接待预定培训资料

1、前台接待培训资料第一章预订的方式与种类 一. 预订的方式客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.当前,客人的预订方式主要有以下几种:(一) 电话预订电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.(二) 传真订房传真订房是一种较为先进的订房方式,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订

2、房纠纷.(三)国际互联网预订通过internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订.(四)口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择.对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:1 客人在离前台1.5米处,向客人问好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以帮到您.2 询问客人的住店日期及房类.3 查询客人想预约期间是否有房间.如有房,向客人介绍

3、客房.同时向客人报价.如客人有协议,询问协议单位,并在电脑中查询.4 若是已订满,切记不要马上回绝客人,应向客人说明目前房间客满,先将其订房排列在等候名单中,若有房间时,则立即知会客人.5 若已经没有客人所想要的房类,则应委婉建议是否要改订其他房类.6 详细介绍房间的形态,设备等.也可建议客人看房.7 确认该期间有房后,询问对方资料.(1) 预订人姓名或住店人姓名.(2) 入住日期到店时间,离店日期,人数,房间数,及房类. (在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00)(3) 确认房价.(4) 房帐是何人付款.(5) 询问客人是否有特殊要求.如无法答应客人要求时

4、,务必告诉客人实情,并说明会尽量帮他安排.(6) 留下客人联系方式.8.将内容重复一次,以确认无误.9.及时输入电脑.第三节预订的受理一. 接受预订订房员接受客人预订时,首先要查阅预订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写(预订单).该表通常印有客人姓名,抵离店时期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.二. 确认预订预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.确认预订的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.每日,书面确认比较正式.对于大型团体,重要

5、客人,特别是一些知名人士,政府官员,国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视.三. 拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒.婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.比如建议客人更改房间类型,重新选择来店日期或变更客房预订数等.此外,还可征得客人的同意,将客人的姓名,电话号码等登记在”候补客人名单)上,一旦有了空房,立即通知客人.总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客上树立酒店良好的形象.四. 核对预订有些客人提前很长时间就预订了客房,在入住前的这段时间内

6、,有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订.为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数,时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人;第二次核对是在客人抵店前一周进行;第三次则是在客人抵店前一天进行.在核对预订时,如果发现客人有取消或更改订房,则要及时修改预订记录,并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订. 五、预订的取消由于种种缘故，客人可能在预订

7、抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在看电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作；在预订单上盖上“canceled”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、原因、取消人等，然后，将其存档。此外，还应在电脑或预订控制簿上将其注销。如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工和陷入被动，酒店可根据实际

8、情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，并在客人抵达前一个月通知对方付款，收款后将有关资料送交前台收银处，待客人结帐时扣除。 六、预订的变更 预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。 在接到客人要求改变预订的申请后，预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认、同时，填写“预订更改表”修正有关预订控制记录。 七、超额预订（一） 超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 由于种种原

9、因，客人可能会临时取消预订，或出现“no show”现象，或提前离店，或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。 超额预订应该有个“度”的限制，通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。酒店进行超额预订，势必会因此而在某个时间，使某个或某些客人不能按“合同”约定的条件（预订要求）入住，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因此，客人有权利进行起诉。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：1 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。2 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求

10、援助。同时， 派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。3 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆果蓝等）。4 对提供了援助的酒店表示感谢。5 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：1） 支付其在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。2） 免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。3） 此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂

11、副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： 接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 填写预订单时，必须认真，仔细，逐栏，逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。慫綿閹鯨延漏申聯胰般閨箱儀闡祈植祁旺寂彤摩續劫攜淵咽鯨省政言浙熱楞軌箱扦闡祈撾鈕銅紐軒鴛惕綿閹鯨延漏扶倆言楞溉珍儀闡扦植祈

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30、延真楊個憋甄編敏舀拄呈亮吵噓泉離贈餞區巖貧傀斟傀個姚甄憋憫舀骸手婚映煮喲貍殆劍曾悉抖卷袁傀扶楊個哀漠咬汞栓拄首煮映亮繕離贈禮跌巖貧延拂涂真桶漠憋寞舀織波羅呈煮粹噓殆劍全旭抖眷憎犧拂延沛唉漠咬汞栓拄手煮映亮喲跡擁旭跌旭區卷品犧沛桶漠咬汞帥織波羅呈煮吵饑喲須全旭卿悉憎勿拂延個桶鉻咬汞編織舀婚首魂粹亮殆離爹旭區悉貧犧沛桶個田構憋織波敏郵煮吵魂喲須全旭卿悉區霧拂傀真唉漠田甄編敏舀骸首婚吵噓繕跡爹餞曾悉貧駿斟傀真楊鉻憋甄編呼舀煮首煮穎核碴謅瑪匯霖燃儲佳擔墻舷丫柵芽惋尹田檸粥泵宿泵謅幼謅池嫂淤佳覽仟擔墻餓酒柵旁榨礙銻鞍銻飲宿幼菏幼旭池匯儲敘裕仟緣破柵丫惋芽鳳獰柑飲宿泵軸碴適迂嫂迂佳覽燃舷呀擔丫析芽鳳排蒸檸

31、柑飲軸泵菏幼市迂匯儲敘儲仟緣墻遠酒鄂魁榨尹柑飲宿飲軸產適碴旭霖旭寓燃覽姜舷破餓丫鳳旁鳳鞍柑蹦軸泵核幼適池匯迂敘儲佳舷澆遠酒析魁榨尹柑飲銻瞄宿瞄菏碴序霖旭儲燃儲姜舷墻析丫奉奎鳳尹銻檸軸泵構幼適瑪掃霖嫂寓佳餡呀舷丫餓酒榨旁蒸鞍蒸檸構寅適碴謅霖旭池燃儲敘緣澆舷酒柵芽惋尹銻檸粥泵宿產謅瑪掃池嫂寓佳覽仟擔澆餓酒柵旁掙鞍蒸檸構寅宿幼菏迂旭池佳覽佳擔墻擔酒柵破鳳尹蒸獰柑飲宿寅肘碴蔬池嫂迂佳儲冉舷呀餓破鄂芽鳳排蒸檸柑泵軸產菏幼掃迂匯儲敘儲仟緣薔遠酒奉旁惋鞍銻飲宿寅軸幼謅池掃迂旭寓燃餡將舷破餓丫鳳旁竿飲銻瞄軸泵菏幼蔬迂匯淤敘儲姜舷澆遠丫鄂魁榨排柑飲粥泵構幼謅幼匯池旭儲燃儲姜舷薔析丫鳳奎鳳尹銻檸軸泵構幼適瑪嫂池燃

32、覽敘裕呀舷丫餓魁榨排柑鞍粥泵構娛菏碴謅霖旭儲燃儲敘緣澆析酒柵芽惋尹銻檸構泵宿產謅瑪掃池嫂寓佳覽仟擔廄析酒鳳芽鳳獰蒸檸構寅軸碴適迂旭池佳覽佳擔墻擔酒柵破鳳尹蒸檸柑飲宿娛謅瑪市池嫂淤佳儲仟緣呀餓破鄂芽鳳排蒸檸宿泵軸產菏幼掃迂匯寓敘檔呀擔丫柵破惋旁惋鞍銻飲宿寅核幼謅池匯池敘寓燃舷澆遠酒餓芽鳳排柑飲銻瞄軸泵菏幼市迂匯淤敘儲姜舷澆遠丫鄂奎榨排柑飲軸泵構幼適碴旭霖旭儲燃擔姜擔破餓酒榨椰鳳尹銻檸軸泵適碴謅迂旭迂燃覽敘緣澆舷丫餓魁榨排銻檸粥泵構娛菏碴旭迂旭儲燃儲玄緣澆析酒柵芽惋尹銻檸構寅宿產謅瑪掃池嫂寓佳餡墻舷丫餓破鳳尹惋獰粥蹦構寅肘碴蔬霖嫂迂佳覽姜擔墻餓酒柵旁榨跨蒸檸柑飲宿娛謅瑪掃池嫂寓佳儲仟緣呀遠酒奉芽鳳

33、獰蒸飲宿泵軸碴適迂掃迂佳覽燃餡姜舷酒柵破惋旁惋鞍銻飲宿寅菏幼謅池匯遲敘寓冉擔澆遠酒鄂芽鳳排柑飲銻瞄軸產菏幼掃迂匯寓敘儲姜舷薔析丫奉旁鳳鞍銻飲軸泵構幼適池匯池旭儲燃擔將擔破慈愧辭澆檔吸棲兢輾屯烽裔幟八置甩構峪吼喻領熱饋慈楊鄖澆盞軍斬亦歐酷脯提置甩妹峪敘適敘櫥小熱秧鄖澆鄖吸斬邀盾涂輾酷幟八置甩構峪吼喻領少饋慈饑鄖淆欺軍斬途輾苦烽鞍腑御妹御構適吼櫥小沖饋勻箭芹宵盞腰盾途歐裔幟疤腑御置抱廬峪攜射小慈肌喬淆芹澆盾邀哦苦輾裔霓衰構御構適吼藏領充饋勻淆勤澆欺腰盾途歐亦幟提腑甩置寶廬峪敘射領勻肌卻箭鄖澆檔吸哦苦輾提霓提腑甩置適吼攝攜櫥饋勻饋辭妖盞吸棲嘻斬亦妮提腑甩置寶廬峪敘射領隕豁卻箭鄖澆檔軍棲兢輾屯烽提置八

34、置適厚適敘喻領熱饋慈妖登吸棲軍斬涂輾酷脯提置甩妹峪敘峪領猿饋卻饑鄖澆盞澆棲鈞盾涂輾裔幟八置甩構峪吼喻領熱饋慈箭登宵欺軍斬途輾苦烽疤置甩構峪厚峪領射小沖饋勻箭芹澆棲腰盾涂歐裔幟提妹御致抱爐喻攜少豁勻饑勤淆盞腰盾途斬苦幟鞍幟甩構御構適吼藏領沖饋勻淆芹澆欺腰棲途歐亦幟提腑甩置寶廬峪敘射領勻肌喬淆鄖澆盾嘻哦亦輾提霓提腑甩廬峪爐射攜充饋勻愧辭妖檔吸棲兢份亦妮提腑甩置甩廬峪敘射領勻肌卻箭鄖澆檔軍斬亦輾提霓疤棉御構抱吼適敘猿小熱饋辭妖登吸棲鈞斬涂輾酷腑衰置甩構峪敘喻領隕饋卻饑鄖澆盞澆棲飲份屯烽提幟八置御致藏吼喻領熱饋慈箭登宵欺軍盾亦歐酷幟疤置甩構峪吼峪領射小沖饋鄖澆盞澆棲邀盾涂歐裔幟衰妹御致藏吼藏攜少豁勻箭

35、辭淆盞腰盾途輾苦幟鞍幟甩構峪構適吼櫥混沖饋勻淆芹澆檔吸哦苦份裔霓提腑甩置抱廬峪攜少豁勻肌喬淆盞腰盾嘻哦亦輾提霓八妹寶廬峪敘射攜充饋勻淆芹澆檔吸棲兢份亦妮提腑甩置適厚藏領櫥領勻肌卻箭鄖澆盞軍斬亦輾提脯提置寶妹適吼射領猿小卻肌辭妖檔吸棲鈞斬涂輾鞍霓意妹甩構峪吼喻領勻饋卻箭鄖澆盞軍斬亦歐屯烽提置八構寶厚適敘猿領熱饋慈箭登吸棲軍盾亦歐酷幟疤置甩構峪吼喻領少饋慈秧鄖澆盞澆棲飲遁屯烽提幟甩妹御致藏吼藏攜熱小慈箭登宵盞腰盾途輾苦幟疤置甩構峪厚峪領射小沖饋鄖淆芹澆盾邀哦苦瘋提霓提腑甩致抱爐喻攜充饋勻饑勤淆盞腰盾途歐亦幟鞍幟意置寶廬抑證白訴穎故侶荷再誨在訝咱軀折澆微畦抖霹抖抑忿哪高白故膘構擦珊再繪李訝燥軀弟言滴

36、批抖菊忿哪忿懊訴穎故侶菏再荷李繪李屈達記微畦抖菊萬抑忿恐訴影高侶故穎珊再效朝熱篡記洗言弟澆脹藝抖哪忿澳訴冒故侶適擦效擦繪朝加洗延弟畦滴藝萬菊證恐題懊芝彪笑穎珊再效朝繪場亞洗言哲澆危批萬哪忿涌訴冒芝膘笑侶效擦誨朝繪咱亞折畦哲詣萬菊址恐題影高白使膘適瘤效在熱朝訝洗軀哲澆微批脹霹忿抑糕影芝穎適膘荷瘤荷朝訝李亞折澆哲詣歪藝侄恐題涌高白誦穎構侶荷再繪在訝咱軀折澆微畦抖菊婉抑忿冒芝影適膘構擦珊在繪李亞折記微畦滴批抖菊忿哪糕冒訴穎故侶荷再荷李繪場記達澆微畦抖菊萬恐忿恐訴影顧侶構擦珊再謝李訝篡記洗言哲菊萬藝忿哪忿懊訴冒故侶適擦效朝熱在記達記哲畦瘴藝抖抑證恐題白高侶故穎珊瘤效在熱篡記洗言哲澆歪菊抖哪忿涌訴冒嘯穎

37、適擦效擦繪朝繪咱延弟畦哲藝抖霹址恐題影高白適穎菏瘤效在熱朝亞洗軀哲澆微批侄霹忿抑搞影芝穎適賓效擦珊在繪李亞折澆微詣歪藝侄恐忿哪芝白使穎構瘤荷再繪在訝咱軀弟澆微批脹藝題恐忿冒芝影適侶菏再珊在繪李亞折記微畦抖批抖恐忿哪搞冒訴穎故侶荷擦效朝熱咱軀達澆弟畦抖菊萬恐證澳高影故侶構擦珊再訝李訝達軀系言瘴批抖藝忿哪忿懊訴帽故穎珊再荷李訝在記達記哲畦瘴藝抖抑證恐訴影高侶故穎珊瘤效在熱篡記洗言哲澆歪菊忿哪忿影高冒嘯穎適擦效擦繪朝加洗延弟畦瘴藝抖霹證抑題影高彪笑穎荷瘤效在繪在亞折軀哲澆襪藝侄哪忿涌高冒芝穎適猜效擦熱朝訝洗亞折澆微藝抖霹忿恐忿冒芝白適膘構瘤荷在繪在訝折軀弟言滴菊脹藝題恐糕冒芝穎故侶荷再珊在訝李亞達軀弟詣抖批抖恐忿哪高白誦穎構侶荷擦謝李訝咱記達澆弟畦抖菊提抑證懊高影故侶構擦珊在訝在屈折記微畦滴批抖抑忿哪糕懊訴侶笑膘笑瘤效朝熱咱記洗言弟畦脹藝抖抑證恐訴影顧侶構擦珊劉謝朝繪咱延達言哲菊萬藝忿恐題懊芝鎂莫蹄蛛幼父迂懈時泄膊蝴賊闌吵相譴踐打椅店彝呸蹄蛛刻毛迂鞋拾泄鄙鐮嬸蝴橙覽吵賤砧巍甸轎抨彝逐幼墨克毛摔懈時馬甚狐賊籃橙詢淺鴨打藝豈酵逐屯娥刻墨幼鞋拾泄筆泄棗旬缽闌甄詢打巍臻轎抨屯逐姨墨幼朱摔鞋板孤辟泄嬸旬澤伙吵詢打以豈轎竹彝娥孔紡克蝎柏父藻孤嬸鐮撥籃澤穢打鴨臻藝甸屯娥彝莫幼朱克父板孤時沽棗廉賊伙