终-端-决-定-成-败(金欧雅)课件

1、终 端 决 定 成 败,金欧雅内训教材,1、为什么终端决定成败？2、终端成败由谁决定？,互动话题,导购员的重要作用,引导性：在销售过程中，导购应占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。 顾问性：对大多数业主来说，可能第一次来购买瓷砖，对瓷砖方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别瓷砖的好坏,并帮助顾客选择适合的产品。 传播性：向顾客传播瓷砖知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关瓷砖的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。 服务性：

2、陶瓷是服务型很强的行业，导购过程中要向顾客提供售后服务方面的承诺。,导购重要性的总结,再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。 品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同导购人员由于掌握的导购技巧不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能决定着店面的营业成绩。因此，导购人员必须提高技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与相互学习，通过提高自身素质来提升我们的销售业绩。,导购理念,使用双手的是劳工； 使用双手与脑袋的是舵手； 使用双手、脑袋、心灵的是艺术家； 使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优

3、秀导购员。,导购员需要具备的素质,自信 专业 敬业 积极 聪明 热情 努力,自信的表现面,外在的自信：谈吐、着装、礼仪、气质 内在的自信：学识、水平、专业,着装及妆容修饰1,头发： A、头发经常清洗，保持整洁无异味。 B、男性头发应经常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉。 C、男女都不宜染过激颜色的头发。 D、女性应把头发收拾整齐美观，不准披头散发。 指甲： A、指甲应该经常修剪，指甲内不留污垢。 B、指甲不能太长，指甲应保持短于1mm左右或平齐。 C、禁止涂古怪的指甲油。,着装及妆容修饰2,化妆 A、女性应该淡妆上岗，不宜浓妆艳抹。 B、化妆应该给人清新、健康的印象。 C、不宜用浓烈香水，应保持

4、清新淡雅。 D、男性应每天剃须，不得留胡须。 口腔 A、保持清洁无异味，早晚刷牙。 B、上班时不准饮酒或带酒味上岗。 C、上班期间不能食用蒜、葱等有异味的食物。,着装及妆容修饰3,服装 A、按照公司规定着装，穿着公司制服。 B、着装时，服装应保持清洁，无污染，无灰尘，保持清洁干净，应扣好扣子，衣服的衬领不可露出，不要挽袖子，卷裤腿。 C、鞋子应保持干净整洁，如有破损及时修补，不宜穿长筒靴或另类鞋子，女性的高跟鞋不宜超过6cm。 D、必须佩戴胸卡。 饰物 A、不准佩戴大耳环或手链。 B、手臂不准纹身。 C、工作时间不得带随身听。,导购员行为标准1,站姿 A、两脚跟着地站成八字步或丁字步，脚尖开度

5、45度或30度，收腹挺直，肩平下颚微收。 B、颈脖伸直，眼睛平视前方，使人看清楚面孔。 C、两臂自然下垂，左手轻握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手四指。 D、不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。 坐姿 A、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或向右倾斜45度左右。 B、移动椅子时，轻拿轻放，女性坐时应两手甩裙，然后坐下。,导购员行为标准2,走姿 A、行走时，脚步应轻盈快捷，不得在卖场里奔跑。 B、行走时，头要端正，两肩放平，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。 C、遇到顾客和领导应主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。 D、行走时，如手中

6、拿有文件夹或订户单应放于左胸前。 微笑 A、微笑时，应自然、大方、得体。 B、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。,导购员行为标准3,语言 A、前期使用普通话服务，根据顾客言语可以适当的调整口音。 B、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。 C、态度自然可亲，对待任何顾客不得冷言冷语。 D、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或盛气凌人。 E、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。 F、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语 G、不可夸大其辞，说话要留有余地。 H、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。 I、接听电话时语言亲切，并说“您好，金欧雅陶瓷”。 J、不准大声喧哗或

7、哼唱歌曲。,七大基本用语,顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等 中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”、“请稍等”、“请等一下”。 送客：“谢谢”、“欢迎下次光临”,导购员精神状态,表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要浮躁、泼辣。 目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。,导购员应具备的心态,心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气躁，也忌急于成交而使劲解说。 平等、合作的心态，要不卑不亢，谈成一桩生意

8、对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。 每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。 公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。,专业的表现面,品牌文化 产品知识 生产工艺 行业知识 装修知识 审美艺术 陈列知识,大家对金欧雅品牌是如何认识的？,互动话题,四大生产

9、基地：南海小塘生产基地（占地250亩）、清远源潭生产基地（占地550亩）、肇庆高要生产基地（占地350亩）、江西高安生产基地（占地1050亩）。 先进研发力量：与意大利陶瓷公司进行技术合作，并拥有200多位大专以上专业学历，长期从事墙地砖研发、生产、管理的优秀人才。 雄厚生产设备：引进意大利西蒂、娜赛提5200T-7200T自动压砖机10台，意大利萨克米1600T-3600T自动压砖机20台，国内最大型的辊道窑18组，40磨头大型自动抛光线10条和最先进的辊筒印花机。具有生产1200mm1800mm超大规格抛光砖和330mm900mm超大规格釉面内墙砖能力。,品牌实力（精品极致，个性派对）,品

10、牌荣誉,国家免检产品 国家强制性产品“3C”认证 CE认证证书 通过ISO9001国际质量管理体系认证 通过ISO14001国际环境管理体系认证 荣获广东省用户满意产品称号 荣获中国陶瓷行业名牌产品称号 荣获建材产品放射性检测合格证 荣获产品质量售后服务双优品牌 荣获住宅建设推荐产品证书 荣获中国质量检验协会颁发的国家权威检测达标产品称号 荣获广东省质监局颁发的“采用国际标准产品标志” 荣获中国建材工程建设推荐产品称号,金欧雅抛光砖产品知识,金欧雅抛光砖产品命名： JP(K)+系列号（M/U/H/J/T/Y/S/A) +80/60/10/12/28+色号纹理号 奢侈系列： S系列（神笔）、U系

11、列（浪漫满屋）、T系列（魔术师） M系列（花之恋曲） 实用系列： J系列（聚晶玉石）、Y系列（缤纷石）、A系列（天山石） 经济系列： H系列（玲珑玉）,金欧雅抛光砖产品特点,吸水率低 国家标准0.5%，企业标准0.2%，超洁亮0.06% （不吸污，彻底解决抛光砖吸污的缺点） 光泽度高 国家标准是55度以上，企业标准是70度以上，超洁亮达到90度以上 平整度好：密度高，变形度小（吨位压机高） 无色差：批量大，可保证至少1万平米一个色号 防滑性能好：光泽度越高的砖防滑性能越好，鞋面的胶底与砖之间形成真空。 技术领先：采用魔术布料技术，冰透微粉技术，纹理更加自然，立体感强，光泽度高，密度更大，防污性

12、能更强，更耐磨，更防滑。,抛光砖生产工艺流程,原料制备压制成型坯体干燥高温慢烧精细抛光分级包装 原料制备：球磨喷雾干燥振筛除铁物料储备 压制成型：布料（一次布料、二次布料、七次魔术布料） 超洁亮： 1、填充层：使用粒径为5NM10NM水性钛硅纳米材料，填充表面毛细孔与微裂纹。 2、耐磨层：可使砖的耐磨度达到2200转，高于业内680转的水平。 3、水性钠防护层：防止在房屋装修过程中造成的损伤。,金欧雅瓷片产品知识,金欧雅瓷片产品命名 A、300450：JK（B深色）+47（哑光）/48（亮光） 花片：JKT+型号+W 腰线：JKT+型号+H（大线）/F（小线） B、300600：JK（B深色）

13、+77（哑光）/78（亮光） 花片：JKT+型号+W 腰线：JKT+型号+H,金欧雅瓷片产品特点,超级防污（中间含纳米层） 釉面层比普通瓷片多出30% 釉面采用行业内最先进的自洁釉,瓷片生产工艺流程,泥料配料球磨干燥制粉粉料仓压制成型素烧（128度第一次烧）形成砖坯分级淋釉（先淋化妆底，再淋一层纳米材料，再淋釉）印花烧成（680度烧成）两次磨边分级分色号打包入库 最早的瓷片印花技术：采用丝网印花 金欧雅先进印花技术：胶滚印花（滚筒印花） 胶滚印花的效果：1、纹理更加流畅、自然 2、纹理富有层次感 3、抗龟裂强,导购员导购技巧,与顾客间的最佳空间距离：双方相对交谈时保持在50cm100cm之间，

14、无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜。面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。如果引导着顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来。但不要与顾客坐成对面的谈判空间。在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。因为顾客后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。 做好店面管理：店面是我品牌赖以生存的基础，应该引起我们经销商的高度重视，如何才能管理好我们的店面，让它多出效益，是我们每一个人都应该思考的问题。 在店面管理方面我提出以下几个建议，供大家探讨。 良好的店面形象 1、好的产品必须放在好的店面里面，这样才能与之相匹配，在店面位置的选择上，有实力的经销商就应该在市场门口开大店

15、，面积最好在500平方以上，这样才能留住客户，实力弱的请选择第三或第四位置的店面，面积在200平方以上。 2、干净、整洁的店面是店面形象最基础的工作。 3、把最好卖的产品放在最重要的位置，达到最佳的展示效果，以提高吸引力。 4、样品更新制度：导购员必须要清楚并了解公司淘汰产品信息并进行店面的及时更新，同时在进行促销活动的同时要能够更好的对促销品进行位置更换，把要促销的产品摆放在最显眼的第一位置。 5、导购总结：导购人员每个星期和每个月都要做出周报和月报，分析店面的畅销品和滞销品以及一个星期内出现的问题和解决方案，要把提高店面销量作为头等大事，可跟公司领导反映哪些产品是畅销型号哪些是滞销产品以便

16、做出及时调整。,导购十一忌,语速过快，吐词不清 抓不住重点：要从他第一次问的问题以及反复追问的问题看出 术语（名词）过多 没有条理 分不清谁是购买决策的关键人物 不知道如何和别的品牌做比较：突出自己的独特卖点，拿自己的长处与对手的短处比较。比较的时候要有理由据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的产品有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争执什么，可以大度得表示赞同，还可以说：“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。 过度服务 不先搞清楚顾客的需求 和顾客做无谓的争执 表情生硬：真诚的心态真诚的表情（微笑、下巴微向上、嘴微抿、

17、嘴角微向下、目光柔和）一个好的导购员应该是：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行为和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。,导购员必备的“十点”,嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点,导购四勤、五家、特征及误区,导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 导购五家：产品专家、问题专家、服务专家、公关专家 导购精英的特征：天使般的微笑、情人般的眼神、母亲般的关爱 专家般的知识、亲友般的可信、蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境、傻子般的耐心 导购误区：罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、

18、辩论 过于热情、殷勤 让顾客自己看，导购不搭理,导购工作职责1,开店准备：按规定时间开店，做好店内清洁工作；整理货品，做到整洁、规范；货源准备充足；更换工作服，再进行个人形象整理。 迎接问好：顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临！” /接电话时应充满热情的问好：“你好，金欧雅陶瓷！”/微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切、宾至如归的感觉/躬身打招呼，语言语调要亲切/适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。 询问导购：当顾客在店内观看时，顾客长时间将视线关注于某一样板时，你应该上前询问他，让他说话，明确知道顾客需要什么。 答疑：根据顾客的提问，一一明确回答/借助样板、手册、尽量让工具

19、说话，用事实说话。 提供方案：针对顾客的房型与个人喜好提出相适应的、顾客满意的方案，建议使用瓷砖的颜色，计算出价格，并说出自己的优势，如强调优越的性价比，卓越的售后服务，真正突出“物超所值” 促成成交：促成购买的良好时机是当重要利益被顾客认可且感兴趣时。,导购工作职责2,促成交易： 不购买 决定购买 分析原因、确认客户类型、建立好感 开单、收款、发货 填写有关表单 建立好相应档案以备联系 送客：送客时的礼貌用语：“谢谢光临！”/不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。你可以说：“我相信您选择金欧雅陶瓷是没错的，不过，装修一次

20、房子不容易，我也欢迎您货比三家。” 客情维护：分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。售后服务、回访，提高顾客满意度。,提问技巧,开放式问题：一个不能直接用“是”“不是”来回答的问题。 封闭式问题：一个可以用“是”“不是”来回答的问题。 每当在封闭式问题后得到一个负面的答案，记得重问一个开放式问题。,提问用途,认定需求 澄清事实 套取承诺 打破沉默 调整焦点 建立关系,如何以发问形式展开销售,角色演练,客户心理分析,按购买态度与要求分类 A、习惯型：这类顾客一般依靠过去购买经验和消费习惯采取购买行为，他们或长期惠顾某商店或长期使用某品牌的商品，环境变化、年龄增减等不会改变这种购买习惯。他们在购买

21、商品时果断成交，不受时尚的影响。 B、理智型：这类顾客善于观察、分析、比较。他们在购买前已经广泛收集所需商品的信息，了解市场行情，并经过慎重权衡利弊之后才做出购买决定；购买时又表现得理智慎重，不受他人及广告宣传的影响，挑选商品仔细认真，很有耐心。在整个购买过程中他们保持高度的自主，并始终由理智来支配行动。 C、经济型：经济型又称为价格型。这类顾客对商品的价格非常敏感。以价格高低评价商品优劣的顾客，往往认为价格高的商品质量高，价格越高越要买；对廉价商品感兴趣的顾客对同类商品价格的差异极为敏感，只要价格低硬认为合算，促销价、优惠价、处理价的商品对这部分消费者具有很强的吸引力。 D、冲动型：这类顾客

22、对于外界刺激敏感，心理反应活跃，在外界商品广告、推销员、他人影响的刺激下，不去进行分析比较，以直观感觉为依据从速购买，新产品、时尚产品对他们吸引力最大。 E、感情型：这类顾客的心理活动丰富，易兴奋，爱想象，富于感情，想象力和联想力也较丰富，因此，在购买时容易受感情支配，也容易受外界环境的感染诱导，往往以商品是否符合自己的感情需要来确定购买。 F、疑虑型：这类顾客性格内向，言行谨慎、多疑。他们在购买前三思而后行，购买后还会疑心是否上当受骗。 G、随意型：这类顾客或缺乏经验，或缺乏主见，或奉命购买，在选购时大多表现优柔寡断、缺乏主见，一般都希望导购员的提示和帮助。有的顾客在生活上不苛求、不挑剔，表

23、现在购买行为上也比较随便，这类顾客也属于随意型。,客户心理分析,按购买行为进行分类 A、沉着型：这类顾客由于神经过程平静，反应缓慢沉着，因此，购买时机一经确定，就不易改变，也很少受到外界因素的影响，在购买活动中，除了购买商品所必须的语言之外，始终保持沉默，感情不外露，抑制性强，交际适度，但不很随和。 B、活泼型：这类顾客的神经过程平衡而灵活性高，善于适应各种环境，有广泛的兴趣爱好，但易于变化；表现在行为方面，显得健谈、活泼，在购买和挑选商品时，愿意与人接近、攀谈，主动与顾客或导购员交换意见。 C、温顺型：此类顾客在导购时反映迟缓、腼腆。在购买中，注重服务态度，对导购员的接待有信任感，往往依据导

24、购员的介绍和意见做出购买决定，很少亲自重复检查商品的质量。 D、反抗型：这些顾客在购买时反应高度敏感、警觉。对导购员的介绍不予信任，拒绝接受别人的意见。这类顾客可能是某一方面的专业行家，也可能是担心上当受骗。 E、傲慢型：这类顾客在选购商品时，言语表情上都显得傲气十足，甚至会用命令的口气提出要求，对商品和导购的服务要求高，稍有不合意，就与导购员发生争吵，暴躁狂怒而不能自制。,按购买导向分类,固定购买型：这类顾客当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。这类顾客希望迅速购买所需产品，其表现是进店脚步较快，目光集中或指明购买某商品。

25、 犹豫型：这类顾客有购买欲望，但尚未确定购买目标。他们进店脚步缓慢，目光较集中，对某类商品有兴趣，显出若有所思的样子。这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。 随意浏览型：这类顾客可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求导购员提供什么服务。他们的表现是进店后目光不集中，常结伴说笑，东看看，西望望，又比较，又评论。 随意浏览的顾客进入商店可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无缘无故的跑到商店里来。导购员向他们先问清情况，再向他们介绍目前装修材料选用的主流，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便

26、看看，明天也许就会买东西。,客户应对策略,对挑剔型顾客的疏导 首先导购员要保持待人接物使得冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消 费者完整的表达自己的不满与异议，间隙时刻适当提问，以帮助消费者更清楚 地陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。导购员选择的引 导促销的技巧有以下几种： A、顺应式引导 B、转折式引导 C、拖延式引导 D、抢先式引导 E、转换式引导,对经济型顾客的引导,说明商品价值后再与其讨论商品价格 引导经济型顾客的一个重要原则就是实现强调商品的价值，不要 过早的提出价格问题。 向顾客证明商品价格的合理性 A、顾客认为价格比竞争对手高 B、顾客认为商品价格比以前高,对犹豫不决型顾客的引导,提供选择 提出建议 削弱缺点 最后购买机会,识别顾客身份,准顾客：准顾客指的是直接购买的顾客。这类顾客比较好判断，因为他们的言谈举止都较倾向于品牌，有的是经人介绍，有的可能以前来过。他们所关心的是产品的质量、价格的合理性、服务完善性等方面。只要每个导购员导购过程中认真对待，成功率是比较高的。 潜在顾客：指的是不直接购买或不购买的来店客人，这类顾客较难判断。原因是类型多、伪装