长者服务技巧

1、长者服务技巧,岭南师范学院 贺光耀 ,探讨计划,至少完成6次探讨，撰写探访记录 （包括老年基本信息、每次探访的时间、地点、会谈主要内容及主要互动信息） 为老人撰写传记，组织课堂汇报 （包括老人基本信息、身体精神状态，人生的主要经历，经历的重要事件、人生感悟与心得）,探访目标,陪伴 倾听 学习 适当回应和介入,长者服务技巧,关于老年人的基本知识 我们以怎样的价值看待老人？ 我们可以做什么？ 如何与老人建立关系？ 如何交谈？ 如何回应？ 应当避免的态度 特殊情况的处理,老年人的基本知识,关于老年人，你知道多少？,老年人的基本知识-角色转变,1.个人方面 退休、年老使老人在权力与角色方面有所改变，由

2、照顾者变为被照顾的人。 在经济方面，由主动付出变为被动接受.加上生理的退化，使老人的活动能力降低，如不善用时光，终日无所事事，生活空虚，更带来无助及无奈的感觉。 老化过程也为老人带来体态的萎缩，自我形象降低，造成自卑感或缺乏自信。,老年人的基本知识-角色转变,2.与家人的关系 家人外出工作或上学，不免为老人带来一份孤寂的感觉，如遇上配偶死亡，老人更加孤单及缺乏安全感。 有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑剔家人或凡事唠唠叨叨，藉以引人注目，减低被人遗忘的感觉。 家人的关怀，对老人的情绪及健康至为重要。,老年人的基本知识-角色转变,3.与朋辈的关系 老人了累积数十年的人生经验和个人习惯，有时候较

3、难接受别人所持不同的意见，过于以自我为中心的老人在人际关系方面，也需要很大的适应。 如能建立良好的社交关系，老人们又能成为对方的良伴。 人际交往特点：范围缩小、感情深刻、结构稳定、内容变化。,老年人的基本知识-角色转变,4、社会方面 社会对老人的一些刻板及负面印象，也影响老人的自我形象。 现代社会对传统不重视，经济占主导地位，对老人的照顾不足，都令老人产生无助感，觉得自己对社会已是没有用，对家人更是一个包袱。 社会人士的关心，对老人的情绪及健康起重要作用。,老年人的基本知识-老人的需要,1、健康的身体 长寿而不健康，对老人而言，除了是自己负担也是家人的负担。 老人需要协助面对疾病，也需要认识及

4、预防疾病。,老年人的基本知识-老人的需要,2、经济独立 金钱除了维持基本的生活质素，也是参与社交活动的其中一个重要元素。 此外，金钱对老人而言也是仍然拥有权力和地位的象征。,老年人的基本知识-老人的需要,3、扩阔社交圈子 老人需要与社会保持接触，需要别人的关怀和认同，肯定自己的存在价值。,老年人的基本知识-心理健康,1、含义：通过积极、有效的活动，创造良好心理环境，保持心理健康，预防疾病。 2、基本原则： 1）维持适度紧张，不可无所事事，也不可太紧张。 2）加强自我调节，创造愉快的心境。减少消极情绪，加强积极的自我暗示。 3）家庭和睦，互相尊重。 4）处病不惊。,老年人的基本知识-心理健康,3

5、、保持老年人心理卫生具体内容 1）争取老年新生。以崭新的心理阶段作为开始，以协调的统一人格在现实中计划未来。 2）更新思想观念。理想状态：有积极向前看的思想、乐观进取的精神，愉快的心情，宽广的胸怀，对生活充满信心和力量。现实地生活着：接受有益的观点，包括正确对待死亡；慷慨赠与；重视晚年生活的意义。 3）培养学习的兴趣 4）注意身体锻炼,一个案例,案例一：张先生，66岁，独居。可独立生活，病发时，卧床不起。有固定足额的退休金。有四个儿女，都在国外工作，很少回来探望他。曾经想找个伴，担心影响与子女的感情。年龄升高，记忆力下降，经常忘记关煤气，差点引起火灾。最近病情加重，生活无法自理。社区医院束手无

6、策；大医院因老人年龄较大且心脏不太好，不能动手术。张先生常常感到孤立无援，焦虑不安。 问题： 1在上述案例中，张先生主要面临的困境有哪些？ 2针对张先生目前的困境，社会工作者应采取怎样的介入策略？,提醒： 问题是什么 ? 问题发生的原因 ? 问题所处的情境和系统 ? 问题得不到解决的原因 ? 服务对象系统的发展阶段和资源状况 ?,老年社会工作的基本价值,我们怎样看待老人？,老年社会工作的基本价值,尊重（接纳的态度） 耐心（情绪低落的老人） 接纳（思想与行为） 同感（联结） 真诚（关怀，破坏性与治疗性） 主动（沉默、被动的老人） 个别化（性格、处境，避免思维模式） 非批判（放下自我）,同理的力量

7、,一位70岁的爷爷向你倾诉： “我下棋很厉害的，但我不想与他们下棋，他们都不是我的对手。” 你将如何回应？ 同理的力量,罗杰斯的“真我”,罗杰斯的“一些有意义的收获” 罗杰斯著作精粹（李绍昆 主编） 在我与当事人的关系中我发现从长远而言，扮演非真我的角色无益于治疗。 我发现当我能以接纳的态度倾听自我、能够做到真我时，我的工作更有成效。 我发现能够允许自己理解他人是非常有价值的。 最个人化的就是最普遍化的。 根据我的经验，人们具有一种基本的积极导向。,价值观的自我省察,我是否主观性很强？ 我是否有开放的接纳态度？ 我是否对当事人有适应的关怀？是否愿意进入他人的内心世界去分享、分担他的悲喜？ 我是

8、否常常受文化传统、社会习俗等规范的限制？并不让当事人超越？ 我能否放下个人的参照标准，进入他的内心深处，尝试表达自己的最大同感？,长者服务内容,我们可以做什么？,长者服务内容,怀旧 即是让老人回顾他们过往生活中最重要、最难忘的事件或时刻，从回顾中让老人重新体验快乐、成就、尊严等各种有利于身心健康的情绪，帮助老人找回自尊和荣耀。此外，针对老人过往岁月中不愉快事件，给予支持与安慰，减轻负面感受。,长者服务内容,生命回顾 通过生动缅怀过去一生成功和失败的经历，让老人重建完整的自我，鼓励老人将整个人生的经历尽可能详尽地倾诉出来，以达到内省的目的，减轻自责内阁的焦虑心理，重塑自我以找回生命的价值和意义。

9、,长者服务内容,倾听：倾听他们现在的内心世界，让我们知道他们的需要，以便更好地满足他们；倾听他们年轻时的故事，引发他们的美好回忆与成就感，让他们意识到自己的价值。 交谈：谈论一些老人感兴趣的话题，如年轻时候的故事、最近热播的电视剧、戏曲等，也可以与老人分享一些当前社会上的热门话题，让老人了解到更多知识。 照料：在力所能及的范围内，给老人一些照料，如梳理一下头发，帮忙修剪指甲，做一次清洁等。,长者服务内容,支持：支持老人解决一些小问题，满足老人的心愿，如帮助老人联系到久未联系的亲友并尽力协调关系，给老人拍几张照片并送给他们。 鼓励：鼓励老人克服现在面临的一些困难、鼓励他们迈过心里的坎，鼓励他们参

10、与社区活动，鼓励他们主动与亲友联络或者在遇到困难时寻求帮助。 资讯：给老人介绍一些最近发生的新鲜趣事，向老人普及一些保健小知识，推荐一些好听的戏曲等。,关系建立技巧,如何开启谈话、获得信任？,关系建立技巧,1、注意外在形象、仪表、举止及表情，仪表端正、举止大方、服饰整洁、语调轻柔。 2、自我介绍（名字及身份） 3、邀请老人自我介绍,关系建立技巧,4、学会倾听： 聚精会神，避免东张西望； 距离适当，姿势自然，保持眼神交流 不打断老年人说话 适当地反应在倾听老年人说话时，可以轻声地说“嗯”、“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去 注意非语言性信息（目光、表情、身体姿势），它有

11、助于志愿者理解老年人真实的想法、倩感。,长者服务会谈技巧,如何与老人畅快交谈？,长者服务会谈技巧,1、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。 2、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感，服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，坦诚的态度与对方交往，让他们感受到一种真挚的关心； 3、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；,长者服务会谈技巧,4、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，

12、让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 5、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 6、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；,澄清：工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。 对焦：对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺

13、其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。,摘要：工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。,提供信息：工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分

14、析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。 自我披露：选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题;自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放。 建议和忠告等,老年人的基本知识,7、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年轻时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 8、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，

15、他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 9、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题； 10、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心倾听。,会谈回应技巧,如何回应长者？,会谈回应技巧,1、当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。 2、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 3、当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 4、在分析老人话语时宜小心谨

16、慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。,会谈回应技巧,5、避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。 6、如何打破老人的沉默? - 当老人讲完时，答以唔唔，然后等待老人继续下去。 - 重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。 7、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；,尽力避免的态度,老年人反感什么？,尽力避免的态度,需要注意会令老人家反感的语句 命令式 你不要哭、再努力些 会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。 说教式 你应该这样 会令老人羞耻、内疚及不满。 争辩式 事实是这样、你这样不对. 会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。,尽力避免的态度,批评式 你自己破坏了. 会令老人自卑及反抗。 分析式 你都是因为怕媳妇才会这样做 会令老人愤怒.不安及自卫。 逃避式 我们不要说这些了. 会令老人感到被拒绝而不敢坦言。 责问式 你为何不这样做 会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。,特殊情况的处理,如何处理“插曲”？,特殊情况的处理,老人向我们述说他的伤心事，情绪激动。 老人向我们提出借钱需求。 老人向我们抱怨工作人员。 老人沉默，