北京华联超卖场管理手册

1、北京华联综合超市有限公司营运规范卖场管理手册编号 OPSM内部资料 严禁外传第 1 页 共 26 页卖场管理作业一. 卖场人员管理规定1. 目的与适用范围：通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。2. 违反下列规定给予违反人警告处分，并处予 2050 元罚款。2.1 不遵守服务规范，不主动服务顾客。2.2 上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。2.3 上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、 试吃台等）。2.4 上班时间，不准看书、报，干私事。2.5 上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。2.6 员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。2.7 穿着制服应

2、将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。2.8 穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。2.9 除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅。补货时，商品亦应置于走道中间排 列整齐，并留走道空间以利顾客通行。2.10 栈板使用后应放置于指定位置。2.11 拖板车不可滑行。2.12 禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。2.13 员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。2.14 应迅速有效地完成自己的本职工作。2.15 服从工作安排及时完成上级交付的工作。3. 违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予 50100 元罚款。3.1 上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗

3、。3.2 上班时间不可购物、不可预留商品。3.3 除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。3.4 遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。3.5 未经主管同意，不得私自换班。第 2 页 共 26 页3.6 不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。3.7 不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。4. 违反下列规定给予违反人记大过处分，并处予 100 元以上罚款。4.1 上班时间，不可打架、吵架。4.2 不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。4.3 上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方睡觉。4.4 上班时间内不准喝酒。4.5 上班时间不得进行赌博。5. 违反下列规定的，可直接予以辞退。5.1

4、不得张贴小字报攻击领导者。5.2 不得携带非法物品或武器进入公司。5.3 不得假公济私或将公司财产占为己有。5.4 不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。5.5 不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。5.6 不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。5.7 不得损害公司名誉，财产与利益。5.8 不得与顾客吵架、打架。6. 凡在一个月内累计犯同一类错误两次可以处予更严重一级处罚，直至开除二. 门店工作环境管理规定1. 目的与适用范围： 为确保门店环境整齐清洁，以维护门店及库存区之 5S 要求并持之以恒，特制订 本管理规定。2. 职责：2.1 各部门负责责任工作区域的 5S管理。2.2 门店店长及各部

5、门经理负责门店及责任区域 5S管理督导。3. 定义：5S: 整理（seiri ）整顿（seiton ）清扫（seiso ）清洁（seiketsu ）教养（ shitsukei ）。4. 作业内容：4.1 整理、整顿：第 3 页 共 26 页4.1.1 办公区：4.1.1.1 将本单位办公区域内的文具、文件、报表加以归类 , 使物品皆有定点定位，并 排列整齐。4.1.1.2 不需要的物品则依状况给予丢弃。4.1.1.3 电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。4.1.2 卖场：4.1.2.1 库存区（生鲜、食品、百货及其他各部门）库存商品依库存区管理程序执行。4.1.

6、2.2 销售区含联营依商品与陈列设备之清洁执行。4.1.2.3 过期、残次商品或物品依商品残次破包作业程序执行。4.1.2.4 顾客走道不得有污渍、污水、纸屑、栈板，并保持干净的安全空间。4.2 清扫、清洁：4.2.1 办公区：4.2.1.1 每日实施清洁工作。4.2.1.2 各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾，并予以分类处置。4.2.1.3 办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。4.2.1.4 员工通道上不得有污渍、污水、纸屑，并保持干净的安全空间。4.2.2 卖场：4.2.2.1 商品陈列器材及商品清洁由各所属单位负责。4.2.2.2 货架以下及走道由保洁公司负责清洁。4.

7、2.2.3 收银组主管负责整条收银线清洁工作人员安排。4.2.2.4 收货组主管负责整个收货区清洁工作人员安排。4.3 教养：4.3.1 上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。4.3.2 上班时间不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等） 。4.3.3 上班时间不准看书、报，干私事。4.3.4 上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。4.3.5 上班时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。4.3.6 上班时间不可购物、不可预留商品。4.3.7 上班时间不可与同事发生打架、吵架等行为。4.3.8 上班时间严禁与顾客争吵。第 4 页 共 26 页4.3.9 上班时间，不准在卖场或办公区域内的

8、任何地方睡觉。4.3.10 上班时间内不准喝酒。4.3.11 上班时间不得进行金钱赌博。4.3.12 不得用拖板车载人滑行。4.3.13 不得使用办公室电脑设备玩电子游戏。4.3.14 不得在特定区域以外吸烟。4.3.15 不得违背上级合理指示和要求。4.3.16 不得私自换班。（直属上级同意除外） 。4.3.17 不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。4.3.18 不得阻扰或影响他人工作的行为。4.3.19 不得私自取用门店商品。 （私自取用视同偷窃处理） 。4.3.20 不得在公司张贴小字报。4.3.21 不得携带非法物品或武器进入公司。4.3.22 不得假公济私或将公司财产占为己有。4.3.23

9、 不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。4.3.24 不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。4.3.25 不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。4.3.26 不得损害公司名誉，财产与利益。4.3.27 遵守服务规范，主动服务顾客。4.3.28 员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。4.3.29 穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。4.3.30 穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。4.3.31 除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅，补货时，商品亦应置于走道中 间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。4.3.32 栈板使用后应放置于指定位置。

10、4.3.33 员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。4.3.34 应迅速有效地完成自己的本职工作。4.3.35 服从工作安排及时完成上级交付的工作。5. 商业安全：5.1 本公司各单位执行工作时，所应注意安全事项，必须符合法规要求，必要时应建立第 5 页 共 26 页 相关工作指导书及宣传方式，使员工了解及遵守。具体参照各单位制定的设备操作 指导书执行。5.2 违反处罚规定依人事管理办理。三. 卖场器材和设备管理器材管理规定1. 目的与适用范围：充分利用各种类型货架及商用设备， 保证公司财产物资的安全、 合理、有效使用， 减少损耗，降低营运成本。2. 职责：2.1 器材库整

11、理由人事行政部负责，报请店长核准后，安排相关部门予以协助。2.2 闲置或报废器材由人事行政部负责收集、整理，报店长核准后予以报废处理。3. 要求：3.1 器材指门店销售过程中，所用到的货架、手推车、购物蓝、叉车、栈板以及生鲜专 用设备等物品。3.2 器材需单独存放在器材库内，不允许随意丢弃或露天放置。3.3 器材库需每二周整理一次。3.4 器材库清理，需按分类原则进行，相同属性、相同规格大小的器材应尽量归类放置 在一起。设备维修与保养作业1. 目的与适用范围： 为保障各门店基本设施的正常运行及维护。2. 职责：2.1 使用保管设备部门：2.1.1 日常清洁的维护。2.1.2 日常初级一级保养。

12、2.1.3 建立使用保管人制度落实到每一设备皆有人管。2.1.4 定期检查。第 6 页 共 26 页2.2 维修组：2.2.1 建立资产设备保养卡及财产编号。2.2.2 负责基本设施二级保养。2.2.3 负责基本设施简单修复及故障排除工作。2.2.4 负责重点设施保养合约的建立（经店长、地区总部审核）2.2.5 严格控制备料的数量防止人为不当使用。2.2.6 预防及解决重大设备事故的发生。3. 基本要求：3.1 特定设备非专人不可任意操作，违者处罚。3.2 重大设备事故必需追究原因并做出事故报告。3.3 委外维修必需有厂家报价指标（特殊除外） 。3.4 重大设备需制定保养合约（见相关记录） 。

13、第 7 页 共 26 页4. 设备维修与保养作业流程：序号 活动设备（施）发生故障4.14.2维修组判断能否排除4.3维维厂修修家委委组组至外外自购店发送行料维包修维施修修工4.44.54.6申请费用 厂商报价店长审核财务付款责任 部门/人 员执行部门/人员据件 依据 文件形成文件相关部门设备使用 各部门各保管部门主管工程 报修 单工程部 维修组工程部经 理维修主管维修主管维修组员工程部经 理维修主管工程部 经理 维修主管维修主管 维修厂商维修组门店店长报价单门店店长说明重大工 程需经 厂商三家以 上 报价第 8 页 共 26 页5. 设备维修与保养作业流程描述：5.1 使用保管单位填写设备维

14、修单。5.2 维修组判断能否自行排除。5.2.1 如必需更换零件则提出申请（经常性物件可先购入备用）5.2.2 专业性较高或需特殊工具门店无法自行修复则委外处理。四. 卖场清洁卫生作业和清洁卫生管理 卖场清洁卫生作业1. 目的与适用范围： 保持商品设备的清洁，为顾客提供一个舒适干净的购物环境。2. 职责：2.1 楼面各组主管制订本组清洁计划，督导检查清洁情况。2.2 楼面各组营业员每日执行清洁计划。2.3 人事行政部经理负责清洁用品的购买，并发放到楼面各组。3. 基本要求：3.1 清洁范围包括：商品、货架、展示品、展示台、冷柜、操作间、操作台、叉车等各 种设备，以及各种陈列道具等。3.2 所有

15、清洁对象匀应做到“三无”即无污渍、油迹、无灰尘、无杂物。3.4 地面走道保持干净，不可堆放纸箱，栈板。3.4 禁止在货架上乱档乱放宣传品，招贴画。3.5 如遇商品损坏，尤其是液体商品容器摔破，外泄等状况。应请保洁人员立即清理。3.6 各组主管每日营业前后督导员工做清洁，开检查填写清洁检核表。第 9 页 共 26 页4. 卖场清洁卫生作业流程：序号活动责任部 门/ 人员执行部 门/ 人员依据文件形成文件相关部门说明4.1制订清洁计划生鲜部 食品部 百货部生鲜部 食品部 百货部生鲜部 食品部 百货部主管清洁 计划主管人事行政部购买各 种清洁 用具并 发放到 门店各4.2准备清洁用具营业员清洁计 划

16、4.3进行清洁组4.4检查清洁情况生鲜部 食品部 百货部主管 经理清洁计 划第 10 页 共 26 页5. 卖场清洁卫生作业流程描述：5.1 楼面各组主管制订本组清洁计划。5.2 楼面各组主管到行政部领取清洁用品。5.3 各组营业员执行所负责区域的清洁工作5.4 各组主管及部门经理检查清洁情况。6. 相关文件：6.1 食品、百货陈列设备清洁管理规定7. 相关记录：7.1 每日清洁检查表第 11 页 共 26 页附件食品、百货陈列设备清洁管理规定1. 目的与适用范围： 规范商品与陈列设备清洁规定，确保给顾客提供清洁舒适的购物环境。 本规范适用于北京华联综合超市有限公司所下属各门店。2. 清洁规定

17、：2.1 清洁对象： 门店内所有陈列的商品，样品，展示商品，展示柜台，货架，斜口笼，折叠笼等 陈列用具，工具及叉车，拖板车等。2.2 清洁用品： 抹布，鸡毛掸子，清洁剂，水桶，刷子等用品。2.3 清洁人力： 食品，百货各组所有营业员及促销人员。3. 组织实施： 相关各组主管应该划分责任区，量化到个人，叉车、拖板车设专人养护，早班人员 应该按划分责任区每日营业前做好清洁工作。4. 清洁要求及注意事项：4.1 所有清洁对象应该做到“三无”无污渍痕迹、无灰尘、无不相关物品摆放。4.2 工作台、禁止摆放报表并做好清洁工作。4.3 地面走道应保持净空、不可存放纸皮、纸屑及栈板。4.4 禁止在货架上乱贴乱

18、放宣传品。4.5 如遇商品损坏，尤其是液体商品容器摔破或外泄等状况，污染货架、地板时，营 业人员应立即清理。4.6 摆放于门店垃圾桶应上盖，并保持外观及上盖清洁。5. 清洁之督导检查：第 12 页 共 26 页并填写每日清并经晚班值5.1 门店各组主管应该每日营业前及毕店后需检查督导部门清洁工作， 洁检查表。5.2 门店主管每日晚间补货、 理货完毕时， 应该安排营业员做清洁工作， 班经理检查后，方可下班离店。第 13 页 共 26 页附件二 每日清洁检查表店 部 组 年 月 日 年 月 日 打表示该项工作完由主管填写星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日每日检查项目8:0014:308

19、:0014:308:0014:308:0014:308:0014:308:0014:308:0014:30每日检查项目14:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:0014:3022:001商品样品2展示商品3展示柜及玻璃4价格卡及 POP架5货架6斜口笼7折叠笼8工作台9垃圾桶10地板11叉车12拖板车13库存区14其他工具早班检查晚班检查签名签名部门主管签名： 部门经理签名：第 14 页 共 26 页保洁服务检查监督作业1. 目的与适用范围： 监督保洁服务公司门店保洁合同执行，检查保洁作业质量。 本作业流程适用于北京华联

20、商厦下属超市。2. 术语： 保洁：对门店店外广场、卖场、办公区、生活区清洁打扫和清洁维护的作业 通常由地区公司委托专业保洁服务公司完成。3. 职责：3.1 地区公司管理部：3.1.1 保洁合同谈判、签约和报批。3.1.2 协调门店与保洁服务公司的工作。3.2 门店人事行政部：3.2.1 办理保洁公司进场 / 退场手续。3.2.2 制定保洁作业质量标准和检查表。3.2.3 保洁作业质量检查。3.2.4 对保洁服务公司的协调和处罚。3.2.5 对保洁服务的评估及上报。第 15 页 共 26 页3.3 门店值班经理：3.3.1 门店保洁作业巡视。3.3.2 对人事行政部或保洁服务公司的处罚。4. 基

21、本要求：4.1 保洁服务公司进场必须具备与地区公司签定的保洁服务合同。4.2 保洁服务公司必须执行门店的有关规定。4.3 门店行政部严格监督合同执行。及时向店长、地区公司资产管理部反馈其违背合同 的情况。4.4 门店行政部严格依据保洁作业质量检查表所列作业周期和标准、按时按质进行 保洁作业检查，并及时处理未达标准的保洁作业，确保门店清洁。5. 保洁作业检查监督流程：序号活动责任部 门/ 人员执行部 门/ 人员依据文件形成文件相关部门说明5.1签定保洁服务合同地区公司管理部保洁服 务合同保洁服 务公司签约保洁公司进场第 16 页 共 26 页根据合同制定保5.2门店人 事行政 部总务主 管保洁服

22、 务合同 （附本）保洁服 务公司进场5.3门店人总务主保洁服保洁作保洁服检查标事行政管务合同业检查务公司准部（附本）表5.4保洁服保洁员保洁门店人保洁务公司服务合事行政同保洁 作业检部5.5门店人总务主查表保洁处罚单保洁服检查事行政管服务合务公司部同保洁 作业检 查表5.6门店值班经处罚单人事行巡场理政部 总务主管保洁服务合地区第 17 页 共 26 页门店人 事行政 部经理 总务主 管同保洁 作业检 查表评估处 罚报告公司保洁 服务公 司评估5.76. 保洁作业检查监督流程描述：6.1 地区公司资产管理部与保洁服务公司签定保洁服务合同。6.2 门店人事行政部总务主管依据保洁服务合同（附本）办

23、理保洁服务公司进场手续或 根据地区公司决定终止合同时办理退场手续。6.3 门店人事行政部总务主管依据保洁服务合同和门店的实际情况制定门店保洁作业检查表。 （附件二保洁作业质量检查表 ）同时送达 保洁服务公司。6.4 保洁服务公司依照合同和保洁作业质量检查表执行保洁作业。6.5 保洁作业质量检查。6.5.1 门店人事行政部总务主管按保洁作业质量检查表的作业周期，编制保洁作业 月、周、日检查计划，并执行检查、填写保洁作业质量检查表和存档。6.5.2 保洁服务公司未按时按质完成保洁作业，及时通知保洁服务公司补做、重做保洁作业，直至达到保洁作业质量标准。6.5.3 保洁服务公司同一项目， 连续三次未达

24、保洁作业质量标准或同一项目一次未达保洁作业质量标准且造成不良影响的除按合同规定条 款处罚外，门店对保洁服务公司处以 50200 元的罚款。第 18 页 共 26 页6.6 门店值班经理巡场，发现保洁未达标准，当即通知门店人事行政部总务主管按 6.5.2-6.5.3 处理。同时检查人事行政部总务主管每日 检查是否到位。未到位，则处以 520 元的处罚。6.7 保洁服务评估和处理：6.7.1 门店人事行政部每月按合同和检查表记录对保洁作业评估一次。对不严格执行合 同或未达标的保洁作业项目占保洁项目 20的，门店人事行政部提出清退保洁服 务公司的报告，经店长签发后报地区公司管理部处理。7. 相关文件

25、：7.1 保洁作业质量检查表编制使用说明7.2 保洁作业质量检查表附件一保洁作业质量检查表编制使用说明1、根据保洁服务合同条款和门店实际情况，编制“作业区域”和“作业内容”。2. 根据保洁服务合同条款和门店硬件环境状况编制“作业标准”和“作业周期” 。3. “达标情况”根据检查情况，按优、良、及格、不及格、极差等填写。第 19 页 共 26 页4. 对出现的问题，确定改进日期，必须在最短时间内解决。5. 按作业周期，作每日、周、月检查，并认真填写。6. 本表由门店人事行政部存档，存档期半年。7. 门店人事行政部每月根据合同和本表对保洁作业（包括保洁作业质量、保洁员工日常 行为规范、工作配合程度

26、等）做一次综合评估，以确定对保洁公司的认可、警告、 罚款、甚至解除合同。第 20 页 共 26 页保洁作业质量检查表年 月 日 时 店名：作业区域作业内容作业标准作业周期达标情况有何问题改进日期备注卖场地面推尘干净无废弃物巡视雨 雪 天 气 加 人 加 时 保 洁地面清洗洁净均匀无死角定期抱柱擦拭干净无积尘2次/日POP牌擦拭干净无积尘低空 2次/ 日 高空 1次/ 月天顶及灯饰擦拭干净无积尘1 次 / 月消防器材擦试干净无灰尘、污迹2次/日门帘擦拭干净无灰尘、污迹2次/周大门玻璃擦拭洁净明亮无污迹1次/日垃圾清理及时、无积存巡视其他门 前 责 任 区地面清洁干净无积尘、废弃物巡视雨雪 天气 加人 加时 保洁垃圾清运及时、无积存2次/日垃圾桶清洁倾倒及时表面无污迹2次/日POP牌擦拭干净无污迹2次/日地面冲洗干净均匀无积水定期其他第 21 页 共 26 页步