813802558商业银行个人客户经理工作流程

1、1 商业银行个人客户经理工作流程商业银行个人客户经理工作流程 主办单位主办单位: :贵州省农村信用联社贵州省农村信用联社 贵州金融培训学校贵州金融培训学校 张张 良良 高级讲师高级讲师 2 本课程内容框架本课程内容框架 引言引言 客户识别与引导工作流程客户识别与引导工作流程 客户接触工作流程客户接触工作流程 客户业务服务工作流程客户业务服务工作流程 客户关系维护工作流程客户关系维护工作流程 个人客户经理工作流程形象演示个人客户经理工作流程形象演示 3 引引 言言 客户经理是银行对外的窗口，是银行和客户之客户经理是银行对外的窗口，是银行和客户之 间的桥梁。其职责是开拓市场，全面了解客户需间的桥梁

2、。其职责是开拓市场，全面了解客户需 求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织 本行相关专业部门及人员为客户提供全方位的金本行相关专业部门及人员为客户提供全方位的金 融服务，并在主动防范金融风险的前提下，融服务，并在主动防范金融风险的前提下，建立建立 和保持与优质客户的长期密切联系。和保持与优质客户的长期密切联系。 4 从商业银行服务创新趋势看：商业银行服务正快速从商业银行服务创新趋势看：商业银行服务正快速 从柜面服务走向离柜服务、走向市场服务。从柜面服务走向离柜服务、走向市场服务。如何走向市如何走向市 场，需要有恰当的平台和载体，客户经理就是最佳载体

3、场，需要有恰当的平台和载体，客户经理就是最佳载体 之一。之一。通过客户经理挖掘、壮大、稳定优质客户群体，通过客户经理挖掘、壮大、稳定优质客户群体， 不断提升优质客户对本行效益成长的综合贡献度，是商不断提升优质客户对本行效益成长的综合贡献度，是商 业银行建设核心竞争力的重要措施。业银行建设核心竞争力的重要措施。 5 国际化的大型商业银行，其客户经理体制及机制相国际化的大型商业银行，其客户经理体制及机制相 对比较成熟。就工行而言，客户经理从制度设计、工对比较成熟。就工行而言，客户经理从制度设计、工 作流程、到队伍建设正在积极探索，效果日趋显现。作流程、到队伍建设正在积极探索，效果日趋显现。 从专业

4、类别区分，客户经理分为公司客户经理和个人从专业类别区分，客户经理分为公司客户经理和个人 客户经理两个大类，在公司客户经理大类中又设置具客户经理两个大类，在公司客户经理大类中又设置具 体的专业经理；在个人客户经理大类中，又有大堂经体的专业经理；在个人客户经理大类中，又有大堂经 理、理财经理、电子银行经理、营销经理等等。理、理财经理、电子银行经理、营销经理等等。 6 友情提示友情提示 客户经理问题是一个庞客户经理问题是一个庞 杂的知识体系，细讲比杂的知识体系，细讲比 较费时。今天只能按照较费时。今天只能按照 培训方案规划内容，专培训方案规划内容，专 题介绍个人客户经理的题介绍个人客户经理的 主要工

5、作流程。主要工作流程。 7 个人客户经理工作流程是各家商业银行优质客个人客户经理工作流程是各家商业银行优质客 户服务流程的重要组成部分。个人客户经理的工户服务流程的重要组成部分。个人客户经理的工 作流程具体包括作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、识别引导、接触营销、业务处理、 关系维护关系维护四个分流程，每个分流程又包括多个子四个分流程，每个分流程又包括多个子 流程，不同流程要实现的目标各有侧重。流程，不同流程要实现的目标各有侧重。 8 个人客户经理工作流程图式个人客户经理工作流程图式 客客 户户 识识 别别 业业 务务 处处 理理 接触营销接触营销 关系维护关系维护 优质客户优质客户

6、 9 第一分流程第一分流程 识别引导识别引导 识别引导优质客户是为优质客户提供服务的识别引导优质客户是为优质客户提供服务的 第一步，也是落实第一步，也是落实“以客户为中心以客户为中心”经营理念的经营理念的 重要措施。重要措施。 10 一、客户类型的界定一、客户类型的界定 通过识别过程，要将个人客户区分为通过识别过程，要将个人客户区分为现有优现有优 质客户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人质客户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人 普通客户四种类型，普通客户四种类型，以明确进行营销和提供服务以明确进行营销和提供服务 的目标与方式。的目标与方式。 11 1 1现有优质客户现有优质客户是指实力强、

7、与银行关系密切、对是指实力强、与银行关系密切、对 银行贡献度高的客户；银行贡献度高的客户； 2 2现有潜质客户现有潜质客户是指尚不完全符合银行优质客户标是指尚不完全符合银行优质客户标 准，但与银行有较多业务关系，经济能力有较大发展准，但与银行有较多业务关系，经济能力有较大发展 潜质，预期为银行贡献较多利润的客户；潜质，预期为银行贡献较多利润的客户； 3 3待争取优质客户待争取优质客户是指经济实力强，但其主要业务是指经济实力强，但其主要业务 在其他银行办理，需进一步争取的客户；在其他银行办理，需进一步争取的客户； 4 4个人普通客户个人普通客户是指不符合优质客户标准、且尚未是指不符合优质客户标准

8、、且尚未 发现其经济能力发展潜质的银行客户。发现其经济能力发展潜质的银行客户。 12 对于现有优质客户，要进一步区分为对于现有优质客户，要进一步区分为核心优质客户和核心优质客户和 普通优质客户普通优质客户。理财中心要建立优质客户综合评价制度，。理财中心要建立优质客户综合评价制度， 主要考察客户的存款、贷款、中间代理业务情况，主要考察客户的存款、贷款、中间代理业务情况，以及客以及客 户的家庭、职业、社会地位情况，通过对各项指标的评分，户的家庭、职业、社会地位情况，通过对各项指标的评分， 综合判断客户等级。同时建立动态评价制度，定期和不定综合判断客户等级。同时建立动态评价制度，定期和不定 期地根据

9、客户自身和市场环境的变化，对客户级别做出调期地根据客户自身和市场环境的变化，对客户级别做出调 整。整。 13 谁掌握了财富? 14 谁是优质客户？谁是优质客户？ 银行大堂经理、理财经理、现银行大堂经理、理财经理、现 金柜员和非现金柜员需要用知金柜员和非现金柜员需要用知 识、智慧和技能将优质客户识识、智慧和技能将优质客户识 别出来别出来！ 15 二、大堂经理的优质客户识别引导流程二、大堂经理的优质客户识别引导流程 1 1大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户，大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户， 同时要监督、维护整个理财中心的营运秩序。同时要监督、维护整个理财中心的营运秩序。 2 2

10、在工作过程中，保持银行的服务形象以及理财中在工作过程中，保持银行的服务形象以及理财中 心的尊贵服务特色，既要为优质客户提供差别化服务，心的尊贵服务特色，既要为优质客户提供差别化服务， 又要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普又要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普 通客户明确地表达服务差异。通客户明确地表达服务差异。 16 3大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止， 同时也要注意了解客户办理业务的类型，通过回答客户同时也要注意了解客户办理业务的类型，通过回答客户 问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动服务等方式，问题、主动询问客户需求、主

11、动巡视、主动服务等方式， 了解客户需求并判断是否为优质客户。遇到客户向保安了解客户需求并判断是否为优质客户。遇到客户向保安 寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客 户。户。 4如果识别为个人普通客户，则需对其进行分流如果识别为个人普通客户，则需对其进行分流 与疏导。与疏导。 17 5 5识别为优质客户，大堂经理要对其进行引识别为优质客户，大堂经理要对其进行引 导。导。对优质客户的引导包括两个方面：对优质客户的引导包括两个方面：引导客户引导客户 与理财经理会面，把握销售机会；引导客户得到与理财经理会面，把握销售机会；引导客户得到 优先服务

12、。若客户没有时间与理财经理会面，大优先服务。若客户没有时间与理财经理会面，大 堂经理要派送理财经理名片，并与客户约定后续堂经理要派送理财经理名片，并与客户约定后续 联络的方式。联络的方式。 18 6大堂经理应随时引导由现金大堂经理应随时引导由现金/非现金柜员识别出非现金柜员识别出 的优质客户或可能的优质客户至理财经理处。的优质客户或可能的优质客户至理财经理处。 7客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客 户道别。户道别。 8保持大堂经理职能的持续性，包括：大堂经理保持大堂经理职能的持续性，包括：大堂经理 的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱的

13、工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱 岗；严禁在岗时间做与工作无关的事情。大堂内客流量岗；严禁在岗时间做与工作无关的事情。大堂内客流量 大时，应立即向理财中心负责人或主管反映，请求协助大时，应立即向理财中心负责人或主管反映，请求协助 支持，避免造成客户抱怨。支持，避免造成客户抱怨。 19 9大堂经理记录并汇总优质客户推介情况。大堂经理记录并汇总优质客户推介情况。 （1）大堂经理识别出的优质客户，若当场引导给理）大堂经理识别出的优质客户，若当场引导给理 财经理成功的，大堂经理需填写财经理成功的，大堂经理需填写优质客户推介表优质客户推介表， 在表中选择在表中选择“已推介已推介”。 （2）

14、大堂经理识别出但现场未能引导给理财经理，）大堂经理识别出但现场未能引导给理财经理， 派发了理财经理名片的优质客户，大堂经理需填写派发了理财经理名片的优质客户，大堂经理需填写优优 质客户推介表质客户推介表，在表中选择，在表中选择“待跟进待跟进”。 20 （3 3）营业终了，大堂经理收集当日各柜员以及自己）营业终了，大堂经理收集当日各柜员以及自己 填写的填写的优质客户推介表优质客户推介表，与理财经理核对确认已推，与理财经理核对确认已推 介客户的信息及营销成果，并由理财经理抄录待跟进的介客户的信息及营销成果，并由理财经理抄录待跟进的 客户信息到客户信息到待跟进客户信息记录表待跟进客户信息记录表中。同

15、时，大堂中。同时，大堂 经理将当日各柜员推介优质客户的数量进行统计，填写经理将当日各柜员推介优质客户的数量进行统计，填写 优质客户推介统计表（日优质客户推介统计表（日/ /周）周）。 21 （4 4）所有各柜员填写的）所有各柜员填写的优质客户推介表优质客户推介表，下班，下班 后交大堂经理设专夹入柜加锁统一保管。营业时，大后交大堂经理设专夹入柜加锁统一保管。营业时，大 堂经理再派发给当班柜员。堂经理再派发给当班柜员。 （5 5）月初汇总上月）月初汇总上月优质客户推介统计表优质客户推介统计表，统计，统计 上月各柜员推介优质客户数量，交理财中心负责人作上月各柜员推介优质客户数量，交理财中心负责人作

16、为对员工的考核依据之一。为对员工的考核依据之一。 22 三、理财经理的优质客户识别引导流程三、理财经理的优质客户识别引导流程 理财经理进行优质客户的识别，主要包括两个层次：理财经理进行优质客户的识别，主要包括两个层次： 一是初次识别优质客户。一是初次识别优质客户。是指通过个人客户营销管理系统是指通过个人客户营销管理系统 或其他渠道，在大量的客户群体中，主动挖掘、识别优质或其他渠道，在大量的客户群体中，主动挖掘、识别优质 客户；客户；二是针对目标客户的再识别。二是针对目标客户的再识别。是指在接触营销、联是指在接触营销、联 络引导具体目标客户的过程中，识别该客户是否为优质客络引导具体目标客户的过程

17、中，识别该客户是否为优质客 户，从而提供不同的服务方式。在第二个层次上，理财经户，从而提供不同的服务方式。在第二个层次上，理财经 理的识别引导流程主要包括接触营销中的识别流程和待跟理的识别引导流程主要包括接触营销中的识别流程和待跟 进处理流程。进处理流程。 23 1接触营销中的识别流程。通过前台柜员或大堂经理接触营销中的识别流程。通过前台柜员或大堂经理 的识别引导，理财经理获得了与客户面对面的接触机会，的识别引导，理财经理获得了与客户面对面的接触机会， 理财经理应充分利用这个机会，对客户进行深入的了解，理财经理应充分利用这个机会，对客户进行深入的了解， 判断其是否为真正的优质客户。判断其是否为

18、真正的优质客户。如果判断为现有优质客户，如果判断为现有优质客户， 应立即为客户建立档案，应立即为客户建立档案，填写填写优质客户信息记录表优质客户信息记录表、 优质客户维护记录表优质客户维护记录表等，纳入优质客户管理体系，进等，纳入优质客户管理体系，进 入后续关系维护流程；入后续关系维护流程；如果判断为现有潜质客户或待争取如果判断为现有潜质客户或待争取 优质客户，则纳入待跟进处理流程进行管理；优质客户，则纳入待跟进处理流程进行管理；如果如果判断为判断为 普通客户普通客户，则应实施分流引导流程，终止后续跟踪服务。，则应实施分流引导流程，终止后续跟踪服务。 24 2 2待跟进处理流程。待跟进处理流程

19、。是指对于尚未建立优质 客户维护关系，但需要联络跟进的客户，理财经 理通过电话、电邮、信函等方式，进行有计划的 联络引导，以争取获得见面机会或增加销售机会 的过程。 25 （1 1）理财经理对需要联络的客户名单）理财经理对需要联络的客户名单/ /资料进行整理，资料进行整理， 对客户实力、性格爱好以及可能的金融需求做一个基本对客户实力、性格爱好以及可能的金融需求做一个基本 的分析；填写的分析；填写待跟进客户信息记录表待跟进客户信息记录表，制定相应的，制定相应的 待跟进计划。待跟进计划。 （2 2）将已经制定的待跟进计划记入）将已经制定的待跟进计划记入客户经理工作客户经理工作 日志日志。需当月执行

20、的计划直接记入执行日的。需当月执行的计划直接记入执行日的客户经客户经 理日志理日志（工作计划栏目）中，从而确定每日必须联系（工作计划栏目）中，从而确定每日必须联系 的目标客户。的目标客户。 26 （3 3）根据待跟进客户留下的联络时间要求，或根据）根据待跟进客户留下的联络时间要求，或根据 职业判断，确定本日联络客户的具体时间。在联络客户职业判断，确定本日联络客户的具体时间。在联络客户 之前，准备该客户的之前，准备该客户的待跟进客户信息记录表待跟进客户信息记录表，并熟，并熟 悉已知事项。确定本次联络客户可能达到的目标，对客悉已知事项。确定本次联络客户可能达到的目标，对客 户可能做出的反应进行初步

21、的评估，制定联络及应对方户可能做出的反应进行初步的评估，制定联络及应对方 案。案。 （4 4）根据预先准备的联络方案，与客户联络，了解）根据预先准备的联络方案，与客户联络，了解 客户需求和信息，争取客户信任，力求达到目的。客户需求和信息，争取客户信任，力求达到目的。 27 （5）记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处）记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处 理的客户制定下一步待跟进计划，一并填入理的客户制定下一步待跟进计划，一并填入待跟进待跟进 客户信息记录表客户信息记录表。 （6）如果客户同意进一步会面或者联络，需要填写）如果客户同意进一步会面或者联络，需要填写 会面或者联络当日会面或者

22、联络当日客户经理日志客户经理日志中的预约记录。中的预约记录。 （7）如果）如果经过多次联络仍不能获得见面机会或达成经过多次联络仍不能获得见面机会或达成 交易，交易，可在可在待跟进客户信息记录表待跟进客户信息记录表中做出标记，中做出标记， 视情况放弃进一步待跟进计划。视情况放弃进一步待跟进计划。 28 （8 8）整理）整理待跟进客户信息记录表待跟进客户信息记录表，对后续工作，对后续工作 计划进行检查和调整，保障及时与有意向的客户取得联计划进行检查和调整，保障及时与有意向的客户取得联 系；对于判断出的非优质客户，终止后续跟进，如有必系；对于判断出的非优质客户，终止后续跟进，如有必 要可将判断结果告

23、知大堂经理或柜员，避免出现重复引要可将判断结果告知大堂经理或柜员，避免出现重复引 导；如果目标客户已成为银行现有优质客户，则及时为导；如果目标客户已成为银行现有优质客户，则及时为 客户建档，转为进行客户关系维护。客户建档，转为进行客户关系维护。 29 （9 9）营业终了，理财经理必须将）营业终了，理财经理必须将待跟进客户信息待跟进客户信息 记录表记录表及新建或补充调整的优质客户档案资料，交给及新建或补充调整的优质客户档案资料，交给 档案管理员入柜加锁统一保管。每日营业前，理财经理档案管理员入柜加锁统一保管。每日营业前，理财经理 可将可将待跟进客户信息记录表待跟进客户信息记录表调出使用。调出使用

24、。 理财中心负责人及客户经理主管要对理财中心负责人及客户经理主管要对待跟进客户待跟进客户 信息记录表信息记录表的使用情况定期检查、严格管理，严禁泄的使用情况定期检查、严格管理，严禁泄 漏漏待跟进客户信息记录表待跟进客户信息记录表中的任何信息。中的任何信息。 30 四、定向营销流程四、定向营销流程 定向营销是指通过现有优质客户介绍、外勤访问、定向营销是指通过现有优质客户介绍、外勤访问、 金融研讨会或理财沙龙等方式，主动、有计划地识别并金融研讨会或理财沙龙等方式，主动、有计划地识别并 激活待争取优质客户资源，扩大理财中心优质客户群体激活待争取优质客户资源，扩大理财中心优质客户群体 及市场占比的营销

25、活动。定向营销是营销客户经理的主及市场占比的营销活动。定向营销是营销客户经理的主 要工作职能之一，也需要所有一线员工的积极参与。要工作职能之一，也需要所有一线员工的积极参与。 31 为提高定向营销活动的效率、效果，理财中心应合为提高定向营销活动的效率、效果，理财中心应合 理选择定向营销活动对象，包括某项新产品的适宜目标理选择定向营销活动对象，包括某项新产品的适宜目标 人群、理财中心所属高档社区居民、现有优质客户推介人群、理财中心所属高档社区居民、现有优质客户推介 的社交团体、合作伙伴的优质客户群体、通过特定团体的社交团体、合作伙伴的优质客户群体、通过特定团体 或社会机构可以接触的特定目标人群、

26、通过本行对公业或社会机构可以接触的特定目标人群、通过本行对公业 务优质企业可以接触的高收入人群等等。务优质企业可以接触的高收入人群等等。 32 1 1现有优质客户介绍现有优质客户介绍 本流程的目的是通过现有优质客户的推荐，发展更本流程的目的是通过现有优质客户的推荐，发展更 多的客户关系。多的客户关系。 （1 1）选择对本行服务非常满意的客户，向其提出引）选择对本行服务非常满意的客户，向其提出引 荐亲戚朋友（优质客户）的请求。荐亲戚朋友（优质客户）的请求。 （2 2）若有新客户推荐，理财经理可通过主动引导、）若有新客户推荐，理财经理可通过主动引导、 单个或集中会面等方式与其建立客户关系。单个或集

27、中会面等方式与其建立客户关系。 （3 3）引荐成功后，客户经理或客户经理主管要对原）引荐成功后，客户经理或客户经理主管要对原 有客户表示感谢。理财中心也可以考虑定期、不定期组有客户表示感谢。理财中心也可以考虑定期、不定期组 织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给予织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给予 适当奖励。适当奖励。 33 2 2外勤访问及户外活动外勤访问及户外活动 外勤访问是营销客户经理的主要职责，主要包括社外勤访问是营销客户经理的主要职责，主要包括社 区访问、合作伙伴客户访问、特定团体和社会机构访问区访问、合作伙伴客户访问、特定团体和社会机构访问 等形式。等形式。目

28、的是将发现的优质客户，引导到最合适的理目的是将发现的优质客户，引导到最合适的理 财中心接受服务。财中心接受服务。在取得优质客户同意之后，营销经理在取得优质客户同意之后，营销经理 应及时将客户引荐给理财经理，从而建立一对一的服务应及时将客户引荐给理财经理，从而建立一对一的服务 关系，由理财经理进行后续服务工作，同时营销经理应关系，由理财经理进行后续服务工作，同时营销经理应 将客户资料完整地移交给理财经理，保证客户能够接受将客户资料完整地移交给理财经理，保证客户能够接受 到连续、优质的服务。到连续、优质的服务。 34 3 3金融研讨会金融研讨会/ /理财沙龙理财沙龙 定期或不定期地选择适合优质客户

29、需求的内容，组定期或不定期地选择适合优质客户需求的内容，组 织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质 客户。金融研讨会客户。金融研讨会/ /理财沙龙的组织可以采取两种形式：理财沙龙的组织可以采取两种形式： 一是确定主题、时间和地点，进行宣传，所有希望参加一是确定主题、时间和地点，进行宣传，所有希望参加 的人员都可以报名或预约；二是与客户关系维护相结合，的人员都可以报名或预约；二是与客户关系维护相结合， 在邀请优质客户参加研讨会或沙龙的同时，邀请他们带在邀请优质客户参加研讨会或沙龙的同时，邀请他们带 一两位朋友来参加。一两位朋友来参加。 3

30、5 五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程 1 1优质客户优先服务引导流程优质客户优先服务引导流程 对于客户主动出示理财账户贵宾卡或网点识别出优对于客户主动出示理财账户贵宾卡或网点识别出优 质客户、客户要求提供优先服务的情况，应该首先引导质客户、客户要求提供优先服务的情况，应该首先引导 其获得优先服务。大堂经理对优质客户的优先服务引导其获得优先服务。大堂经理对优质客户的优先服务引导 包括三种类型：引导给理财经理，由理财经理再引导其包括三种类型：引导给理财经理，由理财经理再引导其 获得优先服务；直接引导至柜台使其获得优先服务；直获得优先服务；

31、直接引导至柜台使其获得优先服务；直 接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。 36 理财中心应开设优质客户现金柜台或绿色通道，以保理财中心应开设优质客户现金柜台或绿色通道，以保 障优先服务；如果没有条件开设专属现金柜台，可利用排障优先服务；如果没有条件开设专属现金柜台，可利用排 号机实现优先服务，但需要大堂经理或客户经理的合理引号机实现优先服务，但需要大堂经理或客户经理的合理引 导。在为优质客户提供优先服务的同时，应有效避免普通导。在为优质客户提供优先服务的同时，应有效避免普通 客户的不满。客户的不满。 37 2 2普通客户分流引导流程普通客户分

32、流引导流程 普通客户的分流引导流程立足于对普通客户进行业普通客户的分流引导流程立足于对普通客户进行业 务内容和服务渠道的分流，从而避免普通客户过多占用务内容和服务渠道的分流，从而避免普通客户过多占用 有限的网点资源，改善网点排队拥挤状况。有限的网点资源，改善网点排队拥挤状况。 对普通客户的分流包括三个方面：对普通客户的分流包括三个方面：一是将普通客户一是将普通客户 的小额存取、缴费等业务分流到自助区办理；二是引导的小额存取、缴费等业务分流到自助区办理；二是引导 客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业 务；三是将普通客户的一些较复杂的非现

33、金业务（包括务；三是将普通客户的一些较复杂的非现金业务（包括 理财业务）分流到非现金区办理。理财业务）分流到非现金区办理。 38 理财中心各岗位人员应该坚持长期对普通客户的分理财中心各岗位人员应该坚持长期对普通客户的分 流工作，以有效缓解客户等待办理业务的现状，提高服流工作，以有效缓解客户等待办理业务的现状，提高服 务效率与效益。务效率与效益。 在分流的过程中，要从客户角度出发，为客户考虑，在分流的过程中，要从客户角度出发，为客户考虑， 使用适当的技巧，辅导客户使用各种电子银行设备，避使用适当的技巧，辅导客户使用各种电子银行设备，避 免客户的反感。免客户的反感。 39 第二分第二分流程流程 接

34、触营销接触营销 接触营销流程是为优质客户提供个性化服务的重要接触营销流程是为优质客户提供个性化服务的重要 环节，环节，也是销售产品的重要时刻。也是销售产品的重要时刻。通过各种方式识别出通过各种方式识别出 来的个人优质客户，经过理财中心大堂经理引导、电话来的个人优质客户，经过理财中心大堂经理引导、电话 银行客服代表引导、定向营销引导、理财经理自身的主银行客服代表引导、定向营销引导、理财经理自身的主 动引导、理财经理与客户之间的预约等方式，理财经理动引导、理财经理与客户之间的预约等方式，理财经理 获得与优质客户面对面交流（接触营销）的机会。获得与优质客户面对面交流（接触营销）的机会。 40 理财经

35、理在与客户面对面交流的过程中，应尽量多地理财经理在与客户面对面交流的过程中，应尽量多地 收集各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导收集各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导 需求，为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产需求，为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产 品。通过与优质客户多次友好而有成效的接触，营销更多品。通过与优质客户多次友好而有成效的接触，营销更多 的产品，与客户建立起一种长期合作的伙伴关系。的产品，与客户建立起一种长期合作的伙伴关系。 41 一、接触营销总流程图一、接触营销总流程图 事 先 准 备 接 触 客 户 需 求 挖 掘 理 财 规 划 产

36、品 定 制 无 法 和客 户达 成一 致， 进 人 预 约 或 待 跟 进 流 程 与 客 户达 成一 致， 进入 业 务 处 理 流 程 结 语 42 二、接触营销基本规范二、接触营销基本规范 接触营销要以客户需求为中心，准确理解与把握客接触营销要以客户需求为中心，准确理解与把握客 户的真实需求，充分展示本行的专业性，并发掘、引导户的真实需求，充分展示本行的专业性，并发掘、引导 客户的需求。理财经理在掌握客户需求、寻找到客户所客户的需求。理财经理在掌握客户需求、寻找到客户所 需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议，需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议， 努力实施努力实施“一

37、站式一站式”的销售，并且注重产品销售的后续的销售，并且注重产品销售的后续 跟进工作。跟进工作。 43 三、理财经理的接触营销流程三、理财经理的接触营销流程 （一）事先准备要点（一）事先准备要点 1 1把握约见时间。把握约见时间。 2 2对客户状况和需求的事先了解。对客户状况和需求的事先了解。 3 3把握营销目的，熟悉产品内容。在分析客户需求把握营销目的，熟悉产品内容。在分析客户需求 的基础上，事先拟定可能多于一个的营销方案，列出重的基础上，事先拟定可能多于一个的营销方案，列出重 点销售的产品或服务，并全面掌握与熟悉这些产品或服点销售的产品或服务，并全面掌握与熟悉这些产品或服 务的内容，清楚地把

38、握好此次营销的目的。务的内容，清楚地把握好此次营销的目的。 4 4准备好营销的相关环境和物品。准备好营销的相关环境和物品。 5 5注意保护客户隐私。注意保护客户隐私。 44 （二）接触（二）接触 理财经理不论是与熟悉，还是不熟悉客户见理财经理不论是与熟悉，还是不熟悉客户见 面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时， 也应展现出理财经理良好的职业修养，营造一种也应展现出理财经理良好的职业修养，营造一种 轻松友好的氛围。轻松友好的氛围。接触的一般过程包括：起身问接触的一般过程包括：起身问 候、自我介绍（包括握手、交换名片等）、邀请候、自我介绍（包括握手

39、、交换名片等）、邀请 客户入座、接触过渡客户入座、接触过渡四个步骤。在还没有充分了四个步骤。在还没有充分了 解客户的需求之前，不要急于介绍产品，可先从解客户的需求之前，不要急于介绍产品，可先从 一般性提问入手，强调客户的来意，为挖掘客户一般性提问入手，强调客户的来意，为挖掘客户 需求做好铺垫。需求做好铺垫。 45 （三）客户需求挖掘（三）客户需求挖掘 1 1通过与客户充分交流，敏感地获取信息，了解客通过与客户充分交流，敏感地获取信息，了解客 户需求，同时判断是否为优质客户。户需求，同时判断是否为优质客户。 2 2寻找突破口。从客户的关注点、偏好和个性特点寻找突破口。从客户的关注点、偏好和个性特

40、点 中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。 3 3适当记录信息，挖掘销售机会及线索。适当记录信息，挖掘销售机会及线索。 4 4帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用 某些产品或服务的差别。某些产品或服务的差别。 46 （四）理财规划（四）理财规划 个人理财规划是评估客户各方面财务需求，并提出个人理财规划是评估客户各方面财务需求，并提出 满足此需求的理财策略的综合过程。满足此需求的理财策略的综合过程。客户的需求包括消客户的需求包括消 费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休计划、费、收入与财产分析

41、、保险保障、投资目标、退休计划、 税务策划以及遗产管理等等。税务策划以及遗产管理等等。 根据现阶段很多客户不一定需要理财规划的情况，根据现阶段很多客户不一定需要理财规划的情况， 理财经理可直接进入产品定制流程。理财经理可直接进入产品定制流程。 47 （五）产品定制（五）产品定制 理财经理需要根据客户的具体情形，从本行产品或理财经理需要根据客户的具体情形，从本行产品或 服务中选择最适合客户需求的产品或服务。产品定制流服务中选择最适合客户需求的产品或服务。产品定制流 程规范主要包括：程规范主要包括： 1 1判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步 提供依

42、据。提供依据。 2 2根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。 3 3理财经理向客户进行产品解说。理财经理向客户进行产品解说。 48 （六）达成交易与不能达成交易的业务处理（六）达成交易与不能达成交易的业务处理 理财经理与客户达成交易的，按照业务处理流程完理财经理与客户达成交易的，按照业务处理流程完 成相关业务的处理；不能达成交易的，应寻找本质原因，成相关业务的处理；不能达成交易的，应寻找本质原因， 采取相应的措施，维护好客户关系，争取新的销售机会。采取相应的措施，维护好客户关系，争取新的销售机会。 49 （七）结语（七）结语 无论本次接触营销是否成功，

43、理财经理都应该与客无论本次接触营销是否成功，理财经理都应该与客 户友好、有序地结束会谈。户友好、有序地结束会谈。 1如果达成产品销售，理财经理必须对产品或服务如果达成产品销售，理财经理必须对产品或服务 进行售后提醒。进行售后提醒。 2无论是否成交，理财经理都应与客户建立或确认无论是否成交，理财经理都应与客户建立或确认 后续联络的方式和时间。后续联络的方式和时间。 3友好热情地与客户道别。友好热情地与客户道别。 4客户离开后，理财经理应总结本次接触营销的经客户离开后，理财经理应总结本次接触营销的经 验或不足验或不足 。 50 第三分第三分流程流程 业务处理业务处理 业务处理是优质客户服务流程的重

44、要环节，业务处业务处理是优质客户服务流程的重要环节，业务处 理程序和效率是影响优质客户满意度的重要因素。在为理程序和效率是影响优质客户满意度的重要因素。在为 优质客户办理业务时，要在执行现有业务处理程序的基优质客户办理业务时，要在执行现有业务处理程序的基 础上，采取础上，采取优先、优惠、优质优先、优惠、优质的服务措施，从而的服务措施，从而让客户让客户 体验到本行的尊贵服务。体验到本行的尊贵服务。 51 一、业务处理操作基本规范一、业务处理操作基本规范 （一）安全准确。（一）安全准确。确保交易过程中的各项操作符合确保交易过程中的各项操作符合 标准、准确无误。标准、准确无误。 （二）迅速及时。（二

45、）迅速及时。节约客户交易时间，提高服务效节约客户交易时间，提高服务效 率。率。 （三）圆满解决（三）圆满解决。注重业务处理的质量，尽可能地。注重业务处理的质量，尽可能地 在第一时间满足客户的要求，准确完成所有相关业务的在第一时间满足客户的要求，准确完成所有相关业务的 操作。操作。 52 （四）针对优质客户的优先、优惠服务。（四）针对优质客户的优先、优惠服务。 1 1设置优质客户设置优质客户专属服务区或专属服务窗口专属服务区或专属服务窗口，保，保 证优质客户得到优先、优惠的服务。证优质客户得到优先、优惠的服务。 2 2培养客户的培养客户的预约习惯预约习惯。通过客户预约，理财经。通过客户预约，理财

46、经 理做好相关准备工作，从而使客户获得快捷的服务，提理做好相关准备工作，从而使客户获得快捷的服务，提 高客户满意度。高客户满意度。 3 3专属理财经理服务专属理财经理服务。优质客户一经识别并引导。优质客户一经识别并引导 成功，就要配置一对一的理财经理为其服务。成功，就要配置一对一的理财经理为其服务。 53 （五）针对优质客户的专业化、个性化服务。（五）针对优质客户的专业化、个性化服务。 理财经理应利用自身专业知识，为优质客户提供深理财经理应利用自身专业知识，为优质客户提供深 层次的专业化服务；并根据客户的个性特征和偏好，层次的专业化服务；并根据客户的个性特征和偏好， 针对不同客户群体或个体提供

47、不同的特色服务。针对不同客户群体或个体提供不同的特色服务。 54 二、针对优质客户开户的作业规范二、针对优质客户开户的作业规范 优质客户的开户是获取客户信息的一个契机，是进优质客户的开户是获取客户信息的一个契机，是进 行捆绑销售产品的基础，是进行有效的客户关系管理的行捆绑销售产品的基础，是进行有效的客户关系管理的 开端，是本行拓展优质客户市场的重要时刻。开端，是本行拓展优质客户市场的重要时刻。 55 （一）大堂经理、现金（一）大堂经理、现金/ /非现金柜员将识别出的优质客户非现金柜员将识别出的优质客户 引导至理财经理处，由理财经理重点把握优质客户的开引导至理财经理处，由理财经理重点把握优质客户

48、的开 户环节户环节（具体业务操作由柜员完成，客户经理不能进行（具体业务操作由柜员完成，客户经理不能进行 业务操作）。业务操作）。 （二）理财经理要事先收集整套相关表格，以方便客户、（二）理财经理要事先收集整套相关表格，以方便客户、 简化程序、促进产品或服务的销售。简化程序、促进产品或服务的销售。 （三）理财经理应充分利用开户的机会，在不引起客户（三）理财经理应充分利用开户的机会，在不引起客户 反感的前提下，尽量多地了解客户的信息。反感的前提下，尽量多地了解客户的信息。 56 三、针对优质客户销户的作业规范三、针对优质客户销户的作业规范 （一）优质客户销户业务的处理原则是充分体现本（一）优质客户

49、销户业务的处理原则是充分体现本 行对优质客户的关怀，有效避免优质客户的流失。行对优质客户的关怀，有效避免优质客户的流失。 （二）当优质客户办理销户业务时，柜员应该判断（二）当优质客户办理销户业务时，柜员应该判断 此情况是否属于优质客户流失，此情况是否属于优质客户流失， 如果判断为可能的优如果判断为可能的优 质客户流失，必须将其引导给理财经理处理。质客户流失，必须将其引导给理财经理处理。 （三）理财经理在了解客户情况后，如果判断确属（三）理财经理在了解客户情况后，如果判断确属 优质客户流失，应进行有效的挽留；优质客户流失，应进行有效的挽留； 如果判断为正常如果判断为正常 销户，应该尽快提供优先服

50、务。销户，应该尽快提供优先服务。 57 （四）如果理财经理无法挽回优质客户流失的局面，（四）如果理财经理无法挽回优质客户流失的局面， 网点负责人应及时出面协助理财经理，进行客户挽留。网点负责人应及时出面协助理财经理，进行客户挽留。 （五）无论客户是否属于本理财中心，都应按照以上（五）无论客户是否属于本理财中心，都应按照以上 操作规范处理。操作规范处理。 （六）理财经理进行客户挽留之后，无论成功与否，（六）理财经理进行客户挽留之后，无论成功与否， 都应当详细填写都应当详细填写优质客户异动销户记录表优质客户异动销户记录表，每月上，每月上 交客户经理主管，做当月的销户统计分析。交客户经理主管，做当月

51、的销户统计分析。 58 四、针对投诉处理的作业规范四、针对投诉处理的作业规范 59 接受投诉：客户当面投诉或其他部门转来的投诉接受投诉：客户当面投诉或其他部门转来的投诉 了解投诉事由，填写投拆记录表了解投诉事由，填写投拆记录表 分析投诉原因，寻找解决方案与解决路径分析投诉原因，寻找解决方案与解决路径 不能即时处理的，交大堂经理集中处理不能即时处理的，交大堂经理集中处理 派发给相关柜员派发给相关柜员 进行处理进行处理 notes 或电话等方或电话等方 式转送其他部门处理式转送其他部门处理 大堂经理跟踪处理情况大堂经理跟踪处理情况 在规定的时间内，投诉处理部门或大堂在规定的时间内，投诉处理部门或大

52、堂 经理回复投诉处理进度或结果给客户经理回复投诉处理进度或结果给客户 大堂经理将投诉最终处理结果，记录在大堂经理将投诉最终处理结果，记录在 投诉记录表中投诉记录表中 大堂经理每月统计与分析一次客户投诉情大堂经理每月统计与分析一次客户投诉情 况，填制况，填制投诉月统计表 ，写出投诉分析报投诉月统计表 ，写出投诉分析报 告，反馈给理财中心负责人及上级主管部门告，反馈给理财中心负责人及上级主管部门 受理人员能即时解决的，受理人员能即时解决的， 应即时回复客户，并将处应即时回复客户，并将处 理结果记录在投诉记录理结果记录在投诉记录 表中表中 将已处理的 投诉记录将已处理的 投诉记录 表交大堂经理表交大

53、堂经理 投诉处理的基本流程：投诉处理的基本流程： 60 （一）理财中心是直接面对客户投诉的机构，在各网点（一）理财中心是直接面对客户投诉的机构，在各网点 营业大厅，应清晰指示受理投诉的窗口和人员，同时营业大厅，应清晰指示受理投诉的窗口和人员，同时“客客 户意见箱户意见箱/ /客户意见簿客户意见簿”也应放置于营业大厅明显位置，也应放置于营业大厅明显位置， 方便客户需要时使用。每日营业终了，大堂经理应对意见方便客户需要时使用。每日营业终了，大堂经理应对意见 箱箱/ /意见簿中的投诉进行处理。意见簿中的投诉进行处理。 （二）本行每个员工都有接受客户投诉的职责。其中（二）本行每个员工都有接受客户投诉的

54、职责。其中大大 堂经理是投诉的主要承担者，包括接受投诉、处理投诉、堂经理是投诉的主要承担者，包括接受投诉、处理投诉、 后续跟进以及对投诉信息档案的及时汇总、有效分析、信后续跟进以及对投诉信息档案的及时汇总、有效分析、信 息反馈与妥善保管。息反馈与妥善保管。 61 （三）工作人员在接受客户当面投诉或来自电子银行（三）工作人员在接受客户当面投诉或来自电子银行 等其他渠道的投诉时，首先应了解客户投诉的原因，记等其他渠道的投诉时，首先应了解客户投诉的原因，记 录录投诉记录表投诉记录表，明确处理投诉的关键点，寻找解决，明确处理投诉的关键点，寻找解决 投诉的方案或渠道。投诉的方案或渠道。 （四）工作人员在

55、接受客户投诉时，应收集有利于改（四）工作人员在接受客户投诉时，应收集有利于改 进本行产品或提高服务的信息，对于优质客户的投诉还进本行产品或提高服务的信息，对于优质客户的投诉还 应注重收集客户个人信息，在处理投诉的过程中，努力应注重收集客户个人信息，在处理投诉的过程中，努力 发掘并争取销售机会。发掘并争取销售机会。 62 （五）所有客户投诉应尽快解决或及时反馈给相应的渠（五）所有客户投诉应尽快解决或及时反馈给相应的渠 道，根据具体情况，给出客户处理投诉的时间预期。能道，根据具体情况，给出客户处理投诉的时间预期。能 当场解决的客户投诉应尽量当场解决；不能当场解决的，当场解决的客户投诉应尽量当场解决

56、；不能当场解决的， 一般应于一般应于3 3个工作日内完成投诉处理并回复客户；特殊个工作日内完成投诉处理并回复客户；特殊 情况经主管部门同意后，最迟于情况经主管部门同意后，最迟于7 7个工作日内完成投诉个工作日内完成投诉 处理并回复客户。处理并回复客户。 63 第四分第四分流程流程 关系维护关系维护 关系维护是指在识别引导、接触营销的基础上，与关系维护是指在识别引导、接触营销的基础上，与 优质客户建立关系后，由理财经理等客户关系管理人员优质客户建立关系后，由理财经理等客户关系管理人员 对目标客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续对目标客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续 的、长期的跟进

57、，以期与客户建立长期、良好、可持续的、长期的跟进，以期与客户建立长期、良好、可持续 发展的互利关系。发展的互利关系。 64 一、关系维护过程中应注意的原则一、关系维护过程中应注意的原则 （一）把握每一次机会。（一）把握每一次机会。客户关系管理人员与客户的每客户关系管理人员与客户的每 一次交往，都是决定客户关系管理成败与否的重要环节，一次交往，都是决定客户关系管理成败与否的重要环节， 处理好与客户的每一次交往，能有效地巩固、延长与客户处理好与客户的每一次交往，能有效地巩固、延长与客户 的合作关系。的合作关系。要重视每一个岗位、每一类渠道、每一次与要重视每一个岗位、每一类渠道、每一次与 客户的往来

58、，并根据不同的情形采用不同的关系策略。客户的往来，并根据不同的情形采用不同的关系策略。 65 （二）实效、高效、个性化。（二）实效、高效、个性化。客户关系维护人员要充客户关系维护人员要充 分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择出适分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择出适 合客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，合客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率， 进行实质性的客户关系维护，避免高成本、结果不明确、进行实质性的客户关系维护，避免高成本、结果不明确、 低效的关系维护方式。低效的关系维护方式。 66 （三）计划和规范。（三）计划和规范。理财经理需要有计划、规范地进理

59、财经理需要有计划、规范地进 行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。应定期行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。应定期 关注客户账户（交易）状况，定期保持与客户的联络，关注客户账户（交易）状况，定期保持与客户的联络， 及时掌握客户需求变化，定期回顾客户理财规划的执行及时掌握客户需求变化，定期回顾客户理财规划的执行 情况、提供修改建议，及时向客户提供最新的业务信息，情况、提供修改建议，及时向客户提供最新的业务信息， 适时向客户提供亲情问候、表达关注等内容。适时向客户提供亲情问候、表达关注等内容。 67 （四）及时记录。（四）及时记录。与优质客户的每一次交往信与优质客户的每一次交往信 息都是

60、本行的重要资产，客户关系管理人员应该息都是本行的重要资产，客户关系管理人员应该 规范、及时、真实、有效地记录客户信息，更新、规范、及时、真实、有效地记录客户信息，更新、 建立完整的客户信息档案。建立完整的客户信息档案。 68 二、关系维护流程规范二、关系维护流程规范 69 设定客户关系维护目录设定客户关系维护目录 客户群体特征分析、分类客户群体特征分析、分类 制定行动计划制定行动计划 计划的执行和控制计划的执行和控制 反馈与评估反馈与评估 制定关系维护工作计划制定关系维护工作计划 制定理财规划制定理财规划 规划 规划 规划 理财规划跟进理财规划跟进 情感维护情感维护 关联销售关联销售 举办交流