便利店店员培训教材

1、便利店店员培训教材一. 门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才,让您们能达到一定的素质和水平。职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范化，以适应工作岗位要求。教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况：（一）. 改善人际关系的培训。此类培训主要是使店员对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。（

2、二）. 新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展,就必须随时注意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落伍。（三）. 晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。二. 店员的思想品德1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。2. 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上级或公司。4. 店员要有商

3、品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种基本手法进行商品促销。4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。有成本经营意识。如：节约用水用电，易耗品等。5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神牢记在心。6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。7. 店员要遵守出勤制度，安排班表上下班，调班者需经店长同意后方可调班。8. 店员上班时间要穿工作服，戴工牌，仪表仪容干净得体。9. 店员在上班时间严禁吸烟，吃东西（吃饭时间除外）。10. 店员不许在门店散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。11. 店员要随时维护门店的卫生及干净舒适的环境

4、为责任。12. 店员在有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理和汇报。13. 店员在工作中要讲究是安全，安全操作防止工伤事故的发生。14. 店员要保守公司的商业机密，严禁将公司内部商业机密告知他人。15. 店员对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。三. 店员基本业务素质的要求1. 店员要熟知本岗位的工作内容,职责与权限,能胜任其工作。2. 店员要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。3. 店员工作要讲究效率和质量,工作的目标不仅是完成任务更是要讲究质量和效果。4店员在工作时看到店内不清洁的地方和垃圾,都有责任将其清理干净。5店员在工作

5、中应抛开心中的情绪，工作愉快，生活充实快乐！6. 店员要熟悉商品的分类识别，主要经营商品及顾客的需求。7. 店员在工作时对于顾客的询问，不管是否与本店有无关系，都要礼貌待客，不得不予理睬。（备注：知道就回答，不知道就告知对方）8 店员在工作中发现有内部同事偷窃店内商品的，均可向店长或公司举报，（公司对举报人保密并给予奖励）。9店员严禁污告他人，如对同事不满的，故意陷害和捏造实事。对此项违反者给予严惩。10店员在工作时间发现同事有不安全的操作行为，表责任提醒当事人注意。11当收银员需要当班的同事协助时，须给予积极配合和帮助。12店员遇到难以解决或非常规的问题，要及时汇报请求上级帮助。13店员在任

6、何时候都可以对工作，管理等方面以书面形式提出积极的建议。四. 服务理念与精神在零售服务行业的今天，各种各样的服务行业层出不穷，但有出生的，也有死亡的，企业在成长的根源；是它们在不断在学习不断在补充血液，不断地让自己的根基扎得更牢，更坚实，员工应不断在给自己学习的一个机会，使自己不断在进步，使自己有一个成长的目标，成长的启点，往往那些被社会所抛弃的人是因为自己不爱学习不爱进步，所以自己比别人慢一步，所以说：二十一世纪的今天人们应该在做服务的时候多一点主动，多一点理念，多一点精神，心中要时时刻刻想为顾客服务，如果服务不好顾客，我们将会丢失我们的客户（老板），世界销售大王乔吉拉德是世界上最伟大的销售

7、员，他平均每天销售6辆汽车，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授营销经验，世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。五. 服务准备工作及礼节1. 首先我们应做好服务前的准备工作，商品的到货、商品的分类、商品的加工、商品陈列、加工区域的卫生、设备的卫生、门面玻璃的卫生、地板的卫生、员工的着装、员工的整体卫生，以上的准备工作是否做好，开始检查以上的工作，开早会。准备服务顾客。2 店员要诚恳地，礼貌地欢迎每一位来店购物的顾客，两眼平视对方鼻梁处，要保持微笑，有眼神接触及向顾客打招呼，例如：欢迎光临 ！早上好

8、！您好！在任何情况下，不可向顾客大声说话或骂人，当顾客离开时“说”欢迎下次光临！3 顾客在询问商品时，应主动带领顾客帮顾客解绍肉品的制做方法，和保鲜方法。4 收银员和店员将顾客所购的商品买单结算完后，应将商品双手送到顾客手中，严禁扔投。5当顾客希望听取建议时，要根据顾客的实际情况，家庭成员建议购买，并解释原因。六. 服务中的礼貌用语及称呼1. 我们每天都在为每一位来店购物的顾客服务,但来店购物的顾客中有,老年的、中年的、青年的、男士、女士、学生、小朋友等 ：但是我们在为他们服务时必须使用亲切而礼貌的称呼：礼貌称呼服务用语如下：年 龄性 别职业称 呼年 龄性别职业称 呼60以上男退休老人家、大爷

9、60以上女退休婆婆、奶奶、老人家5060男工作老师、先生、叔叔5060女工作阿姨、女士、老人家4050男工作老师、先生、老板4050女工作阿姨或女士、3040男工作老师或先生3040女工作女士或小姐2030男工作先生或师兄2030女工作小姐或靓妹0920男学生同学或学生0920女学生同学或学生0108男学生小朋友0108女学生小朋友以上称呼应根据自己的年龄与对方的年龄对比来称呼对方。如果比自己的年龄相仿称小姐、大一倍称阿姨、大两倍称阿婆或婆婆。男士一样。2在服务中我们常用的礼貌用语中最常用的有：您好！早上好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！麻烦您等一下好吗？不好意思！真对不起！请您原谅！请您多包涵！

10、。 3我们的服务要超出顾客的期望，这样他们才会不断光顾。向顾客提供他们所需要的东西 并且再多一点服务。4您不能仅是不断重复去做一成不变的事情，因为您身边一切都处于变化中，洞察先机才能获得成功。5“我们能做的事情都不得是我们所了解的，了解得越多，就会做得越好。向您的同事倾谈吧，相互指导和学习。”6“我们服务的口号是：“我们把最好的服务、最好的笑脸、最好的卫生、最好的商品、奉献给顾客、我们是最棒的！最棒的！最棒的！”七. 店员盛情服务的表现1我们在前面所讲到了，在工作中我们要抛开心中的情绪，把最美的笑脸展现在来店购物的顾客面前。2. 微笑,用眼神接触及向顾客打招呼,例如:(您好!)。3在上班前女店

11、员可化淡妆，严禁浓妆艳妆。4. 文化由脸上的微笑开始,但没有发自心底的微笑,不成为文化。5. “顾客的嘴最毒、顾客的脸是钞票、顾客的脚最肥。”6. “起步时，我并不清楚我们以后的规模会如何发展。但是，只要我们工作出色，并善待我们的顾客，我相信我们的发展是无可限量的。”7做服务工作，我们的工作是伟大的，但我们肩负为我们的发展历程写下光辉一面的责任。8“如果您热爱您所从事的工作，那么，每天您好都会想尽办法把工作做得最好，不久，您好周围的每一个人都会从您好那儿感染上那份热情。”八. 店员的仪容仪表1上班要求外表清洁整齐、自然大方、准备充分、精神饱满。2上班时间禁止吃大蒜及会使口腔产生异味重的食品。3

12、上班时必须穿工作服，工作服要经常清洗，时常保持清洁。4上班时严禁穿短裤、长短裙、拖鞋上班。（特殊情况除处）。5工作服要扣好扣子，穿着干净的工作服及佩戴工作证。6女店员留有披肩发，必须扎起头发、规定淡妆、面容自然、大方怡人、不得浓妆艳妆。7个人清洁，讲究卫生、每天洗澡、勤换洗工作服，清除异味，严禁留长指甲。8发式：（男）店员不可将头发染成五颜六色，男店员不可留长发和胡须，要经常清洗并修剪头发，头发不可盖过衣领。9发式：（女）店员不可将头发染成五颜六色，或将指甲涂成五颜六色，也不可留长指甲和戴名贵手饰，要时常在顾客心目中保持一个良好的形象。九. 店员的道德品质规范1对企业忠诚，有良好的职业道德，敬

13、业精神，工作责任心强。2遵纪守法，不违法乱纪，不损坏公司利益，争当优秀店员。3服从领导，听从指挥，工作积极主动，按时完成上级交给的工作任务。4讲文明、讲礼貌、见了上级问好，遇见同事问一声好！5勤奋进步、勤学苦练、团结协作、互帮互助、共创佳绩。6对同事说话要友善,以热情的态度对待本职工作。7作风正派、反对事非、反对虚假和浮夸作风。十. 店员的工作守则1. a班:08:00-15:00 、b班 15:00-22:00、c班22:00-08:00每班店员下班前务必将卫生清理好后,经店长检查后方可下班。2. 每位上班的店员必须提前10分钟到达门店，做好交接班准备工作。3. 门店排班表由店长制定，店员不

14、得随便调换班次。4. 若需与同事更换班次，必须经店长同意后方可换班。5. 确保完成店长的工作分配和公司文件的传达和执行。6. 下班店员下班前要做好店铺卫生，岛柜补货等工作，方可下班。7. 下班店员必须主动让收银员和当班店员监督自栓后，方可离开店铺。十一. 店员职业发展生涯1. 门店内,每个级别的店员均有晋升的机会。2. 每个级别都会提供在职培训课程。3. 每个级别的店员工作到一定的年限，公司将对工作优秀的店员进行考核。合格后将作为后备人才的培养。3. 店员尽您最大的努力力工作，发挥您的聪明才智。4. 公司会给出每位店员提供一个发展的平台，不管您是男店员还是女店员，公司会给付出劳动成果的店员给予

15、提升和奖励。5. 每个级别的店员工作满一定的工作年限，公司会提供认许测验，通过测验的店员合格后将提升为所需的职位。6. 根据提升后的职位高低，公司对店员提升后的职位在试用期合格后正式发给职位薪水，如：见习组长、组长、见习店长、店长、见习区督导、区督导、见习主管、主管等职。在见习期合格后转正。十二. 劳动纪律规定备注:(每1分扣人民币5.0元)1. 每班店员要提前10分钟到达店铺上班。2. 不许迟到早退. (迟到15分钟以内扣1分, 1月迟到四次,则按旷工一天处理。3. 店员一次性迟到30分钟扣2分。45分钟扣3分。60分钟扣4分。60-100分钟算旷工半天。4. 旷工按当天的工资双倍扣罚。（当

16、天工资2）。5. 上班时间不请假离开工作岗位，与人聊天，违反一次扣1分。6. 如店员未请假旷工两天者，公司视当事人自离职处理。自离不结算工资。7. 工作时间穿工作服、戴工作帽、佩戴工作证，上班时间不穿工作服、不戴工作帽、不佩戴工作证，违反一项扣1分。 8. 上班时间玩电脑、睡觉、打私人电话聊天、看杂志、玩手机、违反一项扣1分。9. 上班时间严禁大声喧哗、打闹 、顶撞上司、吵架、打架斗殴、与顾客发生争吵或有过激行为。违反一项扣10分。10上班前和工作中不许饮酒，满嘴酒气，满脸通红，违反一次扣8分。11店员上班时间不准抽烟，吃口香糖、违反一次扣2分。 十三. 团队精神1. 团队精神是建立在每一个人

17、的思想和理念之中，但在企业中，每一个人都必须具有一种超前的团队意识和团队精神，这样才能是一支强有力的队伍，这些都需要店员在思想上有一个新的认识，新的共呜，管理者需要不断地开拓新的企业文化。店员应该积极的参与到这个团队活动，投入到企业的文化的氛围中去。2. 在我们的这支队伍中，没有谁比谁优秀的说法，我们的力量在于我们的团结而创造的最佳业绩。没有完美的个人，只有完美的团队。3. 我们不要仅仅满足于努力去做每份工作，而且要在努力的同时主动去帮助您周围的同事，与他们共同进步，共同发展，同时创造出良好的效果与业绩。4“如果您热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，在这里请您把您的经验

18、传授给您的同事,您的同事一定会很高兴,不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上您那份热情。”5我和我的同事一起在公司里工作,令我兴奋地看到了我们的未来充满希望，这些与我们的团结协作，互帮互助是分不开的原因，我们共同开创的事业前景是乐观而辉煌的。6尽可能处处与同事交流，他们知道得越多，也就关心得越多，这样一来促进了双方的感情，增进了双方的了解和友谊，一旦是他们关心的事情，那么，谁也阻止不了他们去帮助您。7. 团结就是力量:团结就是力量、这力量是铁、这力量是铁钢、比铁还硬、比钢还强、向着法西斯帝开炮、让一切不民主制度死亡、向着太阳向着自由向着新中国发出万丈光茫。十四. 我们的使命（一）. 目标了解

19、及满足顾客的需求，并每天二十四小时在清洁、安全、而地点方便的店铺内，快捷、有效率及友善地提供优质的服务和商品。（二）. 基本价值观1. 我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求，让顾客满意，顾客的满意是我们的服务得到了提升，从而为企业增值。2顾客经常的光临与满意，体现了我们的服务得到了认可，从而提升了企业的知名度和店员的业绩。3我们的每个部门各施其策，同心协力运作，以发挥团结力量为原则。4我们利用各种新技，为公司的从业人员提供有利的培训和指导，让他们按照公司的指引，发挥他们的管理水平。5公司致力于发展及培训店员，扩展他们的经验，务求他们能晋升为公司所需或更高的职位。6我们是一支优秀而有经营道德的需售

20、从业店员。7我们是二十一世纪有理想，有销售经验的从业人员。8我们是一支充满活力、充满朝气、有理想、有远见、有报复的年青人。十五. 电话接听常识1. 当听到电话铃响“二声”,后接听电话。2. 接听电话应先说“您好”,*为您好服务。3. 需转叫他人接听电话时，并对方说，请您稍等。4. 接到打错的电话同样应礼貌对待，不可指责对方。5. 拨打电话前应有所准备，通话要简单明了，严禁在电话上聊天。6. 通话完毕应等待对方，客户或领导先挂断电话后，最后自己才可放下电话。7. 严禁拨打私人电话，如有公事，应长话短说。十六. 公司形象宗旨（一）. 方便1. 便有一家在附近为顾客服务。224小时为顾客朋友提供优质

21、及时地服务。3商品种类齐全，新鲜，供顾客朋友们选购。4能提供一些附加服务，如：电话充值服务，游戏卡、点数卡、免费（二）. 快捷1店员要对本工作熟悉，能快捷为顾客提供有效率的服务。2店员要对店内各种操作都熟悉，在每繁忙时要互相帮助，使顾客不用排队等候。3比超市显得更快捷，商品陈列规划整齐，使顾客很容易找到商品，省时快捷。4繁忙时间要提前做好准备工作，以免紧张出错。（三）. 友善1店员主动与顾客打招呼时。要脸带微笑。2店员要主动将特价商品，推销给顾客。3收银员对顾客收完钱后要说：多谢！4钱收完后，要主动帮助顾客将商品装袋。5主动问候顾客，使顾客觉得有亲切感。6服务顾客要放在首位。不可侍慢顾客服务。

22、（四）. 清洁1任何时候，店内都必须保持清洁。2注意食品卫生及清洁。3注意个人卫生及整洁。4注意食品用具的清洁。5注意各种设备的清洗与消毒。6保持店内环境清洁，以防止各种蜫虫和繁殖再生。7设备要经常清洗，时常保持干净卫生。十七. 应付记者采访1. 如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如有特别重要的事情请到我们公司去。2. 店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由公司负责解答。3. 店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。4. 店员要立即通知公司，告知实情。十八. 附加推销技巧（一）加附加推销是一种建议性的推销,可建议顾客选购某一种商品。例如：1.

23、 顾客到店内浏览及选购时。2. 顾客询问店员时。3. 经店长批准后，店员可主动将库存较高的存货推销给顾客购买。4. 当收银员将顾客所购买的商品正准备收银时，可将特价商品推销给顾客。5可提醒顾客是否还需要其它商品，推销其它商品给顾客使顾客有更多的认识和了解。十九. 店铺清洁流程及常识在做店内清洁时,通常在下班后做店内清洁工作,清洁的地方有如下部份:清洁内容：（一）天花板及、灯管。（二）吸顶空调灭蚊灯。（三）墙面和玻璃。（四）设备清洁。（五）熟食加工区域。（六）商品卫生。（七）地板卫生。（八）洗手间卫生。（九）下水沟垃圾。（十）垃圾处理。（一）天花板及灯管:天花板：主要有蜘蛛网，先用棍子将蜘蛛网旋

24、转掉，在将毛巾清洁干净即可。灯管：如有灰尘，先关掉电源在用干毛巾擦拭灯管及灯架。不可不关掉电源清洁灯管卫生，以防事故的发生。（二）吸顶空调及灭蚊灯：在使用期间一星期最少清洗两次。清洗吸顶空调机前先关掉电源，安全在前。爬上梯清洁冷气机时要注意安全。将四个横闩要全部拉出才可拆出。在清洁的一面用水冲向脏的一面，灰尘便会冲离隔尘网滴下，不可用刷及热水洗刷，以防止损坏隔尘网。需要清洁吸顶空调机表面。夜班及天气转凉时须将冷气系统轮流使用或关闭。保持玻璃大门关闭，以免流失冷气。灭蚊灯：每天至少停止34小时，否则会烧坏。在清洁灭蚊灯的卫生前先关闭电源，在将灭蚊灯内的死蚊虫清出。然后将灭蚊灯表面的灰尘清洁干净。

25、（三）墙面和玻璃 清洁墙面或玻璃墙面卫生前先要用清水加少量洗洁精，均匀地喷在玻璃表面。利用玻璃刮刮干净，保持玻璃清晰，不能用报纸或毛巾擦，低温冻柜不应用水清洁内部玻璃，避免漏气或结冰及导致玻璃损坏。（主要清洁大门玻璃、饮料柜门、雪条柜门、冷柜门、防盗镜）不洁即擦，每天最少擦一次。每班店员要清洁大门玻璃、饮料柜门、雪条柜门、冷柜门、防盗镜。如有胶纸污渍，须先用水浸泡污渍的地方，在用干洗衣粉用毛巾清理干净。如有污垢很难清洁，请用热水化解洗衣粉，用浸泡后的热毛巾覆盖污垢处30秒即可，不可用尖锐的铁器清洁以免搞坏墙面。（四）设备清洁1、微波炉清洁程序经常保持清洁。 底部隔尘网一星期最少清洁一次。将整个

26、微波炉托起，清洁底部。波炉内只可用洗洁精清洁，不能用重型清洁剂，如：洁而亮等。遇上顽固污渍，可用湿毛巾铺在上面，然后加热使污渍溶解，金属物品不可放入微波炉容易爆炸。包括即食面的锡纸盖）炉内面板须拆下清洗油渍，否则会起火。2、热狗机清洁程序凌晨约34点钟清洗。把温度调至200（新型的热狗机须关掉电源开关才可清洗。用清水将洗洁精稀释，再配合用温热布将铁管擦干净后，才打开电源。把机下的油盘取出用洗洁精清洗干净。将清洁好的油盘放回滚筒下。3、电饭煲清洁程序把电源关上。先将电饭煲内剩余的货品捞出放好。将电饭煲内胆取出。用洗洁精清洗内胆，并过水清洗干净，用二布抹干外壳和底部。用干净的湿布抹洗电饭煲外壳。将

27、内胆放回电饭煲内。4、蒸包机清洗程序关掉机旁边的电源开关。放掉机旁喉管内的水。先将蒸包机内剩余的货品取出放好。拆卸所有的层板。用干净毛巾加适量的洗洁精，清洗机身内外和每块层板。用水清洗机身内外。在将层板放回机内指定位置。开启电源。当机内温度升至适当温度，并充满蒸汔时，才可将新鲜的包点放蒸包机机内。5、开放式冻柜清洗程序留意开放式冻柜下的装水器是否装水过满，并及时将装水器的水倒掉，避免浸湿马达及发生意外，（至少每班交班前倒一次）每星期应清洗两次。 清洗前先将货品移入温度相同的的地方。 移离货品后须将电源关闭，才可清洗。 留意柜内铁板下的风扇，不可拆出风扇叶，只须用毛巾抹干净，以免有不安全。 温度

28、保持46 不可堵塞回风口。 机器后背板出风口也不能堵塞，货不应上太满。1. 清洁雪条柜设备时先要将商品移出，在用清洁剂擦拭岛柜污垢处，将折好的热毛巾覆盖结冰处在将冰融化为止，卫生清理完后在将商品再次整齐陈列于雪条柜里。3. 熟食加工区域清洁时要清理残留下的垃圾及污垢，用干净毛巾清洁干净。2. 地板清洁前，先将地板上的垃圾清扫掉，然后拖地，如果地板较脏，先将洗衣粉水将地板浸泡好后用拖把拖洗。3. 要定期检查下水道沟的垃圾是否较多，要及时清出，以免堵塞通水管。4. 下班前要将垃圾处理掉，不要将垃圾留在店内过夜，防止臭气熏天，影响到店内空气。5. 店内卫生要时常保持干净,空闲时要及时清洁店内及门口卫

29、生。顾客投诉处理流程（一）一般性投诉定义：顾客对店员的服务态度或商品质量投诉，能直接判定商品的质量，并对此作出处理，顾客接受相应的处理方法。1. 顾客投诉时，首先要向顾客致歉，查明原因后要做出解决。2. 是商品质量问题，换货或退货。3. 是服务太差与态度恶劣等。（要及时向顾客赔礼道歉。）4. 顾客有的无礼要求，要通知公司。（二）店铺无法处理的投诉1.顾客对店员的服务态度或商品质量的投诉；2.无法直接判定商品的质量，必须经专门的机构验证；（三）顾客不接受店铺的处理方法1.“意见登记表”存放于收银台内。2.第一联留门店留底，第二联交顾客。3.不可做其它任何用途。4.填写完整后，请顾客签名确认。5.

30、确保两联一样，如有作废，必须两联同时作废保留。6.店员填写此项由当班负责人填写。（四）顾客抱怨处理制度例如：店员要有效倾听顾客的各种抱怨，为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到以下几点。（1）顾客先发泄情绪，当顾客还没有将事情全部诉说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激顾客的情绪。如果能让顾客把要说的话及时的表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时处理人员也可以观察对方在诉说事情时的各种情绪和态度，以决

31、定以后的应对方式。 （3）倾听事情发生的细节，确认问题的所在。倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的根本所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对抱怨的内容还不十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。（4）不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提出一些看法和建议。例如：“我们的服务态度，商品价格，商品的种类等问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。并向对方说感谢的话语。（五）表示道歉不论引起顾客抱怨的责任，是否属于本门店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感受到自己受

32、到重视。事实上，从门店立场来说，如果都没有顾客提出抱怨，有以下可能： 、来光顾一次，下次不再来此门店。 、有的怕麻烦，干脆多一事不如少一事。 、因原先的投诉没有圆满得到解决。所以让顾客不再提问题。 、下一次顾客不再来此门店购物。 、工作认真仔细将工作做到更细更完美。 、想信我们是最棒的！所以愿意对门店提出抱怨，表示他关心这家门店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。（六）提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题（1）掌握问题重心，分析投诉时间的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于门店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的

33、要求往往会超出门店的预期计划。（2）有时候顾客抱怨的责任不一定属于门店，可能是由于厂商或是顾客本人所造成的。例如：豆奶粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。（七）按照门店规定的办法处理 门店一般对于顾客投诉有一定的处理办法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到门店的规定方针。有些只要沿引用规定的办法，即可立即解决。（八）处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由店员立即处理，有些就必须报告门店的管理人员，这些都是门店如何规定各层次的处理权限范围而定。（九）提出让顾客同意的解决方案 处理人员所提出的任何解决方法，都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得

34、对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。（十）执行解决方案 当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。如果是权限内处理的，应迅速利落，圆满解决。若不是当场解决或是权限以外的问题，必须明确告诉对方事情的原因，处理的过程和手段。通过对方处理的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。（十一）顾客不满处理标准 处理顾客不满的态度与速度同样重要。 店员的态度将影响营业活动，如果店员真心的把顾客提出的意见或要求，当作是一次解决问题的机会，那么店员的语言就不再是命令式的，对立的。所以当顾客来到门店需要解决问题时，首先要注意我们的说话态度，

35、一定要显得非常有亲活力，这样来解决问题就容易得多。（十二）门店管理人员的态度是至关重要1.作为门店管理人员应主动的“奔向问题”，并教导所有店员都那样去做。2.顾客的不满得以妥善解决后，门店要致电与向顾客沟通来解决问题，再想起致歉，并对顾客提出的不满使门店工作得以改进表示感谢。（十三）表明认真的态度 当接到顾客的投诉时，先了解顾客所投诉的问题和难点，再向顾客致歉，如自己不能解决的问题要登记在册，将顾客的电话号码登记在册，最后将问题反映给上级。为了解决诉怨，店员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会以慎重的态度来接受处理的问题。（十四）接待要富有感情 店员要友善的赞许顾客

36、的说法而言有情感。肯定他们的说法是正确的，有时可能因这些话语让顾客减少诉怨。（十五）要耐心听完，中途不辩解 不论是什么样的诉怨，店员都不要辩解，让顾客尽情的说完，顾客会因满足感而觉得安慰。 （十六）不可忘记客人的好意 店员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会认为在找麻烦，所以不可以忘记顾客的好意。（十七）不可指出顾客的错误 店员对于顾客不合理的诉怨，不可以擅自发表议论与对方争辩。即使对方的诉怨不合理，也不可以说出：“你是错的。”（十八）从诉怨中学习 店员应懂得诉怨的顾客是本着对自己门店的商品有兴趣或关心才来讲话的，因此，应抱着感谢的心态。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个

37、门店都会有人诉怨的，因而不必紧张。（十九）诉怨的程序和注意事项 （1）听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加记录。 （2）分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询门店的方针，并与同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。（3）找出解决办法时，研究就是否包括在门店的方针内，如果在权限外则移交上一级。但必须说明清楚，取得顾客谅解。 （4）告知解决办法时，要亲切的让客人接受。如果不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。 （5）检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行检讨结果；如果在权限外时，查询解决的内容

38、和对方的反映；也可以检讨该诉怨对其它门店的影响。 （6）真诚，倾诉，微笑，冷静，不争辩，负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧，在接待顾客时应注意，以冷静的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不为自己辩护，不要太感情用事，不要争着下结论，但处理问题要快捷，必要时将情况向上级或公司汇报。二十. 处理门店突发事件（一）、预防火警备注：当发生火灾时必须清楚知道火警电话：119 匪警：110 急救：120报警程序：拨打119告知详情告知详细地址在路口引导消防车行驶路线。01. 每位店员要熟知电源总闸。02. 介绍店铺火警发生时的应变程序。03. 介绍灭火器的位置和使用方法。04. 介绍“电”，的危险性。05. 店长要定时检查总电源是否接口老化。06. 不可使用漏电的插座板。07. 不可使用被水溅湿的插座板。08. 要知道店长及公司负责人联系电话。09. 离开店铺后不可脱下工作服。10. 不可返回店内取回财物。11. 店员上班时间不准吸烟。12. 要多留意进店顾客的烟头。13. 进出要及时将后房门关上。14. 最后一个店员离开时，在可行的情况下下要关闭电脑、收银机和总电源。（二）. 预防水淹01. 店员