新工入职培训系列教程四、服务接待礼仪

1、2021-5-5新员工入职培训课程 范勇1 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇2 礼仪礼仪是人们与他人交往的程序、方是人们与他人交往的程序、方 式以及实施交往行为时的外在式以及实施交往行为时的外在 表象方面的规范，包括语言、表象方面的规范，包括语言、 仪容、仪态、风度等。仪容、仪态、风度等。 礼仪的三大要素礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。语言、行为和表情、服饰器物。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇3 1 1）给客人留下良好的第一印象）给客人留下良好的第一印象 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇4 2 2）使客人放心来影楼拍照）使客人放心来影楼拍照 熟悉产品熟悉

2、产品 知晓服务项目及服务承诺知晓服务项目及服务承诺 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇5 3 3）塑造良好的企业形象）塑造良好的企业形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的技能是塑造企业形象的后盾高超的技能是塑造企业形象的后盾 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇6 4 4）提高自身修养）提高自身修养 修养修养一个人在道德、学问、一个人在道德、学问、 技艺等方面，具备的技艺等方面，具备的 素质和能力。素质和能力。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇7 礼貌修养礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社等方面自觉地按照社 会

3、公共生活的准则要会公共生活的准则要 求，在待人接物时所求，在待人接物时所 特有的风度。特有的风度。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇8 宽容宽容忘记别人对你的不是。忘记别人对你的不是。 真诚真诚以诚待人。以诚待人。 谦虚谦虚只有干的海棉能吸到最多的水份。只有干的海棉能吸到最多的水份。 信任信任信任别人，从而赢得人心。信任别人，从而赢得人心。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇9 1、诚恳而不虚伪、诚恳而不虚伪 2、随和而不固执、随和而不固执 3、自信而不自卑、自信而不自卑 4、热情而不冷漠、热情而不冷漠 5、宽容而不迁就、宽容而不迁就 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇10

4、 仪容仪表仪态仪容仪表仪态 仪容仪容人的容貌人的容貌 仪表仪表人的外表（容貌、服饰人的外表（容貌、服饰 个人卫生、姿态）个人卫生、姿态） 仪态仪态人在行为中的姿势和风度人在行为中的姿势和风度 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇11 容貌、形体、仪态等的协调优美容貌、形体、仪态等的协调优美 经修饰打扮后及后天环境的影响经修饰打扮后及后天环境的影响 形成的美形成的美 内在美的一种自然展现内在美的一种自然展现 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇12 1 1、 文明大方。文明大方。 2 2、 搭配得体。搭配得体。 3 3、 职业要求职业要求 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇13 2

5、021-5-5新员工入职培训课程 范勇14 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇15 （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚 掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 挺 ：头要端正，双目平视，颈直 背挺，表情自然面 带微笑，下颌微 收双肩外展 放松，两 臂自然下 垂，掌心向 内，双手 自然垂于身体 两侧，以右 手轻握左 手四指， 双手拇指自 然弯曲向 内交 叉相握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦 逊和“随时准备着”。 直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。 高 ：站立时身体的重心要尽量提高 ，昂首提气，显 出婷婷玉

6、立挺拔俊秀。在迎送顾客时，向顾客 微欠身躯表示谦虚恭敬。 稳：足跟并拢、足尖分开，夹角呈 60 度，重心落在 两脚间，也可采用“丁”字型站姿。站立时间 较长时，可以一 腿支撑，另一腿稍放松，保持 自然随和 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇16 腰际式站姿腰际式站姿 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇17 l禁忌的 站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝， 东倒西歪，两腿交叉或双 手搁在口 袋 里，给人 以敷衍、 轻蔑、漫不 经心、懒 散懈怠的感觉 。 禁忌双手 抱肘或手 插兜内及 懒散、 随便 的他物。 双 手背于身 后或插兜 为无视对方 。 侧转身 体可表示厌恶和轻蔑。 背朝对

7、方则可理解为“不屑一顾”。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇18 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳， 步幅适中，步速均匀，走成直线。 行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸 收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直 线形，不拖脚发出响声，步幅在 30cm 左右 （通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇19 禁忌的 行姿 行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼 背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰；慌张急迫；或步态 懒散拖曳无所用心。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇20 （3）基本坐姿： 入座轻

8、稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 l 入坐 时，先要自 然的从上 而下的将 后面衣裙抚 平，上身 微前倾，头颈 微抬，无论 座位有无 靠 背，腰 背都要挺直 ，两臂放 松，轻稳的坐在椅 子前 2/33/4 处，双膝并拢，小腿稍后收，双手 轻握自然放 于双膝上或 椅子扶手 上，落座 和调 整坐姿 悄然无声 。 入座与离座 入座：(4步法) 1.从座位的左侧入座,右脚跨出一步 2.双脚并拢 3.右脚后退半步 (女:用手整理裙子) 4.坐下（2/3）,双脚并齐,把双手放在一条腿上 离座：右脚后退半步，起立 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇21 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇22 禁忌

9、的坐姿 坐 下或站起 行走时， 动作过大 碰出响声； 坐下后腰 背松塌懒 散 、或过份后 仰；双腿 敞开过大 ；身体倚靠 椅背双手 抱于 胸前；摇 晃抖动双腿 或一条腿 架在另一 条腿上；脚 尖冲人 或 将脚架在自己 或别人座位 上；把脚 抬高使对 方能看到鞋 底；坐在 办公桌上、办 公椅扶手上 ；两手 夹在大腿中 间或 垫在 大腿下或抱于 脑后；坐在 那里把身 体过份前 探；用手 支 撑下巴或 玩弄衣摆、手 指、挖耳朵 、鼻孔、 做小动作 等； 落座时 不礼让尊 长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇23 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两 腿弯

10、曲，身体高度下降。 下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右 脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要 领。俯身拾物时，应走近物体，一脚后 退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆， 右手拾物，保持美观省力。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇24 切不可低头弯背或弯腰 蹶臀朝向顾客，或下 蹲时双腿平行分开,要 显示出文雅与对顾客 尊重。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇25 14、引导时: 双方并排时，居左。 一前一后时，应居于顾客的左前方1米左右。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇26 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇27 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇28 鞠躬要注意

11、以下要点： （1） 交错而过时，面带 微笑，行 15鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低 头比抬头慢，表示问候。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇29 （2） 接送客人，行 30鞠躬礼，表示 感谢、迎送。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇30 l小于0.5米,亲密距离 l0.5-1.5米,服务距离 l1-3米,展示距离 l左前方1.5米,引导距离 l大于3米,待命距离 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇31 1、与顾客交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在顾客走入视线3米范围内用目光迎接顾客， 当与顾客视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以

12、露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇32 1、在与顾客交流的过程中应注视他们，使顾客 感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与顾客保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在企业的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇33 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如 2、音量：视顾客的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇

13、34 1、在迎接顾客时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在影楼内行走时，当和顾客的目光接触时， 应送出问候语 4、得知顾客的姓氏时； 5、在和顾客交谈时，随时使用礼貌用语 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇35 1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走/欢迎下次光临 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意 吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇36 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇37 公共礼仪 名片礼仪名片礼仪 双手递接名片

14、，递名片时应使名片的字顺着顺着对方； 接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好 好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张 名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇38 拜访礼仪 l事先约定拜访时间,到达要准时. l进门应该寒暄 l如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 l如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放 置位置 l应当注意拜访时间不宜太长 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇39 介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 v

15、介绍时经常使用祈使句和敬语 v把晚辈介绍给长辈 v把男士介绍给女士 v把下级介绍给上级 v把客人介绍给主人 v如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇40 握手礼: l握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份 高的人、女士 l握手总是应该得到响应的 l正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇41 l握手应注意的地方： v握手应该站立相握； v握手应先脱去手套，用右手相握； v顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女 士先伸手；上下级之间

16、，上级先伸手。顾客入 院时，护士应主动握手。 v时间不宜过长，25秒即可； v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子 握手。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇42 四、服务接待礼仪四、服务接待礼仪 主动服务主动服务服务在顾客开口之前服务在顾客开口之前 热情服务热情服务向顾客提供良好的服务向顾客提供良好的服务 周到服务周到服务细致入微细致入微 排忧解难排忧解难 个性服务个性服务因人而异因人而异 超常灵活超常灵活 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇43 文雅文雅 讲究艺术讲究艺术 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇44 人类所特有的用来表达思想、人类所特有的用来表达思想、 交

17、流感情、沟通信息的工具。交流感情、沟通信息的工具。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇45 语言的目的性原则：语言的目的性原则： 传递信息传递信息 表达情感表达情感 引起注意引起注意 唤起兴趣唤起兴趣 取得信任取得信任 增进了解增进了解 进行鼓励进行鼓励 大力激励大力激励 予以说服予以说服 加以劝告加以劝告 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇46 1 1 、态度诚恳、亲切、态度诚恳、亲切 2 2、 用语谦逊、文雅用语谦逊、文雅 如何做到言之有理、谈吐文雅如何做到言之有理、谈吐文雅 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇47 1 1 、说话时要认清自己的身份、说话时要认清自己的身份

18、 2 2 、说话要尽量客观、说话要尽量客观 3 3 、说话要有善意、说话要有善意 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇48 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇49 耳听、眼到、耳听、眼到、 心到，心到， 辅以行为和态度。辅以行为和态度。 1 1、 注视说话者注视说话者, ,保持目光接触；保持目光接触； 2 2 、听对方讲话，身子稍稍前倾；、听对方讲话，身子稍稍前倾； 3 3 、面部保持自然的微笑；、面部保持自然的微笑； 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇50 4 4 、不要中途打断对方；、不要中途打断对方； 5 5 、适时而恰当地提出问题；、适时而恰当地提出问题； 6 6 、不

19、离开对方的话题，巧妙地、不离开对方的话题，巧妙地 应答。应答。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇51 遇到有人问讯时，应该暂时搁下遇到有人问讯时，应该暂时搁下 手中的事情热情接待，应该仔细听取手中的事情热情接待，应该仔细听取 别人的询问后进行答复别人的询问后进行答复 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇52 回答问话回答问话 耐心耐心 细致细致 周到周到 详尽；详尽； 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇53 文明语言的运用技巧文明语言的运用技巧 一要简练明确一要简练明确 不要罗嗦絮叨不要罗嗦絮叨 言不及义言不及义 二要亲切生动二要亲切生动 不要干涩死板不要干涩死板 牵强附会牵

20、强附会 三要谦虚谨慎三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪不要傲慢虚伪 言不由衷言不由衷 四要委婉灵活四要委婉灵活 不要简单生硬不要简单生硬 轻率粗俗轻率粗俗 五要吐字清晰五要吐字清晰 不要含糊累赘不要含糊累赘 不知所云不知所云 六要沉着大方六要沉着大方 不要过分拘谨不要过分拘谨 不善言谈不善言谈 七要音调柔和七要音调柔和 不要高低无度不要高低无度 拿腔拿调拿腔拿调 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇54 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇55 在人际交往中，人们的感情在人际交往中，人们的感情 流露和交流经常会借助于人体的流露和交流经常会借助于人体的 各种器官和姿态，是一种没有声各种器官和姿态

21、，是一种没有声 音的音的“语言语言”。 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇56 1 1 眉毛眉毛能表达人们丰富的感情能表达人们丰富的感情 l舒展眉毛：表示愉快舒展眉毛：表示愉快 l紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 l眉梢上扬：表示疑惑、询问眉梢上扬：表示疑惑、询问 l眉尖上耸：表示惊讶眉尖上耸：表示惊讶 l竖起眉毛：表示生气竖起眉毛：表示生气 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇57 2 眼睛眼睛是人体传递信息最有效的器官是人体传递信息最有效的器官 l目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：目光正视对方的两眼与嘴部的三角区： 表示对对方的尊重表示对对方的尊重

22、（凝视时间不能超过（凝视时间不能超过 4-5秒秒 给人紧张、难堪的感觉）给人紧张、难堪的感觉） l如果面对熟人朋友、同事：可以用从容如果面对熟人朋友、同事：可以用从容 的目光来表达问候，征求意见，这时目的目光来表达问候，征求意见，这时目 光可以多停留一些时间光可以多停留一些时间 l切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲 慢的印象慢的印象 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇58 l相互正视片刻：表示坦诚相互正视片刻：表示坦诚 l行注目礼：表示尊敬行注目礼：表示尊敬 l相互瞪眼：表示敌意相互瞪眼：表示敌意 l乜斜着扫一眼：表示鄙夷乜斜着扫一眼：表示鄙夷 l正视逼

23、视：表示命令正视逼视：表示命令 l不住地上下打量：表示挑衅不住地上下打量：表示挑衅 l白眼：表示反感白眼：表示反感 l眼睛眨个不停：表示疑问眼睛眨个不停：表示疑问 l双眼睁大：表示吃惊双眼睁大：表示吃惊 l眯着眼看：表示高兴或轻视眯着眼看：表示高兴或轻视 2021-5-5新员工入职培训课程 范勇59 3 嘴巴嘴巴可以表达生动多变的感情可以表达生动多变的感情 l紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃 或专心致志或专心致志 l嘴巴张开成嘴巴张开成“o”形：表示惊讶形：表示惊讶 l噘起双唇：表示不高兴噘起双唇：表示不高兴 l撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌 l咂咂嘴：表示赞叹或惋惜咂咂嘴：表示赞叹或惋惜 202