公司顾客和相关方满意度测量控制程序

1、公司顾客和相关方满意度测量控制程序1目的获取顾客和相关方对本公司产品质量、服务、环境及职业健康安全满意程度的信息，通 过收集和整理顾客和相关方满意程度的信息，监视和测量产品质量、服务质量、环境及职业 健康安全管理体系的业绩，提供改进的 机会。2范围适用于公司与顾客及相关方对产品质量、服务质量、环境及职业健康安全管理体系满意度的监视和测量进行管理和控制。3职责3.1经营副经理负责顾客满意度监视控制的领导工作。3.2销售公司门负责顾客满意度信息资料的收集和统计分析，定期测量顾 客满意度，并将测 量结果反馈给相关部门。3.3售后技术服务中心负责协助销售公司门对顾客及相关方满意程度进行 测量。3.4企

2、业管理部、党群工作部分别负责公司内员工（相关方）对环境、职 业健康安全满意程 度信息的收集、分析和利用。4工作程序4.1 对顾客及相关方信息的收集4.1.1 销售公司负责向用户发出产品质量、技术服务调查询证表 ，可以 通过电话、走访 用户、会议及销售前、销售中、售后服务等形式征询顾客 意见，请顾客填写调查表。4.1.2 销售公司每年不定期走访用户，用于补充产品质量、技术服务调 查询证表不能全 面 反映的内容，收集顾客及相关方对公司产品质量和服 务质量以及其它方面存在问题的建议 和意见。4.1.3 企业管理部、党群工作部分别组织有关人员对员工在岗满意情况及 对环境、职业健康 安全方面情况进行调查

3、，收集相关信息。4.2 顾客及相关方满意程度的测量4.2.1 环境、职业健康安全方面 由企业管理部、党群工作部牵头，相关部门配合，根据收集的调查资料信息，分析员工不满意原因和程度， 找出环境、 职业健康安全方面存在的差距， 寻求改进 的机会。4.2.2 产品质量方面由销售公司牵头，售后服务中心配合，每半年对顾客进行一次测评， 听取顾客对产品 质量、供货、售后服务等方面的意见和评价，验证是否满 足顾客要求，并作好记录。通过测评和评价，得出顾客满意度，将此满意度与公司管理目标值进行比较，找出差距，以确保进 一 步提高顾客满意度。4.3 对顾客及相关方满意程度信息的处理方法4.3.1 数据的分析评审

4、 顾客及相关方满意程度信息管理部门对通过信息来源获取的顾客及相关方满意信息收集 整理、分析归纳，找出顾客及相关方不满意的主要原因，及时 上报公司分管领导，并提交公 司管理评审会议。4.3.2 顾客满意程度信息的处理a) 获得信息的人员应对信息进行整理、记录并及时汇报到相关管理部门；b) 信息管理部门对信息进行分析、处理，需要公司处理的 信息或重大信息应及时( 24小 时内)汇报给分管领导；c) 公司对信息进行处理、利用。在签订合同前，对合同进行评审；d) 公司必要时还应收集、整理顾客对信息处理的满意程度的有关信息。4.3.3 顾客满意信息的反馈 公司对顾客满意程度信息的处理可通过以下方法进行反馈： a) 信函；b) 电话、传真、互联网；c) 其它。4.4 顾客及相关方满意程度的改进 顾客及相关方满意程度信 息管理部门应依据顾客及相关方满意信息的分析、 结果，制 定相应的改进措施，并做到持续改进。5 相