费的生产与消费

23、的 不可分离性不可分离性 差易消失性差易消失性 异性异性 无形性无形性 复杂性复杂性 二、汽车服务功能二、汽车服务功能 汽车售后服汽车售后服 务的功能务的功能 安抚拥护，降低用户抱怨程度。安抚拥护，降低用户抱怨程度。 为用户提供优质、及时的服务，为用户提供优质、及时的服务， 解除后顾之忧。解除后顾之忧。 准确、及时地反馈产品的使用信准确、及时地反馈产品的使用信 息、质量信息以及各种重要的社息、质量信息以及各种重要的社 会信息，供企业及时做出正确的会信息，供企业及时做出正确的 决策。决策。 服务内容之一：建立售后服务网络服务内容之一：建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广由于汽车产

24、品使用的普及性、销售的广 泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售 后服务，必须建立服务功能完善的售后服后服务，必须建立服务功能完善的售后服 务网络。务网络。 三、汽车售后服务内容三、汽车售后服务内容 服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务 将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售 后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、 电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售 后服务质量的依据。后服务质量的依据

25、。 s店店 货源充足的零配件供应既能满足用户货源充足的零配件供应既能满足用户 的需求，减少维修等候时间，又能获得的需求，减少维修等候时间，又能获得 零配件销售和安装服务的利润，达到双零配件销售和安装服务的利润，达到双 赢的效果。赢的效果。 服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供 应及安装服务应及安装服务 服务内容之四服务内容之四提供质量担保：提供质量担保： 在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起 2424个月或累计行驶里程在个月或累计行驶里程在5 5万公里、万公里、1212个月或个月或 累计行驶里程在累计行驶里程在1010万公里），凡因产品设计、万公里），凡因产品设计、 制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问 题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提 出索赔出索赔 。 服务内容之五服务内容之五：进行技术服务：进行技术服务 提供技术培训及现场服务：由于 汽车产品的高度技术密集，高度知识 密集，其