客人受伤处理预案(详细)

1、客人意外受伤应急预案一、应对处理1、 在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打 120）,站在尊重生命的角度，把客 人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由分店掌握，这是酒店的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。2、 安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的 立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它分店会尽量为她争取。3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在酒店方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为能全额赔偿，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们

2、浴室已有 “小心地滑”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有 责任义务照顾孩子防止意外发生；如果是客人醉酒后自已误伤的事故是同样的道理。4、 察言观色：第一时间了解客房的情况，比如实名制登记情况，双方的年龄差距等，有些客人也许有“难 言之隐”，也不希望双方把事情闹大，在这个时候分店处理起来可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。5、 理赔材料的搜集：店长第一时间看保险理赔指引（查询途径：公司in网一部门之窗一法务部一业务操作指南一保险理赔指引查询承保公司、电话报案、保单号），联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要

3、材料（发票单据和病历等）。6、 陪伴客人一起就医，防止客人在就医过程中治疗方案“张冠李戴”，例如进行不符合实际受伤情况的其 他领域的身体检查。尽量在避开客人的情况下，与医生沟通，说明情况，希望医生如实诊断。7、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由分店垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。如 果涉及需要卧床休养，请尽量争取住院，避免占用酒店客房长住，产生房费无法追索保险理赔。因为住院 费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写 有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折 算具体需咨询保险

4、公司对接人。二、及时申报保险理赔1、 配合之前做的现场勘测，拍照取证，以及保留必要材料后，客打保险公司400电话取得报案单号，不同 的省份承保公司不同。报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、店方联系人等2、提供相关信息发给分店所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会厘定酒店应当 承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数3、购买保险本身就是7天为自已酒店降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道酒店会去找保险 公司理赔。否则，只会让客人觉得酒店没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理 起来更加麻烦4、如对保险相关的工

5、作有任何的疑问，可以寻求集团法务部覃洁清的协助三、与客协商解决除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程 度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们酒店积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争 取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈2、过程中，如果客人不赞成分店提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人 “回顾冷静”，这样可以有

6、效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。3、 也许分店尽力安抚客人，但客人仍对分店表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留消委调解记录，如双方协商无果，客人只能走司法流程了4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。四、其它特殊情况应对：1、 当客人提岀要 “精神损失费”，怎么办？精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪 些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；女口果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相

7、配合争取到的是医药费、住院费、护工费、 误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。2、当客人提岀要一次性赔多少钱，怎么办？我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式赔偿给客人。除医药费、住院费、护工费、误工费、营养费外，一般不赞成投资人额外给客人“一次性赔偿费”。3、如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向酒店施压，怎么办？在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，7天会保留追究客人法律责任的权利。涉及媒体应对时，请遵循公司对外发言的原则，及时与总部PR部门的李旭、许海妹沟通。4、如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？请冷静劝告处理，当影响了分店经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们酒店的立场和态度。也许警察同志登记完就走了， 双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求同城店长的协助五、填写事故报告和事后费用报销事故发生后24小时内必须在分店生命周期平台里填报事故报告。其实我们不需要等保险理赔的现金到帐，