医院三好一满意工作方案

1、xx医院二0一三年“三好一满意”活动实施方案为贯彻落实山东省卫生厅关于印发的通知（鲁卫医字201392号）、全市医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案（聊卫医201346号）以及2013年全市卫生工作要点、医政工作要点等文件精神，结合我院实际制定我院2013年“三好一满意”活动实施方案。一、总体要求紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，扩面提标，继续坚持以人为本，以人民群众满意为出发点和落脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗卫生服务水平，大力改进医疗卫生服务质量，树立典型，弘扬高尚职业道德，

2、加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题，进一步改善群众就医感受，提高群众和社会满意度，保障人民群众健康权益。二、活动范围医院各科室。三、工作内容和要求(一)加强领导，成立组织为进一步开展好我院 “三好一满意”活动，我院成立“三好一满意活动”领导小组。组 长：xx成 员：xx领导小组下设办公室：xx办公室主任：xx办公室副主任： xx办公室负责“三好一满意”活动的日常工作的开展、落实、资料的汇总、汇报。 （二）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。（1）深化预约诊疗服务精细化管理工作。根据我院实际，以多种渠道为患者提供预约诊疗服务，推动以分时段预约和社区转诊

3、预约为主体的预约诊疗。不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理及预约投诉管理等制度建设，进一步强化管理责任。提高医院预约诊疗服务信息化管理水平，优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医师应诊耗时，科学管理预约时间，信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。（责任科室：医务处、信息科）（2）优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、门诊设置“

4、一站式”便民服务中心、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等。门急诊工作人员要认真落实xx医院门诊会诊制度和xx医院门急诊就诊流程，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。（责任科室：医务处、财务科）（3）继续推行“先诊疗后付费”模式。我院继续推行“先诊疗后付费”诊疗服务模式，取消住院患者医药费用预付，实行出院一次性费用支付制度或限定一定住院时长（或住院费用额度）的定期付费制度，同时实现新农合即时结算。（责任科室：住院处、财务科、办公室）（4）继续加强节假日门诊服务。贯彻落实关于进一步加强节假日

5、门诊服务工作的通知（鲁卫医字201167号），开展双休日及节假日门诊，不断充实门诊力量，扩大开诊范围，延长门诊时间，科学调配人力资源，建立节假日门诊服务长效机制。（责任科室：医务处）（5）不断深化优质护理服务。贯彻落实山东省护理事业发展规划纲要（2013-2015年），全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续推行责任制整体护理的服务模式，不断扩大优质护理服务的覆盖面，加强护理内涵建设，为患者提供全程、全面、规范的优质护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。（责任科室：护理部）（6）推进同级医

6、疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，积极推动医学检验结果“一单通”和医学影像检查结果“一片通”，促进合理检查，降低患者就诊费用。（责任科室：医务处）（7）深入开展医院志愿者服务工作。按照中组部、民政部等18部门关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见和山东省医院志愿者服务活动方案，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，将社会工作者和志愿者引进来，建立“医务人员走出去，社

7、会人员走进来”双向服务机制，促进医患关系和谐。（责任科室：党群办公室、医务处）（8）深入开展惠民医疗服务。将惠民医疗作为强化我院公益性质的具体措施，探索建立长效机制，开展内涵丰富、形式多样的惠民医疗服务。结合我院实际情况落实一揽子惠民医疗服务项目，采取有效形式向社会公示惠民医疗服务项目、服务对象和减免程序，积极救治广大精神障碍患者，建立公平公开、衔接顺畅的服务流程，持续改善患者就医体验。（责任科室：党群办公室）（9）深化城乡医院对口支援工作，提高县域精神卫生服务能力。与县级医院、乡镇医院及社区卫生服务中心建立长期稳定的对口支援和协作关系。通过门诊带教、技术指导和人员培训等方式，提高受援单位精神

8、卫生技术水平。充分利用城乡医院对口支援信息管理系统，对对口支援工作进行精细化管理。（责任科室：医务处）（10）继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，加强安全防范管理，健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照医院投诉管理办法（试行），规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。全面落实安全管理责任和措施，立足超前防范，深入排查隐患，加强督导检查，坚决进行整改，有效预防火灾等各类安全生产事故的发生。要做好治安保卫值班和巡查工作,配合公安机关依法打击侵害医护人员、患者人身财

9、产安全和扰乱医疗机构秩序的各类违法犯罪活动。（责任科室：后勤保障部、医务处）（11）加强我院内部价格管理工作。严格执行医药价格政策，认真落实医疗机构内部价格管理暂行规定。建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（责任科室：财务科、药学部、设备科）（三）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。（12）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病

10、例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，认真执行山东省病历书写基本规范（2010年版）、山东省中医病历书写基本规范（2010年版）、山东省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）、手术安全核对制度，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。（责任科室：医务处）（13）开展医院评审和优质医院创建活动。围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，开展三级甲等专科医院评审和优质医院创建活动，进一步促进公立医院加强内涵建设，提高服务质量和服务水平，提升医院运行效率。（责任科室：三甲办公室）（14）严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临床技术

11、操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则、中成药临床应用指导原则、关于加强医疗机构中药制剂管理的意见、中药处方格式及书写规范等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动，切实加强中药药事管理，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。（责任科室：院感、医务处）（15）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法、手术分

12、级管理办法（试行）要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。（责任科室：医务处）（16）逐步建立控费工作的长效机制。通过优化服务流程、建立多学科会诊中心、延伸护理服务等方式缩短平均住院日，提高服务效率，降低医药费用。广泛使用适宜技术，实行同级医疗机构检查、检验结果互认，降低患者就医成本。加强财务管理，实行成本核算与控制，杜绝不必要的浪费。建立激励约束机制，将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核。强化医院外部监管，抓好控费关键环节。加强对关键环节和费用较高病种的监测，对费用增长速度较快的疾病诊疗行为进行重点监控。及时

13、查处不合理用药、用材和检查以及重复检查行为。完善药品和耗材集中招标采购制度，严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床应用准入管理，重点加强对高风险、高费用技术的准入管理。同时以支付方式改革为引领，促进医疗服务体系与医疗保障体系协调发展，促使公立医院转变发展方式和管理模式，不断提升医疗服务质量和医疗技术水平，有效控制医药费用，减轻群众看病负担。（责任科室：财务科、医务处）（17）做好临床用血管理工作。严格按照医疗机构临床用血管理办法要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。（责任科室：医务处）（18）加强公共卫生能力建设。按照山

14、东省公立医院机构编制标准（鲁编办发20122号）和关于加强公立医院公共卫生工作的通知（鲁卫人发20122号）要求，加强公共卫生能力建设。做好突发公共卫生事件报告、传染病疫情管理、传染病诊疗管理、结核病与艾滋病等重大传染病专病管理、重点传染病哨点监测、死因报告、重点慢性非传染性疾病发病登记、健康教育等公共卫生工作。（责任科室：公共卫生科）（四）、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。（19）深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导恪守宗旨、救死扶伤、尊重生命、崇

15、尚医德、尊重科学、精益求精的精神，调动激励广大医疗卫生工作者在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保证和精神动力。充分发挥卫生系统各级文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和单位文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文明水平，树立卫生行业良好形象。（责任科室：党群办公室、医务处）（20）继续加大行风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。（责任科室：党群办公室、医

16、务处）（21）进一步加大治理商业贿赂工作力度。加强与有关部门的协调配合，与检察、公安机关联合开展治贿共建共防工作，形成工作合力，进一步加大治理商业贿赂工作力度。认真落实医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法等规定，积极拓展案件线索来源，实行案件线索集体排查制度。注重发挥办案治本功能，既利用已办结案件开展警示教育，发挥震慑作用，又深入查找案件暴露出的体制机制制度方面的薄弱环节，有针对性地建章立制，堵塞漏洞。（责任科室：党群办公室、医务处）（22）贯彻落实医疗机构从业人员行为规范，大力推进医疗机构廉洁文化建设。将规范作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，落实到广大医疗机构从业人员的工作

17、中、行为中，成为其基本行为准则和道德指引。以廉洁格言、廉洁短信、廉洁歌曲、廉洁书画等职工喜闻乐见的形式，寓教于理、寓教于乐，以廉塑人、以廉促管，使廉洁理念渗透到工作的方方面面，大力营造廉洁文化浓厚氛围。（责任科室：党群办公室、医务处）（23）继续坚持并不断完善医德考评制度。进一步细化量化医德考评标准，及时、准确、客观记录医务人员医德表现，并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩。（责任科室：综合考评办公室）（五）、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。（24）进一步开展民主评议行风工作。继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利

18、益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。（责任科室：综合考评办公室、党群办公室）（25）全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行）、卫生部关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知（卫医政发201091号）要求，增强院务公开意识，进一步完善以职代会为主的院务公开形式，推动我院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过信息公开工作促进政务公开及院务公开，接受社会各界和患者的监督，不断改进工

19、作。（责任科室：办公室、综合考评办公室）（26）加强我院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，大力宣传推广“厚德精医，护佑健康”的山东卫生行业精神，加强“职工之家”、“职工书屋”等基础文化设施建设，强化医院人文关怀，激发员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。（责任科室：办公室、宣传科、党群办公室）四、活动步骤和安排按照活动整体要求，2013年活动分为组织领导、宣传教育、查找整改、督导检查及总结提高5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序