华为呼叫中心解决方案

1、 华为呼叫中心解决方案 深圳市星网信通科技有限公司2010年03月 1 简介 . 31.1 概述 . 31.2 效益 . 41.3 特点 . 41.4 技术架构 . 61.5 解决方案组网图 . 71.6 技术标准 . 81.6.1 topeng ipcc所遵循的国际标准 . 81.6.2 topeng ipcc所遵循的国内标准 . 102 接入设备uap3300 . 112.1 产品外观 . 122.2 产品特点 . 122.3 技术参数 . 172.3.1 入网许可证 . 172.3.2 uap3300的规格表 . 172.3.3 uap3300的技术指标 . 183 支撑平台icd3.4

2、 . 193.1 电信级别的呼叫中心平台 . 193.2 多媒体呼叫中心 . 193.3 虚拟呼叫中心 . 203.4 支持web呼叫中心 . 213.5 支持网络呼叫中心(华为独有优势) . 213.6 灵活多变的座席接入方式 . 223.7 灵活的路由策略 . 223.8 提供个性化的服务 . 243.9 强大质检监控功能 . 243.10 集中的管理功能 . 253.11 智能的自动呼出管理功能 . 263.12 全面支持电子商务和crm应用 . 263.13 开放的第三方业务开发平台 . 273.14 iweb-report统计报表 . 283.15 技术参数 . 293.15.1 t

3、openg-icd3.4平台的结构 . 293.15.2 topeng-icd3.4平台的技术标准. 303.15.3 topeng-icd3.4平台的技术指标. 314 netinfo业务软件解决方案 . 324.1 netinfo客服应用系统 . 3314.1.1 产品定位 . 334.1.2 产品主要功能 . 334.1.3 功能详解 . 354.2 netinfo外呼系统 . 464.2.1 产品定位 . 464.2.2 产品主要功能 . 474.3 netinfo知识库系统 . 494.3.1 产品定位 . 494.3.2 产品主要功能 . 494.4 netinfo呼叫中心排班系统

4、 . 524.4.1 产品定位 . 524.4.2 产品主要功能 . 524.5 netinfo呼叫中心质检系统 . 544.5.1 产品定位 . 544.5.2 产品主要功能 . 545 广东地区部分客户案例 . 575.1 创维95105555/4008665555呼叫中心 . 575.2 腾邦4006940069呼叫中心 . 585.3 德邦4008305555呼叫中心 . 595.4 南航95539呼叫中心 . 605.5 珠江数码969368呼叫中心 . 615.6 易网通商旅4006840068呼叫中心 . 625.7 中山电力95598呼叫中心 . 636 其他客户案例 . 64

5、2 简介1.1 概述华为一体化多媒体呼叫中心解决方案是华为公司致力于为客户打造稳定可靠、高集成度、低运维成本的呼叫中心平台。华为多媒体呼叫中心解决方案基于ip技术，融合了多媒体、宽带和3g应用，支持voice、fax、email、web、video、sms、wap、mms等多种媒体接入，并支持分布式呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心和网络呼叫中心等现代化呼叫中心。华为多媒体呼叫中心解决方案具有良好的开放性，与企业业务系统集成（如crm、erp等），形成综合信息服务系统，结合分层服务、价值挖掘、主动营销、知识共享等功能，为企业的客户提供高质量、高效率、全方位的互动服务，同时帮助企业拓宽业务渠

6、道、降低销售和服务成本、提升客户体验和满意度，使呼叫中心成为业务拓展中心和利润中心，增强企业整体竞争力。华为多媒体呼叫中心解决方案根据行业特点，提供了银行、政府热线、紧急呼叫中心、外包呼叫中心、铁路、外呼等行业化解决方案，为客户打造最贴身的解决方案。通过华为多媒体呼叫中心解决方案，满足了您对呼叫中心的以下需求： 稳定可靠运行，业务不中断 低建设成本和维护成本 快速的业务上线能力 丰富的客户接触手段，拓宽业务渠道 聚焦价值客户，提升主动营销能力，挖掘客户价值 知识共享、统一工作流，提升服务质量31.2 效益 降低建设和运营维护成本通过高集成度、系统预装的一柜式集成方案，节能减排、减少机房空间占用

7、，提供快速安装交付能力；端到端的一体化解决方案，减少建设成本和安装维护成本；一套运营能力工具集，包含了图形化的管理监控平台、业务生成环境、工作流、知识库、排班系统等管理软件，提升了精细化运营和管理能力。 高稳定高可靠的系统平台，确保业务不间断运行呼叫中心已经成为提升服务质量、获取利润的重要部门，系统能否稳定可靠运行直接影响服务质量和业务交易量。华为多媒体解决方案提供了主控板主备、cti主备、媒体资源负载均衡等电信级可靠性解决方案，可以有效抵抗话务浪涌和单点故障，为客户提供可靠性保障。 快速的业务上线能力图形化的业务生成和模拟开发测试环境、按行业市场特点定制的业务模板、业务流程在线加载等功能，提

8、升了客户的快速的业务上线能力，对呼叫中心业务更新提供了有力支撑，加快了对市场的快速响应能力。 拓宽业务渠道支持voice、fax、email、web、video、sms、wap、mms等多种媒体接入，丰富了用户接触渠道，用户可以随时随地采用多种方式接入呼叫中心请求服务，同时企业也可以通过这些渠道向用户发起主动营销，拓宽了业务渠道。 聚焦价值客户，提升主动营销能力，挖掘客户价值可以与crm系统融合，挖掘潜在客户，通过多波次主动营销锁定目标价值客户，为价值客户提供分层服务，通过向价值客户提供优质服务提升服务效率。1.3 特点华为公司在呼叫中心领域有着超过10年的技术和经验积累，华为公司遵循以满足客

9、户需求为导向，从各方面来满足客户潜在的需求，为客户提供具有强大竞争力的解决方案。4 世界级品质高可靠性设计的系列化电信级多媒体统一接入平台，确保呼叫中心业务运行高枕无忧；业界最高集成度，绿色环保，节省空间和能耗；面向下一代网络的平滑演进和扩容能力，保护企业长期投资。 广泛的应用经验广泛应用于运营商、邮政、金融、政府、企业等行业。 一体化解决方案提供包含排队机、cti、ivr、录音、终端等组件的端到端解决方案，并支持统一网管，节省投资，降低维护难度；丰富的二次开发组件和工具（图形化ivr流程开发界面、模拟开发测试环境等），满足快速集成交付要求，提升企业业务快速上线能力；丰富的运营管理工具（电话营

10、销软件、web化的报表和监控、知识库等），提升客户精细化运营能力；融合crm系统，形成一体化的综合服务平台，实现价值客户挖掘和聚焦。 定制化服务5为企业提供差异化的行业解决方案，包括外包呼叫中心、银行、政府热线、铁路、外呼等解决方案，并为价值客户提供定制化服务。1.4 技术架构 6 1.5 解决方案组网图 说明：1、接入设备使用华为的宽窄带一体化排队机uap3300。2、ivr资源和录音资源内置于uap3300。3、配置主备cti服务器，避免单点故障。4、通过综合接入设备iad实现支持模拟座席功能。5、通过ip话机实现支持ip座席功能。6、数据库/应用/报表/文件服务器组成了呼叫中心的服务器组

11、。7、支持internet接入的web呼叫中心。78、支持方便的扩展远端座席。 9、全系统支持分布式部署。10、 配置完善的管理、维护、监控系统。 11、 座席权限完全可控。12、 通过外置的传真台支持传真功能。 13、 提供基于华为平台的全面应用解决方案。1.6 技术标准1.6.1 topeng ipcc所遵循的国际标准891.6.2 topeng ipcc所遵循的国内标准10 接入设备uap3300uap3300 是华为公司为企业、行业用户、政府机构等提供的多媒体呼叫中心接入设备。uap3300 是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强

12、大的组网能力。它能够为多媒体呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能；支持与cti 对接，提供人工业务和11ivr 自动业务。2.1 产品外观uap3300高6u，重25kg，硬件图如下所示： 前视图 后视图 uap3300支持如下单板：l uap-4dtu 数字中继接口板，提供4个e1接口llll uap-4mru 高密度媒体资源板 uap-bmrs 基本媒体资源系统板，集成了vp台和cp台功能 uap-mrs 媒体资源系统板，集成了vp、cp和fp功能 uap-smcu 主控板2.2 产品特点uap3300 支持宽窄带一体化接入方式，具有灵活的组网能力、高处理能力和高可靠性等特点。具体如

13、下：12 灵活的组网能力uap3300主要应用于以下几种典型组网：lll 单点接入的集中式模式 多点接入的集中式模式 多点接入的分布式模式 宽窄带一体化接入13 丰富的媒体资源能力uap3300 提供放音、收号、录音、tts、会场、传真等媒体资源能力。 丰富的业务提供能力uap3300 在cti 平台和ivr 等系统的支持下，能提供排队机业务等多种业务功能。 开放的协议接口uap3300 提供开放、标准的协议接口，支持ss7、pri、no.1、sip、rtp/rtcp等信令协议和华为系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳定运行。14l 各个单板根据业务需要，分别使用相互独

14、立的tdm 总线和ip 总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。 l uap-smcu 主控板以主备方式工作，uap-4mru 和uap-mrs 等单板以负荷分担方式工作。l 支持本地再生功能，即使uap3300和cti之间完全中断，也能保证电话分配到座席。 易扩展性uap3300 具有良好的可扩展性能。l 系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。l 提供通用业务插槽，支持各种业务单板/接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。l 支持堆

15、叠功能，多台uap 设备通过am（administrationmodule） ssp（singlesignal point）工具连接在一起，达到扩容和资源共享的目的。 易维护性uap3300 支持多种操作、维护和管理方式。15l 图形化操作界面提供图形化工具对uap3300 进行版本加载、数据配置和维护等操作。l 集中配置管理通过uap maintenance station 工具可实现对多台uap3300 设备同时进行配置管理操作。l 跟踪功能提供信令跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供故障分析与定位功能。l 故障管理提供告警查询、过滤、删除和保存等功能。系统实时接收并显示设备的故障报告

16、，使维护人员可以对故障源进行快速诊断，并采取相应的措施恢复正常业务。 162.3 技术参数2.3.1 入网许可证 2.3.2 uap3300的规格表172.3.3 uap3300的技术指标 18案。支撑平台icd3.4 3.1 电信级别的呼叫中心平台 华为topeng呼叫中心cti采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方 3.2 多媒体呼叫中心华为topeng呼叫中心cti支持语音呼叫、视频呼叫、email呼叫、fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于web的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的

17、需求。19 3.3 虚拟呼叫中心每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。 203.4 支持web呼叫中心web呼叫中心支持文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求。 3.5 支持网络呼叫中心(华为独有优势)将完全的独立的呼叫中心组合成网络呼叫中心，实现负荷分担和资源共享。 213.6 灵活多变的座席接入方式座席可以选择签入一种或多种媒体，呼叫中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。语音座席提供的接入方式包括：单电话座席、pc+phone座席、全ip座席、视频座席、远程座席。从支持的类型上分：支持模拟座席或者ip座

18、席。3.7 灵活的路由策略华为topeng呼叫中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。 提供技能路由技能路由是通过对呼叫的被叫号码进行分析，而得出呼叫的路由目的地。对于技能路由可以采用以下两种匹配方式：被叫号码精确匹配进行匹配时要求排队机送的号码和配置台设置的号码完全一致。 被叫号码模糊匹配将排队机送的号码和配置台设置的被叫号码进行缩位匹配。 提供智能路由智能路由采用用户自定义脚本的方式。系统提供一个脚本编辑器供用户生成智能路由脚本，用户通过管理中心加载编辑好的路由脚本，为系统的每一个虚拟呼叫中心指定一个或多个路由脚本，在对呼叫进行路由时执行该脚本，获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫

19、分配到该目的设备。智能路由可以为企业提供以下的便利： 企业可以根据自己的业务特点快速方便的改变各种媒体呼叫的路由策略。 可以方便的引入第三方的路由算法。 可以方便的实施更多种路由的方法，如根据时间路由等。22 233.8 提供个性化的服务华为topeng呼叫中心能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。 利用华为topeng呼叫中心，可以提供以下个性服务： 同一被叫服务设备不同 不同队列接入策略不同。 3.9 强大质检监控功能华为topeng呼叫中心提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力。24 3.

20、10 集中的管理功能华为topeng呼叫中心采用集中化的管理方式，整个系统的管理统一在集中配置台完成，方便用户操作。 25 3.11 智能的自动呼出管理功能呼出管理系统可按预定时间、预定策略向用户发起呼叫。 3.12 全面支持电子商务和crm应用完全基于internet构架的华为topeng呼叫中心实现了对电子商务强有力的支持。其提供的wecc功能为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所，为顾26客与公司业务的接触提供最大的灵活性。 3.13 开放的第三方业务开发平台 自动业务开发平台提供图形化的自动业务开发工具业务生成环境sce（service creation environment）。提

21、供标准的可扩展标记语言voice xml（voice extensible markup language）开发接口，使得华为topeng呼叫中心开发性更好。 人工业务开发平台提供开放的应用编程接口api（application programming interface）、activex控件，开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务。提供java方式的标准接口jtapi（java telephony api）。27 3.14 iweb-report统计报表iweb报表系统是一个基于web的b/s（browser/server）结构的系统，是基于web的报表生成、分发、管理的一整套灵活方便的报

22、表应用服务。iweb报表系统支持手工报表和周期报表，拥有完善的报表分发机制，易于与网管系统安全管理集成，具有强大的数据采集能力。 283.15 技术参数3.15.1 topeng-icd3.4平台的结构华为呼叫中心icd3.4支撑平台组件包括ccs、mds、icdinsider、cti-link、ivr、mas、cnfgsvr、ccp、aplogic、fileserver、change server、was、sce、outbound、wecc、omd/oas、datastation、智能报表、uidb和alert server等组件。其结构如下： 29 3.15.2 topeng-icd3.4

23、平台的技术标准cti技术提出以来，各设备供应商、计算机厂商等均提出过不少企业标准，包括：计算机支持电话应用协议csta（computer supported telephone appliation）、jtapi（java telephony api）、电话应用程序接口tapi（telephony application program interface）、电话服务应用程序接口tsapi（telephony services application program interface）等。但是，cti工业界的国际标准尚未制定，工业标准也为数不多，而且涉及面也互有不同。 csta在众多标准中，

24、最成功的是欧洲计算机制造商协会提出的计算机支持电话应用协议csta。csta定义了一个开放的cti协议，它允许可兼容的计算机和用户小交换机互连。因此，虽然csta是欧洲标准，但它赢得了世界上大多数交换机厂商和计算机厂商的支持。 tapitapi是由microsoft公司和intel公司为给windows应用程序增加电话处理功能而共同制定的一项标准。它的编程接口是基于动态连接库（dll）和声音资源文件wav格式的api。tapi主要是为了让台式计算机增加电话处理功能，但是不能应用于复杂的应用。 tsapitsapi是由novell和at&t共同开发的电话业务应用编程接口，它支持欧洲计算机

25、制造商协会的csta协议，主要的交换机厂商都遵循这一标准。与tapi相比，它是从局域网角度提出的电话处理规范。它主要是将电话处理功能加到netware服务器上，用服务器来统一处理从工作站发起的电话呼叫。 jtapijtapi由sun、intel、lucent、nortel、novel等公司共同组织开发，于1996年10月30日发布第一版本，随后ibm也加入其中。jtapi1.1版本于1997年1月31日发布，随后ectf、dialogic、siemens等公司加入这一行列。jtapi是一个基于java平台的面向对象的api类库，集成了第一方与第三方呼叫控制模型，而且易于扩展。虽然各大计算机公司

26、以及交换机生产商均提出了一些规范，但是，由于cti技术应用的范围极其广泛，涉及的设备多种多样，至今还没有一项国际标准出台。30华为技术有限公司的topeng-智能呼叫中心全面支持上述的四种协议和标准。3.15.3 topeng-icd3.4平台的技术指标31 netinfo业务软件解决方案netinfo业务软件基于模块化的设计原则，用户可以根据实际情况选用一个或者多个系统模块。主要包括：l 客服应用系统l 外呼系统l 知识库系统l 呼叫中心排班系统l 呼叫中心质检系统324.1 netinfo客服应用系统4.1.1 产品定位应用系统平台提供全面的呼叫中心系统功能，完成“以客户中心”的服务请求-

27、> 业务处理（咨询、投诉、基本业务受理）-> 客户基本资料管理 -> 主动服务（回访、满意度调查、电话营销）,全部的闭环处理流程。座席应用基础框架包括整个应用系统平台的web应用程序基础框架、软电话、客户资料、电子工单、电子消息等多个组成部分。本业务平台软件采用目前企业应用中最成熟稳定的j2ee实现架构模式。4.1.2 产品主要功能用户登录系统后，系统会根据用户的不同权限为其初始化不同的功能菜单，系统的功能如下所示：33344.1.3 功能详解l 座席接续功能 接续功能区： 接续区分为接续操作按钮、号码输入框和队列坐席选择按钮三块。接续操作图： 签入和签出：签入：业务代表执行

28、签入操作后，系统自动签入cti平台和排队机。只有处于签入状态的业务代表才能进行接听来话、求助、内部呼叫、呼出等接续操作。 签出：业务代表执行签出操作后，系统自动签出cti平台和排队机。处于签出状态的业务代表不能进行接听来话、求助、内部呼叫、呼出等接续操作。前提是必须坐席已签入。签入操作方法：点击接续区的图标，如果接续区显示表示签入成功。签出操作方法：点击接续区的表示签入成功。 示忙和示闲示忙：如果业务代表暂时不希望接听来话，可以执行本操作进入示忙态。前提是当前接续状态为空闲态（即当前没有在示忙、休息、示忙等待成功、请假等待批准状态）示闲：业务代表希望结束示忙态时，进行本操作。前提是当前接续状态

29、为示忙或者示忙等待成功35图标，如果接续区显示示忙操作方法：在置闲的状态下点击接续区的为示闲操作方法：在示忙的状态下点击图标，如果接续区显示表示置忙成功。图标，如果接续区显示为表示置闲成功。 来电应答与挂机来电应答：应答方式一般都设为自动应答，有来话进入座席时，来话自动接入座席。如果业务代表一直不执行来话应答操作，则系统自动将来话转到其他空闲座席，并将本座席示忙。前提是坐席必须在空闲状态才可接入来话。挂机：业务代表结束当前通话时进行本操作。只有在通话状态（包括接听来话，呼出和内部通话）下，业务代表才可执行本操作主动挂机。来电应答操作方式：坐席首先必须是在置闲的状态下，如图。此时有电话进来时首先

30、显示为振铃状态如图在应答成功后显示为 挂机操作：在通话状态下，坐席如果需要主动释放来话。可以点击按。钮释放来话。释放之后坐席会自动进入示忙态，以便进行通话后的工作。需要坐席手动点击按钮进入示闲态再继续接来话。 内部呼叫和外呼内部呼叫：就是和客户服务中心内部的其他业务代表通话。例如，在无来话的情况下，业务代表如果要向相关人员请教工作的疑难问题，则可使用内部呼叫功能。前提是对方坐席必须是示闲状态。外呼：业务代表使用本功能呼叫客户服务中心之外的号码，例如外部部门、客户等。内部呼叫操作方式：操作方式有两种。36第一种方式：首先将接续区置忙，显示为 ，在号码输入框中直接输入要呼叫的坐席工号。如图： 。然

31、后点击这种方式可能不会呼叫成功，因为不知道对方坐席目前的状态。第二种方式：首先将接续区置忙，显示为 ，点击队列坐席选择按钮。此时会弹出队列或坐席的选择界面。如图：按钮。 这时选择坐席的选项卡，在其中列出来的坐席都是在示闲状态的。此时在列表中点击转接号码选择一个坐席。如点击2112。那么此时接续区显示为 。再去点击钮。就可进行内部呼叫。内部呼叫成功显示为： 外呼操作方式：首先将接续区置忙，显示为 ，在号码输入框中直接输入要呼叫的电话号码.。如图按。然后点击外拨成功如图所示。按钮。 保持和取保持保持：在业务代表处理客户来话的过程中，如果需要对其他更为紧急的事情进行短暂处理，可以对客户来话进行保持操

32、作。37取保持：业务代表通过本操作取出当前保持的通话。保持操作：在来话的状态下，点击按钮。此时接续条状态变为。来话保持成功，客户听音乐。取保持操作：在保持状态下点击时接续条状态变为来话取保持成功。 内部求助（三方通话)内部求助：接听来话时，如果业务代表遇到无法处理的事情，可选择向客户服务中心其他业务代表求助。内部求助操作：此处的内部求助是三方通话的方式。在通话状态下，坐席如果需要内部求助，点击队列坐席选择按钮选择界面。这时选择坐席的选项卡，在其中列出来的坐席都是在示闲状态的。此时在列表中点击转接号码选择一个坐席。如点击2112。那么此时接续区显示为。此时点击按钮。接续区显示为，进入三方通话状态

33、。此时如果求助坐席挂机。则接续区显示为，坐席和客户继续通话。 转接满意度在通话过程中点击“转满意度”按钮可以将来电转入满意度调查流程，此步骤需要坐席引导客户进行。此时会弹出队列或坐席的按钮。对来话进行去保持操作。此。 l 增加、修改客户资料修改客户资料：在来话时，如果是外部来话，在来话应答后会根据主叫38号码先到客户资料表里进行查询，当查到时显示为： 在此点击可对客户资料进行修改。点击可对客户进行下单操作。在点击修改后进入如下界面： 注意此处必须要输入客户姓名，电话号码和手机号码必须两者要填一个。如果有多个号码用;隔开。手机号码必须为11位。电话号码的格式必须是数字。区号后不能带-。来电单号和来电原因为坐席写入当前通话的备注信息等。点