小天鹅调研报告

1、K爪天能XIAOTIANE飞翔的奥秘Idea Name :小天鹅飞翔的奥秘School:Idea maker :Class:目录公司介绍 11、公司简介 12、公司战略 1市场分析 21、市场前景 22、行业状况： 23、竞争对手分析： 34、 SWTO 分析 45、 “小天鹅 ”优劣势分析 4“小天鹅”内部管理的发展 61、自主创新 62、洞悉市场，把握态势，建立面对市场的全员化，立体化，规范化的营销管理体系。 83、.优质服务，开创未来 84、实施品牌战略，扩大经济规模，提高竞争力 95、建立了不断适应市场的人才开发机制 96、小天鹅形成了独特的经营理念 9风险及对策 101、风险面对 1

2、02、危机处理 11存在问题及建议： 131、存在问题： 132、建议 13公司介绍1、公司简介无锡小天鹅股份有限公司前身始建于 1958 年。从 1978 年中国第一台全自动洗衣机的诞 生到 2010年品牌价值达 150.16 亿元， 成为世界上极少数能同时制造全自动波轮、 滚筒、 搅 拌式全种类洗衣机的全球第三大洗衣机制造商， 小天鹅历史上的每一次进步都印证着今天成 功的脚步。 1990 年，小天鹅洗衣机唯一荣获行业内国优金奖； 1997 年，小天鹅商标被认定 为中国洗衣机行业第一枚驰名商标； 2001 年，小天鹅洗衣机荣获中国名牌产品称号； 2005 年，小天鹅荣获商务部重点培育和发展的

3、中国出口名牌；2007 年小天鹅被商务部认定为最具市场竞争力品牌； 2009 年小天鹅连续三年荣获美国读者文摘信誉品牌金奖； 2010 年 小天鹅洗衣机蝉联国家知识产权局颁发的自主创新设计奖。 小天鹅拥有国家级企业技术中心 和国家认定实验室， 依靠技术战略联盟， 坚持自主创新， 拥有国际领先的变频技术，智能驱 动控制， 结构设计及工业设计等洗涤核心技术。 公司建立了具有国际先进水平的质量管理体 系，通过了 ISO9001 质量体系认证， ISO14001 环境管理体系认证及安全管理体系认证，在 行业内率先通过国家免检产品认证及洗衣机出口免验认定。 小天鹅拥有健康、 高效的全球销 售网络。 在国

4、内市场， 小天鹅洗衣机连续 13 年全国销量第一； 在国际市场， 产品出口至 100 多个国家和地区，洗衣机成功进入到美国、日本等高端市场。 公司整合全球资源， 与德国西 门子、NEC瑞萨、江波，美国艾默生等跨国公司合作。今天，小天鹅已赢得全球3800多万消费者的喜爱， 成功地实现了由国内家电制造商向国际家电制造商的转变，全力打造国际名牌。2、公司战略质量方针：创造一流品质，真诚服务顾客质量是企业的生命，是企业生存之本。环境方针：遵守国家环保法规；清洁生产预防污染；节能降耗减废；全员参与、持续改进 职业健康安全方针： 安全第一、预防为主；遵守法规、关注健康；全员参与、持续改进。市场分析1、市场

5、前景从资料中，我们了解到，目前国内大家电行业的平均利润率为3至 5，而小家电巨头们的平均利润率则至少在 7以上。从目前国内整体消费层次分析， 家电市场大概可细分为农村市场、 三四级城市市场、 一 二级城市普通市场、一二级城市中高级市场、一级城市高级市场5 个层次。前 4 个市场是专营店、 家电连锁企业相对适应和占有份额较大的市场，其中中高级市场有些非主流家电连锁企业、 百货企业目前仍有进入机会， 但是第 5 个级别市场则不一定是传 统家电经销企业能够控制的领域。从目前国内家电产品市场的中短期前景分析，在上述 5 种细分市场模式中，最有可能突破的就是高端市场。因为根据目前国际市场整体格局分析，

6、中国市场是一些顶级品牌最后一块尚未完全开发的区域， 品牌制造商对于中国市场寄予非常 大的希望。 同时，高收入阶层在中国已经形成并逐步扩大，经过多年的培养，该消费群体的 品质消费意识和需求得到很大提高， 已经具备了消费高端产品的基本素质和能力。 而高端产 品销售尚未形成如中低端产品销售由大连锁控制的局面，市场准入门槛和竞争程度相对较 低，真正的较量是在企业资金实力、管理水平、品牌引进能力、配套购物环境等方面，甚至 具有高档商场、 会所、 公寓管理经验的企业或财团都有可能成为经营者，参与者从业背景会更加广阔。研究显示， 在中国， 品牌正处于发展期。 “中国优势”的下一个方向自主创新。技 术创新在短

7、期内“中国制造”的技术水平与国外还存在一定的差距， 通过政府、 企业加大对 基础研究和应用研究的投入， 消化吸收国外高端的先进技术， 我国将不断缩小与国外的技术 水平，技术领先将成为中国制造的优势。 从我国高科技产品出口比例不断提高和高科技产品 进出口由逆差转为顺差可以看出我国技术的进步。 品牌经营技术进步后的下一个方向是品牌 经营， 实现“中国制造”真正地以高端的形式走向世界。对于小天鹅品牌而言， 更是开启了飞速发展的聚变新纪元。2、行业状况：家电行业集中度比较高，大部分市场掌握在为数不多的品牌手上，而这些品牌也都是 曾经过多轮的并购扩张、 行业扩充之后， 把自身打造成产业集群。 这样的话，

8、一方面厂商之 间的竞争不仅仅是单个品牌、 单个细分市场之间的竞争， 而是家电集团之间的品牌体系， 产品线结构、销售网络等全方位的竞争。3、竞争对手分析：洗衣机行业的主导格局由国内品牌主导，海尔、美的（美的、小天鹅、荣事达）份额 超过了 50%最为突出的是海尔洗衣机。从近年的数据看，波轮洗衣机和滚筒洗衣机的市场 份额分别占到了 32.22%和22.64%，处于绝对领先地位。海尔也是目前唯家建立品牌、 产品、技术、产业链全方位优势的洗衣机企业。虽然美的同时拥有美的、小天鹅。荣事达三 大品牌，但总综合实力无法和海尔抗衡，主要是美的系在洗衣机领域还没实现品牌和技术的 双重突破。外资品牌中，西门子主要在

9、滚筒洗衣机单一领域发展，而三星洗衣机西门子已建立了完备的开发和销售体系，希望依靠差异化在明年进入国内洗衣机行业前五，实力不可小视。冰箱行业，海尔、海信系（容声、海信、科龙）、美的系（美的、华凌、荣事达）、美菱的整体市场份额比较大。 从今年冰箱行业发展情况来看，高端化的发展趋势特别明显。对开门、三门、多门冰箱的增递速比较快。高端市场大部分被西门子、三星、LG松下、伊莱克斯占据。尤其是西门子，在高端市场有着绝对的话语权。西门子的定位很清晰子，围绕智 能和绿色来打造高端产品。这两个趋势也将引领冰箱行业的制造水平升级。空调领域：美的、格力这两家的零售市场份额及超过了50%近年，变频空调的增幅最明显，占

10、到空调整体市场的 24%以上。在变频空调市场中，美的、海尔、海信、主导占整个 市场的发展，占据了 60%的份额。外资品牌中的三菱电机、松下、大金销量也也有较大的增 长。国家政策也开始想高效能空调倾斜，未来几年变频空调会成为主流。之前很多厂商还没开发变频空调，市场空间大，禾U润比较可观。但随着变频空调的普及，价格战会不可避免， 因此，依靠自身的技术实力可以实现后来者居上的位置。我们通过查询来收取各类信息，得到的竞争对手如下表所示公司名称竞争力主要产品系列优势所在弱势所在海尔目前中国家电行业最 竞争力较强之一冰箱、洗衣机、空 调、洗碗机等等强大的专业技术 最具价值品牌 先进的管理体系 较大的市场份

11、额大企业病海信目前中国家电行业最 竞争力较强之一冰箱、洗衣机、空 调、电视机等等强大的专业技术 主导品牌优势 一定的市场份额大企业病美的目前中国家电行业最 竞争力较强之一空调、冰箱、洗衣 机、消毒柜等等先进的管理体系 品类品牌优势 强强联合优势黑色家电市场占有较少4、SWT分析优势分析O小天鹅的集团分两块，一块是股份公司，一块是实业公司。集团的主要产品是洗衣机,其次是冰箱，空调机。每个企业都有自己的活法，有自己的战略。小天鹅的战略是以生产洗衣机为主。小天鹅的目标是成为世界家电的供应商，即有自己创造，又有整合资源。屯* 1999年开始，便拥有了变频洗衣机的核心技术，成功地实现了变频技术与模糊理论

12、的有机结合，这样，使得小天鹅自主设计、自主开发能力得到了新的飞跃！目前，小天鹅集团努 力从国内家电制造商向国际家电制造商转变，成为国内唯一生产波轮、 滚筒、搅拌式洗衣机的全能企业，为外商设计制造的洗衣机运往世界各地，小天鹅集团正在走向世界。公司先后招进了 20多个博士。有海归的，有国内的。同时，因为意识到建设企业仅靠博士是不够的，要尊重客观事实，尊重第一线工人的劳动，尊重第一线工人的发明创造，所以公司用第一线工人个人的名义命名他们的发明创造，有风险意识，有丰厚的人才储备坚持自主技术创造的成果。现在，小天鹅在功能设计、技术研发、产品开发等各方面均拥有了引领全球洗衣机行业发展趋向的核心技术，让小天

13、鹅技术提升到新水平， 变“相对优势”为“竞争优势”。小天鹅依靠国际合作，同时，“小天鹅”通过横向一体化，达到扩大生产能力和市场份额的目的。实施品牌战略，扩大经济规模，提高竞争力。劣势分析O 重组过，社会的舆论对“小天鹅”的影响较大。岂“小天鹅”现在虽然依托美的而发展迅速，但是面对白色家电的“海尔”、“海信”等强大的竞争对手，各方面的技术、品牌等还有待提升。面临的机会可以通过快速的科技创新，不断推出满足用户潜在需求的高附加值新品，避开了价格战。 通过细分市场，打进占领高端市场。在温州，经过我们的调查，发现“小天鹅”在这边的市场都还未开拓出属于自己的实体店, 在结合各类资料，发现在各个销售区， “

14、小天鹅”除了维修点，售卖点几乎微乎其微，所以 开拓门店也可以成为“小天鹅”发展的一个契机之一。网购的迅速普及也将为“小天鹅”的销售量提升提供一个发展平台。 虽然现在的各类网站 很多，但是对于专业做白色家电这一块的来说， 还有较大的市场空间，可以更多的售后服务, 可以吸引更多的个体户销售商，这样也可以很好的增加“小天鹅”网站人气。面临威胁从分析中我们可以了解到，随着外资品牌的占领， 我们的民族品牌都受到了威胁，小天鹅就是其中之一。白色家电的市场相对来说已经趋于成熟，而且不管是国内外的各个竞争对手也有很雄厚的资金，涉及面也相当广泛，所以对于“小天鹅”而言，有很大的挑战。消费的各种个性化需求将对“小

15、天鹅”有一定的影响。“小天鹅”内部管理的发展1、自主创新观念创新树立风险管理意识， 小天鹅公司推行 末日管理”，将风险意识变成全体员工的理念，保 证了企业健康、快速地成长。产品创新小天鹅的产品创新战略是从分析产品的生命周期的长短因素开始的。小天鹅人认为：产品的生命周期是个变数， 如果产品一直是老面孔， 那么当社会消费潮浪发生变化它就必须被 淘汰。但如果用新的科技成就不断更新产品，使之处在消费潮浪的潮头浪尖上，产品就可以延长生命周期乃至久盛不衰。当今市场竞争激烈，世界经济进入微利时代，行业平均收益率逐步下降。根据新的市场 形势，一个企业必须明确其核心能力，确定核心业务，集中资源于此，力争建立和扩

16、大竞争优势，争做强者，这是企业的发展方向，也是时代的主流。小天鹅集团确定了以洗为主的同心多元化经营方向，在自己最熟悉的领域， 逐步利用本身的优势和核心能力，围绕洗衣机（家用、工业用）把主业做大做好，以拳头产品和主行业带动 洗碗机、干衣机、干洗机等相关产品去适应用户，产生综合的经营效果。小天鹅人根据市场的需求， 不断开发新品种，其全自动洗衣机国内市场占有率连续8年超过40%,并连续8年保持国内销量第一。技术创新o技术人才的培养和引进企业之间的竞争就是人才的较量， 拥有一支强大的科技人才队伍是一个企业生存和发展 的根本，小天鹅集团在科技人才的培养和引进上，一方面，经挖掘自身内部的人力资源，从企业内

17、部发现和培养科技人才，小天鹅已同复旦大学建立了合作培训人才的关系，同时选拔一批经过市场锻炼的本科生到美国加州大学攻读硕士学位。此外，小天鹅通过全员培训和进修，较大地提高了全公司员工的素质。另一方面，小天鹅为了实现飞向世界的目标。大胆地引进“世界级”人才。1996年，他们首次通过国际互联网征聘外国专家，由招聘来的博士主持研制开发的小天鹅大循环立体水流新一代全自动洗衣机已经正式投产并推向了市场，深受消费者和商家的青睐。小天鹅人认识到，人的素质决定企业的素质，决定企业产品的品质和竞争能力，只有拥有世界上先进的人才群体，才有可能到国际市场上同对手较量。这就是“末日管理”的制高点。小天鹅公司采取外派进修

18、、 请进授业等方式强化全员的技术和培训，这一切都保证了小天鹅洗衣机的技术始终保持领先水平。工艺创新高质量的产品离不开先进的工艺，小天鹅人注重通过工艺创新谋求自身的发展，他们从日本引进了全自动洗衣机的整套技术，但为了达到洗衣机连续5000次无故障运行的国际最好水平，他们组织公司技术人员进行自主创新。洗衣机全部零部件的材质、工艺、质量都参照世界最先进的标准审核，小天鹅的生产流水线都按世界最先进的标准设计而成，这就成为小天鹅洗衣机高质量的基础。先进的技术和科学的管理造就了小天鹅高品质的产品，在1990年国家优质产品评比中，小天鹅全自动洗衣机取得了全国洗衣机行业唯一的一块国家金质奖牌。1996年，中国

19、消费者报对小天鹅用户进行调查，受调查的用户对小天鹅质量满意率达到99.6 %。制度创新战略小天鹅集团在发展中不断总结经验、探索和创新，逐渐形成一套独特的管理制度、营销机制和资本运营机制。o管理机制创新小天鹅推行的“末日管理”对决策管理起着重要作用，他们建立了生产经营决策反思 制度，集团领导层和各分厂、部门每年进行两次反思，通过反思及时发现问题并制订解决问 题的措施。小天鹅在生产管理过程中实行的质量预控措施始终以“两户标准”作为企业不断追求的目标，他们对厂外供应的零配件实行严格检测，并实行择优定点、奖优罚劣的政策。他们推行ISO 9000质量保证系列标准，提高质量水平。一系列的管理措施就把一切质

20、量问题解 决在生产过程中，解决在产品出厂前。这是小天鹅洗衣机之所以无质量投诉和质量满意率持 续保持在99.99%左右的奥秘。蚣营销机制创新小天鹅集团在多年的实践中总结出适合我国国情的市场营销制度：营销员工作总结汇报制度、市场分析制度、市场营销研究制度。通过市场调查，他们发现，家电第一重要的是质 量，第二重要的是服务，为此，小天鹅集团首先建立了市场信息网络，对小天鹅洗衣机，全国名牌洗衣机的销售态势变化，对社会消费趋势、购买力、消费心理等相关信息及时收集整理，输入电脑，经常分析、预测。其次建立用户档案，把对用户服务放到更重要的位置。同 时，公司成立技术服务部，加强对售后服务的领导，在总结实践经验的

21、基础上，制定了小 天鹅营销员手册。更重要的是，公司把听取处理用户意见放在最重要的位置，通过各种渠 道听取用户意见，研究之后及时反馈给生产技术部门参考， 又给用户认真处理， 让用户放心 满意。新的营销机制一旦形成，小天鹅取得了令人瞩目的成绩。从 1991年开始，小天鹅实行 无仓库经营，如果没有一个有信誉的市场和强有力的营销网络， 企业是无法保证市场营销战 略的成功的。小天鹅先后成功地发行 B资本运营机制创新随着企业发展和壮大， 小天鹅在资本运行方面也迈出了大步,股和A股上市股票，通过股票上市在资本运营方面取得了让人瞩目的成就，小天鹅通过输出管理、商标和市场网络，委托武汉的“荷花”、沙市的“沙东”

22、，达标加工小天鹅双缸洗衣机。用输出管理做先导兼并，比用资金更安全、可靠，也更迅速。小天鹅用输出管理的办法，转移技术力量，很快聚合成新的优势。这就把别人花几千万元才建起的企业置于自己的名下，避免了重复建设，对上述几家工厂而言，也分享了合作的好处，这样各方互惠互利，增强了企业联合的凝聚力。今天的小天鹅已经壮大了， 现在已是拥有十多个企业、资产实力雄厚的企业集团。在国 际化的目标指引下，小天鹅在海外建立新产品研究开发中心， 以其高质量、高科技的产品进 军国际市场。远离“末日”的小天鹅正在腾飞。2、洞悉市场，把握态势，建立面对市场的全员化，立体化，规范化的营销管理体系。小天鹅的企业精神“为国贡献，团结

23、拼搏，进取敬业，全心服务，文明礼貌小天鹅的规范管理：人事管理推行职工就业规则；财务管理实行“裁决顺序和签字规则”，对公司事项的决定作了详细的规定实施成品零库存的制度3、.优质服务，开创未来坚持做到“ 1，2，3，4, 5”的特色服务，即“上门服务带一双鞋，进门说两句话带好三块布（一块修机布，一块垫机布，一块擦机布），做到四不准（不准抽用户一根烟，不准喝水，不准乱收费，不拿用户礼品），五年保修，随传随到，如有逾期甘愿受罚，并为用户 办理了责任保险；坚持名品进名店，与全国经联会等一百多家商界台柱子商场建立正常友好 的业务往来4、实施品牌战略，扩大经济规模，提高竞争力与同行联盟与相关产业联盟与国外大

24、公司联盟小天鹅的末日管理的最大的特点是：1转变观念，警惕自己打倒自己2、横向比较，比出危机与国际名牌相比，找出与世界水平的差距，争创国际品牌与国内同行比，学习兄弟企业的长处，保持国内领先与市场的需求比，目光紧紧瞄准用户，把握市场命脉以己之短比人之长，努力避免一得自吟，警钟长鸣5、建立了不断适应市场的人才开发机制O思想观念的转变。小天鹅公司主动把优秀的有培养前途的年轻干部轮流推向市场，企业有60%职工、100%的干部上过市场。蚣让自己的产品在有信誉的商店销售，产品才会越销越有信誉，而有信誉的商店卖有信誉 的产品，商店也会越卖越有名气。小天鹅人认为，要树立现代经营意识，实行末日管理新理念，必须从人

25、抓起小天鹅以诚意换来信誉。企业生产的不仅是产品，还有信誉、质量和人；车间是后方，一线在市场；工人的衣食父母是消费者，衡量产品质量的高低，不是金银牌评选，而是用户标准，用户的要求永远合理；不是第一，便是落后；服务第一，销售第二；企业兴旺之日，便面临“末日”的威胁。是一种更科学、更合理的现代企业管理模式。这种管理模式与传统管理模式最本质的区别在 于，它是一种以人为中心，以确定企业价值观为核心内容、追求创新与个性的现代管理新模式。“小天鹅”的这一管理哲学无疑对改革中的企业有着特殊的意义。6、小天鹅形成了独特的经营理念“小天鹅“有个理论叫产品三段论”，即产品的生命可分为三个阶段，工厂把产品生产出来、把

26、产品销给商店、商店把资金回笼给企业这才是第一阶段（计划经济体制下的企业，只对产品生命的第一阶段负责，错误地认为资金回笼企业实现销售就万事大吉）；第二阶段是帮助客户动销；而让用户实际使用是第三阶段。他们强调质量和信誉，就是要对产品的终 身”负责。实际上，真正体现使用价值的，还得从第三阶段算起，它是产品实现 自我价值”的 重要保证，是企业实现高附加值的基础。风险及对策1、风险面对o质量风险“小天鹅”的产品除了要保证技术之外，还需要对他的品牌负责，同时，在终端的销 售还需要牢牢的抓住关键销量，但是，面对市场上强大的竞争对手以及外资高端技术掌握在 少数的企业中，小天鹅要保证产品的质量就有一定的风险。企

27、业最经常发生的危机莫过于产品质量信任危机，产品质量信任危机一般由两种情况造成：一种是外因，即企业产品本身没有质量问题，而是由于媒体的错误报道或其他因素引起的公众对产品的不信任。若因为不实的报道或者因为某个分支的维修部和消费者产生矛盾影响整个企业的形象等等，这将使“小天鹅”的产品、品牌以及服务各方面都会受到消费者的质疑，那么毋庸置疑的是，这将会影响到“小天鹅”在消费者心目中的地位，在社会上产生不良的影响。另一种是内因，即由于 企业产品本身存在质量问题，被媒体暗访曝光或对消费者造成严重的人身伤害而引起营销危 机，继而引发品牌信任危机和企业生存危机。所以，在于产品质量风险的基础上，“小天鹅”将会面临

28、一个很大的消费者信任的风险， 如消费者对其技术的不信任，对其服务态度的不满意等等。这些都能使消费者以及个商家对 “小天鹅”的产品提出质疑，对“小天鹅”的忠诚度将会降低。技术风险因为技术是有保鲜期，过了保鲜期就卖不出价钱的。同时技术创新需要活跃的创新思维，丰富的创新思维要有一个良好的、有利于创新的文化氛围提倡自由交流和协作精神， 鼓励提出新见解、新思路，容忍失败和不足，以产生创新的源泉。但是，产品创新就需要研 发部，每年的研发费用投入可能会大于预算中的开支，占据企业自己模块很大的一部分。同时，竞争对手的技术危机意识也会对“小天鹅”的产品的新技术产生影响。再加上，小天鹅的很多技术软件都是引进国外的

29、技术，如果对于已经进入中国市场的外资同行业竞争者，在技术方面，小天鹅就占据不到优势。管理风险许多资金雄厚且有实际基础的家电行业的企业都实行了规范、科学的创新管理等等。而小天鹅的“末日管理”也为“小天鹅”的发展形成了良性的循环，让危机意识成为全员的 共同意识，理念支配行动，使企业的生产经营活动始于市场，终于市场。但管理者从整体上讲，还缺乏运作现代企业的经验， 部分管理体制也相对比较落后。在用人及报酬待遇方面不是根据岗位的责任、 风险和业绩，而是用学历资历来决定报酬，影响职工积极性的发挥。同 时，小天鹅依托的销售商或者代理商如果盲目追求短期利润，不合理的销售，且商品销售中存在的诈骗行为，则会造成不

30、良的社会影响。另外，“末日管理”可能让企业内部员工产生过大的压力，从而使人心涣散，对企业的文化以及各方面都有一定的冲击力。其次，资金的危机是每个企业多多少少都会存在的风险之一。其中资金的危机包括：一、资金计划导向型流动性危机， 是由于公司对客户的需求估计与准备不足或资金计划严重 失误等原因导致资金计划严重脱离实际，从而引发的流动性危机； 二、期限结构导向型流动性危机，是由于资金运用期限搭配不当导致的流动性危机，主要体现为中长期资产比例过高，流动性资产不足等；三、业务导向型流动性危机， 是由于公司对融资能力或未来存款规模预 期过度乐观，或忽视资产负债客观规律而过度扩张业务规模，最终引致的流动性危

31、机， 如公司超过实际资金能力发放贷款等；四、资产质量导向型流动性危机，是因公司的贷款、投资等资产质量恶化，无法正常收回贷款或实现投资收益，导致流动性危机；五、其他公司内部原因导致的流动性危机。2、危机处理O质量危机处理：出现产品质量信任危机的企业，不是轻视消费者利益，就是没有将消费者的利益放在首位考虑，即使有些企业常常在口头上高喊消费者利益至上，但在实际行动中常常将消费者的利益抛诸脑后，当企业利益同消费者利益发生冲突时，企业常常把权重的砝码倾向自己这一边，使企业产品失去了消费者信任同时也阻碍了企业的生存和发展。“小天鹅”只有加速把具有自己特色的“末日管理”企业文化的经营理念从员工内部产品等等延

32、伸到品牌消费 者，才有可能从根本上帮助企业有效地预防和处理包括产品质量信任危机在内的各种危机。技术危机处理：在引进国际高新技术的同时，结合外资企业以及竞争对手的优势，研发出属于自己特 色的技术优势。管理危机处理：第一， 建立专门的风险管理委员会和风险管理部，组织上要有保障，人员上要有保证。如 果企业有专门的部门与专门的人员研究、分析、管理、化解风险，那么，企业驾驭风险能力 的提高就有可能。第二，对各种风险进行深入地分析和管理，不临场手忙脚乱。制定战略之前就把所有面临 的风险深入分析并归类。有些风险用战略结构去把它规避掉，有些风险要去尝试。第三， 风险管理的运作。一线部门在过程当中管理风险，遇到

33、风险就管理风险：一线部门 是管理风险的第一道防火墙； 风险管理部是公司风险管理的第二道防火墙；审计部是公司最后一道，也是一旦风险管理部没把风险管住，那么审计部就是最后一道防火墙，公司里构筑三道防火墙，分别挡住风险。第四， 公司不断地提升，发现风险，管理风险，化解风险的能力，从而使得公司敢冒更大 的险。我们发展风险管理能力，用风险管理能力的提升，去找出，佝偻病化解风险。第五， 企业既要把战略转化为效益，更要把风险管理来保效益，甚至用风险管理能力来抢 效益，某个项目里面有风险， 普通人不敢做，但是如果你敢做，且你能化解其中的风险的话， 你的收益是非常大的。对于“小天鹅”可能出现的资金危机事件，要从

34、两方面着手：首先从内部处理分析“小 天鹅”的管理与实施，找出资金断流的内部原因。其次，从外部了解各方面的情况，从而对 于实施方面：着手修改当年的计划，改变营销方案，缩减营销成本，减少不必要的开销，在 销售时，尽量做到利益最大化。“小天鹅“财务部可以在确定流动性危机类型的基础上分别采取以下应急处理措施：对于资金计划导向型流动性危机，财务公司应立即派专人负责审查前阶段资金计划，并负责制订流动性危机期间的资金计划；对于期限结构导向型流动性危机，财务公司应立即制订期限结构长、短期调整目标和方案， 并根据调整目标和方案， 以长期资产为标的尽快联系相关金融机构签订资产转让协议；必要情况下，可要求相关业务部

35、门暂停长期业务（长期贷款、长期投资）的发展；应对业务导向型流动性危机，财务公司应重新审 查公司年度预算情况， 将导致流动性危机的预算项目进行重新调整；资产质量导向型流动性危机，财务公司应立即制定存在问题及建议:1、存在问题：O售后服务价格与产品价格不一致。从小天鹅的网站中我们了解到，小天鹅售后服务中的 零部件更换，每个地区的价格不同， 据小天鹅网站的管理员解释说这是根据每个地方物价消 费水平不一样，是由当地的售后部门统一报价的。这种模棱两可的回答定是不能让消费者满意和信服的。除了售后服务方面的价格以外，小天鹅的产品价格也存在着很大的差异。据我们从实际的调研结果以及网上资料了解到，小天鹅的产品差异价格定的很不妥当，如果按照当地的物价消费水平定价的话， 为何发达城市地区的产品价格反而比发展中的城市价格低很 多。这就是小天鹅价格定位的问题。蚣小天鹅的服务热线给消费者带来不便，每个消费者产品出现问题，第一时间不是找当地 的小天鹅维修点，而是要找总部，然后由总部联系各个维修点，这样不但时间浪费，而且会 让消费者产生不满。同时，效率也大大降低了，影响到消费者对小天鹅的忠诚度。市场上假冒小天鹅产品越来越猖狂。除了网络上出现假冒伪劣产品外，上门推销，甚至专卖店都有可能随时出现“伪小天鹅”