知识管理期末复习

1、 题型： 选择题：分 1. 1*20=20 判断题：分 2. 1*10=10 名词解释：分 3. 2*5=10 简答题：分 4. 5*6=30 案例：分 5. 20 ：分模型（）BAM & ESN 6. 2*5=10 注：在、中出题 461-4 5 Ch17 2要结合产业发展、国家经济的大方向进行答题 5-6 第一章：知识与知识管理总论 什么是知识？理解 -1.知识是人们在认识世界、改造世界中所获得的认知，包括积累经验的综合。 知识管理权威专家认为：知识是一种流动性质的综合体，其中包 H.Davenport Thomas括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见以及为新经验

2、做评 估、整合与提供信息架构等。 知识的特性了解 2. ? 共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性，通过互动可以增加知识。 ? 隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特 殊的、难以充分交流的。 ? 增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被充实的可能性，知识的增 值作用远远大于传统资本。 ? 资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。如今知识在经济发展中所占的 比重与创造的价值呈上升趋势。世纪初，科技进步对经济增长的贡献为， 20 5%-20%到年代，为。 90 70%-80%数据、信息与知识重点掌握 3.? 数据是离散的客观事实，与事件相

3、关。 ? 信息是有具体含义的，数据产生源加上一定意义以后就变成了信息。 ? 信息知识，人们通过体验、解释和沟通等方式对信息进行积累和加工，才能得到知 识 只有知识才能直接用于决策和行动 ?信息与知识的比较 信息 知识 经过处理的数据 可用于行动的信息 只提供事实 有助于预测、建立临时关系或对要做的事情做出预测性判断 清楚、明细、结构化和简单 混乱、模糊、部分未被结构化 易于以书面方式表达 直觉的、很难交流或用语言描述和表达 通过数据关联和计算获得 存在于联系、人际对话、经验型直觉和解决问题的能力中 缺乏所有者依存性 存在于所有者大脑中 信息系统可以很好地处理 还需要非正式渠道，如非正式的交流

4、理解大量数据含义的关键资源 智能决策、预测、设计、规划、诊断、分析、评估和直觉判断的关键资 源 从数据演变而来：以数据库、 书籍、手册和文件的形式进行产生于个人和集体的头脑，并为之共享：随着时间的推移，从经验、成 功、失败和学习中产生存储 被形式化、获取和显性化：易 于包装为可再利用的形式 多形成于人的头脑中，从经验中来 知识的阶层性重点掌握 4. 数据信息知识智慧真理) ( 知识的四个层次了解 5.分类法： Know-X 事实知识（。让人知道它是什么，常用于法律和医学领域。 Know-what? ） 。让人知道它为什么。通常指关于自然、人的思维和社会运动原理知识（）Know-why ? 法则

5、。常用于大学专业课程中。 。让人知道怎样做。通常与生产与经济领域中的活动以及科研技能知识（）Know-how ? 工作相关。 。让人知道是谁。即关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的人力知识（）Know-who? 信息。 知识的分类选择题 6. 隐性显性分类法： ? 显性知识：可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享的知识。它可以以书本、 知识属、数据库、等介质存储，如专利、科学发明等。 CD-ROM Know-why Know-what 于此类。 具有高度个性 ?隐性知识：隐含经验类知识。个人或组织经过长期积累而拥有的知识， 化、难以格式化，不易用语言表达及传播。难以衡量其价值，不被人所理

6、解和掌握。 知识属于此类。如厨师和艺术家。、 Know-howKnow-who 内隐与外显知识特质之比较内隐知识特质 外显知识特质 适应并处理新意外情况的能力 在组织中宣传、复制、存取、及再应用的能 力、专门技术、关键技术 (expertise)(know-how)、自创性创造技术原理(care-why) (know-why) 教育训练的能力 合作、分享愿景、及传承文化的能力 组织并加以系统化的能力；将愿景化为宗旨 和经营准则的能力一对一面对面地传授经验知识 藉由产品、服务、及文件处理来传递知识 知识管理的理论 7. 目前对知识管理尚无统一定义。 知识管理，包括知识的获取、整理、保存、更新、应

7、用、测评、传递、分享和创新等 基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以 实现知识的资本化和产品化。）认为：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，美国生产力和质量中心（ APQC 它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信 息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。 第二章：知识管理理论框架 知识创造模型模型必考 SECI1. ：模型准确描述了组织知识资 SECI (socialization, externalization, combination, internalization)产的生产、传

8、递和再创造的过程。 特征： ? 一个动态交互：知识转移 两种知识形式：隐性和显性知识? 三个知识聚合层次：个人、小组、组织 ? 四个知识创造过程：社会化、外部化、组合化和内部化 ? 过程：社会化：个体间通过联合活动、接触来共享隐性知识的过程（隐性隐性） ?外部化：以易于理解的形式表达和描述显性知识的过程（隐性显性） ? 组合化：将显性知识转化为更复杂的显性知识（显性显性） ?内部化：在个体或组织范围内将显性知识转化为隐性知识的过程（显性隐性） ? 提出了（场所）的概念知识动态转换空间，有四种形态： Nonaka & Konno Ba? 起源场：个人分享经验、感觉、情绪和心智模式的场合，社会化网

9、络。家庭、会 议场、办公室、餐厅、酒吧、娱乐场所等 ? 对话场：提供团体分享心智模式与技能的场合，外部化组织网络 ? 系统化场：使显性知识以各种方式在组织间流通，组合化组织网络。计算机技术、 网络技术、人工智能等 ? 行动场：内部化组织网络 知识转化的四种模式重点掌握 2. 社会化过程：从内隐知识到内隐知识，包括知识分享 (socialization)? 外部化过程：从内隐知识到外显知识，经典的知识 creation ?process, (externalization)一旦外部化知识就变成有形、永恒的知识。 know-how, know-why, and care-why.组合化过程：从外显

10、知识到外显知识，the process of recombining discrete ? (combination)pieces of explicit knowledge into a new form. 内部化过程：从外显知识到内隐知识，与强烈关连。 (internalization) learning-by-doing ? 一旦内部化知识就变成知识用户延伸、扩增、重新组织的内隐知识。 图不同层次之间显性和隐性知识的转化形成知识螺旋 P47 2-8学习型组织必考 3. 定义：学习型组织是指 一个组织能够不断地学习并对各种不同的实验与问题解决方式进行 系统思考，进而强化并扩充个人知识与经验

11、，最终改变整个组织的行为。它是增强组织适 应与革新能力的组织模式。 的五项修炼： Senge自我超越实现心灵深处的渴望。指个人以专注、真诚、主动及开放的心灵学 ? 习和成长。它要求终身学习的承诺，以便一个人在组织中无论做什么都达到专业 精通的水平。自我超越的修炼是以理清人们真心向往的事情为起点，让人们为自 己的最高愿望而活。改善心智模式用新眼睛看世界。 常见的思维障碍：习惯性思维障碍、直线型? 思维障碍、权威型思维障碍、从众型思维障碍、书本型思维障碍、自我中心型思 维障碍、经验思维障碍、定势思维障碍。建立共同愿景打造生命共同体。 ? 指在一个组织中，人们共有的，可望且可及 的奋斗目标和前景。“

12、共同愿景”鼓励组织中真正的承诺，而不是简单的顺从。团队学习激发群体智慧。 指在一个组织、团体中群体参与、集体进行学习的? 活动。团队学习的修炼从深度会谈开始，即在群体中自由交流想法，以发现远比 个人深入的见解。系统思考见树又见林。 是一种分析综合系统内外反馈信息、非线性特征和时? 滞影响的整体动态思考方法。它要求人们转变对研究对象的基本假定，即由简单 系统转变为复杂系统，由线性转变为非线性系统，由内涵直接关系转变为非直接 关系，由单向作用转变为相互作用，从注重部分转变为注重整体，从强调适应环 境转变为主动创造环境，从被动反映转变为主动参与，从简单的因果关系转变为 非线性的因果关系。 学习型组织

13、的六项必要行动： 创造继续学习的机会；促进探究与谈话；增进合作与团队学习；建立学习及分享学习 的系统；促进成员能迈向共同的愿景；促使组织与环境相结合模型 Argris）：检视组织整体环境以发现错误所在，使其能符单环学习（learning single-loop ? 合组织内部的各种规范与标准，进而提升组织知识适应能力。因此单环学习系一 （正确的做事）种组织内部适应的过程。）双环学习（：涉及重新修正组织目标、政策、规范与组织意double-loop learning ? （做正确的事情）图的关系。因此，双环学习亦涉及了组织对外在环境的适应。）再学习（：再学习系植基于单、双还学习两个层次的学习成果

14、learning ? deutero 之上，亦即组织能以过去的经验作为整体学习的基础，并进一步整合既有的学习 成果，以因应组织所面临各种挑战，进而提升组织解决问题的能力。因此，再学 习具有自我转换的能力。知识管理的七个不同视图 4. 知识管理的资本视图；知识管理的战略视图；知识管理的流程视图；知识管理的组织行为 视图；知识管理的信息技术视图；知识管理的实施视图；知识管理的评估视图 第四章：知识战略管理 编码化模式与人性化模式 1. 不同给的行业企业，组织由于知识的不同特点，其提供给客户的服务方式、成本模式和竞 争战略也会有所不同，因此产生了两种不同的知识管理战略。 定义： 编码化的知识管理战略

15、指当组织面对重复发生的客户问题时，会将知识管理 ? 上，记录、存储和整合所获取的经验、教训、规则等显性的重点放在建立知识库 知识，以利于员工方便的利用指当组织每次面对创新性的、非重复的、特殊的客户个人化的知识管理战略 ? 各种方法和工具，支持支持员工之间的问题时，组织的知识管理战略会着重利用 交流和互动，来实现知识共享，以支持员工对客户问题的解答和服务 两种知识管理战略的区别 编码化的知识管理战略 个人化的知识管理战略 主要从技术维度来管理知识的模式，它使得知 识与知识开发者脱离，以达到知识独立于特定个体或组织的目的；而后知识再经过整理而存 储于知识库中，以供员工随时重复使用来管理知识的模式，

16、它将维度主要从人 ”“ 知识与其开发者紧密联系在一起，知识主 要通过员工面对面的接触或者信息技术支 持的交流方式来进行共享。知识管理更多 关注个体间的交流和互动，而不是知识库 中的知识对象 可以使企业通过知识的重复利用来实现规模效 应。其激励模式要求业必须建立激励制度，鼓 励员工记录自己了解的知识，并把形成的文档 保存到知识库中。员工为知识库提供内容的水 准和质量应该成为其年度绩效评价的一部分 其激励模式要求企业必须奖励那些直接与他人分享知识的员工 知识资源的定位 2. 。三个标准有助于对组织核心知识进行准确判断：知识基础的辨识价值性 （降低成本或为组织增：组织通过使用所掌握和所获取的知识为组

17、织创造价值。 ? 加收入）稀有性 ：能创造组织竞争优势的。组织独有的、独特的、有价值的知识? 不可模仿性 ：组织发展和培育出难以模仿的知识资源（如组织文化）? 知识竞争位置的分析核心知识 ? ：组织生存所需的最小范围和最低限度的知识。有价值性，但无稀有性、不 可模仿性。领先知识 ：可构成组织在行业内的竞争优势。具有较高的价值创造性和稀有性，不具? 备很强不可模仿性。创新知识 ? ：组织远远领先于其所在行业的其他竞争对手，使组织与竞争对手严格区分 的知识。有价值、有稀有性、不可模仿性 知识管理战略 3. 分析制定实施评价 ? 分析：知识缺口（欠缺、冗余、吻合） ?制定：知识愿景、确定运行、知识工

18、具实施：O/T/P (organization, technology, process) ?评价：BSC (balanced scorecard) ? 第五章：组织知识的生产 组织知识定义方法与工具体系 个人知识的定义：主要工具专家黄页和知识地图 1. 组织的核心流程、组织的专家经验、组织内 组织结构资本或者集体知识最佳的存储地包括 知识产权、组织内的非正式人机网络关系 或专家目录，主要记录了组织最常碰到的问题，组织内外部员工技能方面：专家黄页 1.1名词解释最优秀的问题解决专家，以及这位专家在哪里、如何联系 知识资源方面：知识地图 1.2 定义： 知识地图是企业知识资产的指南，能协助使用者

19、快速、正确地找到需要寻找的知识。 它联结的信息包括了人员、程序及其关系。知识地图的主要功能在于，当我们需要某项专名词解释业知识时，可以透过知识地图的指引，找到所需的知识 类型： 概念型知识地图：依据主题或概念形成，包括描述性知识，主要描述事实和概念? ? 流程型知识地图：依据活动流程，包括叙述性知识程序性知识，讲述处理过程 ? 职称型地图：依据人和知识的关系，包括叙述性和程序性知识作用： 概念型的知识地图，可以用来协助网站浏览、搜寻检索、主题学习、分类编目等? 工作。的确认、问题的判断、制造流程型的知识地图，则适用在最佳实务 (best practice)? 作业、工程设计等工作。 ? 职称型

20、的知识地图，通常用来协助企业寻找合适的人员来组成项目团队、线上社 群、或进行远距教学等制作方法： 找出重要的核心流程；找出与此流程相关的知识与专家；找出连接方式；利用图标； 设立分布式随时更新机制 外部知识的定义 2. 知识的外部获取是指组织通过外部市场的采购、战略联盟的合作或与相关团体间非定义：正式地交流而获得外部有价值的知识。外部知识源包括：供应商、客户、合作伙伴、咨询 机构、互联网、各种学术机构与媒体等。 获取方法： 网络获取：搜索引擎、网络沟通、挖掘、个性化服务 Web ? 调研：文献调研；实地调研；问卷法；访谈法；联合会议法 公开市场采购：招聘专家；企业并购；知识外包；购买相关知识产

21、品 ? 非正式合作互惠交流：与顾客的知识交流；与供应商的知识交流 ? 正式战略联盟：战略联盟是指双方或多方为了达到共赢的战略目标，通过正式的协议， ? 彼此贡献与共享对方资源的利益共同体。分类：长期合约关系网络型组织入股 合资（关系的密切程度逐渐增强） 组织的知识创造 定义：组织知识创造，是指除了由外部获取所需的知识外，组织内部的个人、群体及整 1.体，通过各种不同的方法（包括创意、实验、教育培训、谈论及互动等）增进、强化原有 的知识，或创新开发原来不存在而对组织有价值的新知识。 分类： 2. ? 个人知识创造和集体知识创造：个人知识创造是指员工通过学习培训、个人的创意或 直觉，以及相互的讨论

22、所产生的新的个人隐私与现行的知识和技能；集体知识创造是 指通过员工间的互动、分享和谈论，进而产生存储在群体团队或作业流程中不可分割 的集体知识，不属于特定的员工。 ? 产品、流程和社会人文的创新：产品创新即利用新知识创造出新的产品；流程创新即 利用新知识创造出新的流程；社会人文创新即利用新知识改善组织的文化、管理、士 气及合作精神，提升人文方面的效果。 ? 隐性知识的创造和显性知识的创造：隐性知识的创造包含认知与技能两种元素；显性 知识的创造包括通过隐性知识的外化创造出的许多有价值的蓝图、信息系统及方式计 划。 重要理论 3.模型（详见第二章第一点） SECI 3.1 学习理论 3.2 两种方

23、式： 已有知识的充分利用：组织采取单循环模式，通过“干中学”的经验进行学习， ? 基本假设与思维模式没有改变。新知识的探索 ? ：目的是组织不断追求自我超越，以具有突破性、跳跃的方式成长， 希望在产品与技术的创新方面不断领先对手，领导产业，形成对手难以跟上的竞 争优势。单环学习和已有知识的充分利用）学习曲线 1）而下降（说明当累积产量增加时，其成本会因为累进学习率 learning rate 特点： ? 单循环学习：同一作业流程，不断学习和改进 效率，没有挑战当前流程 干中学：在实践中改进，没有理论上的创意 ? ?各企业效果不同：进学习率不同 效果显现不同：成本、时间、品质等 ?双环学习和新知

24、识的探索）范式转移2定义： 是传统的营运模式被具有突破性的新模式完全取代的现象。它是一种非连续性、跳 跃式的转换。企业的范式转移就是企业面对外部环境和科技的突 破性变化，对自己的经营产生一种本质上的新假设。例如组织结 构、文化、管理、市场等的重新定义。特点： 双循环学习 并非在同一学习曲线单循环学习，而是挑? 战原来的作业流程 创意研发而非干中学跳跃式创新? ）新科技成熟后，旧科技杀手应用（ ? applicationkiller 由于跟不上新形势变化而被淘汰 （成功企业应提前预判未来可能发生的变革，并根据预测进行改 进） ）应该不考（具体在的组织核心知识构建模型 3.3 Leonard-Ba

25、rton P141-143 第六章：组织知识的加工、存储与访问 知识库的架构设计显性知识的储存与管理 1. 在组织知识管理中最核心的一个工具就是所谓知识库。组织利用这个工具来搜集、储存、 传递、分享重要的知识。 是指组织内以计算机化及在在线储存的某一领域相关之知识、经验、文件及专业技定义： 能等，而且这些知识都已经过整合、过滤、索引、分类等加工及提炼的过程则指出一个知识库内主要储存的对象包括：影像、声音与信号、文章、数 Jovanovic(1998) 据、文件、案例、法则、对象、流程、模式。知识的推拉策略 2. 在知识的获取方面，有知识推力与知识拉力两大策略。推、拉相结合，以拉为主，推为辅。

26、，是指由组织主动地将其认为是相关的知识推给相关的员工；而? 所谓的知识推力策略 知识拉力策略，是指组织设立一个知识库，由员工按照自己特殊的需求主动地撷取 （拉出）其所需的知识。 ；经过实证结果显示，：不须把同样的知识塞给所有的人使用拉力策略的重要原则是? 员工利用拉力策略的绩效相对于推力策略更好，而且动机更强，且其满意度也较高。 而持相反的看法则认为，若员工并不清楚知识在哪里时，要如何拉出知识？此方 面的思考应是兼顾双方，并视背景情况的平衡作法 第七章：组织知识的共享与转移 知识共享的定义 1.知识共享是指组织的员工或内外部团队在组织内部或跨组织之间，彼此通过各种渠道（例 如讨论、会议网络和知

27、识库）进行交换和讨论知识，其目的在于通过知识的交流扩大知识 的利用价值并产生知识的效应原理：模型 SECI 知识的本质 2.? 知识的非物质性 ? 共享的杂交效应 ：增长效应共享绩效的指数sK=(I+P)”“ ? 知识共享的机理 3.? 是两个知识转化的循环过程构成； 一是组织内部知识转化的循环，完成了组织内部的过程； SECI ? 另一个是组织内、外部之间知识转化的循环，完成了组织内、外部之间的过程。 SECI ? 形成知识增量，知识共享产生知识创新 ? 组织知识共享模型1 Figure 知识共享的障碍 4.知识本身的复杂性 4.1知识具有背景依赖性；知识是动态的；知识具有多维性；隐性知识难

28、以共享 人方面的障碍 4.2? 作为知识共享主体的人的认知能力，不知道自身具有组织需要的重要知识、不知道组 织内已存在自己所需的知识、员工的表达能力、言语描述超过实际、理解他人语意的 能力、单一僵化的眼界 ? 心理因素：自我中心；过于骄傲；不信任；自我价值保护；工作安全感 组织方面的障碍 4.3? 组织系统障碍：薪酬制度、没有充分资源、没有共同语言、忽视隐性知识共享、只注 重表面技术 组织文化障碍：聚敛型组织、崇尚创新型组织、买书型组织、随意附加型组织 ? ”“知识共享的主要方式 5. 正式方式 5.1正式的网络；师徒制传承的传递和共享；知识库的建立；知识展览会与知识论坛 非正式方式 5.2（图）非正式方式是隐性知识共享的主要方式； ?P196 ? 非正式知识共享方式包括：非正式网络、实践社群、非正式场所 注：实践社群的管理需要平衡的要求 干预还是放任自流？社群的公共空间与成员的私人空间？价值导向还是兴趣导向？保密还 是泄密？内部观点与外部观点？ 组织的最佳实践转移了解各种转移的概念特性（选择题判断题） & 6.知识共享与知识转移的区别： 、自由式（无特定目标与、水平式（非组织主导）比较强调非正式（偶发的）知识共享 ?对象）和个人平等式（无特定提供者或接受者）的学习。 ? 知识转移比较强调由组织主导、较正式、有明确知识目标、以及提供