【酒店管理】客房部理论与实操培训全套

1、 随编辑,值得下载拥有! LOGO beikezhang YOUR COMPANY NAME IS HERE 专业I专注丨精心I卓越 【酒店管理】客房部理论与实操 培训全套 房务部理论与实操培训计划 （2 月 15 日-3 月 15 日） 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 考核方法 2017-2- 上午 培训说明 客房全体人员 部门组织结构图 客房全体人员 部门规章制度 客房全体人员 下午 客房部员工素质要求 客房全体人员 客房部员工行为规范 客房全体人员 2017-2- 上午 客房部仪容仪表 客房全体人员 客房部礼节礼貌 客房全体人员 下午 电话接听礼仪 客房全体人员 楼层服务员的工作范

2、围 客房的种类及分布介绍 客房全体人员 2017-2- 上午 房态的表示含义 客房全体人员 清洁房间的次序 客房全体人员 下午 房间清洁程序及动作规范 客房全体人员 空房的清洁标准 客房全体人员 2017-2- 上午 开夜床程序 客房全体人员 房间卫生检杳程序与标准 客房全体人员 房卡的控制与管理 客房全体人员 下午 客房入住通报程序 客房全体人员 2017-2- 上午 VIP接待标准及程序 客房全体人员 检查退房程序及标准 客房全体人员 下午 外宿房处理的标准与程序 客房全体人员 转房的服务程序 客房全体人员 客人投诉的处理程序 客房全体人员 2017 2- 上午 遗留物品的处理程序 客房全

3、体人员 “ DND”处理程序 客房全体人员 下午 洗衣的收发程序及注意事项 客房全体人员 迷你吧的管理和要求 客房全体人员 2017 2- 上午 常见意外的预防 客房全体人员 接待参观房的程序 客房全体人员 下午 房间维修处理与注意事项 客房全体人员 加床程序、借用物品 客房全体人员 代客开门程序 客房全体人员 楼层主管 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 考核方法 2017-2 上午 工作车使用与维护 客房全体人员 工作间的管理程序 客房全体人员 访客服务程序 客房全体人员 下午 代客购物服务 客房全体人员 贵重物品与危险物品 客房全体人员 客人受伤或生病服务程序 客房全体人员 2017-

4、2 上午 客房部安全与防火制度 客房全体人员 房门虚掩或未关门的处理 客房全体人员 服务员岗位职责 客房全体人员 下午 服务中心岗位职责 客房全体人员 交接班制度 客房全体人员 2017-2 上午 杯具消毒程序 客房全体人员 上午 吸尘机的使用、维护及保养 客房全体人员 下午 木质家具保养 客房全体人员 下午 各种清洁剂的使用方法 客房全体人员 下午 开荒前的准备工作及注意事 项 客房全体人员 2017、2-至 2017 、 3- 铺床实操 客房全体人员 实操 内容 页面 培训说明 第3页 部门组织结构图码 第4页 部门规章制度 第5页 客房部员工素质要求 第5页 客房部员工行为规范 第6页

5、客房部仪容仪表 第6页 客房部礼节礼貌 第7页 电话接听礼仪 第9页 楼层服务员的工作范围 第10页 房态的表示含义 第10页 清洁房间的次序 第10页 房间清洁程序及动作规范 第10页 空房的清洁标准 第11页 开夜床程序 第11页 房间卫生检杳程序与标准 第12页 锁匙的控制与管理 第13页 客房入住通报程序 第13页 VIP接待标准及程序 第13页 检查退房程序及标准 第14页 外宿房处理的标准与程序 第14页 转房的服务程序 第14页 客人投诉的处理程序 第15页 遗留物品的处理程序 第15页 “ DND处理程序 第15 页 洗衣的收发程序及注意事项 第16页 吸尘机的使用、维护及保养

6、 第17页 迷你吧的管理和要求 第18页 房间维修处理与注意事项 第18页 加床程序 第19页 借用物品 第19页 内容 页面 工作车使用与维护 第19页 工作间的管理程序 第20页 访客服务程序 第20页 代客购物服务 第20页 贵重物品与危险物品 第21页 客人受伤或生病服务程序 第21页 接待参观房的程序 第21页 代客开门程序 第21页 常见意外的预防第22页 客房部安全与防火制度第22页 房门虚掩或未关门的处理第23页 服务员岗位职责第23页 服务中心岗位职责第23页 交接班制度第23页 客房的种类及分布介绍第24页 杯具消毒程序第24页 地毯的清洁与保养第24页 木质家具保养第25

7、页 各种清洁剂的使用方法第25页 开荒前的准备工作及注意事项第25页 会议接待服务程序第26页 员工优质服务意识第28页 一、培训说明： 要想让服务员的工作达到规定的规格和水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。培训的意义表现在以 下几个方面： 1、能够提高员工的个人素质 培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握 服务技巧，全面使员工的个人素质得到全面提高。 2、提高服务质理，减少出错率 酒店员工，尤其是新员工，在工作中经常出错，这就是缺泛培训的表现。没有人告诉员工该怎么做？服务质量 标准是什么？遇到一些特殊情况应该怎样处理？因而错误百出

8、，客人投诉不断。 3、提高工作效率 培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的，通过培训，掌握服务的技能技巧和 科学的工作程序，不但能提高服务质量，还可以节少时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。 4、降低营业成本 员工掌握正确的工作方法，能够减少用品的浪费，降低物件磨损，从而降低营业费用和成本支出。 5、提高成本安全保障 培训可以提高服务员的安全意识，掌握正确的操作方法，从而减少各种工伤等安全事故的发生。 6、减少管理人员的工作量 如果员工素质低下，工作中不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”永无宁日。通过培训，使员工素质得以提 高，使客房部的工作有条不紊的进行，

9、从而可以大大减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松、 愉快。 7、改善人际关系 通过培训，使员工和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。 8、使酒店管理工作走上正规化 一家酒店设不设培训部，或一个部门是否组织培训工作，在很大管理方式上反映了该酒店或部门的管理工作是 否正规。通过培训，可以使客房部的工作走上正规化、规范化，也可以增强客房部员工的服务质量意识。 培训的作用是潜移默化的，它对员工和酒店的影响是长期的，对此，客房部管理人员应有个清醒的认识。 、部门组织架构图 三、客房部规章制度 1 、准时上、下班，提前 10 分钟打卡报到，由当值领班布置当日任务及注意情况。 2、上

10、班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手册要求，女不留披肩发，男不留胡须。 4、员工不得在工作区域玩手机、用餐、吸烟、吃零食等不雅行为。 5、上班时不准接、打私人电话。 6、员工无特殊原因，不得乘座客用电梯和使用客用设施。 7、在工作区域遇到客人、上司和同事应礼貌问候。 8、保持工作区域的整洁和安静，和客人说话以对方听清楚为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁大声叫喊。 9、房卡和通讯工具要随身携带，不得随意放置，不得转借他人。 10、听从上司在工作上的安排，上班时严禁会客和闲聊。 11、同事相处友好合作，不发生金钱和物品上的借货关系。 12 、员工不得私收礼物或客人遗留

11、物品。 13 、员工不得在酒店内喝酒赌博。 14、员工不得收藏，传阅、复制反动、淫秽画刊书籍和碟片、客房内收出的报刊等一律交到办公室。 15 、员工不得偷盗酒店公共财物和他人财物。 16 、员工要遵守纪律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起时，不得表现过份亲热，未经同意不可抱客人 小孩，更不可给小孩食物。 17 、交接班时，应将未完成工作或特殊事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或下班。 18、清扫房间不得任意移动房间物品，严禁翻动客人物品，如遇到的确要移动客人物品，在清洁完后马上移回 原位。 19 、不得随意丢弃房间纸张印刷品等。 20 、进入客房要严格按进房程序工作。 21、

12、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内有何工作未完成，所有电话要做好记录并是否已跟进 到位。 22 、客人不在房间时没有客人同意不得让访客进入。 23 、客人询问要热情回答， 不可以说：“不知道”。 24 、对房内的可疑情况要及时报给办公室。 四、客房部员工素质要求 1、品质好，为人诚实、具有较高的自觉性。 客房部的工作有许多都是服务员个人独立运作的，如果思想意识不健康，追求物欲，经受不住考验是不可 能做好客房服务工作的，在打扫房间卫生时，大多客人都不在房间，这就要求服务员有高度的自觉性，应自觉 按酒店的有关规定，不打私人电话，不与同伴闲谈，不翻阅客人的书报、信件、文件等材料，不可随意乱翻客 人使用的抽屉、衣柜或出于好奇心试穿客人的衣物等，不可在客人房间看电视，不可用客房的卫生间等，不可 拿取客人的食物品尝等，这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉执行。 2、酒店员工必须要求自己努力做好服务工作。 作为酒店员工必须明确，岗位上的我就是酒店的一份子，在自己的岗位上，我不仅仅是代表自己，更重要 的是代表酒店的形象、质量，酒店形象的好坏、效益高低与我们的工作息息相关，酒店的兴衰员工有不可推卸 的责任，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质服务。让 客人赞美酒店，作为