服务意识教案

1、课程引入：环节一：案例一： 海尔工作人员在用户家中服务时：1服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。2敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2 次，每次连续轻敲3 下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。3进门服务工程师按约定时间或提前5 分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。4穿鞋套，放置工具箱单是这简单的准备工作，就已经

2、让顾客感受到了海尔工作的诚意，使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。请学生讨论：海尔公司为什么这样要求？什么原因？环节一： 案例二： 南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念在南航竭力打造 “双枢纽 ”网络规模经营战略的背景下， 作为国内创建最早、 拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门， 南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出 “木棉花香云天外，粉红中转万里情 ”的特色服务口号。 南航中转的粉红使者将秉承 “微笑露一点， 嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，脑筋活一点，理由少一点，度量大一点 ”的服务理念，继续为中转旅客提供优质的转机服务。彩虹代表着一切美好事物和

3、崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务 ”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍， “彩虹服务 ”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的 7 个 100% 承诺，即咨询服务落实率 100% 、客户投诉回复率 100% 、安装调试合格率 100% 、维修合格率 100%

4、 、用户档案完备率 100% 、上门服务到位率 100% 、服务时间准时率 100% 。国美 “彩虹服务 ”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列， 同时对应着商标 logo 的三种颜色，绿色 “无忧 ”服务 购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。红色 “个性 ”服务 会员制、服务提速承诺、 免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；蓝色 “亲情 ”服务 亲情服务台、 “三米三声 ”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹

5、服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。国美 “彩虹服务 ”的服务项目突出人性化、 个性化和对顾客的关怀细致入微、 体贴备至，正如彩虹服务的口号 “无微不至，无所不在 ”。“无微不至 ”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度，同时，彩虹服务以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节， 并且总在不断完善之中， “无所不在 ”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对 “深度 ”和“广度 ”的不懈追求中造就了 “彩虹服务 ”，国美也将 “彩虹服务 ”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。从以上的案例分析我们得出：1、 服务意识的重要性2、 五种

6、服务态度。环节三： 请学生列举应该有怎么样的服务态度？老师总结：诚信待人、尊重备至、乐于助人，耐心周到、文明礼貌环节 4：请学生分成4 个小组，自己设计表演一个3 分钟之内的小品，要求是在汽车岗位的工作场合的，并要求每组提出一个服务口号。学生表演准备 5 分钟。环节 5：老师点评，给出一些企业的“服务口号”。满足客户的一切需要 大众汽车公司一切以消费中为中心 福特汽车公司与客户一起创造价值 宜家公司100% 满足顾客 里兹 卡尔顿酒店员工至亲客户至尊 康佳集团为顾客带来幸福 奔驰汽车公司为顾客创造价值 TCL 集团创造服务新天地 长虹公司2 服务战略与策略与顾客结盟 戴尔公司客户第一共同发展

7、美林证券公司为顾客提供 “超值的服务 ”沃尔马公司顾客就是老板 宝洁大服务战略 春兰集团使手表成为消费者生活的一部分 斯沃琪实施 “变色龙 ”价乐福服务定江山 海尔集团公司企业的利益来自于服务 汉高使我们的服务享誉世界 美国运通公司3 服务定位于设计为消费者提供更多专业、超值的服务 米其林集团为消费者提供 “不同凡响 ”的产品 苹果电脑超越顾客期望 马狮百货公司为消费者提供专业化服务 入本八佰伴让所有的顾客都会使用相机 伊士曼柯达我们提供的是最优质的服务 可口可乐公司为客户提供更好更快的服务 思科系统公司全心服务赢得顾客 诺基亚回应顾客之声，提高顾客满意度 东芝公司4 服务体系构建标准而高效的

8、服务体系 联邦快递以 ECHO 顾客服务中心提升 CRM 绩效 花王构建客户满意服务体系 太平洋保险启动人性化服务工程 一汽大众以社会化服务体系为发展奠基 爱立信细分渠道服务用户 APC 公司“彩虹服务 ”体系 国美5 服务行为管理以义取利的行为满意服务 北京同仁堂以顾客喜欢的方式提供服务 左丹奴为消费者带来高品质的产品和服务 联合利华为消费者提供最好的服务 香港 “百佳 ”方便性、信息性和帮组性 雀巢6 服务质量控制与员工培训顾客是企业文的生命 希尔顿饭店细微之处让您满意 麦当劳以客户为中心，衡量和监控客户体验 惠普公司精心打造客服中心 西门子公司7 个性化服务以客户需求为中心的个性化网络服务 亚马逊闻名世界的浪漫和高质量的服务 新加坡航空公司一切以顾客的需求为转移 日本 711“以情服务，用心做事 ”海景花园酒店的亲情服务永远不睡觉 花旗银行不惜时间使客户满意 IBM8 服务创新将服务做成一种