邮储银行电话银行业务培训

1、邮储银行电话银行业务培训,电话银行的意义,一、发展电话银行是提升竞争力，建设现代商业银行的需要。 近年来，国内各家商业银行为适应业务发展的需要，从提高银行形象、完善服务渠道、改进服务质量出发，不断加强包含电话银行在内的电子银行渠道的建设。各种电子渠道竞相争艳，公众往往以其服务种类和营运能力来评价其服务水平，95580电话银行对于邮政金融，既是服务渠道的补充，更是竞争的需要。,二、发展电话银行有利于缓解柜台压力，降低运营成本。 与营业网点相比，电话银行具有响应快、信息量大、处理流程化、服务时间不受限制等特点，运营成本较低。其便捷的服务方式，庞大的快速处理咨询、查询、转账、挂失、缴费的能力，可以极

2、大缓解营业网点的柜台交易压力，尤其是对于发卡量大、代收付业务规模大的网点意义重大。,三、发展电话银行是丰富服务手段，增加业务收入的需要。 电话银行业务有帐户查询、临时挂失、转账、汇款、基金国债理财产品的买卖等账务性交易，下一步还会推出更多具有市场发展潜力的产品，可以吸引更多的客户通过更加方便快捷的方式购买，增强我们的服务能力。在方便客户的同时，也给我们带来相应的手续费收入。,电话银行运营概况,截至2009年4月30日，全国电话银行注册客户361.87万户。其中，柜台注册客户为263.57万户，占注册客户数的73%; 自助注册客户数量为98.30万户，占注册客户数的27%。 1-4月份，全国新增

3、注册客户数量为74.98万户，其中柜台注册客户29.59万户，自助注册客户45.73万户。,09年1-4月我省电话银行注册客户净增3275户，全国排名28位，其中自助注册客户3028户，全国排名27位，柜台注册客户301户，全国排名24位。截止到09年4月30日，我省电话银行注册客户累计3562户，全国排名29位，其中自助注册客户3299户，全国排名27位，柜台注册客户317户，全国排名27位。,1-4月，全国电话银行接入电话总量656.6万通，日均5.47万通；其中接转人工电话92.30万通，日均7691通；人工接通电话85.67万通，日均7139通，平均接通率为92.81%。 1-4月，全

4、国电话银行总交易笔数1068.46万笔，日均8.90万笔。其中，非账务类交易1066.49万笔，占比为99.82%，日均8.89万笔；账务类交易1.96万笔，占比0.17%，日均163笔。 1-4月，我省电话银行总交易笔数49310笔，全国排名29位，其中账务类264笔，全国排名22位，非账务类交易49046笔，全国排名29位。 1-4月，全国95580电话银行共受理17880笔投诉，我省受理165笔，我省投诉主要涉及网点服务态度。,我省电话银行主要存在问题,一、人员配备不到位。 各市分行电话银行客服管理员多采为兼职，日常工作繁多，肩负发展业务等任务，无法保证工单处理的及时性和质量，且部分地区

5、客服管理员变动频繁。导致省分行不能及时与市分行进行沟通。 二、培训不到位。 我省已于前期进行过电话银行相关培训，但部分地区未做好二次培训工作，辖内许多网点柜面人员不知如何操作或操作不熟练。 三、宣传推广不到位。 部分分、支行对电话银行未引起足够重视，导致辖内网点电话银行注册单证配发不到位、宣传力度不够，严重影响我省电话银行业务发展。,下一步工作安排,一、领导高度重视，做好银企协调工作，加强服务管理。 电话银行的开通对于我邮储金融业务意义重大，各市分行。县支行领导应引起足够的重视，同时，由于邮政网点占比较大，所以涉及到邮政企业业务、网点的相关工作及投诉应积极与企业进行沟通、跟进和督促。,二、配备

6、人员，严格按照电话银行业务管理办法管理电话银行。 各市分行必须配备一名电话银行客服管理员，电话银行客服管理员日常工作必须以处理电话银行工单为主，保证工单处理的及时性和工单处理质量。各市分行可制定适合自身情况的投诉处理流程，但流程应尽量简化，缩短处理时间，提高服务质量。,三、进一步进行宣传推广，提高电话银行客户注册数，增加电话银行业务量。 各市分行、县支行应制定适合自身的宣传推广方案，积极推动我省电话银行业务的发展，同时，请将制定好的宣传方案发至省分行渠道管理部。,电话银行功能介绍,电话银行业务介绍 电话银行交易介绍-自助服务部分 电话银行交易介绍-人工服务部分 电话银行交易介绍-网点操作部分,

7、目录,电话银行业务介绍 电话银行交易介绍-自助服务部分 电话银行交易介绍-人工服务部分 电话银行交易介绍-网点操作部分,电话银行业务介绍,95580电话银行于2008年投入使用，经 过试运行后于2008年12月25日针对全国各地 提供服务。电话银行服务功能主要包括自助 语音服务和人工座席服务，此外还包括必要 的柜台交易；自助语音服务包括查询、转账、 汇款、挂失、投资理财、缴费等，人工座席 服务包括紧急挂失、投诉建议、业务咨询等。,电话银行客户分类,电话银行客户分为注册客户和非注册客户；注册 客户按客户类型不同分为个人客户和企业客户。 电话银行注册客户是指在营业网点办理电话银行 注册，签署了电话

8、银行服务申请书及相关书面协议 的邮政储蓄银行客户；非注册客户是指未在营业网 点办理电话银行注册，通过电话银行办理部分业务 的邮政储蓄银行客户。(非注册客户在首次使用电 话银行自助服务时，必须设置电话银行登录密码),电话银行业务介绍,电话银行业务介绍,电话银行其他业务规定,1、单卡户、单折户、卡折合一户清户时需注销电话银行加办。 2、账户在挂失、销户、长期不动户、全额冻结、全额止付状态不能注册电话银行及办理相关业务。 3、转账限额为日累计5000元，转账业务系统校验户名、账户，从转出方扣收手续费，费率与储蓄相同，转入方可跨省。中间业务缴费限额为单笔1000元，日累计2000元，客户可在此限额内自

9、行设定，建议客户适当调低限额。 4、95580电话银行与原电话银行区别，原电话银行需要绑定电话号码方可办理缴费，现不需要进行绑定工作即可办理缴费与充值业务。,电话银行业务介绍 电话银行交易介绍-自助服务部分 电话银行交易介绍-人工服务部分 电话银行交易介绍-网点操作部分,1、人民币个人业务 2、投资理财 3、挂失及登陆密码管理 4、外汇业务 5、公司业务 6、各省特色业务 7、缴费与充值 8、信用卡,电话银行自助服务交易介绍,自助语音通用操作,1、电话交易使用电话机上0-9、* 和 # 共十二个按键。菜单选项中，除特殊指定外，一般用#表示返回上级菜单（除第一级主菜单外,所有菜单处都应用此选项）

10、，0表示转接人工服务； 2、在输入数据时， * 表示小数点，# 表示输入结束。除了选择菜单，客户输入账号、卡号、密码、金额、日期等输入项目时，须按#号结束。 3、输入身份证号码时，*表示x，系统语音提示客户x用*代替。 4、输入日期时，要求输入8位年月日则年为4位，月日各2位；要求输入6位年月则年为4位，月为2位。月日不足两位的须在前面加零补足。,自助语音功能说明,人民币个人业务功能描述 系统支持单折户、卡折合一户、单 卡户、绿卡通户办理与人民币个人账户 相关的查询、转账、汇款、个人贷款等 业务。,人民币个人业务,语音提示 请输入存折账号或卡号，按#号键结束，返回上一级菜单请依次按*号#号键；

11、 请输入6位登录密码，按#号键结束； 账户查询请按1，转账与汇款请按2，汇款查询请按3，个人贷款查询请按6，人工服务请按0，返回上一级菜单请按#号;,重点强调内容 1、历史明细查询的期限为3个月内的交易。 2、转账与汇款中的信息是客户提前在注册网点预留的信 息，转出账户最多可以设置5个转入账户，转账的转入方 账户为行内的活期结算账户或信用卡账户 ； 3、汇款查询理论上能查询3个月内的交易，但是目 前汇款交易只能查询5笔交易。 4、汇票信息查询：通过汇票号查询某笔汇款的金、 种类、日期、汇票状态。 5、汇款交易能查询：汇票号、日期、金额。,人民币个人业务,投资理财,投资理财功能描述 客户使用邮政

12、储蓄账号登录电话银行、进入投资理财业务菜单。 投资理财业务包括： 基金的购买，赎回，修改基金分红方式，查询，定期定额申请，基金交易撤单，基金预约购买，基金转换；国债的购买（含预购）、提前兑付、申请终止投资；理财产品等业务。,投资理财,语音提示 基金业务请按1 凭证式国债业务请按2 储蓄国债业务请按3 理财产品请按4 人工服务请按0 返回上一级菜单请按#号,投资理财,重点强调内容 1、投资理财业务的查询期限为3个月内的交易。 2、查询基金相关业务时，需提供不同的查询信息： 基金购买交易需提供购买金额 基金赎回交易需提供基金代码、赎回份额 修改基金分红方式需提供基金代码 基金查询指查询基金份额、交

13、易明细等情况，需提供基金代码 基金定期定额需提供约定申购周期、约定申购日期、约定申购 金额； 基金撤单指撤销客户当日已经申请成功的某些可撤单基金交易 根据客户提供的原协议号，取消这笔相应的交易流水。,投资理财,3、办理国债相关业务时，注意事项： 国债购买取消交易适用于当日购买和预约购买并在预约期内的国债，客户做购买取消时需提供原交易流水号。 凭证式国债在购买成功次日起，进行提前兑付申请，申请成功后资金实时存入实名资金账户内。 客户做凭证式国债提前兑付时需提供要兑付的国债品种代码。 储蓄式国债终止投资时，客户需提供要终止投资的国债品种代码； 终止投资撤单时，客户需提供国债品种代码、原终止投资申请

14、日期、原终止投资申请流水号。 中央国债公司语音查询密码挂失功能，用于通过邮政储蓄购买国债的客户在遗忘该语音查询密码时，向中央国债公司申请恢复初始登录密码的业务。客户进行中央国债公司语音查询密码挂失需提供理财卡密码。,投资理财,4、办理理财相关业务时，注意事项 理财产品的认购：在语音提示下依次输入理财产品名称代码、认购金额，进行某个理财产品的电话认购处理。 理财产品额度预约：通过电话银行在理财产品预约期内预订理财产品的交易。客户在语音提示下依次输入理财产品名称代码、预约金额，进行某个理财产品的电话预约处理。 理财产品追加投资变更：客户通过电话银行在对已认购的理财产品修改约定追加投资及约定收益转存

15、参数。客户在语音提示下依次输入已经购买理财产品的合同号、选择修改内容（如追加投资金额），需要客户提供理财产品的合同号。 理财产品提前赎回：用户通过电话银行提前终止委托合同。客户在语言提示下输入理财产品合同号、赎回份额等，需要客户提供理财产品的合同号。,投资理财,4、办理理财相关业务时，注意事项 理财产品终止投资：用户通过电话银行在约定终止投资期内终止委托合同。客户在语言提示下输入理财产品合同号。 理财产品撤单：客户通过电话银行对当天在电话银行进行的“认购”、“提前赎回”、“终止投资”、“追加投资变更”等交易进行撤单处理。客户需根据语音提示输入协议号。 理财产品交易明细查询：查询交易日期，交易名

16、称，合同号、协议号、理财产品名称、交易金额、交易状态、手续费等。 理财产品账户余额查询：客户通过电话银行查询理财账户内的余额。 理财产品分红方式查询：客户通过电话银行查询理财账户的分红方式。此操作需要客户提供理财产品的合同号。 理财产品净值查询：通过电话银行查询某理财产品最新净值。,挂失及登陆密码管理,功能描述：客户可对存折、存单、卡、国债收款凭证进行挂失 处理，修改或重置电话银行登录密码。,语音提示 自助挂失请按1 人工挂失请按2 修改登录密码请按3 重置登录密码请按4 设置关联凭证请按5 撤消关联凭证请按6 人工服务请按0 返回上一级菜单请按#号,挂失及登陆密码管理,重点强调内容 （1）自

17、助挂失必须知道丢失凭证的账号/卡号及密码，挂失凭证 分为三类： 存折存单挂失 卡挂失 国债收款凭证挂失 （2）修改登录密码：必须知道账号/卡号和原来的登录密码。 （3）重置登录密码：需要提供存折账号/卡号、开户证件号码。 （4）客户连续5次登录密码输入错误，密码自动锁定，次日自动解锁定。客户遗忘登录密码，均可通过电话银行或营业网点重置登录密码。电话银行注册客户在进行换卡交易后，不影响其原有注册信息内容。 （5）设置/撤销关联凭证：必须提供注册凭证的账号/卡号及登录密码。,外汇业务,功能描述 提供外币账户的账户查询、业务积分查询。 账户查询包括：余额查询、交易明细查询 交易明细查询包括：未登折交

18、易明细查询、最近十笔明细查询、按时间段交易明细查询 。,外汇业务,语音提示 请输入外币存折账号，按#号键结束，返回上一级菜单请依次按*号#号键。 请输入六位银行登录密码，按#号键结束； 语音提示：外汇账户查询请按1，外汇业务积分查询请按6，人工服务请按0，返回上一级菜单请按#号。,重点强调内容 外汇业务账户查询包括外币活期一本通、定期一本通的余额查询、传真交易明细、查询外汇买卖交易明细、传真外汇买卖交易。 系统根据账号自动区分活期一本通和定期一本通。 定期一本通余额查询先播报总子账户户数，然后区分币种、资金形态播报各类子账户的户数和余额。 明细查询可查询指定时间内的账户交易信息，系统播报明细信

19、息从最后一笔开始逆序播报。明细信息可以通过传真方式，发送给客户。,公司业务,功能描述：客户在电话银行系统中通过输入客户编号和电话 银行登陆密码来进行账户查询服务和票据业务。,语音提示 请输入10位公司客户编号，按#号键结束，返回上一级菜单请依次按*号#号键。 请输入电话银行登录密码，按#号键结束 语音提示：公司，公司代表，您好! 查询服务请按1，票据服务请按2，人工服务请按0，返回上一级菜单请按#号。,公司业务,公司业务,重点强调内容 账户查询用于查询客户编号下所有的账户信息和子账户信息，包括活期和定期账户。 客户通过电话银行查询当日交易明细、历史交易明细、最近十笔交易明细。查询的内容均可以以

20、传真的方式发送给客户。 票据状态查询，包括： （1）支票查询依次输入支票号码、出票人账号 （2）银行汇票查询依次输入出票日期、汇票号码、金额、出票行行号、付款人账号 （3）银行承兑汇票查询依次输入出票日期、汇票号码、金额、承兑人账号 验证票据支付密码：客户通过电话银行输入部分票面要素及客户提供的支付密码，以验证支付密码的正确性。按照语音提示依次输入：付款账号、票据号码、支付密码。,电话银行其他自助服务,6、各省特色业务 此菜单为数据移植省份预留，目前广东省的账户管 家业务可以通过自助服务进行办理； 7、缴费与充值 客户在网点注册电话银行缴费充值业务后可通过电 话银行自助服务进行缴费，每个地区开

21、通项目不同 8、信用卡 可将客户电话转接至信用卡客服中心；,电话银行业务介绍 电话银行交易介绍-自助服务部分 电话银行交易介绍-人工服务部分 电话银行交易介绍-网点操作部分,电话银行人工服务,业务受理 当客户拨打95580进入自助语音，通过主菜单或业 务子菜单接入“人工服务”时，系统首先通过此功 能采集客户已通过电话输入的信息（如账号）作为业务受理的基本数据项。业务受理主要功能是处理后台的工作，生成工单（疑难问题工单、投诉工单），提交到配置好的工作流中处理。 电话银行人工服务主要包括业务咨询、投诉建议、挂失等。,电话银行人工服务,电话银行人工服务20支交易,电话银行人工服务20支交易,1、 人

22、工发起挂失交易 2、 人工对客户身份校验 3、 查询账户加办关系 4、 汇兑记录查询 5、 查询基金账户信息 6、 查询基金账户明细 7、 国债持有情况查询 8、 国债持有情况查询 9、 查询理财账户金额 10、查询理财产品交易 明细,11、积分查询 12、代销基金产品查询 13、代理储蓄式国债信息查询 14、代理凭证式国债信息查询 15、代理理财产品信息查询 16、贷款产品查询 17、利率查询 18、牌价查询 19、邮储网点查询 20、电话银行语音菜单个性化 设置,电话银行数据报表,电话银行业务介绍 电话银行交易介绍-自助服务部分 电话银行交易介绍-人工服务部分 电话银行交易介绍-网点操作部

23、分,个人客户注册电话银行规定,电话银行注册、修改、注销、重置电话银行登录密码及客户信息查询等业务必须由客户持本人有效身份证件和同身份证件开户的个人活期结算账户，至开户所在省市的任一营业网点填写中国邮政储蓄银行个人客户电话银行服务申请书及签署中国邮政储蓄银行个人客户电话银行服务协议，同时设置电话银行登录密码。电话银行业务申请书作为原始凭证，永久保存。客户可在开户时申请注册电话银行业务，也可在开户后申请加办注册电话银行业务。,功能描述 用于客户在网点办理个人电话银行申请与加办电话银行业务，包括人民币和外币帐户的注册和加办；人民币加办可开通电话转账、理财、国内汇款、缴费充值业务，外币帐户加办可开通外

24、汇业务。 操作权限 普通柜员,电话银行交易网点操作,交易码：950101,电话银行注册/加办,输入项描述： 1、币种标志：必输项，菜单选择： 0人民币 1外币（如选择外币注册，则只能开通外汇业务） 2、卡/折标志：必输项，菜单选择： 存折/单 -卡； 3、账号：必输项，如果“卡折标志”选择为“卡”，则该项的数据来源为磁条读入；如果“卡折标志”选择为“存折单”且“输入方式”选择为“磁条读入”，则该项的数据来源为磁条读入； 4、卡折密码：必输项，数据来源为密码键盘。,电话银行注册/加办,输入项描述： 5、证件类型：必输项，菜单选择： 01 - 身份证 02 - 户口簿 03 - 军官证 04 -

25、警官证 05 - 港澳居民往来内地通行证 06 - 台湾回乡证 07 - 本国护照 08 - 外国护照 09 - 临时身份证 10 - 军人士兵证 11 - 军人文职干部证 12 - 武警士兵证 13 - 其他。 6、证件号码：必输项，如果“证件类型”选择为“身份证”，则证件号码必须输入位或位。,输入项描述： 7.登录密码：必输项，数据来源为密码键盘。该项不能输入如下简单的密码： 111111、000000、222222、333333、444444、555555、666666、777777、888888、身份证件中连续的6位。且输入两遍。 8.性别：必输项，菜单选择：男，女。 9.手机：非必输

26、项，如果输入，则长度必须为11。 10.座机：非必输项，如果输入，则长度必须大于等于。 11.注：手机和座机不能同时为空，必须输入其中一项。 12.地址：必输项，且最多能输入20个中文字符，40个英文 字符。,电话银行注册/加办,电话银行注册/加办,输入项描述： 8.性别：必输项，菜单选择：男，女。 9.手机：非必输项，如果输入，则长度必须为11。 10.座机：非必输项，如果输入，则长度必须大于等于。 11.注：手机和座机不能同时为空，必须输入其中一项。 12.地址：必输项，且最多能输入20个中文字符，40个英文 字符。 13.电话转账：选择人民币帐户时，该域为必输项，菜单选 择：关闭，开通。

27、 14.理财业务：选择人民币帐户时，该域为必输项，菜单选 择：关闭，开通。,电话银行注册/加办,输入项描述： 15.国内汇款业务：选择人民币帐户时，该域为必输项，菜 单选择：关闭，开通。 16.外汇业务：选择外币帐户时，该域为必输项，菜单选 择：关闭，开通。 17.缴费充值业务：选择人民币币帐户时，该域为必输项， 菜单选择：关闭，开通。 18.电话银行转账设置： 户名：非必输项，如果电话银行转账选择“关闭”， 则该项全为不可输入项；如果电话转账选择“开 通”，则电话转账设置的第一行户名为必输项；其他的户 名为非必输项。,电话银行注册/加办,输入项描述： 卡折标志：同户名设置。 账号：同户名设置

28、。 转账限额：非必输项，如果电话转账选择“开通”，则该项为必输项，且金额不能大于5000；如果电话银行转账选择“关闭”，则该项为不可输项。 19.理财卡卡号：非必输项，如果理财业务选择“开通”，则该项为必输项；如果理财业务选择“关闭”，则该项为不可输入项 20.缴汇充值限额：非必输项，如果缴费充值选择“开 通”，则该项为必输项，要求输入缴费充值的限额。,输出项描述： 1.姓名：回显项。 2.关联凭证：回显项，如果注册账号为卡/折合一户，则该项 显示为注册的账号对应的卡或折；如果为单卡或单折，则 该项显示为空。 联动操作： 电话银行注册交易联动到电话银行加办交易。（注意：电话银行加办交易（950

29、104）为联动交易，不能直接操作；如客户之前只注册电话银行没开通业务，现在需要开通电话银行业务，请操作柜员选择电话银行资料查询/修改交易（950105）,电话银行注册/加办,电话银行注册交易界面,电话银行注册交易界面,电话银行注册交易界面,电话银行注册/加办,操作步骤 第步，柜员输入以下内容币种标志、卡折标志、输入方式、 账号、存折印刷号、证件种类、证件号码、折/卡密 码。 第步，当柜员输入证件号码后，按回车键发送到后台查询。 第步，如果查询成功，提示查询成功，按enter则回显姓 名、关联凭证号码，且回显项为不可编辑。如果查询 失败，提示失败原因，跳回步骤1。 第步，柜员输入登录密码、性别、

30、邮编、电子邮箱、手机、 座机、传真号码、地址。 第步，柜员按f4键发送到后台注册电话银行。 第步，如果注册成功，则显示“注册成功”字样，按回车选 择是否进入电话银行开通交易。,电话银行注册/加办,操作步骤 第步，如果选择yes，则进入电话银行加办业务交易；选 择no，则返回，日后可通过电话银行查询/修改交 易进行业务加办。 第步，如果步骤7选择进入加办交易，柜员根据用户选择 的业务种类在开通业务区域内来回选择，设置选择 以下的功能： （注：如果为外币帐户注册，则只 能选择开通外汇业务） 如选择开通电话转账业务，则第一条转账信息的户名、卡折标志、账号和转账限额为必输项，其余四条转账信息为非必输项

31、。每输完转账账号后则发起校验到后台，校验账户的合法性和一致性，确保客户正确输入。如果校验成功，则提示校验成功；如果失败，则提示失败原因，并清空当前输入的该条转账信息。,电话银行注册/加办,操作步骤 如果选择开通理财业务，则理财业务下的理财卡卡号为必输项。录入理财卡卡号后发起校验到后台，校验注册身份证件下理财卡卡号的合法性和一致性，确保客户正确输入。如果校验成功，则提示校验成功，将理财卡号与注册账号进行绑定；如果失败，则提示失败原因，并把理财卡卡号清空。如果选择关闭理财业务，则理财业务下的内容不可编辑。 如果选择开通缴汇充值业务，则缴汇充值限额必须输入。 第步，柜员按f4键发送到后台进行加办。如

32、果加办成功， 则打印电话银行注册申请书，交易结束；如果加办 失败，跳到步骤。,电话银行资料查询/修改,交易码：950105,必输项描述： 1.币种标志 2.卡/折标志 3.账号 4.证件类型 5.证件号码 6.登录密码 7.性别 8.手机和座机不能同时为空; 9.地址：必输项，且最多能输入20个中文字符，40个英文字符 10.电话转账 11.理财业务,资料查询/修改输入界面,回显项 姓名 注册日期 注册机构 关联凭证 关联标志,资料查询/修改输出项描述,回显项+修改项 电子邮箱 邮政编码 传真 电话转账（转账设置内 容：户名、卡/折标志、 账号、转出限额） 理财业务 理财卡卡号 国内汇款 缴费

33、充值 外汇业务,回显项+修改项 性别 手机 座机 证件类型 证件号码,资料查询/修改输出界面,资料查询/修改输出界面,电话银行资料查询/修改,操作步骤 第步，柜员输入以下内容：币种标志、输入方式、卡折标 志、输入方式、账号、存折印刷号、证件类型、证 件号码、登录密码。 第步，输入完登录密码后，按f4发送到后台查询。 第步，如果查询成功，则提示查询成功，按enter则回显 客户基本信息和加办业务的信息，且不可编辑。按 ctrl+f可下翻，按ctrl+b可上翻。如果查询失败， 则提示失败的原因，并返回步骤1。 第步，按回车则提示“是否修改注册信息?”。如果选择 no，则返回。如果选择yes，则进入

34、电话银行修改 界面。,操作步骤 第步，柜员根据客户修改申请书，输入相应的修改内容。 其中，性别、手机、座机、证件号码、证件类型、 电子邮箱、邮编、传真、地址、电话转账、理财业 务等为可修改项；姓名、注册日期、注册机构、关 联凭证、关联标志为不可修改项。如果电话转账操 作标志选择修改或增加时，则输完转账账号后校 验。如果校验失败，则提示失败原因，且清空户 名、卡/折标志、账号。如果选择理财业务开通 时，则校验理财卡号；如果校验失败，则提示失败 原因。 第步，按f4键发送到后台处理。如果处理失败，则提示失 败原因；如果处理成功，则打印电话银行修改申请 书。,电话银行资料查询/修改,电话银行资料查询

35、/注销,交易码：950107,输入项描述： 1.币种标志 2.卡/折标志 3.账号 4.证件类型 5.证件号码 6.登录密码,操作步骤 第1步，柜员输入以下内容：币种标志、卡折标志、输入方式、 账号、存折印刷号、证件种类、证件号码、登录密码。 第2步，输入登录密码后，按f4键发送到后台查询。 第3步，如果查询成功，则提示查询成功，按任意键则进入客户 基本信息与加办业务信息显示界面，在此界面按ctrl+f 下翻，ctrl+b上翻；如果查询失败，则提示失败原因。 第4步，按回车键选择“是否注销该账户？”。如果选择yes， 则返回步骤1的输入界面，打印并显示交易成功；如果 选择no，则返回主界面。,

36、资料查询/注销输入界面,资料查询/注销输出界面,资料查询/注销输出界面,电话银行登陆密码重置,交易码：950108,输入项描述： 1.户名 2.币种标志 3.卡/折标志 4.账号 5.卡折密码 6.证件类型 7.证件号码 8.电话银行登录密码,操作步骤 第1步，柜员输入以下内容：户名、币种标志、卡折标志、输 入方式、账号、证件号码、证件类型、存折印刷号、 卡/折密码，登录密码。 第2步，输入登录密码后，柜员按f4发送到后台处理。如果处 理成功，则打印电话银行密码重置回单并显示交易成 功；如果处理失败，则提示失败原因。,登陆密码重置输入界面,电话银行非账务明细查询,交易码：950109,输入项描

37、述： 1.币种标志2.卡/折标志3.账号4.登录密码,操作步骤 第1步，柜员输入以下内容：种标志、卡折标志、输入方式、账号、 存折印刷号、登录密码。 第2步，输入存折印刷号后，发送到后台查询。如果查询成功，则回 显客户信息；如果查询失败，则提示失败原因。 第3步，柜员按f4键发送到后台查询明细。如果查询成功，则提示查 询成功，按任意键进入明细显示界面。如果查询失败，则提 示失败原因。 第4步，进入明细显示界面，在此界面按ctlr+f可上翻，ctlr+b可下 翻。 第5步，柜员按enter打印明细。,非账务明细查询输入界面,非账务明细查询输入界面,非账务明细查询输出界面,设置/撤销关联凭证,功能描述：用于客户在网点对自己账户（卡折合一户）设置/撤销关联凭证。该交易只适用于卡/折合一户的注册账户，单卡或单折则不能做此交易。 交易码：950110,必须输入项描述： 1.币种标志 2.卡/折标志 3.如果“卡折标志”选择为“存折/单”则“输入 方式”项为必输项。 4.账号 5.卡折密码 6.证件类型 7.证件号码 8.关