营销综合知识职业化销售技巧

1、职业化销售技巧职业化销售技巧 销售业绩因素分析销售业绩因素分析 n因素因素 勤奋勤奋/方向正确方向正确 产品知识产品知识 销售技巧销售技巧 竞争产品知识竞争产品知识 执着度执着度 服务服务 修养修养 n比重（比重（%） 25 20 20 10 10 10 5 n作为一名销售员，你将拥有全公司最光作为一名销售员，你将拥有全公司最光 荣最神圣的一份职业。荣最神圣的一份职业。 施乐销售员手册施乐销售员手册 openopen 为客户作准备 目标目标 拜访前计划拜访前计划 openopen 留住客户 改善关系改善关系 评估客户满意度评估客户满意度 拜访后拜访后- - open 结束结束 推进推进 开始开

2、始 与客户交谈与客户交谈 客户计划 客户计划 区域计划 研究 拜访目标 目的利益核实 说明重点 探索性问题 视觉辅助工具和启动器 预期问题 走到的目标分析？ 学到的经验和教训 收获和交流 衡量和评估结果 交流结果 定期回顾 允现诺言 b-13 开始开始 推进推进 结果结果 承诺承诺 视觉辅助工具视觉辅助工具 基本销售技巧基本销售技巧 没兴趣没兴趣 说明重点 探寻需求 下一步 结束 颇感兴趣颇感兴趣 很感兴趣很感兴趣 接受接受 顾问式销售的特点顾问式销售的特点 n使买方说得更多使买方说得更多 n使买方更能理解你使买方更能理解你 n使买方遵循你的逻辑去思考使买方遵循你的逻辑去思考 n使买方进行有利

3、于你的决策使买方进行有利于你的决策 销销 售售 步步 骤骤 准备阶段准备阶段 接触阶段接触阶段 收集阶段收集阶段 呈现阶段呈现阶段 缔结阶段缔结阶段 跟进阶段跟进阶段 步骤结构步骤结构 跟进跟进 满足客户需求满足客户需求 准备准备 接触接触 收集收集 呈现呈现 缔结缔结 了解客户需求了解客户需求 建立良好印象建立良好印象 知 己 知 彼知 己 知 彼 达 成 目 标达 成 目 标 准备的意义准备的意义 谚语谚语 failing to plan is planning to fail 偷袭珍珠港偷袭珍珠港 tora pr 查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料 判断潜力判断潜力 确立拜访目标确立拜

4、访目标 合适的问题合适的问题 资料准备资料准备 个人准备个人准备 准备的内容准备的内容 f 麦凯是谁 f 66指什么 麦凯66法 查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料 判断潜力判断潜力 确立拜访目标确立拜访目标 合适的问题合适的问题 资料准备资料准备 个人准备个人准备 准备的内容准备的内容 我一次可以生我一次可以生2020多多 只小老鼠，所以我只小老鼠，所以我 的家族很兴旺。的家族很兴旺。 我一胎可以生我一胎可以生 3 34 4只只 小猪。小猪。 我一胎只能生一我一胎只能生一 只，但是他却是只，但是他却是 一只真正的狮子一只真正的狮子。 pareto原则原则 80 20 80 20 努力效果

5、20% 结果原因 80 20% 80 20/80法则法则 n世界上世界上80%的财富为的财富为20%的人拥有的人拥有 n20%的罪犯犯下了的罪犯犯下了80%的罪行的罪行 n80%的看报时间都花在的看报时间都花在20%的版面的版面 n20%的人口消耗掉的人口消耗掉80%的医疗资源的医疗资源 n80%的结果来自投入的的结果来自投入的20%的时间的时间 n 20/80法则的商业应用法则的商业应用 n公司产品线 n产品品质 n销售活动 n成本控制 n改善服务 n目标客户选择 集中原则集中原则 v军事学的第一原则：军事学的第一原则：“集中兵力集中兵力” v“同时想抓两只兔子的人最后一只也抓不到同时想抓两

6、只兔子的人最后一只也抓不到” v一个专注的常人比精力分散的天才更有成就。一个专注的常人比精力分散的天才更有成就。 v帕瓦罗蒂收入几亿美元，而众多帕瓦罗蒂收入几亿美元，而众多“几乎同样好几乎同样好” 的歌唱演员却只能维持简单的生活的歌唱演员却只能维持简单的生活 练习练习 q张三张三 捕捕10斤鱼斤鱼/天天 摘摘10斤果斤果/天天 q李四李四 捕捕20斤鱼斤鱼/天天 摘摘40斤果斤果/天天 问：问：220斤果和斤果和220斤鱼，最少需几天？斤鱼，最少需几天？ 小小客户潜力等级客户潜力等级大大 潜力小潜力小 用量大用量大 潜力大潜力大 用量大用量大 潜力大潜力大 用量小用量小 潜力小潜力小 用量小用

7、量小 大大 产产 品品 使使 用用 情情 况况 小小 放弃放弃 潜力小潜力小 用量少用量少 投入投入 潜力大潜力大 用量少用量少 保持并投入保持并投入 潜力大潜力大 用量大用量大 保持保持 潜力小潜力小 用量大用量大 小小 客户潜力等级客户潜力等级大大 大大 产产 品品 使使 用用 情情 况况 小小 获取市场信息的途径获取市场信息的途径 信 息 e分析分析 e记录记录 e修改策略修改策略 e拜访计划拜访计划 e情况分析情况分析 e设立拜访目标设立拜访目标 e设定拜访策略设定拜访策略 e使用促销宣传资料使用促销宣传资料 拜访前拜访前/ /后计划后计划 查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料 判断潜

8、力判断潜力 确立拜访目标确立拜访目标 合适的问题合适的问题 资料准备资料准备 个人准备个人准备 准备的内容准备的内容 访前准备访前准备-设定目标的重要性设定目标的重要性 n认清主要问题认清主要问题 n解决主要矛盾解决主要矛盾 n合理安排时间合理安排时间 n合理使用资源合理使用资源 n培养管理能力培养管理能力 n针对性针对性 n有效性有效性 n条理性条理性 n逻辑性逻辑性 n综合能力综合能力 集小成而渐大成集小成而渐大成 smart smart 原则原则 specific specific 具体的具体的 measurable measurable 可衡量的可衡量的 ambitious ambit

9、ious 富有挑战性的富有挑战性的 realistic realistic 现实的现实的 timetable timetable 有时间性的有时间性的 查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料 判断潜力判断潜力 确立拜访目标确立拜访目标 合适的问题合适的问题 资料准备资料准备 个人准备个人准备 准备的内容准备的内容 查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料 判断潜力判断潜力 确立拜访目标确立拜访目标 合适的问题合适的问题 资料准备资料准备 个人准备个人准备 准备的内容准备的内容 查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料 判断潜力判断潜力 确立拜访目标确立拜访目标 合适的问题合适的问题 资料准备资料准备 个

10、人准备个人准备 准备的内容准备的内容 接触阶段接触阶段 销售员销售员 销售员销售员 销售员销售员 客户客户 客户客户 客户客户 开始接触 共同话题 培养商机 客户客户销售员销售员 共鸣点 接触过程接触过程 build 非语言信号 p 微笑 p 眼神 p 姿态 p 体位 p 手势 p 音质和音调 p 外表着装 山姆 沃尔顿 沃尔玛创始人 对你来说只有一个老板， 他就是顾客！如果他惠顾 其他的企业的话，就等于 把你企业的全体员工， 从经理到雇员给炒了。 p 微微 笑笑 开心诚恳开心诚恳 自然自然 p 眼眼 神神 注视对方的眼睛注视对方的眼睛 温和温和 不过分紧盯不过分紧盯 p 姿姿 态态 舒展四肢

11、舒展四肢 站如松站如松 坐如钟坐如钟 行如风行如风 p 体体 位位 安全距离安全距离:1.5-4英尺英尺 亲密距离亲密距离:接触接触- -18英寸英寸 p 外表着装外表着装 得体得体 勿喧宾夺主勿喧宾夺主 非语言技巧 常见手势及含义常见手势及含义 手势 手势手势含义含义 双手抱在胸前 谈话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 握对方的手 握住对方的整个手掌 握住对方部分手掌或手指 拍肩、脑门；摸脸、头发 手掌拍打对方的手 空中挥着拳头 封闭怀疑、不接受 缺乏解决问题的信心 不感兴趣 激励、友好 最高信任、自信和能力 怀疑、缺乏自信 亲密、亲昵 极力同意、表示祝贺 让我们去干吧 一种不愉快的声音会

12、断送一个的职业一种不愉快的声音会断送一个的职业 雅可比雅可比 p 音质：语速、音量、音强、态度音质：语速、音量、音强、态度 p 音调：乐感音调：乐感 找出普遍存在的一些问题，语调单调、声音尖找出普遍存在的一些问题，语调单调、声音尖 细、口音太重、说话太快、含糊不清。细、口音太重、说话太快、含糊不清。 音质和音调音质和音调 p 淡化职业特点淡化职业特点 p 肯定对方引以为自豪之处肯定对方引以为自豪之处 p 避免不和谐避免不和谐 p 把握时间尺度把握时间尺度 开场白技巧 n在德国，我们的销售人员在与客户的接触中，在德国，我们的销售人员在与客户的接触中， 往往一半时间谈宝马汽车，另一半时间谈更广往往

13、一半时间谈宝马汽车，另一半时间谈更广 泛的话题。泛的话题。 -宝马公司中国区总裁昆特.席曼 p 你永远没有第二次机会去创造第一印象你永远没有第二次机会去创造第一印象 p 好的开端是成功的一半好的开端是成功的一半 p 建立默契关系的机会，往往见面的前建立默契关系的机会，往往见面的前10秒中决定秒中决定 p “什么样的人可以最终得到认可什么样的人可以最终得到认可” 1 较好声音，在听起来充满自信和智慧的人占较好声音，在听起来充满自信和智慧的人占 38%； 2 散发着自信走路方式的人占散发着自信走路方式的人占55%。 第一印象的重要性 p 想到自己能力不足想到自己能力不足 p 缺乏信心、活跃力降低缺

14、乏信心、活跃力降低 p 预想拒绝预想拒绝 p 自己的各方面明显低于顾客自己的各方面明显低于顾客 p 上级压力上级压力 拜访恐惧的原因拜访恐惧的原因 好恐惧呀！ p 进行培训学习，提高自己的能力进行培训学习，提高自己的能力 p 充满必胜的信念充满必胜的信念 p 做好推销计划和准备工作做好推销计划和准备工作 p 让客户深刻认识你是在帮助他让客户深刻认识你是在帮助他 p 请公司和主管给予帮助、支持请公司和主管给予帮助、支持 p 我是某产品专家我是某产品专家 消除拜访恐惧的对策消除拜访恐惧的对策 收集阶段收集阶段 销售就是销售就是. 双向沟通双向沟通 满足客户需求满足客户需求 利用市场策略利用市场策略

15、 提高目前产品的销量提高目前产品的销量 产产品是什品是什么么？ n产产品是可以品是可以满满足客足客户户需求的任何需求的任何东东西。西。 n产产品可以提供一系列利益品可以提供一系列利益 n是是我我们们通通过产过产品品来来使得到客使得到客户满户满足。足。 产产品是什品是什么么？ n“在工在工厂厂我我们们生生产产的是化的是化妆妆品，在商店我品，在商店我 们们售出的是希望。售出的是希望。” ” charles revlon, revlon companycharles revlon, revlon company n顾顾客想要客想要买买的不是的不是1/41/4英寸的英寸的钻头钻头，而是，而是 用用钻头

16、钻头打的打的1/41/4英寸的洞。英寸的洞。 anonymous 销售原理销售原理 n“你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫 它喝水它喝水” n真正的秘诀是首先让马渴的要命真正的秘诀是首先让马渴的要命! mg 需求是一个差距需求是一个差距 当前状态当前状态 渴望状态渴望状态 差距差距 p-6 客户的思想变化客户的思想变化 从一般从一般 到具体到具体 p-13 寻找解决问题的方法寻找解决问题的方法 problem goal buyer benefitsfeatures seller 一致意见是成交的基础一致意见是成交的基础 buyer seller com

17、mon ground ask2 讨论讨论 n客户的需求有哪些？对产品客户的需求有哪些？对产品/ /公司公司/ /销售销售 代表代表 n分组讨论分组讨论 n1010分钟分钟 “探询探询”对你有什么好处对你有什么好处 ？ v 可以避免可以避免“路障路障” v 与顾客建立对话。与顾客建立对话。 v 发现市场信息。发现市场信息。 v 能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客 的需要。的需要。 llj 封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题： 只能回答只能回答“是是”或或“不是不是”的问题的问题 。 这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提这种问题

18、缺乏双向沟通，只能使对方提 供有限的信息供有限的信息. . 你会你会-?(will you)-?(will you) 你曾你曾-?(did you)-?(did you) 封闭式问题的优势封闭式问题的优势 n阐明，澄清并确认阐明，澄清并确认 n使谈话不离主题使谈话不离主题 n保持保持“认同认同”势头，使成交更容易势头，使成交更容易 开放式问题开放式问题 谁谁?(who)?(who) 为什么为什么?(why)?(why) 哪里哪里?(where)?(where) 什么什么?(what)?(what) 什么时候什么时候?(when)?(when) 怎样怎样?(how)?(how) 开放式问题的优势

19、开放式问题的优势 n让客户畅谈以建立良好的关系让客户畅谈以建立良好的关系 n能获得个人见解以及需求方面的信息能获得个人见解以及需求方面的信息 n显示对客户态度及行为的关心显示对客户态度及行为的关心 n能保持客户参与并使其感兴趣能保持客户参与并使其感兴趣 n问最后一个问题的人能够控制整个局面问最后一个问题的人能够控制整个局面 拜访拜访-探询探询 n探询的步骤探询的步骤 1 以开放式的探询开始以开放式的探询开始 2 如客户无法交流转以封闭式探询如客户无法交流转以封闭式探询 有效询问有效询问 n建立坦诚对话建立坦诚对话 n开放式对话互动开放式对话互动 喜欢先传递自己的推销讯息，而将客户的需求放在第二

20、喜欢先传递自己的推销讯息，而将客户的需求放在第二 位的销售员，在客户心目中评价较低。位的销售员，在客户心目中评价较低。 n准备问题准备问题/整理思路整理思路需要收集哪些资料？需要收集哪些资料？ 客户喜欢能提出有见地问题的销售员，能充分了解客户客户喜欢能提出有见地问题的销售员，能充分了解客户 的销售员。的销售员。 ask3,4 ask1 facts - 事实事实：客户的现状：客户的现状 opinions - 观点观点：客户对现状的看法：客户对现状的看法 consequences - 现状、结果现状、结果:及其影响因及其影响因 素可能带来的结果素可能带来的结果 urgency -客户希望改变现状的

21、客户希望改变现状的紧迫紧迫 程度程度 solutions -销售人员针对以上情况所销售人员针对以上情况所 提出的提出的解决方法解决方法 聚焦模式聚焦模式 (focus) focus模式的使用模式的使用 适用于：适用于： n收集新客户资料收集新客户资料 n老客户的新难点和新目标老客户的新难点和新目标 n推销过程中收集额外资料推销过程中收集额外资料 使用方法：使用方法： n按顺序询问事先准备按顺序询问事先准备 n灵活使用（不按顺序）灵活使用（不按顺序） n一个类别的询问可能带出其他类别的资料一个类别的询问可能带出其他类别的资料 n恰当使用封闭式、开放式及陈述性询问恰当使用封闭式、开放式及陈述性询问

22、 听的学问听的学问 n听什么听什么 n辞听辞听 n气听气听 n色听色听 n如何听如何听 n耳听耳听 n目听目听 n心听心听 听而不闻听而不闻 假装的听假装的听 选择的听选择的听 反应性聆听反应性聆听 感应性聆听感应性聆听 听有哪些种类听有哪些种类 感性需求感性需求 vs 理性需求理性需求 n感性：感性： n没有用到最好的产品没有用到最好的产品-担心担心 n支持自己喜欢的公司支持自己喜欢的公司/代表代表 -情绪化情绪化 n使用名牌产品使用名牌产品-自豪自豪 n理性：理性： n合理的性价比合理的性价比-便宜便宜 n品质优良品质优良-安全安全 n维修保证维修保证 -方便方便 客户购买有许多不同原因，

23、客户购买有许多不同原因，84%的购买取决于情绪！的购买取决于情绪！ 了解顾客了解顾客 客户需要之窗 意外的惊喜意外的惊喜 本该如此本该如此形势不妙形势不妙 无伤大雅无伤大雅 客户没有想到的 客户期望得到的 可以提供 没有提供 探询与聆听探询与聆听 n探询与聆听有助于帮助我们：探询与聆听有助于帮助我们： n 发现，辨认和明确医生的需求或目标。发现，辨认和明确医生的需求或目标。 n 发现，辨认和明确医生现在或潜在的问题。发现，辨认和明确医生现在或潜在的问题。 n 发现如何帮助医生解决问题或需求，从而满发现如何帮助医生解决问题或需求，从而满 足医生需求足医生需求。 呈现阶段呈现阶段 寻找解决问题的方

24、法寻找解决问题的方法 problem goal buyer benefitsfeatures seller 一致意见是成交的基础一致意见是成交的基础 buyer seller common ground 产品呈现产品呈现 fb技巧 f（fact）：特性 b（benefit）：利益 展示卖点的技巧展示卖点的技巧 f与与b的区别的区别 q 特性特性：特性是产品和服务所包含的任何事实（如：特性是产品和服务所包含的任何事实（如： 外形、功能、价格、包装等）。外形、功能、价格、包装等）。 q 利益利益：客户从产品中获得的各种好处，产品的特客户从产品中获得的各种好处，产品的特 性必须与客户性必须与客户“需

25、求需求”紧密挂钩。紧密挂钩。 q 客户买的不是产品或服务，他买的是客户买的不是产品或服务，他买的是利益利益。 q 给客户呈现技巧不同，感受也不同。给客户呈现技巧不同，感受也不同。 fab2,3 olay fb技巧要点技巧要点 q 开发利益发源地开发利益发源地 开发利益发源地：不断深入思考怎样把这些好处与开发利益发源地：不断深入思考怎样把这些好处与 顾客联系起来，实现有效交流。顾客联系起来，实现有效交流。 q 确定公司突出的特征确定公司突出的特征 q 将这些特征转化成顾客受益的好处将这些特征转化成顾客受益的好处 q 以多种方式表达每种好处以多种方式表达每种好处 特性转化成利益特性转化成利益 产品特色 使您最先享用新技术，带给您方便 人才优势 人员素质高、知识全面 可信度大、更易合作 专项服务 可放心使用，不必担心技术问题 可根据顾客具体要求提供方便 有经济实力保障，不会轻易 破产，可提供充足的多品种货源 特性 利益 公司规模大 fb转化举例转化举例 1. 例举公司产品的特性，并将其给客户的利益列例举公司产品的特性，并将其给客户的利益列 出出 2. 与之前所列出的客户的需求相比较。与之前所列出的客户的需求相比较。 产品呈现产品呈现 练