xx塑胶模具公司注塑厂质量管理手册23页质量制度表格

1、颁布令 本企业依据ISO9001： 2008质量管理体系一一要求改版完成了质量手册第三版, 现予以批准颁布实施。 本手册是企业质量管理体系法规性文件，是指导企业建立并实施质量管理体系的纲领和 行动准则。企业全体员工必须遵照执行。 总经理: 日期：2010-5-15 任命书 为了贯彻执行ISO9001： 2008质量管理体系一一要求，加强对质量管理体系动作的领 导，特任命 谢化忠为我企业的管理者代表。管理者代表的职责是: 1、 确保质量管理体系的过程得到建立和保持; 2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求; 3、 在整个组织内促进顾客要求意识的形成; 4、 就质量管理体系有关事

2、宜对外联络。 总经理: 日 期：2010.5.15 0.1 标题 IS09001: 2008标准条款对照 0.1 目录 0.2 质量手册说明 0.3 质量手册修改控制 0.4 企业概况 1.0 企业组织机构图 2.0 企业质量管理体系结构图 3.0 质量管理体系过程职责分配表 4.0 质量管理体系4.1、4.2 5.0 管理职责 5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6 6.0 资源管理 6.1、6.2、6.3、6.4 7.0 8.0 产品实现 7.1、7.2、7.3、7.4、7.5、7.6 测量、分析和改进 8.1、8.2.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5

3、 0.2质量手册说明 1手册内容 本手册系依据IS09001 2008质量管理体系一要求和本企业的实际相结合编制而成, 包括: a. b. 企业质量管理体系的范围：包含并覆盖了 09001:2008标准的全部要素; 质量管理标准和企业质量管理体系要求的所有程序文件; C. 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述 d. 无外包过程; e. 本公司生产与服务的范围为：注塑产品生产和模具的设计、制造及销售。 2、术语和定义 本手册采用IS09000: 2008质量管理体系一一基础和术语的术语和定义 3、本手册为企业的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理部 统一负责，

4、未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给企业以外人员。手册持有者调离 工作岗位时，就将手册交还管理部，办理核收登记。 4、手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到管理者代表；管 理部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制 程序的有关规定。 0.3质量手册修改控制 章节号 1.0 2.0 3.0 4.2.1d) 修改标题 组织机构图 质量目标 质量管理体系 过程职能分配 表 文件控制程序 质量手册改版 主要修改内容 注塑和模具作为二个分厂 增加顾客满意率90% 按修改后组织机构

5、图的质量管 理体系过程职能分配表 质量记录编号按部门编号 09001:2000改 版 09001:2008 修改日期 修改人 审核 批准 2008-7-21 2008-7-21 2008-7-21 2008-7-21 2010-5-15 0.4企业概况 欣龙塑胶模具有限公司（以下简称：欣龙塑胶）是一家具有二十年模具生产的民营 科技企业。公司自创立以来，本着“高产高效高品质，同心同德同富裕”的宗旨 面向广大用户，为了参与国际市场的竞争，公司通过人员优化组合，凝聚了一批高素质、 有开拓精神的经营、技术、管理型人才，培训了一批有高度责任感，能吃苦耐劳，技术精 良的职工队伍。 公司在产品配置上，使用合

6、理先进的生产设备，大大提高了产品的精度和稳定性， 并 增强过程与最终的检验。产品深得用户的好评和信赖。其中注塑部分始于20XX年五月，注 塑机品牌为香港震雄，机型在65吨至800吨之间。目前公司主要生产戴尔和惠普品牌的产 品，主要以来料加工为主，也可直接为客户提供从开模、投料、试模、量产及其组装、印 刷的产品。 欣龙塑胶座落在国家太湖旅游度假区，6000平方米的现代化厂房，配套的检测仪器 和品保部门，为进一步提高企业的管理水平， 公司运行IS09001: 2008质量管理体系，为企 业的质量管理水平再提上一个层次。 公司秉着“在变化中求进步，在竞争中求成长，持续满足客户要求，企业永续经营” 的

7、目标，“做实际人，说实际话，办实际事”的原则，来保证客户和公司的双赢! 公司地址：苏州市光福镇东园路8号 电话传真1.0 企业组织机构图 业务部 欣龙塑胶模具有限公司翡架构團 邂厂 工程部 生产部 品保部 彌部1 W 模斯 W 粵服组- 一 接单 仓库/来购一 一迅检Tn 亠设计组亠 -保安 一 餐厅厶 -设备组一 -修模组丄 品 一接单组丄 2.0质量方针与质量目标批准 质量环境方针： 重视设计研发，遵守法律法规, 追求顾客满意；合理利用资源； 致力预防改进.建设绿色工厂. 质量目标: 1.顾客满意率96%; 2.确保注塑产品一次交

8、验合格率 97.5% ; 3.确保模具产品一次交验合格率 96%; 质量方针和目标是本厂质量工作的宗旨和方向 ,也是对顾客的质量承诺。现 予以颁布，全体员工务必理解和掌握，并在各自的岗位上坚持贯彻执行。 总经理: 日 期：2010.5.15 3.0质量管理体系过程职能分配表 章节号 总 经 管 代 工 程 生 产 品 保 资财 部 管 理 业 务 4.1 总体要求 4.2 文件要求 5 管理职责 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务的提供 7.6 监视和测

9、量设备的控制 8.1 总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 不适用：NA 责任部门：相关部门： 4.0质量管理体系 1目的 遵照IS09001:2008的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。实现本 厂规定的质量方针和质量目标。 2范围 适用于对企业质量管理体系及体系文件的控制。 3职责 3.1管理者代表协助总经理负责领导其他科室建立质量管理体系并且确保其有效运行。 3.2各部门经理负责采取各种措施确保体系的建立和正常运行，履行质量手册和作业

10、指导规定的质量职责。 3.3全体员工应严格执行有关程序以及作业指导。 4程序概要 4.1质量管理体系的总要求 企业按照ISO9001 : 2008标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。 为此应做到下述要求: a）企业对质量管理体系所需要的过程进行确定，并编制相应的程序文件； 这些过程可以是从识别顾客需求 到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程; b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进 行管理; C）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标; d）对过程进行测量（适用时）、

11、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。 e）暂时无外包过程，如有其控制过程详见V采购控制程序 4.2 按照ISO9001 : 2008标准的要求及企业的实际情况，编制了以下文件使质量管理体系有效运行: a) 质量手册：含企业质量方针，质量目标；本标准要求的 6个程序文件；企业过程控制所编制的12个程 序文件; b) 为确保企业正常运行，编制相应的作业指导类文件; C) 质量记录; 4.3 文件的详略程序应取决于企业规模、产品类型、过程复杂程序、员工能力素质等，能切合实际，且便 于理解应用。 5.相关文件: 5.1文件控制程序 5.2质量记录控制程序 5.0管理职责

12、 1目的 规定企业总经理，管理者代表应承诺和实施的活动。 2范围 适用于企业总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。 3程序概要 3.1管理承诺 企业总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。 3.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性 a）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求; b）总经理应清楚了解产品质量与企业每一个成员对质量的认识紧密相关; c）总经理应采取培训、会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律 法规的要求对企业的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与提高质量有关的 活动。

13、 3.3质量方针和 3.4.1质量 3.1.2管理者代表负责制定企业的质量方针和质量目标，总经理审批，参见 目标。 3.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序 3.1.4总经理应确保企业质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理程序的规定。 3.2以顾客为关注焦点 企业的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。 总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到: 3.2.1确定顾客的需求和期望 3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求 这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才 能

14、满意。 3.2.3使转化成的要求得到满足 a）企业必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定; b）顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间改变而修订，因此组织转化的 要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。 3.3质量方针: 3.3.1为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为企业的产品和服务要求，特确 定本企业的质量方针为：重视设计研发，遵守法律法规，追求顾客满意；合理利用资源；致力预防改进.建设绿色工厂 332本方针与企业总体经营方针相适应、协调，它是企业经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持 续

15、改进的承诺。 3.3.3本方针为制订和评审质量目标提供了框架，企业与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目 标. 3.3.4各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 执行 3.3.5企业应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应企业内外环境的变化, 管理评审控制程序。 3.3.6对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序 3.4策划 3.4.1质量目标 为实现组织的质量方针，组织总的质量目标为: 见方针目标批准页 3.4.2与质量相关的各部门应根据组织总目标进行分解, 转化为本部门具体的工作目标，为保证

16、目标的顺利 完成，需进行相应的质量策划。参见部门目标 3.4.2质量策划 3.4.2.1组织在下列情况下需进行质量策划: 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系; 组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化; 组织的资源配置、市场情况发生重大变化; 现在体系文件未能涵盖的特殊事项。 针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行产品实现的策划控制程序 3.4.2.2在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确 保体系正常运行。 3.4.3质量策划所形成的相关文件，由管理部负责存档保存。 3.5职责、权限和沟通 3.5.1 A总经理 1) 负责研究制定和组

17、织实施质量方针和目标; 2) 负责指导建立质量体系，配备必要的人力资源、基础设施和工作环境，确保其有效运行; 3) 负责建立组织机构，明确隶属关系以及各个职能部门的职责和权限; 4) 负责资源的投向和分配；制定管理者代表并且委派一定的职责和权限; 5) 向所有员工和部门沟通满足顾客和法律法规要求的重要性; 6) 以顾客满意为目标，确定并且满足顾客需求，持续提高顾客满意; 7) 确保指导管理者代表执行质量管理体系策划，保证质量管理体系的完整; 8) 在本厂内部建立沟通的过程并且就质量管理体系的有效性进行沟通。 各个部门的经理 1) 协助总经理组织实施质量方针和质量目标; 2) 制定本部门的量化质

18、量目标; 3) 在主管的工作范围内做好与质量有关的工作; 4) 对本部门内所有员工的能力、意识和培训进行考核和控制; 5) 正确理解、严格遵守并认真执行本手册描述的质量体系; 6) 在执行过程中做好记录；负责组织实施所有需要的程序; 7） 组织实施质量管理体系有效性及效率的持续改进工作以及具体的纠正措施和预防措施; 8）任何人都有权力和义务防止出现不合格品。如发现不合格情况，应通知相关部门并对相关情况进行记录。 C管理者代表 最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论他（她）在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限 在总经理指导下，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持 1) 向

19、最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求; 2) 在整个厂内提高满足顾客要求的意识; 3) 就质量管理体系的有关事宜的外部联络; 4) 组织实施管理评审; 5) 6) 负责数据分析的工作以及采取相应的纠正和预防措施。 在厂内建立定期会议、通知及海报等适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通; D资财部 1) 及时报告库存成品、物料数量及质量状况; 2) 做好仓库材料或成品的收、发、存日报表，月报表; 3) 负责采购原材料以及辅助材料; 4) 5) 对供方进行选择、评价和重新评价。 负责采购生产所用的设备、辅助工具以及附属消耗材料; 管理部 1) 对质量体系文件以及技术文件的

20、原件进行控制; 2) 3) 4) 组织实施内部质量体系审核。 对质量体系文件以及技术文件进行标识、发放、回收和报废等控制; 对本厂所有员工的能力、意识和培训记录进行建卡控制; F业务部 1) 接收客户的订单或者合同，组织对产品相关要求的确定以及评审工作; 2) 就产品的要求、顾客抱怨等情况和顾客进行沟通; 3) 就顾客满意程度进行监视和测量。 G品保部 1) 负责米购主要原材料的进料检验; 2) 负责成品的出货检验; 3) 4) 负责制作各工序操作指导书; 5) 负责监视与量测设备的管制; 6) 负责对不合格产品进行评审和处置方式的确定。 负责根据保存顾客提供的模具图纸及所有相关的技术资料;

21、2) 负责产品的标识以及可追溯性方面的控制; 3) 负责生产中车间的技术问题的解决; 4) 负责生产和服务提供中设施方面的保养等控制; 5) 负责生产和服务的确认工作; 6) 负责生产环境的清洁工作; 7) 负责核算生产定额以及报告; 8) 生产用文件的保管和实施; 9) 负责对生产设备的管理。 H生产部 1) 负责按照生产计划组织生产，按时、按质完成生产任务; I工程部 1) 负责对顾客图纸的管理与控制; 2) 负责对产品实现的策划及相关工艺的制定; 3) 负责对各类生产与服务中相关数据的分析; 4) 负责新产品的设计和开发。 4内部沟通 4.1组织应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系

22、的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况, 以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。 4.2质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等, 具体执行数据分析控制程序。 5相关文件 5.1管理评审控制程序 5.2资源管理 5.3数据分析控制程序 6记录 6.1质量目标考核表 6.0资源管理 1目的 为顺利实施和改进质量管理体系，促进顾客满意提供后盾基础。 2范围 适用于人员、信息、基础设施、工作环境及财务资源在内的全部资源的管理。 3职责 总经理负责按照各种需求提供必要的资源。 4概述 6.1、资源提供 a、公司应确定并提

23、供实施、保持并持续改进质量管理体系所需的资源； b、公司应确定并提供了解客户要求、传达客户要求、完成客户要求、调查客户满意程度并增强顾客 满意所需的资源。 6.2、人力资源 6.2.1、总则 本公司根据适当的教育、培训、技术及经验来安排人员，以确保人员素质满足岗位需要，能胜任其 工作。 6.2.2、能力、培训和意识 建立人力资源控制程序，以规定以下方面的事项要求： a、确定从事 影响产品与要求的符合性 工作的人员所必要的能力； b、提供培训以满足所确定的必要的能力的需求； C、评估所提供培训的有效性； d确保员工能认识其所从事活动的相关性和重要性，以及他们如何为质量目标的达成作出贡献; e、保

24、存各个人员有关教育、培训、技术及经验的记录。 6.3、基础设施 公司根据产品的质量要求，确定、提供了为达到产品符合要求所需的基础设施，建立设备管理程 序来维护和管理所确定和提供的基础设施，并为增加基础设施提供文件的依据。目前本公司所确定 的基础设施包括以下内容： a、工厂厂房、工作场所和相关的水电等设施； b、生产、检验所需的生产设备和检验仪器； C、运输、通讯或信息系统等的支持性的设施设备。 6.4、工作环境 公司目前达到产品符合要求的工作环境没有特殊的要求，但各个部门必须做到整洁、有序，公司制 定工作环境的控制程序，对各个部门的环境卫生进行检查以保证整洁、有序的工作环境。 7.0产品实现

25、7.1、产品实现的策划 本公司需策划和开发产品实现所需的程序。产品实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致。 在对产品实现进行策划时，组织确定以下方面的内容： a、产品的质量目标； b、与产品质量相关的法律法规和客户的要求； C、考虑产品的法律法规和客户的要求建立相关的销售、采购、生产、检验的过程和执行各过程所需 的文件和资源。 d、为保证产品质量所需的验证、确认、监视、检验和试验的活动，和产品的接收准则。 e、执行销售、采购、生产、检验等各个过程时留下的相关记录应予以保留。 7.2、与顾客有关的过程 7.2.1、与产品有关的要求的确定 公司确定的与产品有关的要求包括以下方面： 顾客所规

26、定的要求，包括交货与交货后活动的要求； 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 适于用产品的法律法规的要求； 公司认为必要的任何附加的要求。 、与产品有关的要求的评审 a、 b、 c、 d、 722 公司需评审与产品有关的要求。此评审需在本公司承诺接受订单或合同要求之前，评审完成后能确 定以下方面的内容： a、产品要求得到规定； b、与以前表述不一致的合同或订单的要求已与客户沟通后并达成一致； C、本公司有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。 当顾客提供的要求没有形成文件，公司在接收到客户要时应与客户进行沟通和确认。 订单或合同执行过程中产品要

27、求发生变更，传达客户要求人员要及时修改传达下去的客户要求文件， 并确保使用客户要求的人员了解客户变更后的要求。 7.2.3、顾客沟通 为了满足顾客要求并增强顾客满意，公司对以下有关方面确定并实施与顾客的沟通： a、产品信息的沟通； b、问讯、合同或订单的执行情况和更改的沟通； C、顾客反馈包括顾客抱怨的沟通。 业务部制定与产品有关的要求控制程序来规定确定的产品要求、产品要求的评审及与顾客进行沟通 的有关内容。 7.3、设计和开发 本公司模具自己进行设计和开发，详见设计和开发控制程序 7.4、采购 7.4.1、采购过程 a、本公司需确保所采购的物料符合规定的采购要求。对供方及采购的物料控制的方式

28、与程度，应视 所采购物料对后续产品实现或最终产品的影响而定。 b、本公司需以供方依照本公司的要求供应物料之能力为基础，来评价与选择供方，选择、评价及再 评价的准则需予以建立。评价结果与评价所产生的任何必要措施的记录。均需予以保持。 7.4.2、采购信息 采购文件（含技术要求、质量管理体系要求、验收要求的有关文件以及采购明细表和合同） 应包含能充分说明所采购产品的信息。一般应包括物料的品名、规格、数量、交期等，有需要时可 包括： a、物料、程序、过程、设备的批准要求； b、人员资格的要求； C、质量管理体系要求。 在采购文件发放前，由有关部门负责人审查，确保其规定的要求充分、适宜。 7.4.3、

29、采购产品的验证 a、当公司需到供方处进行采购产品验证时，由品保部安排适合的人员进行，采购员事先应与供方就 验证的安排、方法达成协议，验证结果应记录。 b、当合同要求顾客需在供方处和公司内对供方产品进行验证时，公司应协助作出安排，但顾客的验 证不能代替公司的验证。顾客的验证既不能免除公司提供可接收产品的责任，也不能排除其后顾客的 拒收。 C、品保部在进货检验时要作好检验记录，以保证以后能利用这些资料来评价合格供方的质量现状和 质量趋势。 资材部制定采购控制程序来规定采购过程、采购信息和采购产品的验证控制的有关内容。 7.5、生产和服务提供 7.5.1、生产和服务提供的控制 生产部需在受控的情况下

30、，策划并执行生产与服务的提供。受控条件包括： 描述产品特性信息的文件； 必要时，具备作业指导书； 使用并维护适合于生产和服务运行的设备； 具备并使用测量和监控设备； 实施测量与监控活动； 放行、交货及交货后活动的实施。 、生产和服务提供过程的确认 a、 b、 c、 d、 e、 7.5.2 对输出结果不能经过其后的测量或监视验证，或仅在产品使用后缺陷暴露出来的过程，公司应确认 这些生产过程（可称为特殊过程）。本公司注塑过程为特殊过程。工程部对该过程确认作出安排，包括: 为过程的评审和批准所规定的准则； 设备认可和人员资格的鉴定； 特定的方法和程序的使用； 记录的要求； 再确认。 、标识和可追溯性

31、 适当时，应在全部的生产和服务的运作中，以规定的方式标识产品。 应根据测量与监控要求标识产品的状态（合格或不合格） 当有可追溯性要求时，应控制并记录产品的唯一性标识。 、顾客财产 a、 b、 c、 d、 e、 7.5.3 a、 b、 c、 7.5.4 当顾客财产（包括原辅材料、模具、客户提供的技术图纸等）在本公司的控制下或由本公司所用时， 需妥善管理。本公司对提供作为使用或组合成为产品的顾客财产，需予以识别、验证、保护及维护。 如发现顾客的财产丢失、损坏或其他不适用的异常情况时，应予以记录并及时报告顾客。 7.5.5、产品防护 应在内部制造和最终交付直至目的地期间，在标识、搬运、包装、贮存和防

32、护等方面，保持产品符 合顾客的要求。这也适用于产品的组成部分。 制定生产和服务提供控制程序来规定生产和服务提供控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可 追溯性、顾客财产和产品防护控制的有关内容。 7.6、监视和测量 设备的控制 应确认所需的监视与测量及所要求的监视和测量设备，为产品符合要求提供证据。并建立监视与测 量控制程序，以确保和监视与测量要求一致的方式实施。 对测量和监视设备应： 当不存在上述基准时, a、应按周期或使用前，对照可溯源至国际或国家标准的设备进行校准和调整， 应记录用于校准或检定的依据； b、必要时，进行调整或再调整； C、进行识别，以确定其校准状态； d予以安全保护，以避

33、免控制外的调整，造成无效的测量结果； e、在搬运、维修和贮存期间，防止损坏或失效。 设备与任何被影 当测量设备被发现不符合要求时，需评鉴与记录先前测量结果的有效性。并需对该 响的产品，采行适当的措施。校验结果的记录需予以保持。 品保部制定监视和测量 设备控制程序来规定监视和测量 设备的校准等控制的有关内容 8.0测量分析和改进 1目的 为确保产品、质量管理体系和过程的符合性，以及过程实现中得到不断的改进。 2.范围 使用于与本组织质量管理体系相关的产品和相关过程以及对顾客的满意与沟通过程。 3.职责 3.1生产部负责对过程的测量与监控。 3.2品保部负责对产品的监控和测量 3.3业务部负责与顾

34、客之间的沟通与协调。 3.4管理者代表负责确保内部审核的有效的实施。 4.0程序 4.1组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程: 证实产品的有效性; a）确保质量管理体系的有效性; b）持续改进质量管理体系的有效性 4.2监视和测量 4.2.1顾客的满意度 a）业务部负责监控顾客满意、不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 b）对顾客以面谈、电话、传真等方式的咨询或提供的建议，由业务部解答、记录、收集；暂时未能解 答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 C）业务部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种展销会、上门 咨询、问卷调查等积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给企