20XX年大堂副理工作总结

1、20XX年大堂副理工作总结一一虚心听取来至不同部门心声尊敬的各位领导:您好，我是方世姣，来自前厅部的大堂副理，时间过的真快转眼间我来五溪山色大酒店工作已经一年多了，在我们充满信心的迎接新的一年，有必要回顾总结过去一年的工作不足，以利 于扬长避短、奋发进取，在 20XX年努力再创佳绩。在这个岗位上感觉每天都是在挑战， 因为会碰到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与客 人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋， 并会因此带来的忙碌工作而充实； 也会因设备或条件的限制而无 法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而 感到 充满希望，我喜欢这样每天

2、下班后有进步的感觉。前厅岗位是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题，反映,况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的 面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务 水平和管理。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上， 服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小 的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。非常感谢领导对于我的信任，同样我也是一颗感恩的心来重新面对新的工作岗位。虽然 任大堂副理岗位时间不是很长， 但是通过培训和自己实践工作的 摸索，有了对大堂副理全新的认识，现就工作总结如下、质检通报，挑“刺”。质量检查，每周对宿舍和酒店等相关区域的卫生、安全、食

3、品、 公共区域等各方面的严格抽查， 挑出“刺”来，整理成书面材料，汇报领导。针对各项存在的问题各相关部门必须限期整改。正是 有我们这样“挑刺”的岗位，正是我们的每周的质检和巡查，各 部门每次都在整改、每次都在进步、每次都在完善。这便是我们 监督的作用。二、VIP省局、国家局领导，重头戏。每年的省局领导的到店、国家局领导的宴请和会议，上至店 总，下至大幅及各部门都是绷紧神经，一刻不敢怠慢。订房、查 房、迎接、盯餐、盯房等一系列工作，无不体现着酒店至上而下 的重视。店总的亲力亲为，给我们做了一个好的榜样，有时的加 班加点，便显得无关紧要了。三、会议接待，忙不停。年头到年尾，各个部门总是都在忙忙碌碌

4、。我们是枢纽带，销售部是客人和酒店各部门的通道， 迎来送往的客人不计其数， 一期接着一期的会议通启， 将各部门的分工具体安排，作为我们 大堂副理，会议客人的会议报到、交费及房间服务的引领、会务 组问题的协调解决、用房和用餐情况的跟踪以及客人在店期间问题的及时解决。会议接待每次都是那么圆满和成功，给客人留下 了深刻的印象，有经营部门的不辞辛苦、有各部门的相互协作， 这中间也有我们大幅的认真工作。星级复查，敲警钟。星级检查小组的一次暗访，给酒店带来了前所未有的改革和 整顿，酒店店总的号召，各部门经理的重视，带给酒店的从硬件 和软件上双方面升级，才会有了第二次星级评定小组暗访的表 扬。通过酒店上上下

5、下的努力我们最终是通过了国家旅游局的复 审，相信再过不久五星级旅游饭店的金子招牌会挂在我们酒店最 显眼的位置。投诉问题，早解决。投诉，一直是酒店不会缺少的客人对于酒店满意度的负面话 题，这一年中我们接到10起左右投诉，分六大方面：客房装修、 房间空调、早餐问题、菜品质量、外币兑换、操作程序等。我们已针对各项问题，与各部门协商解决，来杜绝此类事件发生：与工程施工方、工程部协调禁止早上九点前、中午开餐时间、下午五点后做必须停止电钻作业， 保证酒店客房住宿环境安静； 客人 反映房间空调效果问题，工程维修无果，就采取换房措施，无房 情况，夏天给客人房间再另加电风扇、 冬天情况多加几床被子抗寒O2012

6、 即将到来，不是世界末日，而是又一年繁琐工作的全新 开始，有着积极而热情的心态，有着认真而稳定工作的态度，2012 并不会害怕，现就20XX年的工作计划规划如下:、年年有总结、月月有计划、周周有检查，严把质量检查小组关。质量检查小组不能只有形式化，应该能具有实质的意义，质检不当当是综合部大幅的工作， 更是各部门自查、巡查时共同 发现和解决问题，才能让各部门都有主人翁意识，人人都挑“刺”。各部门都积极主动重视，才能把质检工作做到实处。二、以星级酒店网上评议为契机，严把软件服务关，一线岗 位员工仪容仪表、服务意识欠缺，英语水平有限。有待培训组及 各部门严格培训，大幅也一定全力配合，增加自身的工作能力和 业务水平，做好员工的榜样和表率。 并积极监督各部门员工增加 自身专业素质，要化被动服务，转为主动服务。三、VIP接待，20XX年知识欠缺，在领导的培训和接待主任的提醒下，有了更多的实践经验，有了更多的层上启下的沟通和服务，睿智的眼光、八面玲珑才是得到VIP客人肯定的法宝。四、部门内部团结、部门外部协调工作。在一年的工作中， 积极配