实训项目四现场会议速记p57

1、实训项目四 现场会议速记一、实训目的通过此项目的实训，使学生掌握会议的程序和会议记录的技巧， 锻炼学生的综合能力和心理素质。二、 实训条件1.投影仪；2. 电脑；3. 速录机；4. 速录软件；5. 考评软件；6. 会议录像资料；7. 场地在校内速录室；8. 会议现场。三、实训内容及要求 学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真 , 以一个职业速录人员的身份参与实训。 维护实训环境的整洁、 有序。严格按照实 训项目的操作要求完成项目训练。（一）实训内容如下： （详见会议录像视频） 会议内容：卖场市场调查 会议时间： 2007年 8月 16日 大卖场购物者研究被访者资料1：

2、徐丽25未婚否大专教师100014992：徐洋28已婚否高中业务员250029993：曹玉红27已婚否高中家庭主妇350039994 ：何忆 35已婚是大专会计200024995 ：李月红 33已婚是大专银行（职员） 3500 39996 ：凤利 31已婚是大专个体350039997 ：郭微 27未婚否本科导游150019998 ：于秀丽 34已婚是大专财政出纳员40004499（注：记录文本中“M代表主持人；发言人分别用阿拉伯数字代替）M啊！今天这样的，其实我们请大家来，就是聊天！你们一定要把你们最真实 的想法告诉我。就是说，我们需要不同的。没关系，其实我们为什么会请你们 来，就是想看你们的

3、想法，那我们调整他们的“期望” ，来符合你们的要求。所 有的话都挺重要的，你们尽量跟我讲，很简单的、很开心的一个会，不要觉得我 们今天跟考试一样。 然后就是我们在说的时候， 等别人说完了我们再说好不好？ 要不然就：“哇哇哇啊那样太可怕了（笑）。另外呢我们今天会录音录像的， 我们后期会整理的录音录像资料。 因为我自己记不完你们说的话， 希望你们放心， 我们会做好保密的。那这个是我的同事他会帮我记录，待会呢会有东西写下来。 那这样我们开始吧！那我先来，我的名字任艳，开座谈会到处跑、到处玩，我蛮 喜欢跟大家聊天的。 那这样从秀丽这开始， 介绍一下你自己给大家认识一下， 做 什么的啊、年龄多大、喜欢干

4、嘛？ 8：我叫于秀丽，是搞财务出纳的， 34周岁，主要就是财务。M财务？8：啊对财务。M结婚了吗8 ：结婚了，有个小孩。M好没事，你放松，你们大家都放松聊天。5：是有点紧张。大家：（笑）M你别紧张啊，今天又没干啥坏事，就是聊天（笑），桌上那些东西都准备给大 家吃的啊。来，郭微？7：我叫郭微，现在干导游，比较喜欢旅游和唱歌，M唱歌，你多大了？7 ：我 27M：27 ？看你那么小呢！结婚了吗？7 ：没有M有男朋友吗？7 ：有。 6 ：我叫虽红里今年 31 岁，是搞个体的，平时比较爱逛街吧恩M你做个体，还有时间光洁四吗6 有啊，晚上啊。M 你个体做什么的？6 服装，M 服装。那开完会之后可以给我们介

5、绍一下。5 : 33岁，银行的职员捧场喜欢在家打麻将， M有孩子吗？ 5：有， 10 岁。M啊孩子10岁了，4 大家好我叫何以今年 35 岁，是搞会计工作的。M 然后呢，平时喜欢什么？喜欢逛街吗？4 平时我挺喜欢逛街的。周六周天休息了，就逛逛街、做做家务。M 啊，做家务，有小孩吗？小孩多大了？4 8 岁。3 我叫曹利红，我现在算是在家带孩子吧。我今年 27 岁。M 孩子多大了？3 4 岁。M 4岁还带啊？那不可以上幼儿园了吗？3 对啊！送幼儿园那还有课呢！M 那很幸福吧，这种生活状态不错。3 可能上学之后，能考虑上班，现在小没人接送，老人都上班我就自己带。2 大家好我叫徐洋，我的职业是跑业务的

6、，我是 28岁，平时听喜欢逛逛街、唱 唱歌什么的。M 做什么业务，2 我是跑那个“肠”的M跑什么？2 ：跑“肠”，火腿肠。M啊！好象说哈尔滨红肠挺有名的。2：对我跑的是双汇的。M啊！双汇好。1 我叫徐丽，今年 25 岁，未婚。M 这里边你年龄最小。1 应该是吧。M 有男朋友吗？1 啊，有。平时喜欢逛街都有。M 不过老师挺好的有寒暑假。1 对。还行。M 现在快开学了吧。1 快了M 老师就这点幸福，一年有两个暑假。1 对，一年还有 13 个月工资。 M 那今天我们更多的是跟大家聊一聊平常你们 买东西的习惯，就是去逛街啊购物这些。 那么想问个问题， 上一次你去卖场大超 市的话是什么时候？1 一般大多

7、数周六、周天去，休息吗。M 上一次是什么时候？1 我上次周日。2 我也是4 我也周天去，我休息吗。5 我昨天晚上去的。M 昨天晚上去的，那为什么去？5 哈尔滨要开一个儿童的动漫周开幕式，完了领孩子去购物。M 啊！就是说要开这个幕式领孩子去购物。5 啊！M 啊！给孩子买东西，风利呢？6 我是上周六。M当时为什么去呢？6 ：因为家里这个日用品没了M啊！日用品没了，每周都这时候去。你呢？7 ：我是周二。M周二，前天，为什么去呢？7 吃的没了，牙膏没了。M 啊！吃的没了，牙膏没了。M 那你周日什么原因去的？1 我是跟同事路过那转一转，M 啊路过那，转一转。你呢？2 我是买生活用品M 家里东西没了。 用

8、完了去。那你们基本上， 每周都一个时间去吗？4 不一定，比如说像家里东西，缺的话，要平常下了班没事，唉！上那个哪哪 哪溜达溜达吧。就去了。3 我是路过那我就去了。M 路过就去了。有同事去，那么你上次去的你是去的那个卖场。1 我去先锋路的。M 沃尔马。你们去的是？3 家乐福4 家乐福5 世纪联华6 好又多7 大福源8 大福源M 那你们上次去的那家是你们最常去的吗。大家 对对对！M 为什么呀？1 因为离家比较近、车方便。M 啊家近。那你们总是固定去那一家吗？4 不是。6：大多数去的、经常去的。M有什么情况下你们会去你们不经常去的、其他的卖场呢？5 ：向上亲戚家了，上附近买东西。M啊！1：还有什么海

9、报之类的，虽然我们不经常去，但看那个海报产品价格便宜吸收 我们的。5 ：打特价的。M啊这样的。3 早市，什么的就发那个“单” 。4 道口了都发。M 啊就是说发的这个“单”你们都会去看。对吧？3 对，我们看了，觉得那个“单”觉得适合自己用的就去。M 那你们总常去的那个卖场，都是离你们家很近吗？大家 对对对你也是，3 离单位近啊。M 那沃尔马离你家近还是离单位近，3 对离我家近。4 我的时候是离单位近了，下班就去了。3 或者说是走到那了，就去了。M 啊！走到那了。现在就是说常去的就是离家近的。有的时候是离单位近，或 者是走到哪赶到哪了。M 你家离世纪联华近吗。5 近M 你是离好又多近。6 对！M

10、你是大福源？8 大福源。M啊！1 我觉得像家乐福它都连锁，像动力啊太平啊都不一样。但价位都差不多，向 我家住南岗也没必要上道里那么远去买去。M你们家附近就只有这一个超市吗？3：像我家，近 4、 5 分钟就到了，就是近。M没有其他的卖场了吗？3：也有。M那你为什么不去？1 这就是习惯的问题， 像我就不喜欢去中山路的沃尔马， 一到周六周日的时候， 他家搞促销特别吵一进里面脑袋都大了。 所以说先锋路环境特别好。M 啊，那我们再想一想，上一次买东西啊。上一次买东西花了多少钱？1 不一定，有的时候几十块钱。M 上一次？1 上一次七八十吧。M 你呢？2 我花了一百多。4 差不多那样吧。M 每次都这样吗？4

11、 不是，比如说，我特意去买东西了，就会多一些。如果路过吗就会少一点， 比如说，看着适合的就买点。 你要锁定目标了， 就上那个像我说的家乐福常去的 话，看看架子上东西我缺啥了， 花个一百二百地就买回来了。 有时候路过了进去 转转花个十快八快地就完了。M 啊就是说固定的一周要买，可能就要花一二百块钱，偶尔买一买，就几十或 者十几块钱！这都不一定了。3 就像我中午不想那啥了，就对付一口上里面买点饼干了啥地就花少一点。M 上一次，买一些什么东西， 什么种类的那些品种的？你买的什么？8 上一次买地手纸，家了用的M 日用品。8 对日用品。M 还有呢？8还有吃的也有。M 吃的是哪一种，是生鲜类的还是说熟食？

12、8 熟食，还有孩子吃的零食，像锅巴M啊这三类东西：家里日常用的纸小孩的零食熟食。那你平时还会在大福源买 其他用的吗？&也在那买，像什么体恤衫。他打特价的像他那个棉服一百多就买了，原 价都四百多地，其他什么家电就少一点。M但也会买。8：也会买，就少点。M几乎都在那买。8：对几乎了。M郭微呢？上次买的是？7 上次买的就领事、牙膏、水果。M 那么通常你还会在好又多买其他的东西吗？7 熟食那些的也买，肠什么的肝也买。然后就是洗发用品。M 服装？像体恤衫？7 泳衣。M 泳衣要买。那像电器呢？7 也买过，熨斗。M那电子产品会买吗？像 MP3阿，DVD阿，那些东西。7 : MP3买过一个，那种小的。M 你会

13、在好又多买吗？7 啊。M 凤利呢。6 主要是买的油，都在抢购吗。M 啊，那其他的品种呢？6 其他的也买，比如说调料的。水果洗衣粉什么洗发的。M 服装呢？6 服装尽可量不在那买。M 那为什么不在好又多买呢？6 不太喜欢那卖地。M 像她们刚才说的体恤衫啊、泳衣啊、内衣啊，你都不在那买吗？6 都不在。M那去哪?6 ：一般在地下，服装城。M所有服装都不买。那电器之类的呢？6 ：也不卖。M为什么不买？他有卖的啊。6 有卖的但是我家那还没坏呢。M 如果是涉及到这种电器的东西你还是要有新的呀，要换的呀。6 一般我会去家电商场。M 为什么不在那买？6 家电商场比较全一些吗。M 啊。那月红呢？5 我昨天，买的是

14、小孩帽子。M 小孩的。5 对啊，他为主我为辅。买的帽子。M 服装类的5 对服装类的。买的小食品。M 零食。5 对零食。平时我上超市喜欢买生鲜类用品熟食了什么地，还有那个洗涤剂，这一类的。M 电器呢。5 电器我是坚决不买。M 为什么？5 因为我认为超市里卖的那个电子产品吧，他品类少，而且没有相对比较的力 度，像我，要买电子产品电器的上专卖店买，上黑天鹅啊、国美这些专卖家用电 器的。品牌多，经常打价格战，价格实惠一点，在超市买品种少，相对价格高一 些。M 主要还是价格问题？5 对咱们买主要不还是买品牌和价格吗。M 像咱们世纪联华那些卖服装的地方多吗？价格低吗？5 价格不是很低。我认为吧，价格上我平

15、时不注重块八毛钱的，就是说相中了 贵各十快八快地也无所谓了。M何忆呢？4 ：我上周去买的就是说家里面用的像什么油盐酱醋了鱼啊，肉啊，这些东西。还有日用品、洗发的、手纸之类的这些东西，花个一百多块钱。M其他的呢，其他的东西你都会在家乐福买吗？4 ：我都在那买。头两天刚买个洗衣机。我家电饭煲我也在那买地。M啊！都在那。4 基本上都在买。我在那买的电器还行还可以。没必要再往外面跑了，我感觉 价格也差不多。还方便。M 啊方便。玉红呢。3 我买的挺杂的。洗发的、洗漱用品。干货、吃的。M 啊，吃的有熟食，干货生鲜类的买了吗？3 生鲜类的没有。M 其他的平常东西，还会在家乐福买吗。3 我基本上什么都买吧。服

16、装啊小孩的没必要上街上去逛去。喜欢了就买。家 电买的就少，碰上了可能就买小家电。因为我家基本上没有换的。随身听啊，小 孩听英语磁带啊，在那买。M 有商场里卖碟的，你们会买吗。3 对这个买，小孩的书，小的杂志了，现在小孩用的本了笔了都在那买。M 都在那买。啊！徐洋呢？2 我去的时候比较买吃的东西M 吃的你买熟食吗？3 买了。M 买的什么？3 买的肉。然后买的线衣、 线裤、体恤衫什么地一共花了一百多块钱。M 那么平常你在沃尔马，还买其他的东西吗？2 家电方面地我一般都会去上黑天鹅去买。因为那比较全吗，什么价位都有。M 比较全啊。那还有其他的呢？2 其他的都买就是家用电器不在那买。其他的基本都在那买

17、，近，拐各弯，几 分钟就到了M啊，几分钟就到了。你呢？1 ：我多数都是买生鲜类的吃的多一些。再一个生活用品，剩下家电什么的不去 那买，因为我觉得那服务不专业， 像那种专业地方的解说的非常详细。 他们没有，有也非常少，只是你问他多少钱，感觉态度也不是很好。所以说M只是指电器这一类的。那么服装呢？1：服装很少， 服装感觉不太喜欢， 唯独买的袜子什么的质量挺不错的就买一些。M是品牌、样式不喜欢啊，还是什么呢？1 品牌和样式都不喜欢。M 你们刚才说，有的是不买服装的，有的不买电器的。就是说你们还有一些什么东西是肯定不在大卖场和超市里面买的，有吗？3 大电器很少买1 不全，不如专业的。M 对于沃尔马落来

18、讲，他可以改进吗，就是说改了我就去买了，还是说他怎么改，我都不去买呢。1 :这要看情况了，他要要是价格便宜了M除了价格以外，不喜欢它的样式服装服务态度不好什么的，他要是改进之后你会去吗？1 ：应该会吧。M应该会，还是说，电器我肯定不会去，我还是要去专业市场买。3 我觉得的买东西买态度，态度要好，一高兴没嘴就买了。M 买的是心动买的是服务吗！（开玩笑）好好好！那刚才其实你们告诉我看到一个什么单啊，你们称之为什么？海报是吗。大家 对。M 你们上一次，收到过那家卖场的吗？（指的是海报。 ）1 没有3 每周，或者说，半个月都能看到。6 门上。M 啊！你们家是别门上的，你们常看到；但上一次去没看到。你们

19、看到过那些 卖场的海报？8 家乐福、大福源3：家乐福多。M啊！家乐福多。2 ：还是上沃尔马去买，因为近吗。因为东西几乎差不了多少价格。M沃尔马看到了吗？（指海报）7 ：沃尔马少。M你们说家乐福多是怎么回事？是发还是你们自己去拿？2 家乐福像乐松那个店它就经常在锅炉厂那个天桥上发。两个人一头一个在那 发。M 你们会要吗？大家 要。M 你们喜欢这个东西吗？大家 喜欢。2 拿回家去看。M 啊拿回家去看。在这个阶段，你们都会去看，那个上上面特价的东西，你们会去买吗？1 需要地就买了。M 你们会冲着那个特价的东西买吗？4 会啊。M 那就是说，你们会只买那个东西，还是说还会买一大堆东西，4 买一大堆东西。

20、并不是说奔着价格就去了。那一看这个东西该买了，一看就 捎回去了。M你们觉得哪些信息，对你们影响程度最大，因为那里面有很多对吧。哪一类的信息，对你们影响最大？5 吃的用的M 吃的。我们有生鲜类的，还有熟食类都重要吗？6 都重要。2 还有日用品。M 日用品你们指的是什么？1 像洗头的了、洗面奶了。M 就是说这些常用的，你们会看。有一些不怎么常用的，去的时候，你们去的 要买少一点。另外一个你们有没有用过，购物卡，购物券 5：用过，都是说过年过节单位发的。1：麻烦，不如现金方便。M你呢？8 ：我没用过M你呢？1 ：用过。M怎么来的？1 就是过年的时候单位发的。M 单位发的，发的哪家的。1 沃尔马家乐福

21、都有。1 我觉得卡，不方便，弄不清里面到底剩多少钱，挺麻烦的。M 你用过吗？4 我用过M用的是哪个卖场的。4 家乐福。这个是我爱人他们单位给的，个人自己办的很少，M 你是发的，发的哪个卖场的？5 世纪联华的。M 都是过年过节发的。5 对M 我再问一问，刚才我好象，听你们说买生鲜类大，果蔬类啊，但是好象没听 说你们说买菜。大家 买啊。M 不去菜市场买吗？4 其实吧这个，分季节的一般说春天、冬天、秋天的时候在这卖场买多一些， 夏天吧，他有早市，有时候上早市菜比较新鲜，大卖场吧，夏天菜不新鲜。3 东北他冷啊，家里的菜基本上都是在超市买的。M 那你们呢，像他们说的有季节的变化，还是其他的？1 买啊，有

22、时候根据需要的买啊。M 那跟菜市场有区别吗？除了季节的8：比菜市场便宜点。5：像花样年华整个生鲜早市就比外面地便宜一点儿。M其他卖场呢？1 ：没有，菜都不是那么全。M啊菜不那么全。那你什么时候，不在超市里买要去菜市场买蔬菜1：在超市买东西少，路过卖蔬菜的挺新鲜的就买点儿。M顺便买买。2 我基本上就在沃尔马买菜。M 夏天呢？2 夏天也是，因为我感觉沃尔马卖的比较干净，现在肉就得上超市去买，不能 上个人那去买，吃着放心。3 :在超市里怎么挑怎么选,你要去人家那买去人家给你拿一个斤斤计较的。2：超市买的东西都比外面的好瞅着就和，感觉就舒服。M那你呢？8 要着急的话，就在附近的菜摊买了，不着急就去超市

23、买。M 为什么不着急就去超市买？8 瞅着就好。3 超市可以选选，菜市场可能就那一堆你买不买就那一堆。4 还有一个就是菜市场可能给的不够称。2 信任度比较好。M 郭微买菜吗。7 不买。因为我不会做饭。M 好那么接下来呢，我们要做一个好玩的事情，我先讲一讲 就是你认为理想 的大卖场， 那么现在你们呢帮我想象一下， 先把它放在这， 这有一个规则就是大 家一起讨论，然后你们要有热情，不要都不说话了，然后不要去说，别人这是错 误的这不对， 你可以在别人的基础上发挥， 好那么现在我们就来想象一下， 假想 一下，今天这个大卖场你觉得是最好， 最理想的大卖场， 应该是什么样子的？应 该是什么样的产品，提供一个

24、什么样的产品，大家想象一下？8 我决定应该产品齐全那种。M 产品齐全。3：菜应该是新鲜的，看着就感到不舒服的那就不行，特别是是熟食，一定要新 鲜。M产品新鲜是吧！特别是熟食是吧！3 ：咱们去超市买的就是新鲜吗，要不咱不就去地摊买了。然后这个产品吧？可 能去买的时候没想买， ，可能这个东西看了就想买了，就买了。5 ：购物环境。M购物环境应该是什么样的？5 ：宽敞明亮，给人舒服的感觉。温度应该舒服一点，像夏天有的地方为了省电 就关空调，冬天为了取暖就冷，适合人体的温度。夏天了，特别舒适一下，而且 班车，最车，要 10 分钟一趟。3：对，别等了两个小时，这时间其实很不合理，你说你都购完了，你说你在等

25、 两个多小时。你说你不等于浪费时间吗！8 ：温馨一点1：不要那么闹，不像说卖奶的地方，各个厂家都搞促销，都喊吗！本来觉得心 情挺好的让他一吵就不想买了。M就是说不要太嘈杂。你呢就是说温馨，你觉得理想当中的的卖场是像家一样,有没有什么具体的，大家想一想。2 干净的。M 干净、有休息的地方，还有什么？8 态度。M 态度要好。4 收银台多加一些，6 找不到人，超市人员，你想问一点什么东西找不到人。4 大超市导购。M 特别提供咨询的人。2 他打特价的东西特价牌没有，你问别人，别人他不告诉你。完了那里边人不在，6 价格码都没有，你想问这个东西多少钱都不知道，你想问问，都很难。M 价格签要准再一个扫价器你

26、得找是吧。6 我的时候你找不到。M多设一点扫价器是吧。7 ：我觉得的摆放的东西，应该整齐一点2：有时候，打特价的东西根本就看不着价格。M你刚才说的是陈列要整齐。你（指 2:）刚才说找不到价格。1：有只有就是说今天这个东西（打特价的东西）特别少，没等我去呢，就没了。 限量吗。M特价的东西少对吧。好我们继续想，这个理想的大卖场。6：有的时候，海报的打的产品你打了，今天我去了他没有他没到。M就是说要准备是吧。就是货源充足的问题、没到位。3：有的特价的东西，中午去了早上就卖完了。既然你搞特价了，今天一天就都有这个产品。1：就是多少都是应该的，不能说我没买到，就没有了。3：取得的就想买那个东西，到了他没

27、特价，1：这主要是服务态度不好6：主要是商场管理制度不好。M商场管理制度，要怎么样就是理想的。6 比如说缺货马上补助店理人员要充足，M 人员要充足。管理严格是什么意思。6 管理严格你比如说缺货，马上要堵上把这个货。然后帐单上记得东西，马上 要换掉拿掉，比如说像酱那些东西他要是漏气了，你在哪摆着就M 其实这个应该说是理货对吧。就是说希望你们看到的这个东西是好的，不是 说又漏气了，又坏了，不是这样的东西，那么再想想啊，理想中的，想想，还应 该有些什么。这种理想的？5 再说就是服装类的，随着潮流更新不要总是老样子。M 就是产品的式样要更新3 还要根据市场的潮流。2 它的样子比较老。6 还有就是质量。

28、M 什么质量的问题6 比如说，马克维尼卖的那货啊，那种质量就好。M服装类，应该有一些品牌好一些的，质量好一些的。6：有的时候给你的感觉就是批发市场的东西。M那么还有什么？7：有一个人，有的人拿错了东西了不想要了，应该有一个隔的那样显得特别整 齐。比如说，这边卖的是薯条，这边卖的是薯片，中间有一个隔着的东西把它隔 开。M就是说薯片和薯片也要隔开。7：因为价格是不一样的，标的标清楚，万一他有各时候，就仍在这了，就感觉 这个里面怎么有薯条啊。5：就是顾客仍这些东西。4：其实这个能改进，比如说，收银台那，有这么一个东西，顾客不要的吃的和 用的固定的你给它区分开。M啊！就是说应该有反货区、固定分区。不需

29、要的东西分类拿回去。收银台那 有个一个分类对吧。7 还有现在那个超市有找那个零分钱一分两分的那种。M 找零分的问题。2 还有我觉得这个产品必须是好的，我奔你这的东西去了，你这个东西必须得 真实。M 真实？2 比如说，家乐福卖的这个电池他就不好，用不住。你像你卖柯达这样的就应 该卖出的好的电池。M 应该 是说，应该还是说买的产品质量有保障， 产品质量有保障，2 对产品质量有保障M 产品质量有保障，我们看一下前边你们有提到产品质量吗？没有提到是吧？ 产品质量要有保障。2 对。5 楼层不能太高 。M 楼层不能太高是什么意思？5 公司最好是在一楼或 二楼，它一下子整到二三楼，M哦楼层不要太多一层两层就

30、好了。5：对1：一层地下比较方便一些，三楼、四楼的，我记得有个乐买超市，服装城有一 个乐买超市他家就在四楼，你说谁买东西跑道四楼。6：可不呗，跑那么老远还排队绕这个圈上去。M刚才你们说楼层和方便是两个意思呢？还是应该说是 大家：应该说是一个意思。1：方便就是指坐车了什么的，家比较方便一些了 。M还需要方便？是吧！还需要方便，那么具体来说方便是在那一些方面方便? 1：坐班车方便。5：班车方便。1：坐公交车方便。7：存包方便。 大家：存包方便。M存包8 对有时候卖场原来就不够用了，包都没有地方存。M 存包功能2 再有时候他那一整就有坏的，不好使了。M 坏的多3 存包的地方不及时修！M 还有那些不方

31、便？5 收银要快7 现在好多就是推车都不太好使，没有轱辘就是比较涩。8 用的时间长了。M 推车2 对，有的时候推不动。M 推车不太好用。4 对，应该更换一下。时间长了应该及时维修。M 哦！反正就是说提供使用推车方式是好的。4 对，应该方便一些。6 就是时间长了有些不太好用1：但我觉得这些最主要的还是服务 5：服务和质量是最主要的。M还有那些服务，服务方便你们也可以再谈一下。1 ：服务态度呗！M嗯！还有呢？7：肯定是不影响一个人的心情。M嗯！除了服务态度还有什么呢？在服务方面？5 那个有，第九个就是服务态度好。M 啊！对呀。那除了态度方面，你们还希望服务方面有什么呢？5 找货也快呗。有的时候说，

32、他说“你在这儿等一会儿，我上库里拿” 。一拿拿 挺长时间。1 半个小时也是他。5 店面没有，他上库里找，一找老长时间了，十分二十分的。M 你希望他们是？5 货架上面多存点货。M 上面存货的原因是说，就是说你希望是？5 找货快吗！M 找货快。5 恩！M 找货快，提供你需要的产品快速能够找到。5 对呀！他现在都不像以前量贩式，不像以前的那种就是说那是哪来的？什么他底下摆的货，上面全是整个库存。现在6 沃尔玛好象是这样的。5 以前是那个店来的？1 现在不是，现在货不能摆的太高，5 少量的一点。1 容易有危险。万一货有可能砸到顾客，这样是说也是考虑到人身安全和自身 的安全。M 安全，还有安全。3 再一

33、个有的时候里面促销，或者是什么东西，什么赠品啊不明确。其实我感觉就是骗人的去了。大家：赠品有没有了！3：不明确，就是说你的东西，或者说，比方说买这个饮料赠这个水，你就应该 明确一下，有的时候5：可赠可不赠的。3：对他可赠可不赠的，然后就没有了。有的时候你买这个饮料不知道啊。咱们 都不知道啊。M就是促销的那个赠品不明确。是吧？4 ：对对对。3:赠那个，买洗发水M希望赠品明确，3：买大毫升的赠小毫升的等去买时候，最后他没货。M促销赠品明确，促销信息也要明确。大家：对3：买大洗发水，明明冲着买大洗发水去的，赠你个小的，挺好的，然后去买， 没有了！7：咱们买奶的时候，赠你一个它的保险盒，然后有的到哪就

34、有，有的就没有了。 那要是有的让人拿走了怎么办啊？没有的怎么办啊？也找不到促销员的地方， 个不方便。M找不到促销员，促销员跟营业人员充足一样吗？大家 是一样的，应该是一样的，人员充分吗！3 一人就管这一摊，咱们问的时候，可以他们有的时候肯定自己内部都知道这 是什么情况，他就不理你，说你找他去，他家人没在，那你说，咱们觉得这个态 度是不是非常不舒服？明明想买，那我不买了。M 就是态度不好。6 你让顾客去找人，让他上那去找去呀？3 我们，比方说，他是管你那一摊，问问你你看你知道可以告诉一下，他都告 诉都不告诉。7 而且有的推销员形同虚设就像个摆设似的，就是我们走过去他也不说话，应 该使用一些礼貌用

35、语，哪怕就是说“你好”什么的，也让人心里觉得比较舒服。M哦，礼貌用语。7 ：恩，就是我们走过去，他就在那站着也不吱声。就是感觉有的人犹豫着，没 有推荐性的东西，M还有吗？你们是不是？就是所有达到这些以后就是一个理想啊？ 大家：恩，就是这样。就是这样。M这好象你们没有说价格啊？大家 说了吧，说了吧。价格标识准确。M 准确就好了？这就是理卖场吗？4 价格比较低的，大卖场都是说价格比较低的，大卖场的价位始终要是比别的 高的话谁也不会买东西。M 啊，其实你们已经预设了它的价格应该就是低的。大家 就是低的。M啊啊那你们应该告诉我啊。（笑声）M 卖场价格就应该低。（笑声）M 理想的卖场应该是什么样子的啊？

36、价格应该是什么样子的啊？4 价格低、质量好、品种全。M 价格低、质量好，好象有说了，是吧？品种全有说了啊，但是价格低好象大 家没有说。大家 价格低是必须的。M 是必须的。7 有时候那个购物袋、塑料袋在生鲜那块，就是袋儿比较少。M 哦，应该说这个使用袋少。1 就是买菜什么的。5 塑料袋多给点儿。M 哦，塑料袋充足。5 就是，我说的这三样、 是在我们去超市最基础的事， 我们提的这些。M 哦别忘了把基础的也告诉我。5 基础都没有价格高的吓人，我们谁敢去啊？大家：是啊。是啊。4:是啊，因为超市给人的感觉就是M那是不是就够了呢？这些就够了呢？5 ：那也差不多了。3 ：离家近一点没有吗？离家近一点儿。4：

37、班车就是就是离家近，班车不是吗？3：班车挺方便啊！ 4：方便就行。基础就这些吧。M基本就这些了啊？那好来我有问题，那你们觉不觉得这个卖场应该买一些本 地的知名啊、有特色的东西呢？6：应该。4：可能我们是本地人没有想到这一块。5：本地知名的一些东西。M这个好象一般都有。大家：都有，一般超市都有。4：当地的就是说一些知名品牌都有。6：什么红肠啊，木耳啊都有。M都有。那么你们刚才说的这些都是生鲜类的对吧？大家 对。M 那么对于熟食类的呢？刚才说是红肠，啊！大家 一手店这些不都是吗？都有。M 这些都有。4 一手店的，M 一手店的就是你们当地的。6 还有就是东北的特产木耳、干货那个基本都有大家 都有了。

38、都有，都有。M 服装呢？4 服装么？没有。M 是不是有一些本地的呀？5 没有。M那，是不是应该跟你们季节比较那个那个。5 ：因为四季吗，买的东西比较多。M 那,是不是应该针对这个咱们本地一些季节啊、 节气啊，或者说， 5：本地的知名品牌也没有。4：本地没有知名品牌。M除了品牌以外，就是说他这个店是不是应该根据本地的季节作出应季的一些 变化啊的？大家 那都有，都有。M 那应不应该呢，就是说在这个我们在这个理想的大卖场里面，他是不是应该 说，根据我们本地的一些季节情况啊！8 打折？5 打折处理啊？M 你说是应该打折？打折是吧？大家 嗯，嗯。M 那么？你们，这个应该？应该是打折。大家 应季的东西应该

39、打折。M 应季的东西应该打折，应季的某些东西应该打折。5 应季或过季的东西应该打折。M 应季和过季的，这是对于一个理想的卖场的重要吗？5 重要啊，M 应该有的？5 嗯。M 那我们先记下来， 应季或过季的我们都应该一些特价的产品， 是吧？ 大家 对。M那么运动方面呢，你们觉得一个卖场里面对于本地，本地产品应该有什么 需求呢？养殖品文具啊玩具啊。5 那个没有。那个本地的外地都是国内的。4 那个说咱们东北没有太知名的好的。M 这个无所谓了。唉，那么就是说你们在价格方面，其实刚才你们说了一个价 格低，但是你们并没有说什么要搞特价啊， 搞什么什么这些东西。 你们好象5：说了，特价多。6：特价不就是吗？M

40、你们好象没有吧？5 ：价格便宜。M这是过季应季对吧。5 ：对呀。M但是特价的那些，你们不说经济有那些。当然有一些1 特价，有特价。5 说了吧。1 特价的东西不缺货吗， 15。M 特价的东西不缺货，但是我们对于特价的东西有要求吗？你们觉得对于特价 的东西？5 特价的东西多一点儿。M 多一点尔。5 对。M 那你们觉得这个卖场应该是保持一个天天都是所有的东西是很特价呢？还是 尽可能的打特价？5 50%呗。3 起码十种产品有五种。2 最好保持天天平价的那种。5 最好是 50%的东西打特价。M 50%的特价。5 对。M 那剩下的 50%是什么？5 正常价呗。8 天天平价的那种。M 天天平价，哦，其实你们

41、又要天天平价，又要打特价。5 那我们要他天天打特价，那他也不可能买给我们啊。M 那么就是说经常有特价。我们意思是说。4 对应该是经常有特价。因为有特价才能吸引客户才能吸引就是说客人吗！你 没有特价的话， 就是说好几个卖场价格都一样。 我们到哪买都一样， 像是说像海 报一样，他感觉这东西啊。他家这个打特价了，像生活用品啊，像纸啦、米啊面 啊油啊老百姓就是说像我们常用的， 像家里都有孩子有啥的， 都需要常用的东西 看那个打特价了，这样说，我们才生活必须用品，常用的吗？就应该打打特价。M常用的应该打特价。4 ：对。M日用品，日常用品。4：对日常用品。M那么对于其他的价格你们是怎么样要求的？4:至于那

42、些吧，我感觉，我个人感觉5:像日用品这些3：高于市场价。M得高于市场价是对的，还是特价那些3：跟市场家平价的我们也会选超市。 8：高于市场假的我们可能会到外面去选。M哦。是趋于多方面的。我那么你们刚才提到的就是希望是日常用的，日常用 品可不可以告诉我， 特别集中在那些品类上面， 你希望是打特价的？5 洗涤用品。M 洗涤用品。5 个人卫生用品。M 个人卫生用品，是吧。多久打一次特价你们觉得比较好？5 一周吧。M 一周。8 对。4 这方面应该分开的，我想比如说打特价的话，洗发香波比方说打特价你不可 能说纸和洗发香波同时打特价。M 对对对。4 是不是？就是说有阶段的打特价。M 那么要多久，比如说你比

43、如这一品类的话，你觉得它多久打一次某一个品牌 的特价。6：两周吧。海报上面说两周 1：14 天。 3：两周左右就可以。M两周左右。6: 个月一般打一次 4：一个月打一次就行。一月一次就够。3:一个月也可以了。5:比如说有五个品牌吧，这个品牌这周打特价，下个品牌下周打特价，不同时 一起打特价。M你们希望是哪一种，对你们希望是哪一种？3：我认为洗发方面半年打一次打特价。他保质期他也是时间长，再说不可能用 得那么快。4：你的时间也太长了。M你们觉得呢？6：要是洗发的东西一个月。M 一个月。7 我觉得一周。5 嗯，我认为一周一次最好，M 哦，一周一次。4 这话说说回来人家使洗发香波不能总使用一个牌子。

44、5 对呀。你看我这周这个品牌打特价，下周我那个品牌打特价。可能这周我喜 欢这个了，下周我喜欢那个了。M 那么你们提到这个促销吧，也是说促销信息准确一点儿。好象对促销本身也 没有什么要求。1 :促销不是我们要求的，都是商场M 那你们喜欢的卖场，这个好的卖场，理想的卖场。7 那就是每一样东西都应该打特价。那样迎合更多人的需求。M 每一样东西都要打特价。 那么除了特价以外的促销呢？你们喜欢吗？5 促销和特价我们说的是一回事。M 啊不，特价是一种形式， 对吧促销就像你们刚才说有赠品赠送啊3：要保证它不调价，最起码他要保证在原价的基础上。那么它调价了我们可能 还是不会去。M就是说价格不能变，然后做一些促

45、销。大家：对，做一些促销。 3：我们可以上正常，比方说你促销的时候我们买着觉得是很便宜。可能你不促 销的时候我们就不选了。但是你不能来回调价，那样我们就觉得没有可信度了。 这个产品可能都不会选了。M那么你们到底喜不喜欢这个商品除了特价以外其他形式的促销呢？ 大家：喜欢，总体还是喜欢。M除了特价以外你们还喜欢4:买一赠一了5：对买一赠一。7：还有就是不要赠什么杯，那个小塑料杯，6：要赠实惠一点儿。M除了这个送赠品那，还有没有其他的形式呢？你们喜欢吗？抽奖啊？ 7：不太喜欢。大家：不要。不要。M优惠券呢？大家 优惠大家行。优惠券可以。M 用过吗？1 用过。M 喜欢吗？1 :还行，不过有的时候。M

46、为什么？1 但是有时候他那个优惠券时间特别短。假如赶上五一时候，你就能买 50 吧， 给你返 1 0块钱现金， 就是 10块钱券。 而且截止几天之后就必须花完了， 你要花 不完的话就作废了。M 哦。5 你就应该不限期，不限期。1 对。3：最起码时间稍长一点儿。M啊就是时间，时间稍长一点儿啊？大家：对。M就是希望的。3：你要是这个券在这个超市我们肯定去这个超市。 但是我们刚选完这么多东西， 才能得到这个券。要 100 或 50 才能有赠券儿。1：就像家乐福什么的，他们给的优惠券，假如说我在你们店买的就得去你们店 花，就是说，上新阳路的花不了。这样的话我就不花了，既然家乐福是一家的， 就应该通用。

47、大家：对。M那么就是这个，你们觉得那些品类的产品做促销。对你们更会有吸引力呢？4 就是吃的，用的，这些东西。大家 就是这些东西，常用的这些东西。M 常用的这些东西对你们有吸引力。大家 对。对。M 啊，好，那么关于刚才说商店那个，刚才你们说希望他们摆的很好，陈列的 很好对吧？那么商店的布局来说， 一个理想， 我想一个理想的大卖场， 它的布局 你们觉得应该是怎么样的？5 合理一点呗。M 怎么讲合理？4 分着摆放的。2 有规律的那种。M有规律的，分类摆放。还有吗？它这个规律或者说5 它不可能吃的用的拜在一个架子上。他吃的，用的，分什么什么东西，都那 个合理摆放。4 我看那些卖场分那个东西还可以现在。

48、5 对那个东西还可以现在。6 分得还挺明确。M 布局要明确现在基本已经做到了是吧？ 大家 对。7：衣服和鞋不要摆在就是比较靠边的位置。因此那个鞋有那个味儿什么的。一 进商场就感觉挺不舒服的。M哦。那应该怎样你觉得？7 ：往里边点，靠边上一点。M靠里边一点儿。7：贴在边儿上比如说，这面进卖场，往那边。M放在后面，不要影响了大家嗅觉。7 对。M 就是要布局明确，然后就是鞋类的、有味儿的应该靠后。是吧？7 对。M那么这个地方除了布局以外其他你们还有吗？这个商店里面货柜啊，然后货架啊，这个都理想吗？1 货架也不要太高，有的东西就是太高了危险。5 太高够不着。7 刷一些别的颜色，不要太死板了，就是它那个

49、架都是那一个颜色，进去感觉 很冷清。M哦，货架的颜色应该是7 刷一些什么，亮一点的，新鲜一点的，也不会显得太乱。M 就是不会显得太乱是吧。那么在服务方面刚才好象提到了，就是服务的礼貌 用语，服务态度好啊， 对吧， 那么具体来说服务方面理想的还应该有一些什么样 的服务呢？一个理想的卖场， 它还应该提供一些什么样服务给你们， 刚才我觉得 有些人好象提到说应该有休息的场所吧？大家 嗯，那个应该有。M 这是一种服务。那么还应该有一些什么样的服务呢？3 就是所谓的导购，他相对来说，比方说我们要问买什么区，最起码这个这个， 他应该提供资咨询。大家 导购提供咨询。M 那还有没有其他的服务？有没有其他的，你们

50、还想一个理想的。还有吗？1 还有就是说，就是买多少东西可以， 就是说可以送货到家的那种。M 哦。可以送货到家。1：那也不能太少了。M就是多少金额以上可以提供送货服务。大家：什么饮料了，上门了4：现在卖场家电类的基本上都是送货服务。家电和家用电器都是。就是说个人 就是说用品这方面还没有。M还没有。希望多的时候4：对，多的时候，尤其是老年人去买东西。拿不了，在你们卖场买东西就应该 提供车送老年人。6：就应该有一定的间隔给你送到家。1：家乐福有那样的，M在想想，其他的，你们的要求？6：沃尔玛好象也有。M我们先不说那个卖场待会再说。然后你们理想的还应该有什么服务？你们觉 得。设想一下还要有什么？6 这

51、样的服务我就知足了。M 那你觉得一个卖场，一个理想的卖场应该给提高什么样的感受呢？比如说我今天在这逛完了。 我觉得我多体面啊！ 或者我逛了另外一个什么感受呢， 你们觉得一个理想的卖场应该给你们什么样的感受呢？1 觉得自己买的东西都买到了。觉得就是说物有所值。M 物有所值，就是说觉得从这块出去我买到很多东西， 那么其他人呢？3 就是说想买的东西没买到，就是说不管是什么东西吧，挺不舒服的，还得去别的地方就是说，东西应该齐全一些。M 那么心情呢？3 服务挺好的就是说收银那帮你装的东西，或者咱买的东西说咱装了袋你不回 家了去别的地方了。 管她要个袋他都不给。 你说我们没有说要一个袋回家就能怎 么怎么样

52、了，但是我确实可能坐车怕碰怀了， 万一掉了挺闹心的。 很少给特别少。M 购物完要心情愉快是吧，这点。那么，有没有觉得很体面，我在这买东西， 就是觉得我很体面？大家 没有。M 那么我们看到一下，大家刚才列出这些东西来，是吧，你们刚才帮我想了一 些这么多东西，就是一个理想卖场，对吧，那么下面呢我们要做一个什么东西呢？ 要发给大家一个东西，来，帮我传过去，每人一张啊，剩下的给我，每人一张， 有十个黄点， 你们看一下对不对。 那么你们刚才看到这些这么多， 对你们来讲选 择一加大卖场去买东西最重要的， 最重要的， 那么待会要用你们手上的， 先看一 看你们刚才到底多了些什么东西， 产品齐全，产品要新鲜尤其

53、熟食， 环境要舒适， 要班车多，方便 10 分钟一班就好，不要太吵杂，要温馨像家一样，环境要温馨， 然后要干净，然后有休息的场所，服务态度好，收银台充足，有导购提供咨询， 价格标识准备，扫描器多一些，陈列整齐，特价东西充足不缺， 营业员人数充足， 理货很及时， 产品试样更新比较快符合潮流然后时尚， 服装应该有知名的品牌好 的品牌，然后服装、鞋质量好一点，不需要的东西分类归架，然后退换货方面， 然后不希望找零钱不要找咱们零钱零分， 产品质量有保障， 卖场的楼层不能太高， 两层就合适了不要太高， 存包柜充足， 然后就是能够及时修理它有些坏了就不好 用，推车呢，要功能正常，然后可以快速找到需要的产品

54、，货物陈列高度合适要 有安全感，促销信息准备一致，服务员能够主动用礼貌用语，价格要便宜，生鲜 区域数量再充足， 应季供应的产品应该有打折特价， 日常用品经常打特价， 产品 有规律的分类的摆放，布局的明确，鞋类靠后摆放，货架高度适中，货架颜色要 明亮一些，一定金额以上提供送货服务觉得物有所值，购物后觉得要心情愉快。 好，这就是大家说的啊，我们不要只听他自己说得，现在我们，你们手上每个人 是不是有十个黄片，你们手上十个啊，然后你们把票投给你认为最重要的方面， 记住，最重要的去投，但是这个并不是说一定投十个，你可以投十个，那么每一 个方面你最多可以投三票，就是如果你觉得这个特别重要你最多可以给他三票， 明白吗？好，你也可以给他投两票，投一票，但是不能超过三票，同一个你不能 给多三票， 然后把你手指上的十票投完， 明白了吗？往这上贴啊， 然后你们可以 先看看，看看啊，看完啊，不只贴在你们说的那几个。（板书）M你们就是也给我贴在差不多的位置，都贴在这句话后面，前一个，