慧聪邓白氏：女性消费者网络购物调查报告

1、慧聪邓白氏：女性消费者网络购物调查报告2010/3/16/10:0来源：慧聪邓白氏研究作者：袁佐平本次调查通过新浪网网上调查系统，共收集有效问卷2985份。在乐于网购的女性消费者中，18-28岁的占34.6%, 29-39岁占43.6%;大学学历者占76.2%，大学以下学历者占12.0%，大学以上学历者11.8%；个人月收入主要集中在1500元-3000元，占比48.2%, 1500元以下的占16.9%，3000-6000元的占了 23.1%。东部消费者占84.5%,西部消费者占15.5%。一、女性消费者的网购习惯（调查5）1.69.5%的女性白领至少每月网购一次调查显示，女性消费者网上购物的

2、频率较高，1/4的被访者至少每周网购一次，近半数的被访者则至少每月网购一次,经常网购的比例合计高达69.5%。2.87.6%的女性白领平均每天在购物网站上停留时间超过半小时高于丄小时半小时”1小时旳分钟仏5畅苹一定.看心情平均每天在购物嗣站上停国的时闾曷多快？3.2009年女性消费者平均网购费用是4700元在过去的2009年，多数女性网购的费用在 100010000元之间，超过1万元的也占了 15.6%。61.6%4. 女性消费者网购的商品以服装、鞋、箱包、护肤品和图书音像制品为主护肤品41 S%30.8V；mi%在过去的一年里.你主襄在网上购买哪些商品？同样是时尚用品，彩妆、香水、珠宝首饰、

3、眼镜和手表等商品在网上购买的比例却很低。一方面是因为这些产品的 生产集中度高，二来这些生产商以专柜销售为主，网上销售的渠道不多，第三个原因是因为物流的限制，导致香水的快 递成问题。5. 淘宝是当之无愧的第一网购场所在过去的一年里，你主墓在哪些网姑购买产品？淘宝是最受女性消费者青睐的网购网站，几乎每个被访者购物时都会选择淘宝。此外，当当网和卓越亚马逊网站的 使用频率也较高。6. 多数女性白领网购成瘾一提到买东西，87.0%的女性网购消费者会去网店比较价格；哪怕是不购物，85.1%的女性网购消费者也会在网络店铺停留很长时间；77.6%的人总是期待包裹的到来。7. 女性网民网购消费比较理性尽管如此热

4、衷网购，尽管超过半数的被访者（51.7%）曾经在网上购买过没有用的商品，但是中国的女性网民网购时 还是比较理性的。调查表明，只有 11.3%的女性网购消费者会极度关注自己的黄钻数，只有34.0%的女性网购消费者喜欢在朋友面前炫耀自己的网购技巧，只有14.3%的女性网购消费者感觉到信用卡危机。二、女性消费者对网购环境的满意度（调查1）然而网购环境并不安全，网购危机四伏，网购是时常有折戟沉沙的情况发生。1.女性消费者对网络购物的满意度为64.3%。慧聪邓白氏：女性消费者网络购物调查报告2010/3/16/10:0来源：慧聪邓白氏研究作者：袁佐平2.快递成为消费者网购过程中最不满意的地方有54.9%

5、的被访者都表达了对快递的不满，另分别有39.7%和38.8%的人在网购时遭遇过虚假宣传和假冒伪劣产品。调查也反映岀，我国女性消费者维权意识不强烈，在2009年全年，不到1/3 （约30.4%）的被访者有过投诉，只有17.4%的被访者认为维权难。究其原因，不是因为目前维权渠道通畅，恰恰是因为，大多数消费者遇到问题并没有想到要 维护自己的权益。3.女性消费者投诉的商品主要是服装、鞋、箱包和化妆品枉过主一年里，你投诉的是哪些商品？4.虚假宣传和产品质量差是女性消费者投诉的主要问题三、消费者的维权现状（调查1）调查显示，当网购遭遇利益受到侵害时，仅有3成的消费者进行过投诉。而消费者的维权途径却并不通畅

6、，绝大多数消费者只能向购物网站进行投诉，而向政府部门设立的监管机构进行投诉的比例不足当问及为什么不投诉时，63.0%的被访者认为投诉成本高，耗费不起那个精力，46.9%的被访者认为没有维权意识,42.2%的人认为投诉没有用，21.0%的人不知道如何投诉。本次调查也显示，在有过投诉经历的被访者当中，仅有36.6%的问题得到解决，而高达29.9%的投诉没有回应，另有33.5%的投诉得到回应但是没有得到解决。四、消费者网购时遭遇的侵害自身权益的情况（调查2）在网购时遭遇到的侵害消费者权益的事件当中，收到的实物与网上展示的图片不一致的情况占了73.8%，夸大宣传或者虚假宣传等情况占了 54.8%,而以

7、旧充新，以次充好等情况占了29.2%o吃物与朝上展示的固片车1做崗崇沙啓功能或阡车崑实KftVt以I日充新.以次充好與隸厲于三无艮第付款后不发货災家甌啟梶价朋货不迟款ft它情母鼻蔥擠旦撤蚩订星储网上购物时遇購过以下哪些情形?而消费者遇到上述情况时，79.8%的消费者会把卖家打入黑名单，约半数的人会积极与卖家交涉，另有26.8%的人则忍气吞声，不会采取什么行动。79,8%下次不买迭探妁严鳥了52. 4%与类家交涉忍傀吞裁枚有什么杼动26.9%向网站举报投诉| | 10. 1%在剤上童鮎戎发嗥匹发曲在你ifi遇这荃t*形后，一骰采戢什么鲁动？消费者投诉以后会岀现什么结果？针对该问题的调查显示，岀现

8、消极结果的可能性高达56.2%,比岀现积极结果的可能性高岀了 12.4个百分点。最可能岀现的情况有两种，要么是投诉石沉大海，杳无音信，要么是卖家同意退货，但是消费者 得额外支付一笔费用。而卖家赖账的可能性竟然高达14.2%，此外，交易网站拖拉扯皮的比例也占了8.5%。J目前网上购物缺乏监管和法律规范是侵权事件频发的主要原因。73.2%的消费者认为交易网站没有尽到审查的义务或者管理不得力，58.9%的消费者认为我国目前缺乏相关法律法规或者执法不严，43.5%的消费者则认为政府监管不力。此外，网上交易信用评估体系的缺失和消费者自我保护意识的缺乏，也是导致网购侵权事情发生的两个重要原因。交易网站没有

9、尽到由査的义务或者 管理不得力5S* 9乐43 囲36. 3%铢壬相关法律曲规或者执法不严缺乏政府空管交易网站段有信用评估体召常费者議壬自我採:护恿识网貉购辆中出证屹哑巴亏的原因是曙豐？怎样才能遏制网络骗术和虚假宣传，保护消费者的权益？70.8%的消费者赞成制定网络交易法律法规，同时建立交易网站黑名单机制，对于侵犯消费者权益的网站，号召消费者拒绝使用其交易平台，通过市场的手段来淘汰这些不良交易网站。 同时，有能力的网购平台还可以设立交易先行赔付保证金，主动而及时地保护消费者的权益。同时，作为买家，应当坚持先验货后付款的原则，坚持使用第三方托管的支付方式，确保自己的支岀得到有效保障。此外，近半数

10、的被访者希望 在B2C平台上，网站应该对网络商家采用实名制管理方式，拒绝三无商家和不良网商。以上方法可以多层面，多角度确 保消费者在网络交易过程的权益。辽悟战的阿堵宅昜港桂啟邑空昂幌站建盒黑書年尺礼交易隣站先和略忖氏康俣匹会网络為駅燧谨空用实名乩爲为买眾，矍墾捷第三方耘晉肘芟肝方式五、网购时如何辨识真假（调查3）如何避免假冒购物网站？网购达人们给岀了如下建议:首先是看商家的信用和买家对其的评价。其次是看网站提供的支付方式，真购物网站一般有多种支付方式可供选择，并且支持货到付款，而假冒购物网站一 般只有单一的支付方式，即银行汇款，并且多要求先付款，后发货。第三招，也是最保险的一招，那就是不要在陌

11、生的网站上购买东西。第四，检查网站首页底部是否有经营性网站备案号和工商“红盾”标志，正规的购物网站必须通过工商备案，并且 备案号可以在工商局网站上查询出备案信息。第五点，正规的B2C网站一般会提供购物发票，真网站具有真实的注册地址和经营地址。1*（购时如何-liLH. Ijftfl.-?服装、化妆品和时尚电子产品是女性朋友们网购的三大宗商品，同时也是假冒产品泛滥的两个领域。如何辨识真假, 是一个一直困扰消费者的难题。根据我们的调查，从上千名网友的建议中筛选出以下几条。如何辨识真假服装，网友们给岀的建议是:首先看服装细节处的做工是否讲究，假冒产品为了最求低成本，往往会忽略细节，做工一般比较粗糙。

12、其次，检查服装的商标和标签，是否与正品一致。正品商品一般采用了特殊的防伪处理，而假冒产品的商标和标签 则是采用简单的印刷工艺，仔细比较，真假立现。第三，拉链是服装的重要配饰，正品服装的拉链上都有清晰的钢印文字，并且拉链平滑。第四，假冒商品的包装简陋，正品包装完整。第五，真品的皮具具有良好的弹性和浓浓的皮革味，假冒皮具的弹性比较差，常常伴有异味。如何辨识真假化妆品？众多网友给出的建议是：首先，不要轻信低价化妆品，价格低得离谱的多半是假货。化妆品是直接接触皮肤的一类产品，使用了假冒劣质产 品，非但不能起到护肤美容的作用，还有可能伤害皮肤。其次，在网购前，最好去化妆品专柜了解产品特性，包括产品的颜色

13、、质地、气味、包装等细节，网购时对比这些 细节，可以避免大部分的假冒产品。第三，只购买朋友推荐的产品。一款好的化妆品总是伴随着好的口碑。第四，查看商家是否取得正品厂家的销售授权，没有获得授权的不要轻易购买。如何辨识真假电子产品？网友们给出的建议是：首先，网购前到卖场了解真品的特点，查询产品的规格和技术参数，以及网友们的推荐和评论，做到心里有底，不 至于被卖家忽悠。其次，不要购买价格显著低于市场平均价的产品，多半是山寨品第三，看做工，假冒产品一般做工粗糙，且不结实。第四，检查手机的串号是否与机身串号一致。第五，通过产品包装或者机身上的防伪查询短信，查询真伪。第六，查看商品是否有激光防伪标志。第七

14、，谨慎对待夸大产品功能的宣传，那些把基本功能夸大当做卖点的产品多半是假货。初买和.刑奇炀了辑冨品虻的心 险H巨宜曲产鼎诽临餐讯如朋&非学 費13昱苗低乎T極平览说的产品多恕止事晁 档滋工.轅首产昭 坨做H玛楼”只取死去 垛总F机豐云的审目長習场机势茁車号一敗 短（1及询事俯 1；看甚香御光肪倩标君 等尢产駅朗睫莊曲立功16半作異点的刖參睪是宦折 昶覇的产县一服夷非机摄竝 蚪甘骰習严凤一般砂径帥阿辨识真假时閒电子产禺2六、如何看待网购中快递问题（调查4）快递是网购时最常用的物流方式，97.7%的网购者使用了快递服务。但是，网购消费者对快递的满意度却不高，47.1%的被调查者对快递不满意。不满意的原因有：送货不及时、货物有损坏、货物丢失、快递人员态度差、不送上门、借口路 远索要费用、不签收就不让验货等。当购买的商品迟迟不送来的时候，只有 13.4%的消费者考虑下次换一家快递，27.6%的消费者选择了耐心等待。超过 半数的人会打电话催促。当快递人员借口路途偏远而索要额外费用时，18.0%的被访者表示会体谅快递人员的辛苦，并表示在增加的费用不高的情况会给予补偿。对于是否先验货后签收这一大家比