华天之星全国连锁酒店前厅部培训手册186p

1、华天之星全国连锁酒店华天之星全国连锁酒店 前厅部培训手册前厅部培训手册 一、组织结构一、组织结构 1.2门店信息的基本层面门店信息的基本层面 （中软系统中公共信息内容及完善程序（中软系统中公共信息内容及完善程序） 1、旅游景点 景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路 线。 2、各连锁酒店的信息 酒店的名称、地址、电话。 3、交通信息 周边的交通情况（公交路线）； 交通行走路线（从高速、机场）； 汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。 4、休闲娱乐 餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、ktv、保健洗 浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、 银行、公园、电影院、快递公司、超

2、市。 这些信息包含（名称、地点（与酒店的大概位置）、营业时 间、电话） 5、通讯录 设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）； 员工联系电话（名称、所属职务、电话）。 6、当地特产 特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位 置、电话、营业时间，乘车路线。 二、前台员工的职责二、前台员工的职责 客户 我们要为客人提供诚挚热情的关注 服务 我们所有的工作表现都是为了满足客人需 求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个 客人提供需要的服务 代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星” 岗位职责岗位职责 1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。 2、掌握

3、客房房态，处理nb、lb、so、dnd等特殊房态，办理开房、 换房、续住、退房手续。 3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。 4、为客人提供叫醒、留言、问询。 5、遗留物品保管、行李寄存。 7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。 8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。 9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。 10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源 充电。 11、管理和使用前台备用金。 12、保持前台、大堂、办公室整洁。 13、完成上级交给的其它工作任务。 14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常 客资

4、料，交前厅经理录入客史档案。 15、进行top会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议 不断提升宾客对酒店的满意度。 2.2前台销售客房前台销售客房 技巧技巧 前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排 住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推 销客房可从以下三点把握： 一、准确地掌握客人特征 前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的 类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如 针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们 推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能 欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯 的客房

5、。 二、灵活地介绍客房情况 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、 位置形状、朝向、面积、设施设备等。 a、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不 是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价 值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人 说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当 的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还 可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能 够 休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。 b、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的 客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同 价格的客

6、房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始 到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位 客房的机会更大一些。 c、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几 种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间 保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过 程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 三、巧妙地引导客人 遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活 动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可 能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见， 应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到 自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入

7、住登记手续。 有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的 服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的 整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深 的印象，客人还会再次光临宾馆的。 2.3 前台员工要求前台员工要求 （一）仪容、仪表 遵守员工守则执行 强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。 3、进入工作岗位必须化好妆。 （二）礼节、礼貌 强调： 1、与客人交谈时必须放下手中在做的事 情，并与客 人保持目光接触。 2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、 问好并为客人让路。 3、经过电梯时应主动为客人按电梯。 4、给客人东西

8、时要双手递送，并用双手接 回答客人 交来的东西。 5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便 客人写字。 6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽 量自己去做好而不推给别人。 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当 与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来xx，应主动递上酒 店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。 2.4礼仪礼仪 1、接待礼仪 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑， 目光注视客人，微微点头致意 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人 开口之前问候他

9、早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？ 2、柜台接待礼仪 改掉您的小动作 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面 3、道别礼仪 感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海 4、不良的服务举止： 站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋 里； 行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行； 说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大， 与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在 客用区域与同事聊天 2.5言语规范言语规范 1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步（80-100cm） 距离。 2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。 3、不要开过分的玩笑。 4、与客人谈话要集中精神。 5、与客人谈

10、话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注 意轻重缓急。 6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳 轻柔，语速适中。 7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾 沫四溅。 10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。 11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色， 要以“客人永远是对的”准则对待客人。 12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。 13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主 动帮助客人。 14、不得偷听客人谈话。 15、打断

11、客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人 应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起， 请梢等”。 2.6总台接待服务的不良习惯总台接待服务的不良习惯 埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和随意走开； 接待一名客人，忽视其他客人； 大声说出客人的房号和价格； 接待完成不及时做后续工作； 滥用对讲机； 递送物品手势不规范。 2.7接待过程中最容易犯的错误接待过程中最容易犯的错误 代付

12、帐处理不当； 收银和验钞不规范； 重复售房； 给错钥匙； 将vd和ooo房出售给客人； 忘记把身份证还给客人； 押金收据填写不规范； 信用卡不查有效期和姓名； 忘记给客人开通电话。 2.8前台常用术语前台常用术语 c/i check in 进客,客人已办理入住登记 c/o check out 退房，客人已办理退房手续 oc 出租房,有宾客正入住的客房 stayover 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚 vd 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕 va/vi 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 dnd 请勿打扰,住店客人要求不要打扰 so 外宿房,住客未使用房间 ooo 维修房 e

13、d 预退房,住店客人将于当退房 nns 无需服务房间 no show 预订未到 三、对客服务流程和标准三、对客服务流程和标准 3.1预订程序预订程序 3.2排房分房、控房排房分房、控房 排房分房排房分房 总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积 等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房 间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在一楼层方便 客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分 配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。 控房控房 在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如 何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到 100%以上，提高

14、酒店的营收。 3.3入住登记程序入住登记程序 3.4前台入住四部曲前台入住四部曲 入住四部曲（细解）入住四部曲（细解） 对客人“入住四步曲”做统一规范：各门店要严格按标准 执行，总部运营部、质检人员将会通过各种途径进行检查。 （前提是关注每位进店的客人，包括来店不住店的客人， 让客人感受到华天之星员工脸上的微笑，我们说服员工时 说明，我们在外面辛苦了发传单，客人都不一定会迈进酒 店的大门，而客人进来了，我们能给客人留下一个微笑， 不管最后是否住店，但客人记住了笑容，会比我们很辛苦 了发n张宣传单更有效，您们说是吗？那我们大家在大厅 可以给客人笑容吗？） 1、 您好！（一路辛苦了！）请问您有预订

15、房？您好！（一路辛苦了！）请问您有预订房？ （为什么要问句呢？） 第一：可以避免与网络公司发生抢客人的矛盾； 第二、体现我们服务的主动性和热情。客人只要有预订， 我们马上可以依照预订要求办理，提高服务的效率。 第三、记住：每一个到前台的客人都有一个共同的需求， 最短的时间入住。高效的入住体现品牌、门店的管理水平， 同时也体现员工的高效技能；（华天之星诚心、舒适的体 现之一）。 2、 请问您是我们的会员吗？请问您是我们的会员吗？ 华天之星在全国连锁酒店，我们会员卡销售是88元一张， 09年新春活动30元一张，在客人完善会员资料经系统确认之 后即可长期享受会员价格。房费消费还可以享受积分，门店 入

16、住房费享受1：1的积分，以后能过华天之星网或呼叫中心 4008829999还可以享受到1.5倍的积分，能过积分可以兑奖 各种奖品（手指会员礼品柜）。另外09年我们还有个特别优 惠的活动是：当您私人消费时，您只要提前在网上或呼叫中 心预订，还有可能享受到99元一晚的特别优惠，包括我们到 北京、上海的店都有这样的机会呢？如您习惯网络操作，华 天之星还特别为忠诚客户开辟了网上开房。 3、 如果客人这会儿还嫌我们价格高呢？如果客人这会儿还嫌我们价格高呢？ 先生/小姐您请稍等一下，我们推出的128的限量特价房还 有最后二间，请问您需要吗？ 4、 最后一步，管理人员补位，送卡，指导客人拔打电话最后一步，管

17、理人员补位，送卡，指导客人拔打电话 或代客在网上办理（前厅自助上网区），让客人记住我们的或代客在网上办理（前厅自助上网区），让客人记住我们的 号码及网址，用号码及网址，用99元元“拿下拿下”客人。客人。 最后一步就说明了管理人员（前厅或总值）就要象老板一 样，不放走任何一个可能的客户，同时是酒店大厅的负责 人，看到员工操作的优缺点，对大厅的环境及时补位，不是 时刻埋头在前台，而是关键时刻上前介绍自己是门店管理人 员可以为客人提供的“特惠”！ 最基本的要求是：客人要记住我们的号码及网址！在客人 印象中华天之星是一家规范的连锁酒店集团！ 3.5退房结账程序退房结账程序 3.6信用卡授权操作程序信用

18、卡授权操作程序 确认确认 从客人手中接到卡时，首先需辨别此卡是否为信用卡。 核对信 用卡上的名字与登记的名字是否一致，检查信用卡的有效日期是 否在有效期之内。 操作操作 国内信用卡授权使用pos机，进入菜单，出现1-8个选项，再按 4(预授权)，pos机上就显示出信用号了，再按确认键；输入预 授金额，再按确认键，提示“1、有密码2、无密码，设置密码”， 根 据提示选1或2键进行操作，打出卡单后，即授权成功。1、信用卡 正面朝左，磁条朝下平着从口划下。2、不接受国外卡。 签名签名 礼貌地请客人在卡单上签名；核对卡单上的签名是否与信用 卡背面签名一致；核对一致后，将卡单第三联交给客人保管。 第二联

19、则与客人的账单等订在一起存档。第一联则上交至财务。 卡单上的签字必须与信用卡背面签名一致。 。预授 权 预授权完 成 查 询 金 额 确认41卡号卡有效期输入授权金额 确认密码 消费 确认43卡号输预授权日期授权码 输入消费金额 默认键面刷卡确认输入消费金额确认 密码 预授权撤消、预授权完成撤消可在（4）预授权中分别操作 确认85刷卡确认密码确认 确认打印pos单客 人签字 3.7交班投款交班投款 3.8前台平账程序前台平账程序 1、整理当日整理当日的入账凭单及付款结账账单账单。按不同的账项或付 款方式分类汇总分类汇总。 2、核对核对每份入账凭单入账凭单上的客人姓名、房号、入账日期、入账 金额

20、及客人签字等必填项目是否齐全。 3、核对结账账单核对结账账单是否按规定装订（打印出结账账单即带付 款方式的结账单，余额为0 的账单，且该结账账单上应有客 人签字，订存结账账单由上至下的顺序为：信用卡卡单/ （或是押金条）-结账账单-发票-各类凭单-客r/c ； 如果客人为两种或多种付款方式进行付款，应注意，打印出相应付 款方式张数的结账单 4、核对所有结账账单，是否客人已经离店结账，酒店前台 操作系统中是否已经check out。 5、打印“挂账日志（cssfa01）”，“收款员收款报表 （cssfa03）”。 6、根据“挂账日志（cssfa01）”，整理各类入账凭单， 并核对当日所入账项客人

21、姓名、房号、金额及所入账项代 码是否正确无误。 7、根据“收款员收款报表（cssfa03）”，整理当日所入 付款及所结前台住客账单，按照不同的付款方式分类汇总。 8、根据 “收款员收款报表（cssfa03）”的各类付款账项 金额，核对当日所收的相应钱款是否相符。（除去备用金 后，当日所收的现金应和“收款员收款报表（cssfa03）” 内的现金收入减去现金支出的余额一致） 9、将清点无误的现金、信用卡卡单/paid out单、支 票等收入，按规定填写在现金交款单上，并连同“现 金交款单”第二联一起放入缴款袋中封好。 10、如当班所收现金同报表金额不一致时，应及时查 明原因，如无法查处原因，应按长

22、款上缴，短款补齐 的原则执行，并同时写出不一致原因，同自己的账目 存放到一起，前厅经理来协助核对。 11、将“挂账日志（cssfa01）”，“收款员收款报 表（cssfa03）”连同当日账单等放到一起，用皮筋 或相应物品捆实，放入指定地点（暂定：前台办公 室）。 12、按前台交款程序投款。 3.9开门程序开门程序 3.10催续程序催续程序 3.11续住程序续住程序 3.12换房程序换房程序 3.13 宾客遗留物品处理宾客遗留物品处理 3.14行李物品的寄存行李物品的寄存 3.15保密客人的处理保密客人的处理 3.16叫醒服务叫醒服务 3.17夜审工作程序夜审工作程序 3.18午夜房处理程序午夜

23、房处理程序 1、入住 午夜房的时间00：00am- 12：00am ； 午夜房的价格，每种房型都设置有午夜房的价格； 前台在为客人办理入住时，必须跟客人讲明午夜房的退 房时间及收费标准； 过租后至6：00这段时间所开的房间，前台一定要在电 脑中加入此间房费的当日租项。 在客人资料保存后更改“账户类型”为“午夜房”。 2、催续 11：00am，早班对所有的午夜房进行催续房，再次告诉 客人午夜房的退房时间，以及续住和半日租收费标准； 续住：根据客人的不同情况，按门市价格或会员价或协 议价续房。半日租加收标准：门市价格/会员价/协议价的 半价。 3、12：00am检查 检查所有的午夜房是否已退，对未

24、退的午夜房修改房价； 如果未及时修改房价，产生的半日租是“午夜房价格” 的半价比实际情况少，差额由责任人赔偿。 3.19房态处理程序房态处理程序 dnd处理程序处理程序 1、关注、登记8：00am楼层员工巡楼将dnd房登记；10： 30am,复查一次，收集并查实是否属于dnd；13：00pm 如果仍然在挂，报告前台，由前台致电与客人联系。 2、以下三类情况为常见dnd状态房： a、长期包租房b、凌晨入住房c、有挂“dnd”习惯的常客房。 3、房内有人接听电话 询问客人是否需要清理房间。如果客人谢绝，其它人员不得 再致电或敲门进行打扰；如果客人明确告知具体清理时间，客 房员工应相应做好人员安排；

25、如果客人告不需清理，客房员工 也应做好交班记录，使下一班了解情况； 在特殊情况下（如形迹可疑、客人状态不正常等），客人拒 绝入内，报店长同意后，保安人员可强制进入房间。 对连续几日挂“dnd”，但客人又在房内的，应高度警惕， 防止客人利用酒店进行违法活动，或由于心理方面的原因而 发生不测或生病，店长亲自出面和客人进行交流，掌握准确 情况。 4、房内无人接听电话 前厅经理会同客房经理及保安人员进入房内检查。除此之外， 任何人不得单独进入房间； 进门前一定要敲几遍门，不能随意打开房门。如房内无异常， 将门关上离开，并由楼层员工留言于门下，解释未做清理的 原因； 进房检查时，任何人不得移动客人物品，

26、确保客人的隐私权。 检查时应特别注意房内有无行李，如没有，立即核对客人房 账情况，如客人可能跑单，前厅经理应及时处理； 客人反锁房门应立即向店长申请使用紧急卡开门，以防客人 在房内有意外发生。 3.20补办房卡补办房卡 。 请客人出示与登记相符的 证件或定金条 核对住店客人相关 信息 填写杂项单注明赔偿原因、 房号和赔偿金额,请客人核 对并签字 字。 重新制作房卡 将新房卡、磁卡钥匙交给住 店客人。制好房卡后，一定 要向客人讲明丢失的房卡已 经作废 在电脑内注明房卡 丢失，已办补办 叮嘱客人妥善保管好。 “请您妥善保管。” 3.21转接电话转接电话 1、铃响三声接听。 2、问候，报岗位。 3、

27、来电报出房号和开房人姓名，直接为客人转接。 4、来电查询客人姓名，并要求转接 询问来电者姓名，以全名为佳； 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称 客人不在房内。 如果客人是要求保密的，直接对来电表示，客人不住在 我们酒店。 或者客人在入住时就表示直接xx电话，也可以表示客人 不住在我们酒店。 5、来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。 6、来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人。 3.22免费房和自用房的操作流程免费房和自用房的操作流程 3.23公司协议开房程序公司协议开房程序 3.24早餐券发放程序早餐券发放程序 一、操作流程： 1、前台当日开房就将餐券发给客人，并在电脑中

28、备注“发 早x人至x号”。（ 一般情况下，前台只备注发连续入住 n天的房间。）如果开房时未发餐券给客人，一定要在备 注中写明“未发早餐券”。 2、对于延期退房的，需在客人办理延住手续时及时将早餐 券发于给客人，并在电脑中备注“发早x人至x号”。 3、15：00pm左右补发次日早餐券，查看“在店客人情况 表”，抄出非当日入住的所有房号及备注中注明“未发早 餐券”的房号。 4、房号抄完后，需在电脑中再次核对入住日期，是否含早， 含早几位等相关信息，注意核对备注，如果备注中有已发 餐券的记录，一定要将此房号删除，以免出现重发的现象。 如果是当日入住的房间，备注中有“未发餐券”的记录， 也要将此房号记

29、录。 5、核对完后将房号写在“早餐券记录本”上，再次核对早餐券 有无多写，漏写，写错的情况。 6、将所有补发早餐券房间，输入备注，备查。 7、将“补发的早餐券”按楼层送到服务员的手上，并要求服务 员，在“早餐券记录本”上签名（要在客房早班服务员下班 前完成）。 8、次日，若接到客人告知房间未发早餐券，问清客人的房号， 查电脑。如果入住日期为前一天，备注中注明“未发早餐 券”，告知客人，直接到前台来领。如住日期为两天前，查 早餐券记录本，看早餐本是否有该房间号，如果没有该房号， 告知客人来前台来领。 9、早餐结束后，餐厅统计餐券数、将收到的餐券券交给出纳， 由出纳统一划成本。 二、事项说明： 1

30、、早餐券存根联、客人联都需写上房号和日期，填写的房号和 日期不能涂改，有涂改的早餐券无效，不能在餐厅享用早餐。 2、对于含单早的房间，入住时向客人说明，如需加用早餐 需在前台购买。 3、在发放早餐券时，就要告知客人妥善保管好餐券，餐券 遗失不补。 4、对于含早的房间未及时发放餐券的，需在电脑备注栏注 明“未发餐券”，待将餐券发放于客人后及时做备注删除； 5、对于换房客人，需及时与客人更换新餐券，注明新房号 及日期，将旧餐券收回并销毁； 6、在补发餐券时，责任心一定要强，当日预离的房号不 补发，如果补发了的房间，客人改变计划要退房，前台需 收回餐券。 7、对于提前退房的客人，在客人办理退房手续时

31、，查看 备注早餐券的发放情况，请客人将未用餐券交还于前台作 废处理，不然要按早餐券发放的数量收取费用。 8、对于免费房，前台须严格根据预订单及电脑中的安排 决定是否发放早餐券。 3.25前台早餐划拨流程前台早餐划拨流程 。 新建早餐调帐帐户新建早餐调帐帐户 哑房开房：姓名输入“早餐调整帐户”；帐户类型（必填）选择 “02-免费房”；客源（必填）选择：02-免费房 或者 lo-本省； 来店日期不用修改，默认为开房的当天日期； 离店日期往后推迟5年（如来店日期是2009-5-20，那么离店日期为 2014-5-20）； 输入早餐费用输入早餐费用 交易代码输入109-房费调整（用于冲前一天发生的房费

32、）；金额为负数； 交易代码输入200-餐费（早餐）（用于入前一天发生的早餐收入）；金额为正 数； 金额为收回餐券所发生的金额数，一定注意两笔交易的金额一正一负必须平才金额为收回餐券所发生的金额数，一定注意两笔交易的金额一正一负必须平才 行；行； 备注对应房费调整的交易输入冲几月几号的房费； 备注对应餐费的交易输入入几月几号的早餐费； 如图所示界面 3.26处理客人的投诉处理客人的投诉 投诉 受理投诉 接待客人， 使用敬语 做好接待 心理准备 对客人表示同 情、理解和道 歉 立即着手处理， 汇报管理人员 回复客人 对 投 诉 的 处 理 结 果 予 以 关注 进 行 记 录 、 汇 总 及 案

33、例 分析 时 间内 容 7：50-9： 30 1、检查前台员工签到/仪容仪表/精神面貌/大堂、酒 店外围清洁、设备设施情况，并按6t标准检查前 台卫生及物品摆放情况。 2、查看报表，了解昨日营业情况。 3、查看并熟悉今日所有预订，了解客房现时预订量 ，不能受理时及时通知前台员工和呼叫中心；确定 当日vip情况并通知相关部门，并对前日no show情况进行整理，向no show客人询问预订 取消原因，争取下一阶段的预订。 4、查看前台工作交班本、钥匙交接记录及处理其他 未尽事宜。 5、巡视酒店外围车道卫生及车辆停放情况及公共区 域（餐厅、电梯、公用洗手间）的安全和清洁情况 ，保证卫生清洁。 四、

34、前厅工作流程四、前厅工作流程 4.1 前厅经理日工作流程前厅经理日工作流程 9:30-11:30 1、检查每班员工的各类账单，及时发现问题，并纪录 在审单记录本上。 2、整理和处理审单记录本所上纪录的问题，针对各类 问题对员工进行培训。 11:00-12:30 1、协助前台为客人办理退房手续，处理特殊预离未离 房间，并记录具体情况及处理结果。 2、处理客人投诉，并将处理结果详细记录。 3、主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，征询客 人意见，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信 息反馈至相关部门进行整改，并落实整改结果。 12:00-13:30 1、控制房态并分析客源结构。 1.检查前台员工

35、核对房态，处理房态差异。督促前台 作好在店续 住及应走未走客人的催账工作。 12:00-13:30 1、控制房态并分析客源结构。 1. 检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作 好在店续 住及应走未走客人的催账工作。 13:30-15:00 1、参加店务会。 2、检查员工的工作状况,及时发现员工操作中的问题,并 进行现场培训。 15:30-15:45 1、组织员工召开班前班后会，传达例会内容。 2、检查员工仪容仪表及精神面貌。 3、抽查前日的培训内容。 4、培训审单记录本上记录的相关问题，对表现好得 员工要及时表扬，培养员工自动自发的工作氛围。 5、公布前一日奖惩情况。 15:45-16

36、:20 1. 整理常客资料,更新客史资料。 2. 检查前台常客拜访情况（每日3例）。 16:20-16:50 检查前台治安管理系统上传情况及退房情况。 16:50-17:40 整理并检查前台电脑各项账务，是否有超额账项产生, 并及时处理各项问题。 17:40-18:00 参加销售会议。 18:00-18:30 1. 完成总值报告（未来三天预定情况、top会员拜访 情况）。 2. 当日工作总结和次日工作计划,与总值交班。 日期工作安排（专项落实） 星期一部门例会 星期二汇总top会员的拜访纪录及宾客意见，并及时予以 反馈 星期三汇总审单记录本上纪录的各类问题，组织员工 进行学习 星期四申领前台备

37、用物品（办公用品、印刷品） 星期五组织前台、销售及管理人员进行经营形式分析会 星期六超额账项的整理及处理 4.2 前厅经理周工作流程前厅经理周工作流程 4.3前厅经理月工作流程前厅经理月工作流程 日期工作安排 1日更新公共信息,并与员工培训 2日销售业绩的统计 3日单据存档，统计当月的no show率 4-8日核对网络公司的对账单 6日完成员工考勤，统计上月员工奖惩情况 7日案例分析总结 8日汇总网络返佣情况，将佣金明细发到总部 10-16日与员工沟通 17日检查、更新常客资料的录入情况 18日案例分析总结 19日掌握员工思想状况，正确引导员工 24日本部门的物资盘点 25-26日下月的排班

38、27日top会员的整理,填写top会员月统计表 28-31日本月工作总结及下月工作计划 31日案例分析总结 4.4前台早班流程 时间流程 07：20 到岗，签到，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求。 07：25 清点备用金，交接发票、定金收据、客房钥匙、会员卡、 早餐券，工作钥匙，查看交接班本，在交班本上签名。 07：40 检查工作台面是否清洁，各种设施设备运转是否正常，各 类单据是否齐全，是否符合接待要求。查看交班本上登记 的遗留物品、借物是否与实际相符，是否有中午12点自动 c/o的房间。以饱满精神状态迎接客人到来。（单据：登 记单、杂项单、折扣单、预定单、变更单、宣传资料、酒 店名片、钥

39、匙袋、账单、行李寄存牌等）（设备类：pos 机、验钞机、制卡机、扫描仪、电脑、打印机、公安数据 传输系统、电话计费系统、监控系统等）。 07：50 查阅当日预抵及预离客人资料，做好接待准备。检查叫醒 登记本，是否有房间叫早（散客/团队），做好叫醒工作。 08：00 检查是否有早班预定，在电脑中作好排房，制好钥匙。 08：30- 11：00 1、检查预离团队：检查团队单，核查团队房间数、入住天 数、房费等信息是否正确（是否按行业惯例进行减免）， 是否需要安排人员协助收行李，是否需要联系陪同提前 核查账单。 2、按工作程序和对客服务标准为客人提供电话接听和转接 、房间预定、接待、问讯、留言、行李寄

40、存、商务服务、 接待变更、退房结账等服务，并征询客户意见。（包括 单据填写、信息记录、电脑资料录入及备注）。 3、午夜房催续工作。 11：40 12：00将自动退房的房间做退房。12：30前台员工自行检 查本班次所有退房是否在电脑中做o/c，是否已经关闭房 间外线。 12：30 清理预离未离房间，打电话至客人房间询问客人是否续 住，将无人接听房间报楼层检查行李情况，将特殊情 况汇报前厅经理进行处理。（将处理情况详细记录在 续房登记本上，并一一落实）。 13：00 与楼层核对房态 14：00 检查当班所有c/i的登记单填写是否正确，客人资料及房 价录入是否正确，检查无误后将存档一联（红联）放 入

41、“rc单”账夹中，其他单据检查无误后按程序放入 相应账夹存档。将本班次rc单录入公安系统并上传。 14：30 核对备用金、会员卡、发票、收据、房间钥匙等是否无 误，作好交班准备。如发现账实不符，必须进行调查 并及时汇报前厅经理。 15：00 整理当班收集的宾客意见并进行top会员的拜访，将 客人反馈的意见及时反映给前厅经理进行处理。 15：20 1、统计含早房间数量，将需要补发的早餐券送至客 人房间。 2、自查当班的账目及单据并将本班次应上缴的所有 现金、卡单、票据等封包，经前厅经理核查后投 入保险柜中，并进行登记。 15：30 与中班进行交接，根据员工自查表来审核自己的工 作是否按程序完成。

42、 15：30 交接班，参加班后会，下班。 4.5前台中班流程前台中班流程 时间流程 15:20 签到，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求。 15:30 参加班前会。 15:40 清点备用金，交接发票、定金收据、客房钥匙、会员卡、 早餐券，工作钥匙，查看日审记录本及未尽事宜，在交班 本上签名。 15:50 检查各类单据是否齐全，是否符合接待要求。查看遗留物 品、借物登记是否与实际相符，是否有下午6点自动c/o的 房间。 16:00 检查早班预订及排房情况，查阅当日预抵客人资料，做好 接待准备。查看是否有预抵客人未到，并跟踪确认。18： 30前需将所有预定到店情况确认清楚。 16:30进行top会

43、员拜访,收集宾客意见,并做好记录。 17:30 如有18：00自动c/o的房间，则按时做退房。18：00前检 查当班期间所有退房是否在电脑中做c /o。避免虚增房租。 17：30 打印“宾客欠款报告”，查询每间房的消费及押金情况， 对押金不足的房间进行催款。如有特殊情况，及时汇报前 厅经理处理。 21：00 检查当班所有c/i的登记单填写是否正确，客人资料及房价 录入是否正确，检查无误后将存档一联放入“rc单”账夹 中，其他单据检查无误后按程序放入相应账夹存档。将本 班次rc单录入公安系统并上传。 21：30 检查当日所有预定到店情况，对未抵店的预定及时与客人 核实到店情况，检查当日ct账（登

44、记与实际是否相符， ct账是否放入相应账夹，是否有超额及非正常情况，如有， 及时汇报值班经理，并在交班本上记录）。 22：30 各柜核对备用金、早餐券、会员卡、发票、收据、客房 钥匙等是否无误，作好交班准备。如发现账实不符，必 须进行调查并及时汇报值班经理。 23：00 整理当班收集的宾客意见并进行常客资料的更新，将客 人反馈的意见及时反映给前厅经理进行处理。 23：20 自查当班的账目及单据，并将本班次应上缴的所有现金、 卡单、票据等封包，经总值班经理核查后投入保险柜中， 并进行登记。 23：30 根据员工自查表来审核自己的工作是否按程序完成，与 晚班进行交接。 4.6前台晚班流程前台晚班流

45、程 时间程序 23：20 到岗，签到，检查仪容仪表、化妆、着装是否符合上岗 要求。 23：30 清点备用金，交接发票、定金收据、客房钥匙、会员卡、 早餐券，工作钥匙，查看日审记录，审核自己的工 作是否按程序完成。 23：40 检查各类单据是否齐全，是否符合接待要求。查看遗留 物品、借物登记是否与实际相符。 23：50 将备用金转移到后台（须由总值班经理陪同确认），检 查叫醒服务的设置。 24：00 开午夜房 24：50 检查是否有预定未到的房间（no show）,在电脑中取消并在 no show本上进行登记，在单据上注明“no show”字样 后，将预定单两联存档。将次日预定单检查、整理后放入

46、 “当日预定”账夹中。整理当日ct账并分类存档。 01：30 将当日所有预订单、登记单、变更单等单据归类、装订、存 档。 01：40 打印“在店宾客名单”（ 代码：cssfd03），进行夜审前检 查工作。 02：00 夜审,检查当日客人房价的正确性和合理性，如有问题须处理 完毕后再过租，并将问题记录在夜审本上。 02：10 打印报表 营业收入报表1份 (代码：csseb01a) 试算平衡报表1份 (代码: cssfa23*) 每日客房营业概况 (代码：csseb02) 挂账日志1份（代码：cssfa01） 宾客欠款报告1份（代码：cssfa04b） 03：00 将本班入住的内宾单录入公安管理系

47、统并上传信息。同时 将前一天录入的信息在公安系统中做退房。 04：00 整理工作台面，补充工作物品、单据等，打扫前台、设备 室、办公室卫生，更换房价牌及天气预报牌的信息显示。 做好早叫醒服务。 05：00录入并检查夜审前的账务。 06：30 核对备用金、早餐券、会员卡、发票、收据、钥匙等是否 无误，作好交班准备。 07：00 整理并核对退房单据、报表、现金是否相符。将本班次应 上缴的所有现金、卡单、票据等封包（在中软系统中晚 班被分为夜审前班和夜审后班所以员工要根据相应的报 表内容对现金、卡单、票据进行分开封包），经早班签 字证实后投入保险柜中。检查上班及本班次是否有未落 实事项，如有则在交班

48、本上记录并交代早班跟进。 07：30 根据员工自查表审核自己的工作是否按程序完成，与早班 交接，准备下班。 五、前台基本业务知识五、前台基本业务知识 5.1日常规范语言日常规范语言 接电话开口语：接电话开口语：“您好，华天之星酒店您好，华天之星酒店*店，请问您有什么需要帮助店，请问您有什么需要帮助 的吗？的吗？” 见到客人招呼语：见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需小姐，请问您有什么需 要帮助的吗？要帮助的吗？” “请问先生请问先生/小姐，您有没有预订？小姐，您有没有预订？” “先生先生/小姐，请您出示一下您的身份证件好吗？小姐，请您出示一下您的身份

49、证件好吗？” “先生先生/小姐，您入住小姐，您入住*天，房费为天，房费为*元，请先预付元，请先预付*元预付金好吗？元预付金好吗？ 请问您付现金还是刷卡。请问您付现金还是刷卡。” “麻烦您在押金单上签名好吗？麻烦您在押金单上签名好吗？” “先生先生/小姐，这是您的押金单，请妥善保管，结账的时候请一并带小姐，这是您的押金单，请妥善保管，结账的时候请一并带 来。来。” “您好，让您久等了，先生您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结账单，请您在这里签小姐，这是您的结账单，请您在这里签 字。字。” “这是您的找零和发票，请点清。这是您的找零和发票，请点清。” “再见，欢迎再次光临再见，欢迎再次光临!”

50、 34句规范语言操作完成 如遇下列接待方面问题应按以下程序 接待类预案包含： 1、客满 2、客人等房（客人到店后无ok房） 3、预订类 4、会员卡类 5、身份证类 6、客人不愿支付额外的房费 7、客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完 成 8、总台接待收到假钞（残钞） 9、预付金类 客满客满 一、客满后前台员工应按照“五步曲”操作。 1、前台员工礼貌地招呼客人：“您好！先生您好！先生/小姐，有什么需要小姐，有什么需要 帮助的？帮助的？” 2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您您好！请问您 有预订吗？有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生对不起

51、，先生/小姐，小姐， 房间已经满了，非常抱歉！房间已经满了，非常抱歉！” 4、立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们您好！这是本店和我们 订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为 您保留房间。您保留房间。” 5、向客人介绍其它连锁店。“先生先生/小姐，我可以帮您联系我们小姐，我可以帮您联系我们 其它连锁店，您看可以吗？其它连锁店，您看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。 “先生先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人 在连锁店做好预订后。“您好您好!

52、我已用您的名字在我已用您的名字在连锁店做连锁店做 了预订，您现在就可以过去，地址是了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，电话，祝您，祝您 在华天之星住得愉快。在华天之星住得愉快。”(当然这是在同地区有连锁店的情况下) a:如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店， 可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低 些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可 以吗？以吗？” b:如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券， 并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式） “这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助这是本店

53、的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助 早餐，明天我帮您安排早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上通知您，间朝南的好房间并马上通知您， 您再搬回来住，好吗？您再搬回来住，好吗？” c:为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生谢谢您！先生/ 小姐。明天我们期待您的光临！小姐。明天我们期待您的光临！” 二、预订客人保留时间内到店时客满二、预订客人保留时间内到店时客满 由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或 酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价 “对不起，对不起，*先生先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮小姐，您预订的房间没有退出来，我帮 您联系我们其它连锁

54、店可以吗？您联系我们其它连锁店可以吗？” 如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。 车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以 吗？吗？” 三、预订客人超过保留时间到店时客满三、预订客人超过保留时间到店时客满 前台员工向客人致歉，说明曾无法与客人联系。“对不起，对不起， 先生先生/小姐，您的预订保留时间是小姐，您的预订保留时间是*，现在是，现在是*点了，我点了，我 们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不 上。上。” 然后按“五步曲”

55、操作。 如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或 联系不上，也应给予保留。 客人等房客人等房 客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）： 前台员工向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，非常抱歉，房间还没有退出来， (即使是房间已退 出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，请稍等一下。我先为您办理入住手续， 如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也 可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间 退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知退出来

56、我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知 您好吗？您好吗？” 前台员工应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理 立刻安排服务员 尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注 客人的情况)。事后应由客房经理了解无ok房的原因，及 时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等） 预订类预订类 一、客人称有预订而总台无预订记录 前台员工应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到 客人的记录，以免客人走错门店“对不起，先生对不起，先生/小姐，小姐， 非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什 么方式预订的房间？预订的哪家门店？么方式预订的房间？预订

57、的哪家门店？” (可提示客 人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽 力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系 “对不起，对不起，*先生先生/小姐，您可否与预订人联系一下以小姐，您可否与预订人联系一下以 便确认所预订的酒店和预订的方式？便确认所预订的酒店和预订的方式？” 如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即 向所提供的订房单位询问。 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上， 在有空房的情况下，总 台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。 “对不起，对不起，*先生先生/小姐，您的预订记录我没有找到。小姐，您的预订记录我没有找到。 如果是担保预订的话，您现在入住本店，那

58、会有重如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重 复支付房费的可能。复支付房费的可能。”如果没有空房，前台员工则 按“五步曲”操作。 事后寻找为何不能当场找到预订的原因（是电脑里 输错、订房中介或订房中 心订单未发等）并整改。 二、预订客人到店无所预订的房型二、预订客人到店无所预订的房型 前台员工应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，对不起， *先生先生/小姐，您预订的小姐，您预订的*房型房型(如：如：178元的标准房元的标准房)还没有退还没有退 出来，我为您安排一间出来，我为您安排一间*房。房。”推荐的房型应高于原预订的 房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。 “那么

59、我现在为您安排那么我现在为您安排*房房(如：如：168元的单人房元的单人房)，明天，明天*房房 退出来马上帮您换可以吗？退出来马上帮您换可以吗？”如果客人不同意，应立即请示 前厅经理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，对不起， 我为您安排一间我为您安排一间房，价格还是按原来的房型价格计算，房，价格还是按原来的房型价格计算， 明天明天房退出来马上帮您换房可以吗？房退出来马上帮您换房可以吗？”事后做好交班记 录。 会员卡类会员卡类 一、客人未带会员卡一、客人未带会员卡 前台员工应主动询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓等） 来 查询客人的会员信息“先生先生/小姐，请问您能提小姐，请问

60、您能提 供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名 吗？吗？”如未找到信息可以建议客人购买会员卡。 (会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有 会员卡，都应给予优惠。会员卡，都应给予优惠。) 同时，婉转地告知客人带卡入住的好处。“先生先生/小姐，如果您小姐，如果您 凭会员卡入住凭会员卡入住 的话，可以享受积分兑换礼品的奖励。欢迎您的话，可以享受积分兑换礼品的奖励。欢迎您 下次凭会员卡入住以便统计您的积分，谢谢。下次凭会员卡入住以便统计您的积分，谢谢。” 非会员客人要求几间房同时打折非会员客人要求几间房同时打折 总台遇到此