如何提高银行工作效率

1、如何提高银行工作效率严红义中国建设银行河北省分行控制风险和提高效率是银行提高银行竞争力的关键。商 业银行风险管理是通过对风险存在及发生的可能性、风险损 失的范围与程度进行识别、计量、分析，通过健全规章制度、 完善业务流程等手段，对业务经营的全过程进行风险控制， 以实现最大限度的收益与风险保障相匹配的管理行为。近几 年，商业银行通过开展营运体制改革，建立起了高度集约化 的营运体系，同时，营运条线通过加强稽核监测、参数管理 和各种监督检查，对全行操作风险的控制不断加强。本文从 分析提高效率和防范风险的关系入手，指出营运管理工作要 在风险可控的前提下。提高工作效率，找到风控与效率的平衡点，为业务发展

2、 提供有效地支持保障。一、提高营运工作效率是为客户提供高效服务的保障随 着营运体制改革的深入，大量的前台业务逐步转移到了营运 管理部，营运部门和前台的关系越来越紧密，营运管理部已 不再是传统意义上的后台部门，营运工作日益成为前台服务 客户的重要保障，提高营运工作效率意义重大。一是将前台 批量业务收到省分行集中处理，大大减轻了前台人员的工作 量，使前台柜员从繁重的日常操作事务中解脱出来，促进了 前台营销和服务能力有效发挥。二是将系统运行维护集中和优化，省分行统一负责系统运行监控、系统问题受理、网点 结账签退的如何做好银行工作随着我国金融体制改革的日益深入，商业银行面临的风 险和竞争日益多样化和复

3、杂化，基层行所暴露出的服务缺陷 逐渐显现出来，分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工 作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激动万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们 满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时，我们 又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服 务再也不是简单的几句词，几多客气，再也不需要我们所做 的表面文章。优质服务，它需要我们无私奉献的日积月累， 它需要我们持之以恒的不懈磨砺，它需要中国银行业深厚文 化底蕴所赋予的企业内涵。基层柜台储蓄窗口服务中，服

4、务的质量直接关系着这个 银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤 为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意？,柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员 的综合能力素质。2 、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当 重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一 些问题，客户在许多方面还很不满意。如：柜台服务人员态度不 好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费 标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存 现金不足予以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给 客户造成了很*烦，极大地影响了银行

5、在客户心中的服务 形象和诚信形象。长此以往，必然导致客户的流失和市场的 萎缩。在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务 当中，个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上，表现 在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换 整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，事实上这是不 应该的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径 庭的。储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等，我们 不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。 对待储户，我们应该尊重他们，善待他们。2 储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他 们不是乞丐，我们更没必要给人脸色， 给人态度。当今社会， 客

6、户就是上帝，我们都要以诚相待，尊重对方，甚至对不需 要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走 出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务 跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃 至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了， 弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人 的银行，而是我们全体员工的银行，需要的是上下联动，整 体配合，需要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内 我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每 个人的言谈举止，服务客户都代表着这个银

7、行的整体形象。 我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确 应该反思。2.2 银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因 根据我的柜台服务的经历和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的 工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能 培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜 人员角度、银行内部管理角度进行剖析，确实能对银行服务 产生举足轻重的作用。2.3 银行基层窗口服务工作的原则银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追 求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战 序幕已悄然拉开，存款之争也愈演愈烈。为了吸收存

8、款，有 的行想尽一切手段和办法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋 但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必须 要有，但应该学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流 程及办法，千万不能太死搬硬套， 过于教条，如果真的这样， 我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中，有悖原则 的事情经常遇到，如果只是单纯地用不能做，办不了去打发 客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。 我们是否应该学会变通，学会理解，学会换位思考。原则要 有，但要灵活掌握，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使 真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力 争让客户理解，让客户心存感激之情。3

9、 、银行基层窗口服务的特点服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从 接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做 出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会 引起客户的不满；一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服 务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为 服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并 不难。服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程 中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结 果有明显的影响。针对不同的客户，采取不同的方式，充分

10、 考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛 的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽 阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接 受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才 能把我们的服务搞上去。4 、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作4.1 改善银行基层窗口服务人员的言行柜台窗口是直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高 低，直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务 的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。4.1.1 问候语要恰如其分柜台人员见到客户时，第一句话就是要准确地问候对 方，要做到区别对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员

11、当 客户来到你的柜台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方 面观察判断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好！“小姐，您好！” “大娘好！” “师傅好！ ”等等，再加上平 和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客 户打好基矗4.1.2 言表要热情礼貌在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言 行和表情是否热情礼貌，服务人员的语气、语调是否暖和， 是否容易被客启用网上银行提升工作效率为了提高工作效率，适应现代化办公需求，保证资金更 加安全高效地流通，根据区财政局的要求，财务科工作人员 经过努力探索，率先在工行小寨分理处办理了相关联的网上 银行业务。目前，我办开设的几个财政专户，

12、可以直接通过 电脑对相关业务进行操作，方便、快捷。网上银行是以互联网技术为基础，辅以数字证书等各种安全保证、快捷方便 的办理查询、转账、现金管理等各类金融业务的通道。足不 出户即可获得账户查询、对账和资金划转等服务，极大地节 省了时间和空间成本。现在我办网银可以办理的具体业务有：各种对公收付款 结算功能、现金管理、电子票据、实时对账、批量转账等。在账户安全管理方面，我们也采取了相应的保障措施， 由专人负责操作、保管 U盾及密码，我办所有账务交易均通 过数字证书进行加密，支付限额必须在二十万以下，通过以 上措施可有效降低恶意操作带来的账户风险，全面保障账户与资金安全。2013 年9月3日如何做好

13、一名银行职员一、努力学习银行专业知识，使自己在最短时间内熟悉银行业务和岗位知识。虽然银行工作对我而言是一个全新的工作岗位，但我非 常有信心胜任。进入银行之后，我将加紧时间，利用各种机 会和渠道学习银行知识，学习台州银行内部的规章制度和操 作流程，学习台州银行的企业文化和服务理念，学习人民银 行等监管部门制定的法律法规，使自己能尽快上岗，为台州 银行的发展贡献自己的力量。二、勤学苦练，爱岗敬业，使自己尽快成为业务能手。常常听别人说：“银行职员压力大，烦琐枯燥”，但我不怕， 因为我不怕吃苦，不怕受累。银行职员是一个服务岗位，是 一项操作性非常强的工作，我将勤学苦练，练习业务操作， 提高工作效率，平

14、日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教，我知道为客户提供优质 的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我将为自己规定“四个 一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时 少玩一点。班前班后，工作之余我都要与文件、键盘、点钞 纸相伴。每天都要像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练 习基本功，使自己不仅能够尽快为客户提供满意的服务，而 且力争成为一名台州银行的业务能手。三、坚持“以客户为中心”，为客户提供优质、文明的 服务。银行职员岗位虽是一个小小的窗口，但它切是银行和客户的纽带，我们的一言一行都代表了台州银行的形象，为

15、此我坚持要按照规定做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，即使面对客户的无礼，也要巧妙应对，不伤和气； 而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。不轻易对客户说“不”，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。 我要始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针 对不同客户采取不同的工作方式，努力“用心”为客户提供最优质、最满意的服务。四、维护客户、发展客户、做好客户营销工作。发展是企业的第一要务，对于银行职员来讲，我们要通 过我们的优质服务来服务客户和发展客户，达到发展业务的 目的。客户是银行的基础，我认为，我们不仅要服务好他们， 让

16、他们在我们银行能够享受快捷、舒心的服务，而且我们还 能满足他们的各种金融需求， 例如贷款需求、理财需求等等。 在今后的工作中，我将在做好本职工作的同时，利用各种机 会认真学习我们银行的各种业务知识，充实自己，扩大自己 的业务范围，使自己能够更好地服务客户，营销产品，发展 业务，通过服务让客户贴心，通过产品让客户忠心。五、按制度办事，按流程做事，不违法、不违规。虽然目前我对银行工作不太熟悉，但我知道银行是一个 完全按制度办事，按流程做事的单位，绝对不能做任何违法、 违规的事情，安全是至关重要的。进入台州银行后，首先我 会认真学习各种规章制度和操作流程，然后我会认真履行工 作职责，完全按章程办理，

17、永不越过制度的“红线”，做一名好员工。岗位虽平凡，但我一定会努力做到“不平凡”。关于提高银行业服务水平心得体会作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外， 还要出售无形产品一一服务，银行的各项经营目标需要通过 提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作， 我个人认为：一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实 服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机 关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线， 还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角 色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人 员，都应履行

18、“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上 而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变 为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产 品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户 提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部 门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设 计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以 客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源 于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把 “以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而 不能把服务简单理解为是一线人员的事。二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的 强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。 基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务 的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着 所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定 程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者 对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的 规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前， 首先要对基层网点和一线