2019年客服部绩效考核表模板

1、客服部各岗位绩效考核表客服部经理考核评分表（月度）考核期间：年 月姓名岗位任务 绩 效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户投诉处理30%客户投诉在2 小时内响应，3 个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分2客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分3客服培训20%培训课时10课时以上培训课时10课时以上20分6课时以上10分低于0分4客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养 客服管理制度、方法、流 程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为

2、0分5客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分加权合计行 为 考 核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1主动性25%1级：等候指示2级：询冋有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意 见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需 求3级：找出客户深层次（真实）需 求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护 组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远 组织利益1级5分2级10 分

3、3级15分4级20分5级25分3服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服 务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分2级10 分3级15分4级20分5级25分4承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流 程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10 分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分=业绩考核得分x 80%+行为考核得分X 20%=考核人签字：年月日售后服务员考核评分表（月度）考核期间：年

4、月姓名岗位业绩 考 核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1客户档案管理30%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求30分有部分不完整，但 影响不大15分不完整且严重缺失0分2投诉处理40%客户投诉在2小时内响应，3个工 作日解决，解决率100%完成所有要求40分任一项没有满足扣5分3客户满意度40%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上40分85分以上30分80分以上20分低于80分0分加权合计权自上结序号行为指标重指标说明考核评分评级果1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题1级10分3级：无客户性投诉的流程执行2级20分501服务细致%4级：

5、适用性全面服务与实诚性3级30分服务4级40分5级：能给客户带来意想不到的5级50分行服务知识与感受为1级：提供必要服务考2级：迅速而不可分辩解决客户核需求1级10分3级：找出客户深层次（真实）2级20分以客户为中502心%需求并提供相应产品服力3级30分4级：成为客户信赖对象，并维4级40分护组织利益下影响客户决策5级50分5级：维护客户利益，而促进长远组织利益加权合计总总分=业绩考核得分X 80%+行为考核得分X 20%=分考签字：核年月人日客服总监考核评分表（月度）考核期间：年 月姓名岗位任务 绩 效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客服流程体系的建立与完善25%建立CR

6、M信息 系统、培养客服 管理制度、方 法、流程完成率在90%以上25分完成率在85%以上15分完成率低于80%为0分2大客户回访15%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排15分完成90%以上5分完成低于90%为0分3客户满意度30%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上30分85分以上20分80分以上10分低于80分0分4客户投诉处理15%客户投诉在2 小时内响应，3 个工作日解决，解决率100%完成所有要求15分任一项没有满足扣5分5孤儿客户流失数15%不产生孤儿客户流失不流失15分流失0分加权合计行 为 考 核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1指挥25%1级：常规指标

7、并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4级：团队工作井然，成员离场行为 较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违 规1级5分2级10 分3级15分4级20分5级25分3以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组 织利益1级5分2级10 分3级15分4级20分5级25分4服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务

8、5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分2级10 分3级15分4级20分5级25分5承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10 分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分=业绩考核得分x 80%+行为考核得分X 20%=考核人签字：年月日客服部电话专员工作考核表（月度）考核期间：年 月姓名岗位业绩 考 核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1客户档案管理30%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求30分有部分不完整，但

9、 影响不大15分 不完整且严重缺失0分2投诉处理40%客户投诉在2小时内响应，3个工 作日解决，解决率100%完成所有要求40分任一项没有满足扣10分3客户满意度40%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上40分85分以上25分80分以上10分低于80分0分加权合计行 为 考 核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1服务细致50%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性 服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分2以客户为中心50%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩