服务规范执行能力提升

1、.1 服务规范执行能力提升 .2 区域与工程师管理处简介： 经理 王霞 罗静 培训课程开发工 程师活动策划 闫键 网站运营主管 董文俊 网站运营日常维 护网上考试支持 许峰 服务规范监控 路红 培训认证组织实 施效果监控管理 桂凤金 人员管理信息维 护审核 李莉 区域管理 .3 内容提要 u 服务规范为什么 u 服务规范是什么 u 如何提升服务规范执行能力 .4 内容提要 u 服务规范为什么 u 服务规范是什么 u 如何提升服务规范执行能力 无无 形形 性性 服务在很大程度上是无形的服务在很大程度上是无形的 不一致性不一致性 服务常常是不标准的和可变的服务常常是不标准的和可变的 不可分割性不可

2、分割性 服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的 不可储存性不可储存性 服务不可能像存货一样被保存起来服务不可能像存货一样被保存起来 服务的特征服务的特征 .6 客客 户户 服务策略服务策略 服务人员服务人员 公司服务系统公司服务系统 客户满意的保障来自公司 的服务系统的保障、对客 户的服务政策及作为第一 接触点的服务人员。但做 为与客户的接触点，工程 师的行为对客户的满意与 否起决定作用。 决定服务质量的因素决定服务质量的因素 可靠度可靠度 32% 反应度反应度 22% 信信 心心 19% 同情心同情心 16% 内内 容容 11% 100% 讨论：如何满足客户的讨论：如何

3、满足客户的 上述心理需求？上述心理需求？ （服务规范中都有哪些相应的要求？）（服务规范中都有哪些相应的要求？） .9 结论： 由于服务特性，为使服务的品质得到保证就必须 有标准化的服务规范。 由于决定服务质量的是由服务行为决定的， 因此工程师服务规范的执行能力决定了服务的品 质。 联想服务规范V3.0是从关注客户感受出发，在积 累了多年全体服务人员的服务经验而形成的服务 行为标准，因此它是让用户满意的重要而基本保 障。 .10 内容提要 u 服务规范为什么 u 服务规范是什么 u 如何提升服务规范执行能力 .11 宗旨：宗旨： 理念：理念： .12 3 35 52 2公约公约 三大天条：三大天

4、条：不失约、不争执、不吃请不失约、不争执、不吃请 五项基本要求：五项基本要求：服装整齐，注重仪表；微笑服务，服装整齐，注重仪表；微笑服务， 关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行 为专业；擦拭机器，耐心指导。为专业；擦拭机器，耐心指导。 两大愿景：两大愿景：用我们的诚心满足客户的服务需求，用我们的诚心满足客户的服务需求， 使客户感动；用我们的专业提升客户的应用水平，使客户感动；用我们的专业提升客户的应用水平， 使服务增值。使服务增值。 .13 服务规范流程服务规范流程 n送修规范流程： 联想阳光服务送修之现场维修服务流程规范！ 联想阳光服务送修之站

5、内维修服务流程规范！ 联想阳光服务送修之取机服务流程规范！ 联想阳光服务之热线接听服务流程规范！ n上门规范流程： 联想阳光服务之商业用户上门服务流程规范！ 联想阳光服务之消费用户上门服务流程规范！ .14 内容提要 u 服务规范为什么 u 服务规范是什么 u 如何提升服务规范执行能力 .15 .16 问题在哪里？ 在满意度回访中最常见的几大规范问题： 承诺不兑现 服务态度不好、不热情、没耐心、不主动 验机规范执行不到位 在细节点 在神秘人的检查与营运检查中有多个规范点执行率低 于，更有几项达到以下，甚至是0%。 .17 如何提升站端的服务规范执行能力如何提升站端的服务规范执行能力 一个核心

6、三个有力保障 五项重要举措 .18 、以领导层重视为核心、以领导层重视为核心 你每天上班会检查自已的仪容仪表吗？你每天上班会检查自已的仪容仪表吗？ 你对服务规范的细节熟悉吗？你对服务规范的细节熟悉吗？ 维修量大涨，站里招了新员工，上岗之前是否要跟他你对谈谈服务维修量大涨，站里招了新员工，上岗之前是否要跟他你对谈谈服务 理解、要求？培训联想的服务规范？理解、要求？培训联想的服务规范？ 你每个月能对所有相关岗位的员工进行一次服务规范的检查吗？你每个月能对所有相关岗位的员工进行一次服务规范的检查吗？ 你对员工的一些违反服务规范细节的地方是及时纠正还是视而不见？你对员工的一些违反服务规范细节的地方是及

7、时纠正还是视而不见？ 当出现规范不满时，你是否能与工程师一起分析原因，寻找改进点，当出现规范不满时，你是否能与工程师一起分析原因，寻找改进点， 还是一罚了事？还是一罚了事？ 你自己是否经常亲自接待用户？你在接待客户时是否会按照服务规你自己是否经常亲自接待用户？你在接待客户时是否会按照服务规 范的要求执行到位呢？范的要求执行到位呢？ 你是否能够经常与员工进行对服务意识、服务规范与技巧的交流？你是否能够经常与员工进行对服务意识、服务规范与技巧的交流？ 当员工象你抱怨一些客观原因导致服务规范难以实行时，你是同情当员工象你抱怨一些客观原因导致服务规范难以实行时，你是同情 他并附和还是帮他一些分析原因及

8、解决的办法？他并附和还是帮他一些分析原因及解决的办法？ 你会及时表扬服务规范做得好的员工吗？还仅是在出现问题时批评你会及时表扬服务规范做得好的员工吗？还仅是在出现问题时批评 员工？员工？ 自我评测十问： .19 、三项有力保障、三项有力保障 有力的制度保障有力的制度保障 注重服务过程与结果的合理考核制度。注重服务过程与结果的合理考核制度。 工程师服务行为规范检查制度工程师服务行为规范检查制度 就服务规范质量改进制度就服务规范质量改进制度 日常的例会制度对服务案例的研讨总结日常的例会制度对服务案例的研讨总结 新员工的指导培训制度新员工的指导培训制度 不断优化的业务流程与相应的岗位职责设置不断优化

9、的业务流程与相应的岗位职责设置 热线、上门、送修、增值服务的流程时否合理热线、上门、送修、增值服务的流程时否合理 相应流程点上的岗位设置是否合理，职责是否明确相应流程点上的岗位设置是否合理，职责是否明确 到位的硬件保障到位的硬件保障 保持店面环境宽敞、明亮、干净、整洁保持店面环境宽敞、明亮、干净、整洁 改善员工的办公环境办公位设置和上门工程师休息区设置改善员工的办公环境办公位设置和上门工程师休息区设置 必须严格按照要求定制员工服装以及非认证人员胸卡必须严格按照要求定制员工服装以及非认证人员胸卡 维修人员维修工具站内有保障员工学习的资料与设备维修人员维修工具站内有保障员工学习的资料与设备 .20

10、 、五项重要举措、五项重要举措 定期的服务规范学习演练活动 每月对员工进行至少一次的不定期的服务规范检 查 定期的优秀员工的评选与表彰 各岗位间进行的定期短期轮岗 定期组织服务文化活动，营造服务氛围 .21 定期的服务规范学习演练 每月必须进行一次规范强化演练，并对每位 参与演练人员的演练情况进行相关记录 结合服务规范3.0的六大流程进行有针对性的 实战演练 最好要求全站人员都参加，增强每位工程师 对各岗位的了解程度 进行必要的换岗位演练 对演练中出现的问题必须及时反馈给工程师 个人，并对其后期的改进情况进行必要的记录 .22 站内日常工作自检 组织核心班子成员组成检查小组 重点对各服务岗位检

11、查上门和送修服务工程师 针对不同岗位，按照规范自查表或SOC检查表规范要点进 行检查 利用电话回访等对工程师规范点进行检查 不定期对营运物品和人员个人形象进行抽查对照 联想服务人员个人形象急音韵物品指导手册检查工 程师维修工具是否齐全、工具摆放是否整齐有序以及个 人仪容仪表是否服务要求。 以上检查内容每人每月必须至少检查一次 做完检查后进行及时总结，并回复给全体员工和当事人 必须监控服务人员的后期改进情况，并做相应记录 .23 站内自查考核表站内自查考核表 序号序号 检查项目检查项目总分总分检查成绩检查成绩存在问题存在问题改进措施改进措施改进情况改进情况 1人员着装是否符合着装规范5分 2接待

12、用户是否热情主动5分 3是否在承诺时间内为用户解决问题5分 4 在接待送修用户时，是否为用户开取机凭 证 5分 5是否为用户当面验机5分 6是否向用户主动解释故障原因5分 7 用户取走电脑前是否为用户擦拭机器并送 别 5分 8与用户电话联系时是否礼貌规范5分 9在出发前是否准备好应带的备件和工具5分 10是否按照约定时间为用户提供上门服务5分 11总分50分 检查人签字： 被检查人签字： 检查时间： .24 工作行为工作行为 知识知识 态度态度 技能技能 提醒：有针对性的解决员工存在提醒：有针对性的解决员工存在 的问题的问题 .25 优秀活动案例 u 武汉中心站规范演练强化情况 形式：形式：

13、把站内人员分成三个业务组，每组派出把站内人员分成三个业务组，每组派出8 8名人员参加，得分后对小名人员参加，得分后对小 组和个人进行评比。组和个人进行评比。 相关问题总结：相关问题总结： 新员工表演得比老员工认真而且规范，老员工表演得比新员工自新员工表演得比老员工认真而且规范，老员工表演得比新员工自 然并熟练然并熟练 上门业务组员工对送修规范不了解，送修业务组员工对上门规范上门业务组员工对送修规范不了解，送修业务组员工对上门规范 不清楚不清楚 后台人员对规范均了解，但是细节与实战不精细（哪怕从直接岗后台人员对规范均了解，但是细节与实战不精细（哪怕从直接岗 到管理岗）到管理岗） 服务规范与服务技

14、巧在实战中的运用如何结合与区别服务规范与服务技巧在实战中的运用如何结合与区别 没有演练但是作为观众的其它员工也反映收获很大没有演练但是作为观众的其它员工也反映收获很大 .26 评选结果汇总及评 选 对小组第一名和 个人第一名进行相关表 彰和奖励 活动一活动一活动二活动二活动三活动三小计小计 吴志强4.172.354.5711.09 冯志强4.463.824.3612.64 张斌4.053.532.9310.51 徐旻4.33.533.5711.4 董鑫萍4.764.114.5713.44 孙健4.152.943.2110.3 雷震霖02.644.427.06 吴凌004.214.21 小计25

15、.8922.9231.8480.65 曹晓飞3.792.944.311.03 王俊3.502.644.4510.59 胡涛3.362.064.299.71 叶建华0.00000.00 韩乐3.862.944.6511.45 杨威3.072.643.99.61 刘歆3.933.537.46 曹志军4.07004.07 小计25.5716.7521.5959.84 邓明松4.574.444.6413.65 皮林/李晓川4.54.094.6413.23 胡莉4.794.634.6414.06 沈苗绿4.864.294.6413.79 黄汉军/程琨4.434.324.6413.39 何涛4.434.2

16、64.3313.02 吴鹏4.434.094.3312.85 易文燕4.53.894.3312.72 小计36.5134.0136.19106.71 第一组： 汉口分站 第二组： 武昌上门 第三组： 武昌送修 8月月 组名组名姓名姓名 .27 请你出招大家共享 .28 总 结 .29 把服务变成习惯 有一天，我在肯德基买了一杯咖啡。在肯德基，买咖 啡会附送一小包奶和一小袋糖。这天当一个挂着实习生 胸牌的服务员收款、把一杯咖啡和一小包奶和一小袋糖 放在托盘上递给我，正当我要去接这个托盘时，在这个 实习生边上的看上去是一个指导人的员工马上一边把托 盘中放倒的奶包翻了个身，一边和实习生说，按照规定， 我们应该这样放。 由于职业习惯，我马上把这件小事和我们的联想服务 规范做了联想：我们联想服务和肯德基一样，为了使