《电脑公司售后服务系统》需求分析报告

1、客户信息录入（新增）修改删除保修处理登记派单关单查询打印电脑安装登记派单关单查询寄货程序登记派单关单查询统计客户信息录入、修改、删除、查询功能：客户信息的增加与维护。随时都可以调用改功能，并且增加与维护；查询可以根据 字段进行模糊查找。流程：根据字段填写信息，录入保存；修改保存。 字段：单位、姓名、电话、手机、城市、区 / 县、地址、 E-mail 、性质、备注。 解释：字段里面的“性质”只需三个汉字， 6 个字符。 细节：假如个别字段没有填写，也可以进行保存，以下也一样。报修处理功能：处理整个报修的全过程。分为上门与送修两种 流程：上门：客户报修T 客户信息录入T 生成维修单T派单T工程师维

2、修T 反馈 填写解决方案T 关单T回访（结束）送修：客户送修T 派单T工程师检测T 客户信息录入T 生成维修单T 填写解 决方案T通知取机T取机T关单T回访（结束）报修处理 登记功能：首先在客户报修时，根据客户的信息可以查询以前的报修记录：根据本次情况进行 判断是该上门还是送修。如果需要送修的，那么就不用填写单据，等客户将机器送 到公司，再填写维修单。流程：上门与送修上门：客户报修T 客户信息录入T 判断故障T故障信息填写T 保存维修单送修：客户送修T 判断故障T客户信息录入T 故障信息填写T 保存维修单 字段：上门：维修单号、类型、品牌、机型、主机号、显示器编号、购买日期、故障现象、 故障判

3、断、承诺上门时间、故障类型、保修期、任务系数、任务描述、付费 金额、特殊说明送修：维修单号、类型、品牌、机型、主机号、显示器编号、购买日期、故障现象、 故障判断、故障类型、保修期、通知取机时间、任务系数、任务描述、付费 金额、特殊说明。细节：解释：只要输入客户单位、姓名、电话、手机的任何一项都会弹出客户的全部信息。包 括客户以前全部维修记录。显示包括：维修单号、日期、故障现象、解决方案、维修人员。注：（有可能同单位，不同科室；同姓名，不同客户，需要将这些可能性考虑在 内）维修两种方式：一种是上门A;另一种是送修B。维修单号需要自动生成。如：第一单上门A20050730001第二单送修B2005

4、0730002第三单送修B20050730003第四单上门A20050730004类型：服务器、台式、笔记本、外设、存储、兼容机、其它品牌：联想、HP浪潮、打印机、扫描仪、投影仪、其它机型：机器的型号，如：联想机型有天骄、家悦、开天等;浪潮有希望、日升、英政; 打印机有 1020、 8210。主机号：机器的序列号 显示器编号：维修到显示器，需要记显示器的编号 购买日期：客户的购买日期故障现象：将详细的故障现象进行填写 故障判断：初步判断是何故障，如：硬件上的某个配件故障;或是软件上的哪一方面 有故障。故障类型：硬件或软件承诺上门时间：公司向客户承诺的上门时间报修期：是否过保修期 通知取机：需要

5、生成一个时间。 任务系数：此字段是考核技术人员的工作量，根据不同的客户性质，不同的简易程度 定此系数值。任务描述：对系数进行描述，为何要这个数值。 付费金额：收取费用，如：上门服务费、系统维护费，维修费等。 特殊说明：针对此单据的一个备注。报修处理 派单功能：协调员将生成的维修单进行委派给相关的技术人员。并且可以撤单与转单，如：将一 单上门的维修单派给 A技术人员，A技术人员因生病暂不能上门，转让给 B技术人员。 或有客户自行处理好，所以就需要撤单。流程：选择未派的维修单，委派给单子较少的相关技术人员。报修处理 查询、修改、统计功能：查询 1、已生成维修单未派出;查询 2、已派出，但还未销单;

6、查询 3、已关单;查询 4、可以根据条件进行查询与统计，如：时间段，上门单数，送修 单数，金额，考核系数等。已派单，但还未销单： 功能：点击此项时，可以显示未关单的维修单。 （只显示状态、维修单号与客户姓 名），如图：某选项待取机某选项寄厂家查询寄厂家某选项待配件某选项维修中如：选择某选项待人员A20050720001张三A20050725005李四B20050725007王五B20050730004赵六B20050730006某某A20050730008某某某点击维修单进去时，应可以看到此单的一些基本信息，如以下图。必需要 个状态栏。并且可以在里面进行修改保存等操作。如图: 点击相应的维修单

7、进去如点击：B20050725007应出现底下相应的信息任务系数1.5预约时间:维修单号：B20050725007姓名：王五类型：笔记本主机号：HP 2040编号：NSXXXXXXXXX故障现象显示器花屏寄厂家维修状态备注栏此笔记本于0726早晨寄厦门HP维修中心进行维修，估 计0803才会寄回公司故障解决方案：保存维修状态栏需要有：寄厂家维修：将机器或设备或配件寄到厂家去维修。待测试：主要是针对送修的机器或是机器带回公司检测。 待配件：某配件故障，等配件修复。待通知：维修需要费用，待客户确定后再维修。 待取机：机器维修完成，待客户到公司取机。待人员：等待技术人员有时间再安排任务。维修中：技术

8、人员已经上门维修中。 已解决：故障已经排除。选择相应的状态，状态栏理也应该有相应的信息。选择完，状态栏填完，点击保存。系统 应该记住这个时间点，查询维修单时，应显示某个时间做什么，某个时间 完成什么等等。如果状态选择“已解决”，那么应在“故障解决方案”里面填写排除故障方法。再点击保存的时候，此单为关单。在查询未解决的单据就无法查到此单。查询已关单：根据维修单号查询可以查到相应的维修单，点开维修单可以看到数张维修单，并且显示相应的详细步骤（过程） 。根据条件查询：可根据姓名或其他条件查询，可以查到以前维修的相应多条记录。点击可 以看到以前的维修过程。统计：可以根据相应的条件进行统计，如：根据技术

9、人员的维修任务系数来统计技术人员 的工作量，并且对技术人员的积极性进行考核。还可以统计维修费金额。报修处理 打印功能：将维修单打印出来格式：电脑安装、送货功能：主要是能够跟踪全过程，客户信息的登记、派单给工程师进行安装、统计工程师的 完全任务系数、跟踪签收单、现金、回访客户等。流程：登记T 派单T跟踪T关单注：格式与流程跟维修派单一样电脑安装、送货 登记功能：登记送货单的所有信息，然后生成送修单。流程：业务T 登记T生成送货单字段：客户信息（单位、姓名、电话、手机、城市、区 / 县、地址、 E-mail 、性质、备注）、 业务员、类型、品牌、型号、货名、数量、附件、结款方式、任务系数、 任务描

10、述、签收单、自动生成单、送货单号。解释：客户信息的字段，类型、品牌、型号、任务系数、任务描述等字段跟报修一样。 货名：需要安装的货物名称。如： HPalll0cl 机器 数量：具体的数量附件：填写一些零碎物品，如：鼠标垫，插座等一些小东西 结款方式：签收、开票现结、开票转账、现结等 自动生成单号：将此单录完保存后，自动生成单号，如：安装为 C20050730001 送货为： D20050730001 送货单号：是业务开出的实际单号。登记完生成一个送货单电脑安装、送货派单功能：协调员将生成的送货单进行委派给相关的技术人员。并且可以撤单与转单，如：将一单送货单派给 A技术人员，A技术人员因生病暂不

11、能上门，转派给B技术人员。或有的客户不够买，则需要撤单流程：选择未派单的送货单，委派给单子较少的相关技术人员。电脑安装、送货查询、修改、统计功能：查询1、已生成送货单未派出；查询2、已派单，但未销单；查询3、已关单；查询4、可以根基条件进行查询与统计，如：时间段，上门单数，送修单数、金额、 考核系数等已派单，但还未销单：（只显示状态、送货单号与客户姓名）功能：点击此项时，可以显示未关单的送货单。如：选择如图:缺货C20050730001张三客户预约D20050730002李四处理中D20050731001王五待人员C20050731003赵六处理中C20050731003某某客户预约C2005

12、0731007 某某某点击送货单进去时，应可以看到此单的一些基本信息，如以下图。必需要 个状态栏。并且可以在里面进行修改保存等操作。点击相应的送货单进去如点击：C20050731007应出现底下相应的信息任务系数：2预约时间：08.01 15:00送货单号：C20050731007姓名：某某某类型：台式电话：IIIIIII货物名称：联想家悦D2000一套送货单状态：客户预约状态备注栏客户预约明天下午0801再送到他家安装结款方式：开发票现结备注保存送货单状态有：1. 客户预约：等待客户通知再上门安装2. 处理中：正在处理3. 缺货：其他物品已经到了，差某些配件还未到。4. 待人员：等待技术人员

13、5. 已解决：整个过程已完成。如果选择1-4的选项，那么应在相应的备注栏填写，状态栏里也应该有相应的信息。选择 完，状态栏填完，点击保存。系统应该记住这个时间点，查询维修单时, 应显示某个时间做什么，某个时间完成什么等等。如果状态选择“已解决”，那么应在“故障解决方案”里填写排除故障方法。再点击保存的 时候，此单为关单。在查询未解决的单据就无法查到此单。查询已关单：根据送货单号查询可以查到相应的送货记录，点开送货单可以看到整张送货 单，并且显示相应的详细步骤（过程）。根据条件查询：可根据姓名或其它条件查询，可模糊查询统计：可以根据相应的条件进行统计，如：根据技术人员的安装任务系数来统计技术人员的工