电信问题解决与决策

1、teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 1 问题的解决与决策 讲师：王东云 by: mauricia wang teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 2 声明 系统的问题解决培训项目版权由上海大 知企业管理咨询公司所有，未经授权， 任何个人或者机构不得任何语言或方式 进行翻译、复印或转载。 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 3 课程目标 了解系统化解决问题的7个步骤 掌握每个步骤的应用技巧 了解7个有效的问题解决工具 了解有效的会议的技巧 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8

2、d 4 课程主要内容 问题的定义 系统化解决问题的7个步骤 7个支持解决问题的工具 解决问题小组的团队合作 主持和组织一个高效率的会议 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 5 什么是问题 差异：实际情况（被观测到) 和事物应 该表现的情况 偏偏 差差 实际实际 标准标准 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 6 什么是问题 复杂问题：有一个或多个未知原因构成。 例子：销量下降，士气低落，生产力水平低 具体问题：有一个单一未知原因。 例子：焊接架断裂，保险丝烧坏，报表数据 错误 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理

3、咨询 8d 7 解决复杂问题的步骤 1. 认识问题 2. 描述问题 3. 原因分析 4. 制订目标 5. 备选方案 6. 决策选择 7. 验证预防 分析问题解决问题 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 8 分析问题的步骤 i.认识问题意识到问题存在，收集主要问题症状 ii.描述问题 给问题贴标签，确定解决问题的方向 iii.原因分析 确定问题成因，避免一问题重复发生 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 9 解决问题的步骤 v.备选方案 列出所有的问题解决方案 vi.决策选择 选择解决方案并制订行动计划 vii.验证预防验证解决方案

4、，预防问题再发生 iv.制订目标 决定解决哪一个层面的问题 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 10 步骤一：认识问题 重要概念： 症状：问题的特征，露出水面的部分 原因：导致问题产生的根源 爆点：问题最终产生的加速器 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 11 避免瞎子避免瞎子 摸象摸象 步骤一：认识问题 目的：意识到问题存在，收集主要问题症状。 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 12 f:头痛 f:乏力 f:脱发 f:心悸 f:烦躁 f:指甲病变 步骤一：认识问题 c: 甲状腺病变 压力大 te

5、ach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 13 f:虚假报表 f:过度开发 f:网络庞大 f:夸大宣传 f:效率低下 f:财务负担 步骤一：认识问题 c: 策略错误 常德事件 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 14 步骤一：认识问题 冰山理论冰山理论 水平面 根本因 二次因 三次因 价值观 症状 冰山理论或者20/80理论 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 15 步骤一：认识问题 症状可能是细小的，不易察觉的 症状可能是剧烈的或庞大的 症状不一定被所有的人察觉到 可以做一些消除，或遏制症状的事 消除症状不

6、能够从根本上解决问题 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 16 步骤一：认识问题 有毒气体的门打开 有灰尘的玻璃 频繁出事故的机器 汗流浃背的牛 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 17 认识问题的工具 工具： 直方图等7个工具 调查问卷 访谈 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 18 认识问题注意要点 硬性资料： 事实 数据 规律 行标 软性资料： 情绪 观点 看法 感受 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 19 发掘信 息，拼 出一副 完整的 图画。 teach

7、& touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 20 步骤一：认识问题 收集信息，尽可能获得数据 不排斥相反观点 勇于提供事实 聆听他人 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 21 步骤二：描述问题 目的：给问题贴标签，确定问题解决方向。 是水？酒？ 硫酸？细 菌样本？ teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 22 步骤二：描述问题 救生船理论救生船理论 水平面 根本因 二次因 三次因 价值观 症状 a b c 不同的人看到的症状不尽相同，对引起症状的原因认识不 同。 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询

8、 8d 23 步骤二：描述问题 大风 宏观调 控 1000万难 倒英雄汉！ teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 24 标签的特点 特点：特点： 能够描述事务的现在状态或结果能够描述事务的现在状态或结果 能概括要点或主要障碍的短语能概括要点或主要障碍的短语 能够确定需要改变的方面能够确定需要改变的方面 能够确定问题的范围能够确定问题的范围 能够被整个问题解决小组所接受能够被整个问题解决小组所接受 能够作为解决问题和决策的参考点能够作为解决问题和决策的参考点 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 25 标签例子 例子：例子： 新产品入市

9、的分歧新产品入市的分歧 资金紧缺导致公司破产资金紧缺导致公司破产 房地产业艰难生存房地产业艰难生存 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 26 描述问题的工具 工具 a.vs. b表格 障碍分析表 头脑风暴 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 27 a vs. b 表格 a 方希望的b方希望的 项目经理希望尽快投产 生产经理认为时机不到 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 28 希望实现的目的实现目的的障碍 希望能够投产上市 质量和库存问题 影响上市 障碍表格 teach & touch 大知企业管理

10、咨询大知企业管理咨询 8d 29 描述问题注意要点 平等开放的氛围 贡献信息聆听他人 探讨问题 多方接受认可 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 30 描述问题注意练习 消费科技公司案例 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 31 步骤三： 原因分析 目的：确定问题成因，避免一问题重复发生。 毯子下面 有什么？ teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 32 步骤三： 原因分析 根部腐烂 大风 树倒塌 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 33 步骤三： 原因分析 一半以上的房

11、产公司面临资金问题， 2个月之后，有至少1/5的房地产公司 面临破产。 宏观调控 投资性购房降低 资金短缺 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 34 步骤三：原因分析 原因的特征： 在水平面以下，以层状分布 根本因在最下层 消除根本因，问题不会再发生 根本原因是可以控制和管理的 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 35 冰山理论冰山理论 水平面 根本因 二次因 三次因 价值观 症状 步骤三 ：原因分析 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 36 冰山理论冰山理论 水平面 听到谣言 设想失去工作 不想是

12、去工作 价值观 找工作 步骤三 ：原因分析 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 37 冰山理论冰山理论 市场快速扩张 营销网络太大 营销费用过高 步骤三： 原因分析 销售收入低于成本 财务危机品牌危机 销售成本压力 快速扩大销量 广告宣传 常德事件 价值观 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 38 步骤三： 原因分析 品牌危机 营销成本 机构臃肿 高管缺乏 人才流动 网络巨大 多元投资 哪一个是根本因，哪些是2次因3次因？ teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 39 步骤三：原因分析 工具： 错误树

13、鱼骨图 头脑风暴 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 40 例举发生原因例举发生原因 如何产生如何产生 例举流失原因例举流失原因 为什么运走为什么运走“? ? 人人 料料 机机 方法方法 人人 料料方法方法 机机 问题问题 注注: :在每侧圈上最有可能的原因在每侧圈上最有可能的原因( (最多最多3 3个个) ) 4a. 4a. 根本原因分析根本原因分析 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 41 最底下的一个框是需要采取措施的最根本原因最底下的一个框是需要采取措施的最根本原因 如何产生如何产生如何运走如何运走 在以下框内输入上述确认

14、的最有可能的原因在以下框内输入上述确认的最有可能的原因, ,以此类推以此类推, ,尽可能的多尽可能的多. .当当 输一个新框时输一个新框时, ,回答上面一个框回答上面一个框“为什么为什么”的问题的问题. .当没有什么可回答当没有什么可回答 时时, , 你就可能确认了要采防取范措施的原因你就可能确认了要采防取范措施的原因. . 4b 4b 错误树分析错误树分析 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 42 步骤三：原因分析 练习:口服液案例 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 43 其它企业 销售收入： 市场区域： 人员总数： 销售利润

15、： 繁荣循环：7年 空置率：20% 居民收入：5-7倍 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 44 解决复杂问题的步骤 1. 认识问题 2. 描述问题 3. 原因分析 4. 制订目标 5. 备选方案 6. 决策选择 7. 验证预防 分析问题解决问题 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 45 解决问题的步骤 备选方案 列出所有的问题解决方案 决策选择 选择解决方案并制订行动计划 验证预防验证解决方案，预防问题再发生 制订目标 决定解决哪一个层面的问题 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 46 步骤四：制

16、订目标 目的：决定解决哪一个层面的问题 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 47 步骤四：制订目标 制订明确的目标 由不同的人承担不同任务 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 48 冰山理论冰山理论 市场快速扩张 营销网络太大 营销费用过高 步骤四：制订目标-例子 销售收入低于成本 财务危机品牌危机 销售成本压力 快速扩大销量 广告宣传 常德事件 价值观 消除 消除 消除 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 49 步骤五：备选方案 目的：列出所有的问题解决方案 多多益善！ teach & touch

17、 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 50 步骤五：备选方案 原则： 多多益善 扩大思路，创造性 所有解决方案 相关人员参与 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 51 如果没有任何推广费用，你会如何推广这个产品？如果没有任何推广费用，你会如何推广这个产品？ teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 52 步骤五：备选方案 工具： 正负力场分析 头脑风暴 倒鱼骨图 头脑风暴的原则 依次轮流进行 每次每轮一个主意 争取主意的数量 如果没有主意的话就跳过此人 不批评 需要耐心 善意的笑是允许的 鼓励夸张 结合他人的主意并加以提高 teac

18、h & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 54 步骤五：备选方案 例子：消费科技公司 练习：口服液案例 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 55 步骤六：决策选择 目的：选择解决方案并制订行动计划 挑选 出最 优的 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 56 步骤六：决策选择 从备选方案中选出最优化的方案。 “最优”不具有统一或唯一标准 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 57 工具 矩阵 曼陀罗 步骤六：决策选择 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d

19、58 决策矩阵表决策矩阵表 评分标准： 评估标准 可行的解 决方案 得分 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 59 消费科技公司标准决策矩阵表消费科技公司标准决策矩阵表 评分标准：1-5，5是最优 评估标准 解决方 案 股票市场成本士气风险得分 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 60 英俊 富有 浪漫 孝敬 专一 能干 英俊富有 富有 浪漫 英俊 富有 孝敬 英俊 富有 浪漫 专一 专一 专一 专一 专一 能干 英俊 富有 浪漫 能干 专一 决策曼陀罗 5个专一,4个富有，3个英俊,2个浪漫,1个能干 teach & touch

20、 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 61 决策曼陀罗 a b c d e f ab a c a b d d c d e a b e e f a f f e f 4个a,2个b,1个c, 2个d,3个e,3个f teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 62 行动计划 谁 什么 何时 标准 资源 如何 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 63 整体目标： 行动负责人标准监督期限资源 1、 行动计划 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 64 决策重要问题检测 1. 能够完成既定目标吗？ 2. 忽视了重要

21、标准吗？ 3. 相关人员接受程度怎样？ 4. 能据此制定行动计划吗？ 5. 时间足够吗？ 6. 人力资源足够吗？ 7. 可能的风险或意外是什么？ 8. 收益和成本比例怎样？ teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 65 决策注意要项 获得数据 多方参与 风险计划 行动计划 评估标准 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 66 决策-练习 口服液案例 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 67 步骤七：验证与预防 目的：验证解决方案和措施是否有效，持 续改善。 措施有 效吗？ teach & touch 大知

22、企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 68 验证：证实问题解决方案有效或者无效 关闭：问题解决 预防：推测有无潜在缺陷，未雨绸缪 步骤七：验证与预防 验证纠正措施验证纠正措施 验证日期验证日期 如何验证如何验证 措施措施(c/p)(c/p)责任人责任人 完成计划完成计划 实际日期实际日期 状态状态 验证准确验证准确问题登记问题登记验证改善验证改善问题关闭问题关闭 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 70 预防的例子 安全预防 腐败预防 低效预防 冗员预防 产品预防 沉船事件 安然事件 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 71 制定计

23、划(任务,负责人,时间) 分析计划的关键步骤 头脑风暴讨论潜在问题 确定问题可能发生的原因 确定问题重复发生的可能性&严重性 确定预防措施和意外事故防备措施 计划中设计预防措施和意外事故防备措施 预防的步骤 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 72 关闭 明确认识团队 祝贺胜利 文件保存 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 73 附会议记录附会议记录 日期日期 时间时间 地点地点 7d teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 74 关闭、签名认可关闭、签名认可 在永久性防范措施实施后的最少在永久性防范措

24、施实施后的最少3030个工作日内核对框内内容个工作日内核对框内内容 开口问题开口问题- -没有完成没有完成 闭口没有问题闭口没有问题 客户同意 职位 签名 日期 管理层验证管理层验证 签名签名职位职位日期日期 7d teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 75 使用“全部”或“部分”步骤 如果对根本因是100%确认,从第4b开始 如果对问题的根本因有些确认,对根本进 行测试，确认后从4b开始 如果对根本因没有概念,使用7d全部 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 76 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d

25、 77 缺少必要的工具 缺少必要的技能 缺少必要的资源 偏见态度 害怕失败和批评 缺少团队合作 领导不力 解决问题的障碍 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 78 解决问题工具 目标:用于收集信息、分析数据，验证方 案。 没有工具 很难验证 数据。 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 79 强有力的收集数据表格 a. 计数数据检查表-纪录数量，周期和频率 b. 测量数据检查表-记录独立可变真实数据 c. 方位数据检查表-纪录在哪里 1、检查表 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 80 a.计数数据检

26、查表 “有多少?” “周期为都长?” 例:一周中哪一天打进来的电话最多? 我们的产品中最常见的缺陷是什么? 星期星期 数量检验数量检验 小计小计 星期一星期一 星期二星期二 星期三星期三 星期四星期四 星期五星期五 星期六星期六 星期天星期天 合计：合计：6161 9 9 1818 1313 4 4 6 6 6 6 1010 2、趋势图 . . 613912月 0.1 0.1 5 0.2 0.25 0.05 显示一段时间以来的数据，如1-12月份投诉。 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 82 3、因果图(鱼骨图) 原因分析 解答分析(倒鱼骨图) 部分鱼骨图 因

27、果图(鱼骨图) 原因类别 原因类别原因类别 原因类别原因类别原因类别原因类别 原因类别原因类别 原因原因 原因原因 原因原因 原因原因 中心问题中心问题, , 事宜或状况事宜或状况 原因种类原因种类: : 物料物料 测量测量 机器机器 人员人员 交通交通 环境环境 程序程序/ /方法方法 设备设备/ /工具工具 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 84 解答分析(倒鱼骨图) 中心问题中心问题 事宜或状况事宜或状况 结果类别结果类别 结果结果 结果结果 结果结果 结果结果 结果结果 结果结果 结果结果 结果结果 结果类别结果类别 结果类别结果类别结果类别结果类别

28、4.pareto图 发生次数发生次数百分比百分比 5050 4545 4040 3535 3030 2525 2020 1515 1010 5 5 0 0 100100 9090 8080 7070 6060 5050 4040 3030 2020 1010 0 0 作用力作用力 卡住卡住 闭锁闭锁 噪音噪音 振动振动 座椅滑道保修原因座椅滑道保修原因 5、直方图 50 40 30 20 10 0 5050 60 60 70 70 80 80 90 90 100 100 110 110 人数人数 个人打字能力个人打字能力/ /每分钟单词数每分钟单词数 00/7 用不同高度的条型显示频率分布 条

29、型图 100 80 60 40 20 0 辆数辆数 大众大众 克莱克莱 丰田丰田 通用通用 福特福特 本田本田 尼尼 桑桑 斯勒斯勒 底特律一天中卖出新车数量底特律一天中卖出新车数量 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 88 直方图的制作 明确你想测量的变量 收集数据:最少30个观测点，用检查表做此项工作 确定要使用的等级数目（单元，条型) 得出等级宽度 范围最大观察值最小观察值 等级宽度范围/等级数目 明确等级界限 将数据填入频率分布表中 teach & touch 大知企业管理咨询大知企业管理咨询 8d 89 直方图 数据设置 推荐等级 30 不用太多 30-45 7,8,9 46-90 8,9,10 91-180 9,10,11 181-375 10,11,12 376-750 11,12,13 6.分布图 显示两个变量间的关系 满意度满意度 0 5 10 15 20 25 120 100 80 60 40 20 0 所吃冰淇淋量所吃冰淇淋量 teach & touch 大知企业管理咨询大知企