物业客服工作流程操作手册

1、操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 物业客服工作流程 一、客服制度及内容 一）入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 二）收费管理 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业 主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发 放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询 三）清洁消杀管理 1、清洁消杀设备、用料管理 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录 整改 三）保安管理 1、保

2、安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服 务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 四）绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 五）业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率 六）业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内

3、容 2、意见调查表的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果； 预防与纠正措施 七）社区文化管理 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 八）消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 九）装修管理 1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 操作手册 客户服务 武汉界实物业

4、服务有限公司 5、违章的处罚及整改制度 十）停车场（位）的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 十一）维修服务制度 1、24 小时值班制度 2、接受报修，填写报修维修单 3、维修到场时限 4、维修服务收费标准的制定 5、业主确认制度 6、维修回访制度：频率；比例；整改 7、维修及时率、返修率的统计制度 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 十二）物业客服仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面 貌的外在表现。 女职员: 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪 异发型，头发要梳洗整 2、化淡妆，但不准戴手镯、手

5、链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张 的头饰，面带微笑 3、着工装，无污染，无皱折 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 5、指甲不超过指尖三毫米 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 7、注意个人卫生，爱护牙齿 8、裙子长度适宜 9、着肉色丝袜，无破损 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 10、袜口不能露在西装裙外 11、鞋子光亮、清洁 12、充足睡眠，常做运动， 保持良好精神状态，不要在上班时面带倦 容 男职员: 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领 ,前方头发不遮住眉毛， 保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满，面带笑容 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次 4、鼻毛不准露出鼻孔 5、

6、公司统一衬衣，无污染、无皱折 6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方 7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 8、西装平整、清洁 9、西装口袋不放物品 10、领口袖口无污迹 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁 12、西裤平整，有裤线 13、黑色或深色袜子 14、皮鞋光亮，无灰尘 15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精 的饮料 16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜 十三）物业客服仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度， 包括日 常生活中和工作中的举止。 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉

7、放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯 的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴 角微微上翘。 鞠躬 1、欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约 15 度，停顿三秒钟后，恢复。 欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。 2、15 度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾 15 度，目光约落 于体前 1.5 米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再

8、慢慢抬起，微笑 着注视对方，一般适于迎宾。 3、30 度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，前倾 30 度，目光约落于体前 1 米处，停顿 三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方， 一般适于迎接上级或贵宾。 站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 前交叉，右手放在左手上， 以保持随时为客人提供服务的状态。双手 不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要 靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而 立。 坐姿 就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要 直，人体重心垂直向下，

9、腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双 肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放 在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满， 要坐椅子的 2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两 脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。 切不可： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐； （4）趴在工作台上。 步姿 10 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平 视前方，精神饱满，面带微笑

10、；步履自然，避免外八字或内八字，两 手前后自然协调摆动， 走路时不要扭腰晃臀， 不可摇头晃脑、 吹口哨、 吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须 超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： （1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； （2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自 己抢先而行； （4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； （5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短 裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让

11、该女士走在前面； （7）三人同行时，中间为上宾； （8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感； （9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路； （10）与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引 路时，方可走在前面。 11 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 横摆式 表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈 45 度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时， 手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体 右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时， 脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 直

12、臂式 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈 肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆 式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向 时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标； 切忌用一只手指指点 点。 斜式 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从 上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前 臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动， 使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 蹲姿 12 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，

13、全脚着地，右脚 跟抬起。 眼神 交谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的 1 平方米范围内虚视，即 似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力， 还可以缓解交谈时的紧张心理。 举止 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走 在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道， 不许在客人中间穿行， 不在小区内奔跑追逐。 2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、 剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸 懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工 作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。 3

14、、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前 大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻， 取放物品动作要轻，避免发出响声。 4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做 什么，都应暂时停下来招呼客人。 13 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客 人过分亲热或长时间倾谈， 而冷待了另一位客人。 与客人接触要热情 大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人 格的事。 6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 7、客人之间交谈时， 不要走近旁听， 也不要在一旁窥视客人的

15、行动。 8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更 不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对 身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃 的表示。 9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你 的职责范围内的服务， 切不可把客人当皮球踢来踢去， 应主动替客人 与有关部门联系，以满足客人的要求。 10、客人要求办的事， 必须踏实去做， 并把最后的结果尽快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来， 更不可发泄在客人 身上。 物业客服礼仪用处 14 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 在公司内遇到贵宾：

16、停下问候，行 15 度鞠躬礼 在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼 贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作 领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行 15 度鞠躬 礼 在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行 15 度鞠躬礼 在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼 行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人 问讯时，停下，行 15 度鞠躬礼，回答。 请客人上电梯 站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手 势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体 45 度的高度，手臂由体侧向 体前摆至距身体 20 厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上 电梯，待客人上完以

17、后， 站在电梯的右侧操作电梯运行。 乘坐电梯时， 一般让客人先进先出。 陪客走路 二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。 15 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走 在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不 能并排或走在前面。 三人前后行：应让客人走在前面。 陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。 陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。 为客人开门 门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。 门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进 去。 与客

18、人交换名片 与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意 名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方 递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍， 并把名片慎重地放入上衣口袋， 切忌不能把客人的名片放在裤子的口 袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片， 应作解释：对不起，我没带名片。 服务中心接待客人时 16 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 1）遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员 3 米时），服务员站立迎宾，并行 15 度鞠躬礼，微笑地与业主问好打 招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情

19、。对于熟悉的业主要 称呼业主姓氏。 2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台 3 米时起身接待。一 般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人 员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左 2、右 2、左 1、 右 1 。（有工作任务的不必起身接待） 3）若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只 要业主走到跟前， 就由谁来负责接待该业主， 要主动问询有何服务需 求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 4）若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项 工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和 规定办理。 5）与业主对话

20、时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 6）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心（但不 要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主 和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着 17 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心， 不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。 7）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查 找有关资料或请示上司， 尽量答复业主， 决不能以“不知道”、“不清楚” 作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 8）

21、说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐 意为业主服务， 不要表现出厌烦、 冷漠、无关痛痒的神态， 应说： “好 的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” 9）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新 来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结 束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”， 不能一声不响就开始工作。 10）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔 和，音量要适中，答话要迅速明确。 11）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时， 应主动向业主 讲清原因， 并向业主表示歉意，

22、 同时要给业主一个解决问题的建议或 主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重 视，得到了应有的帮助。 18 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 12）原则性、较敏感的问题上， 态度要明确， 但说话方式要婉转灵活， 既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑 式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗 气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 13）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不 起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我 们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感

23、谢。业主 对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 14 ）当服务完毕， 业主要离去时， 负责接待该业主的接待员要起立行 15 度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。 送客离开 客户离去时，应起立，行 15 度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后， 方可落座。 物业客服投诉接待 对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的 原则，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认 真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、 19 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和 歉意

24、，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。 对房屋及其附属设施的投诉职责分工处理； 对物业公司存在过错或有 责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处 理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应 向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问 题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法， 采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及 时联系主管， 请其到独立洽谈室个别接待， 避免长时间留其在公共接 待区。 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决， 不能

25、马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定 一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的 重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序， 2 天内给住户明确 答复，10 日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应 在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序， 3 天内处理完毕；对于 个别偶发事务、 个别人员的轻微投诉， 应在 2 天内或在住户要求的期 限内解决。 20 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 物业客服称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时 应恰当使用的称呼。 1

26、、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓 名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称， 如“总裁先生”、“教授先生”等。 在服务接待工作中， 要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远， 也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、 场合和对象， 用不 同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时， 我们也应注意问候礼节， 可以说“再 见、您请、慢走”等

27、。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”， “是否要我去请医生来”等。 21 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 物业客服走回访 一、对维修服务回访处理率达 100% 。属安全设施维修的 2 天内回访； 房屋渗漏水项目维修的， 试漏后 3 天内回访；其他维修项目 2 天内回 访。回访可上门或电话回访。 回访中发现问题及时通知维修人员整改。 二、客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进 行走访或电话访问；每年发放业主意见满意度调查表征询业主意 见并及时回收，统计分析，报管理处主任。 三、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内

28、容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据 说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在 门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上， 并记录处理意见及结 果，报客户服务中心主管。 五、每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较 多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后， 报管理处主任。 物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是非常全面的， 所以物业客服 人员也是高素质人才。 22 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 二、工作流程 一）报修流程 : 1、客户服务部接到业主来电 接

29、诉人登记 （特约、维修登记 本） 登记完开出工作维修单给到相关部门部主管 相关部门主 管通知受理人 ,处理完毕受理人维修单上签字并回缴前台，后由前台 接诉人做回访 （维修回访率需达到百分之百 ）。 2、返修问题及时通知项目部 ,由项目部联系问题建设单位 ,由项目 部提供一份返修进度日报表给客户服务部门。 客服管理员及时向项目 部了解返修进度。 注意事项 : 1、有偿服务维修前须和业主讲明费用 ,服务单开出并处理后必须 及时返回。 2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。 3、受理人、接诉人必须和相关部门保持密切联系 ,及时跟进维修 进度。 4、如因特殊情况未处理好 ,不能及时返单必须在投诉本上详

30、细登 记清楚、持续跟进。 二）受理投诉流程 客户服务部接到投诉 把信息传送给相关部门主管 由相 23 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 关部门主管分配任务到责任人 受领任务责任人 4 个小时回复前 台 受理人做回访 （重大事件由主任或副主任、主管、组长进行回 访）。 注意事项 : 1、受理人作好登记 ,处理完毕后由接诉人在登记本上签名确认。 2、未能及时处理的由接诉人回复前台 ,受理人和接诉人一起跟 进。 3、受理人和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。 三）家政服务流程 : 1、清洁服务 : A、包月清洁 :新客户来电 受诉人登记 联系相应负责人现 场定价 预约时间并指定受理人

31、 定期开单 （每次开单）并登记在 包月清洁登记表 清洁部凭单定期上门服务开单人定期回访 旧客户由受理人逐次开单、 由保洁部专人安排人员上门服务并在 包月清洁登记本上作登记。 B、全屋（入伙清洁）:新客户来电受诉人登记 联系保洁部 门负责人现场鉴定 受诉人开单 部门负责人取单 服务完 毕后由受理人回访。 C、钟点清洁:客户来电受诉人登记 联系相关区域保洁部 负责人并约定时间 受诉人开单 保洁部门负责人取单 服 务完毕后由受理人回访 24 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 注意事项 : 1、处理完毕的必须及时返单回前台 ,受诉人跟进处理结果并及时 回访。 2、开单前必须与客户确认服务时

32、间。 3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。 4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。 四）绿化服务 新客户来电 受诉人登记 联系相关部门负责人现场定价 并约定时间受诉人开单 相关部门负责人取单 服务完毕后由 受诉人回访。 旧客户由受理人逐次开单、 由绿化部专人安排人员上门服务并在 包月绿化登记本上作登记。 注意事项 : 1、处理完毕的必须及时返单回前台 ,受诉人跟进处理结果并及时 回访。 2、开单前必须与客户确认服务时间。 3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。 4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。 五）品质管理 品质督导的工作职责： 25 操作手册

33、客户服务 武汉界实物业服务有限公司 1. 熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程， 并协助各个岗位处 理问题。 2. 巡查各个公共区域和各部门内部区域，对各处的设备设施、绿 化保洁、园区环境、员工工作质量进行详细检查，并做好记录。 3. 检查各个公共区域的治安秩序，协助处理紧急情况。 4. 检查和督导上级领导下达给各个部门的工作， 确保各项工作任 务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法及注意事项。 品质督导的适用范围： 物业各个部门的管理人员、员工、工作任务、对客服务、园区环 境、设施设备，公共秩序和施工情况。 品质督导的具体内容： 1. 工作任务的督导。对每周、每月上级布置给各个部门的工作任

34、务的进度和完成情况进行检查，统计出完成和未完成的各有多少项， 对未完成的工作进行催办， 并做好有关记录， 每个月做好各个管理人 员的业绩考核。 2.员工工作质量的督导。检查员工的工作态度、工作质量、仪容 仪表、礼节礼貌，把巡查到得情况记录在 物业部员工工作情况检查 表上，每天汇总一份，抄送给相关部门的负责人和物业部的总负责 人。 3. 区域环境的管理。 每天不定时巡查各幢大楼的外立面、 内走廊、 墙面、门窗、玻璃、灯光、电梯、消防楼梯和消防设备，各处公共设 施的完好、标志，地库和一楼路面各处的停车场、车道、人行道、灯 26 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 光，各处道路、走廊和垃圾

35、筒的卫生，以及园区内的草坪、花卉、树 木的生长、修剪、补种和养护情况。 六）仓储管理流程 物品的验收程序 1、物品验证的要求： a）每次采购物品单位数量少于 10 个的，要求 100 抽样验证； b）每次采购物品单位数量多于 10 个的，要求 10 -50验证； c）采购物品必须具备合格证，特别对批量购买的物品必须要验 证物品的合格证，物品合格证由仓管员保存； d）对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证； e）物品的规格、数量等必须与采购计划单上的内容相符； f）仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料 在验证无误后交财务部保存、备查。 2、物品验证的方法 a）物品包装的验

36、证： 物品外包装平整光滑 ,密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破 损痕迹； 注意核对物品外包装上的生产日期及有效期。 b）物品质量的验证： 仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形； 27 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 验证铁制品时，应注意物品有无锈迹； 转动物品连接部分，检查其转动是否灵活，有无大的磨擦声； 检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象； 验证物品质地是否符合购买要求； 检查物品附属件是否齐全。 C）物品性能的验证： 应对物品的机械部分应反复试动，检查其灵活性、准确性； 验收具有弹性的物品时， 应对物品反复伸缩或弯曲， 一般情况 下，合格品应回复或基本回

37、复原状； 验收电器物品时，应使用万用表测试。 3、物品的入仓程序 a）采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验 收，特殊情况不能在当日入仓的，应报财务部经理批准后另行处理； b）如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一 起到仓库验货； c）仓库管理员应对符合购买计划的物品进行验收； d）经验收合格的物品，仓库管理员应开具进仓单 ，登记仓库 物品明细账，并将物品分类存放； e）仓库管理员应根据当天的物品验收单， 及时登记物品明细账； f）仓库管理员应在每月 6 日、 16 日、26 日，将进仓单汇总 后，交财务会计进行账务处理 28 操作手册 客户服务 武汉界实物业服务有限公司 g）拔到部门或管理处直接使用的开具 物资直接单，经使用部 门经理签名后，由使用人直接领用。 4、退回物品的入仓程序： a）相关人员将未使用完的物品送到仓库； b）仓库管理员应根据核查结果，进行验收： 合格品，填写进仓单 ，在备注栏内填写“退回物品入库”字 样，存入合格品存放区内； 不合格品，存放在不合格品区等待处理。 c）仓库管理员应在每日下班