缩短用电业务办结时间提高电力市场占有率

1、缩短用电业务办结时间缩短用电业务办结时间，提高电力市场占有率 二00九年十二月25 目 录概 况 1小组简介 2选题理由 3现状调查 5设定目标 7原因分析 8要因分析和确定 9制定对策 13实 施 14效果检查 19巩固措施 22回顾总结及下一步打算 23一、 概况随着电力体制改革的逐步深入，电力企业面临的内外部环境已经发生了根本变化，社会和企业自身要求改善服务的呼声日渐高涨，电力客户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。如何贯彻“真诚服务、共谋发展”的服务理念，形成以市场为导向，以客户为中心，以全员营销为基础的和谐营销新环境， 提高客户满意度，是我们一直在积极思考和

2、实践的课题。我们qc小组本次活动主要是围绕 “缩短用电业务办结时间”这一目标而进行。二、 小组简介客户服务中心营业一班常年坚持开展qc活动， 2005年获得泰州供电公司qc优秀成果奖，2006年获得华东电力行业优秀qc成果一等奖，该qc小组被评为2007年全国电力行业优秀qc创新小组表1：小组概况表小组名称江苏泰州供电公司客户服务中心营业一班qc小组课题名称缩短用电业务办结时间课题选定2009.03注册日期2009.03注册号泰供qc-2009-002活动时间2009.03-12活动次数20次小组成员9名课题类型服务型组长刘 欣小 组 成 员成员情况性别年龄职务或职称分 工刘 欣女30营业一班

3、班长全面负责罗拥军男39 客户服务中心主任技术指导胡彬华女36营业一班副班长资料整理谢 莉女28营业员资料整理凌 红女31营业员资料整理许 耀女29营业员资料整理常 洁女24营业员调 查刘婧煜女30营业员调 查孙浩泳男33大客户经理调 查三、选题理由上级方针供电服务规范规定办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟，我公司要求办理客户用电业务的时间一般每件不超过15分钟。经对2008年客户办理的600件用电业务时间进行汇总分析，见下表2：序号用电业务种类最长办结时间超过业务办结时限件数1低压居民新装增容1202低压非居民新装增容1653高压新装增容17174小区新装18195装表临时用电16

4、76变更用电1007杂项702008年业务办结最长时间为18分钟，未达到公司要求。中心现状缩短用电业务办结时间确定课题制表人：刘欣 制表日期：2009年3月1日表3：活动计划进度表阶段项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月p选题理由-现状调查-设定目标-原因分析-要因分析和确定-制定对策-d过程实施-c效果检查-a巩固措施-活动总结-为计划完成时间 为实际完成时间制表人：刘欣 制表日期：2009年3月1日四、 现状调查调查一：俗话说：“当局者迷，旁观者清”。为了更准确地找出我们的不足，使我们在服务效率方面尽快得到提高，在3月1日到3月20日期间，我们对到营业厅办理业务的客户发放了客

5、户满意度调查表（柜台业务），请客户对我们工作作出评价，提出好的意见和建议。我们共发出调查表165份，收回120份。我们对收回的调查表进行整理，汇总如下表：表4：客户满意度汇总表（柜台业务）序号类别评审结果非常满意满意基本满意不满意很不满意1服务态度和文明用语872310002员工业务水平353350203公开收费依据与办事程序254745304服务设施与服务手段255242105服务效率354040506行风与廉政建设31523610合 计238247223120 统计人：胡彬华 统计日期：2009年3月21日制表人：胡彬华 制表日期：2009年3月21日根据以上数据可以看出，客户对服务效率的

6、不满意占不满意总数的42%。调查二：我们通过营销评价系统汇总了2009年3月办理的300件用电业务时间，其中办结最长时间为18分钟，我们进行了归纳、分析，绘制出统计表和饼分图： 表5：统计表序号用电业务种类超过业务办结时限件数所占比例1低压居民新装增容002低压非居民新装增容25.71%3高压新装增容1337.15%4小区新装1851.43%5装表临时用电25.71%6变更用电007杂项00 调查人：许 耀 调查日期：2009年3月22日 制表人：许 耀 制表日期：2009年3月22日饼分图：制图人：常洁 制图日期：2009年3月22日结论：从上图可以看出，办理高压新装增容与小区新装业务是影响

7、业务办结时间的症结所在。五、 设定目标我们qc小组讨论决定将用电业务办结时间缩短至15分钟。目标可行性分析:目标可行性分析图营销部及客户服务中心领导对本qc小组活动寄予热切期望并给予莫大支持。目 标 能 够 实 现本小组成员具有较强的进取能力、团队精神和良好的业务能力。经调查历史数据, 2008年办理业务平均时间为7分钟，其中办理高压新装增容业务平均时间为10分钟，办理小区新装业务平均时间为12分钟，因此将用电业务办结时间缩短至15分钟具有可行性。制图人：谢莉 制图日期：2009年3月25日六、 原因分析小组成员集思广益，从客观事实出发，采用头脑风暴法进行原因分析，绘制了关联图：宣传渠道单一，

8、客户对用电办理程序和相关法规不熟悉宣传力度不够，不到位业务员缺乏和客户及相关班组沟通的主动性办理高压新装增容时间长内外部沟通协调少对新的营销系统操作水平低业务人员缺少培训对相关业务知识流程掌握不熟练客户原因客户缺少专业人员办理小区新装时间长客户经办人经常换网络运行不稳定系统有时不稳定发生计算机硬件故障服务器响应速度慢制图人：刘欣 制图日期：2009年3月26日七、要因分析和确定末端因素确认一宣传渠道单一，客户对用电办理程序和相关法规不熟悉确认方法：调查确认内容：我们在4月份召开客户座谈会，共45位客户参加，通过现场调查，了解到有19位客户对用电办理手续和相关的程序并不十分熟悉，占总数的42%，

9、有20位客户是通过在营业厅咨询业务员或翻阅宣传册了解的信息，说明我们的宣传力度还不够，宣传渠道单一，应重点解决。确认日期：2009.4.34.8 责任人：孙浩泳结论要因。末端因素确认二业务员缺乏和客户及相关班组沟通的主动性确认方法：调查确认内容：4月份通过在营业厅进行拦截式调查，共调查了40位前来办理高压用电业务和小区用电业务的客户，有15位客户反映我们业务员没有主动和客户联系业务办理的下一道程序和需要准备的资料，并且反映内部沟通协调不畅造成等候时间长，影响了业务办结速度。因此，这是我们应该重点解决的问题。确认日期：2009.4.124.20 责任人：刘婧煜结论要因。末端因素确认三对相关业务知

10、识流程掌握不熟练确认方法：考试4月7日、14日对7名业务人员进行两次摸底考试，考试成绩见下表： 表6：2009年4月业务人员考试成绩表姓名性别岗位第一次成绩第二次成绩刘欣女营业一班班长9090胡彬华女营业一班副班长7982刘婧煜女营业员9490凌红女营业员8075谢莉女营业员7073许耀女营业员7578常洁女营业员8183制表人：凌 红 制表日期： 2009年4月15日确认内容：从上表可以看出，成绩优秀的人员只有两人，其他人员为合格，成绩不理想，不能满足要求。因此，加强培训，提高人员素质是我们的攻关主题。确认日期：2009.4.154.20 责任人：凌红结论要因。末端因素确认四对新的营销系统操

11、作水平低确认方法：现场抽查确认内容：经对6位业务人员现场抽查，2人能够对新的营销系统熟练操作，其他4人均不能达到要求，因此提高业务人员操作水平是我们攻关重点。确认日期：2009.4.124.20 责任人：刘欣结论要因。末端因素确认五客户经办人经常换确认方法：调查确认内容：通过调查，由于企业人员流动频繁，跳槽现场较多，客户经办人经常换，对业务相关流程不熟悉，影响了办结时间。属于客户原因，非本小组控制范围。确认日期：2009.4.124.20 责任人：谢莉结论非要因。末端因素确认六客户缺少专业技术人员确认方法：调查确认内容：在调查过程中，我们发现办结时间超过15分钟的业务中新装客户达25户，老客户

12、为6户，新客户比例达81%，说明新装客户往往缺少专业技术人员，对自身需求难以把握，客户对自身业务熟悉程度以及对办电业务流程的了解匮乏，影响了办结时间。属于客户原因，非本小组控制范围。确认日期：2009.4.124.20 责任人：许耀结论非要因。末端因素确认七网络运行不稳定确认方法：调查历史数据确认内容：因为网络断线造成营销管理系统有时出现故障，传票不能及时下传，从而影响办结时间。2008年全年仅发生两次，机率较小。确认日期：2009.4.124.20 责任人：刘婧煜结论非要因。末端因素确认八发生计算机硬件故障确认方法：调查历史数据确认内容：2008年公司更换了营业班的全部计算机，所以发生硬件故

13、障可能性很小。确认日期：2009.4.124.20 责任人：刘婧煜结论非要因。末端因素确认九服务器响应速度慢确认方法：调查确认内容：因为同时使用服务器时，服务器响应速度慢，造成传票下传速度慢，客户等待时间长，从而影响办结时间。非本小组所能控制确认日期：2009.4.124.20 责任人：刘婧煜结论非要因。通过要因论证，得出主要原因如下：1、宣传渠道单一，客户对用电办理程序和相关法规不熟悉2、业务员缺乏和客户及相关班组沟通的主动性3、对相关业务知识流程掌握不熟练4、对新的营销系统操作水平低 八、 制定对策针对上述确认的主要原因，经小组全体成员认真讨论，制定了相应的对策，并明确了负责人，如下表：表

14、7：序号要因对 策目 标措 施地点时间负责人1宣传渠道单一，客户对用电办理程序和相关法规不熟悉加大宣传力度，开展多种方式宣传客户熟悉办理各类用电业务程序和相关法规1、将营业厅宣传板改为电子显示屏。2、开展多种宣传方式，走进社区校园进行现场宣传。营业厅客户现场58-10.315.8-10.31常 洁凌 红2业务员缺乏和客户及相关班组沟通的主动性主动与客户和其他部门班组之间沟通使客户及时了解有关信息，内部沟通顺畅1、加强大客户服务力度。2、每周召开营销部业扩例会。3、业务人员主动和客户联系。4、给高压及新建小区客户发放泰州供电公司友情提醒。5、高压及新建小区客户填写泰州供电公司新建项目供电意见征询

15、单。6、使用新表单。营业厅客户现场5.8-10.31孙浩泳胡彬华3对相关业务知识流程掌握不熟练对业务人员进行培训提高业务人员技能水平，考试成绩优秀率为100%1、开展岗位练兵，每周集中学习、考试。2、到客户现场进行培训。1、营业厅、公司培训中心客户现场5.8-9.306.1-10.30刘 欣许 耀4对新的营销系统操作水平低加强业务员在营销业务操作方面的训练各类传票操作正确率为100%组织新系统操作流程培训 ，进行仿真操作练习。培训教室5.8-6.30谢 莉刘婧煜制表人：刘 欣 制表日期：2009年4月25日九、 实施实施一：宣传渠道单一，客户对用电办理程序和相关法规不熟悉1、为进一步提升营销服

16、务水平，使公司的对外承诺、电力法律法规、办电程序、各类电价、收费标准等能够及时更新，小组建议将宣传板改为电子显示屏，得到了领导的高度重视。营业厅增设了4台43英寸电子显示屏。电子显示屏全天不间断滚动播放供电公司对外承诺和电力法律法规、办电程序、各类电价、收费标准等，使客户对办电程序、收费标准等一目了然，提高了工作效率。2、今年公司的优质服务主题活动名称是“倾心三服务 大力促发展”暨“绿色电力 共建和谐”。班组成员积极参加了公司组织的各项社会活动。在进行电力知识普及办理业务程序宣传活动中，qc小组全体成员集思广益开发出多种多样的宣传方式。同时在客户服务中心领导的大力支持下，都取得了显著地效果。参

17、加广场、社区、校园宣传活动累计达20多次，现场接受咨询约3000人次，发放宣传资料2000多份。实施检查：经过实施, 客户对用电业务办理程序和相关法规有了更深的了解。实施二：业务员缺乏和客户及相关班组沟通的主动性1、强化大客户经理制服务。为了进一步缩短高压客户和小区新装客户业务办结时间，促进业扩工程规范化、制度化、程序化管理，我们进一步强化了大客户经理服务职能。大客户经理负责对客户业扩工程实施全过程管理，负责公司业扩工程与客户自建工程的衔接和协调工作，对工程项目按照考核时限的要求进行协调和督办，并定期开会，跟进客户业扩进度，协调客户工程，针对客户个性需求提供定制服务，以减少客户在柜台办理时间。

18、2. 客户服务中心每周召开业扩协调会，由大客户经理组织，相关业务人员参加会议，在会上对客户的用电需求进行归纳分类，确定供电方案或者按照分级管理的原则报公司业扩平衡会讨论。会后形成会议纪要，保证了供电方案答复的“一口对外”，提高了业务处理工作的效率。3.业务人员经常主动和客户联系，时刻掌握第一手资料，了解客户需求和客户受电装置工程进度，向客户宣传有关用电政策法规和业扩流程，提醒客户准备相关资料，减少了客户往返次数，节省了客户时间。4.为了给高压电力客户和新建小区客户提供高效优质的服务，每次到现场联合查勘时给客户发放泰州供电公司友情提醒，以便客户早做准备。友情提请主要包括变、配电所运行人员的配备及

19、要求，安全管理、运行管理的基本要求。5客户项目立项或办理临时用电时，我们主动向客户了解今后正式用电规划等情况，在确定临时用电供电方案的同时，要求客户填写泰州供电公司新建项目供电意见征询单，就正式用电供电方案达成意向性协议，为今后正式用电做好准备，从而缩短今后正式用电的业务办理时间。6. 为进一步提升优质服务水平，规范客户用电申请受理工作，泰州供电公司市区营业厅于2009年9月1日起启用新的用电业务申请表单。新表单与旧表单相比增加了客户须知、业务流程等相关内容，使用户在申请时一目了然，提高了柜台业务办结速度。实施检查：通过实施,我们与客户和其他部门班组之间的沟通衔接顺畅，大大提高了工作效率。实施

20、三：对相关业务知识流程掌握不熟练1、为了使业务人员在有一定理论知识的基础上，清楚各类客户现场的设备、服务过程，我们与相关部门班组联系确定了培训计划，并按照培训计划进行培训，详见下表：表8：2009年营业一班现场培训时间表时间班组培训负责人参加培训人员7.13客户经理班孙浩泳谢莉、许耀、刘婧煜7.14用电检查班肖亚忠谢莉、许耀、刘婧煜7.15装表接电班黄家林谢莉、许耀、刘婧煜8.18客户经理班孙浩泳常洁、凌红、胡彬华8.19用电检查班肖亚忠常洁、凌红、胡彬华8.20装表接电班黄家林常洁、凌红、胡彬华9.14客户经理班孙浩泳谢莉、许耀、刘婧煜9.15用电检查班肖亚忠谢莉、许耀、刘婧煜9.16装表接

21、电班黄家林谢莉、许耀、刘婧煜10.19客户经理班孙浩泳常洁、凌红、胡彬华10.20用电检查班肖亚忠常洁、凌红、胡彬华10.21装表接电班黄家林常洁、凌红、胡彬华培训须知：1、参加培训人员由刘欣负责通知。2、参加培训人员必须在规定的时间和地点到达；3、参加培训人员着装规范及安全规范听从培训负责人安排；4、参加培训人员提前准备好问题，并按照需要进行记录。制表人：刘 欣 制表日期：2009年6月23日2. 为进一步加强“窗口”服务专业化管理，迎接省公司普考，班组从基础抓起，以考促学，自6月1日起，每周周六利用休息时间，组织班组全体人员集中学习、考试、考评，并由专人对每次的考试试卷进行讲评，在不断的归

22、纳总结中，小组成员的业务技能得到了提高。我们的培训、考核的范围，并不仅仅局限于电力知识、服务规范、法律法规，还包括语文、数学、英语等各学科的知识，从多个方面引导业务人员学会多角度、多层次思考问题，促进我们综合素质的提高。10月30日上午，省公司组织了用电客户受理员普考，参加考试人员来自营销一线的用电客户受理员。此次普考，积极推动了客户受理员学习的积极性和主动性，也为公司提高营销人员的服务水平奠定了基础。考试成绩见下表：表9：姓名性别岗位场次成绩刘欣女营业一班班长1100胡彬华女营业一班副班长198刘婧煜女营业员1100凌红女营业员199谢莉女营业员1100许耀女营业员196.5常洁女营业员19

23、7制表人：胡彬华 制表日期：2009年10月30日实施检查:通过实施,业务人员业务技术水平提高了,考试成绩优秀率为100%。实施四：对新的营销系统操作水平低3月底新版营销系统上线后，在使用流程的过程中仍存在一些问题，导致工作量增加或造成客户不理解，针对业务人员掌握新版营销系统不熟练的问题，我们参加了营销部组织的新系统操作流程培训工作，另外班组成员利用工作空余时间在仿真新系统上做各类传票的测试，从而提高了操作水平和减少了客户等候时间。实施检查:通过实施,业务人员对新的营销系统操作水平明显提高,传票操作正确率为100%。十、 效果检查活动后：我们通过营销评价系统汇总了2009年10月办结的150件

24、业务时间，见下表：表10：统计表序号用电业务种类办理业务件数最长办结时间最短办结时间1低压居民新装增容111132低压非居民新装增容81353高压新装增容211474小区新装141485装表临时用电91256变更用电55817杂项3271 调查人：胡彬华 调查日期：2009年11月2日制表人：刘 欣 制表日期：2009年11月2日活动前后业务最长办结时间对比柱状图制图人：刘欣 制图日期：2009年11月2日有形效果：通过本次小组活动，用电业务办结时间由活动前的18分钟缩短至14分钟，提高了工作效率，降低了经营成本约2万多元，让客户“早用电、用好电”，增加了电费收入约20万元，达到预期目标。 无形效果：（1）在整个qc活动过程中，小组成员集思广益、齐心协力解决难题，不仅个人综合能力得到提高，同时更增进了组员之间的团结，提高了协作精神，为今后的再度攻坚打下了坚实的基础。见下表：表11：小组能力提高情况示意表项目自我评价活动前活动后质量意识67个人能力47qc知识69解决问题的信心38团队精神610制表人：刘欣 制表日期：2009年11月3日制图人：刘欣 制图日期：2009年11月3日（2）在11月份，我们小组对在10月1日到10月31日期间反馈的150份客户满意度调查表（柜台业务）进行