江苏联通公司积分工作规范

1、江苏联通积分工作规范一、积分抽奖管理目的为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积 分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定 本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查落实情况；根据积分与成本配比原则，负责制定本省积分抽奖方 案，并对市分实施情况进行监督检查；根据活动方案要求 , 做好省级宣传工作； 负责积分抽奖奖品省级招标的牵头组织工作, 并负责奖品的采购、调配、付款工作；负责对分公司积分抽奖工作考核。市分职责严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分抽 奖工作进行管理；负责根据省分分积分抽奖方案，

2、开展积分抽奖活动，落 实内部渠道、外部媒体的相关宣传工作；负责积分抽奖过程中客户的业务咨询及投诉处理工作。负责积分抽奖开奖、发奖工作。负责本市分通信内产品采购、调配工作；负责省分下发 的奖品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日 常管理及维护工作；负责本市分积分抽奖奖品的财务稽核和业务稽核。相关文件合同管理细则出入库管理实施细则招投标管理规定服务类用品采购管理规程管理规程积分方案的制定与实施省分客服部要根据公司积分抽奖成本与积分消减的配 比原则，制定全省统一的积分抽奖活动方案，省分客服部部 门经理组织部门内相关人员对积分抽奖方案进行审阅，并报 省分财务部、市场部、信息化部会签后，由分管

3、副总签批后 下发市分。各市分客服部根据省分积分抽奖方案要求，开展积分抽 奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传。根据活动方案 , 有针对性地对客户进行短信群发宣传工 作；根据各市分实际情况，印制宣传单页、宣传海报等，摆 放在营业厅，供客户取阅。根据各市分实际情况，在市级媒体上发布平面广告、软 文；在电台进行活动宣传。根据省分的定期通报，及时加强积分抽奖活动的宣传力 度，吸引客户积极参与。积分抽奖业务咨询及投诉处理工作积分抽奖业务咨询通过营业厅前台咨询 , 营业员应主动向客户介绍当期积 分抽奖活动内容、参与抽奖方法、积分查询方法等；通过10010客服热线人工咨询，如有客户咨询 ,10010 客

4、 户代表应向客户介绍当期积分抽奖活动内容同时 , 告知参与 抽奖方法、积分查询方法等；在日常回访客户过程中，向客户介绍当期抽奖活动内容的工作；通过10010客服热线语音咨询，客户可用本机拨打联通客户热线10010转1键选择方式1, 了解具体的积分活动介绍： 如需了解积分规则请按1; 了解积分查询方法请按 2; 了解积 分活动参与方法请按3; 了解积分抽奖活动时间请按 5; 了解 开奖及公布时间请按6。积分抽奖投诉处理工作根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答； 2）对于 投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复

5、客户结果。负责积分抽奖开奖、发奖工作积分抽奖开奖工作各市分公司应在接到省分开奖通知后，严格按照当期活动公告内容执行。整个积分抽奖奖品领取时间全程共计 50 天。中奖客户过期不领的，视为自动放弃奖品，不得领取。开奖结果公布后： 10天内完成中奖客户奖品预约的工 作；省分将在预约完成后： 15天内将预约的奖品送达各地 市；各地市在接到奖品后： 25天内通知客户 , 并完成客户领 取奖品的工作。积分抽奖奖品发奖工作 为提高奖品领取率，缩短奖品到达客户的时间，各市分公司应按以下办法操作： 对中奖客户可采取电话回访方式，请客户预约奖品； 奖品到货后，可采取电话通知的方式，通知客户速到营 业厅领取奖品；对

6、于快到领奖期限仍不来领奖的客户，各市分公司应建 立预警提醒，发送提醒短信或电话通知，提醒客户奖品领取 截止日期，逾期视自动放弃，不得再领。积分抽奖领奖要求 中奖号码机主本人持有效身份证件领奖。每次领取奖品 时中奖客户需填写积分抽奖领奖单（一式四联），并经中奖 客户及经办人签字确认，第二联客户提取联作为客户领奖凭 证，在客户领奖后收回。客户参加积分抽奖领奖时必须在网且处于正常使用状 态；客户在欠费状态下，不可办理积分领奖，缴清欠费后方 可办理。对中奖客户姓名与积分系统记录不符的，应核实其是否 是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可领奖。如因特 殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可

7、请 客户提供连续 3个月使用中奖手机号码的话费记录，核实其 为中奖手机号码的实际使用者，方可领奖。用于核实手机使 用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。开奖公告公布后 50天内领奖有效，超过 50 天不领取奖 品，则视为自动放弃。同一抽奖序号奖项不可以兼中兼得，以高档次的奖项为 准。积分奖品日常管理奖品到货后，有条件的分公司可将所有抽奖奖品实物入 分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配 工作 , 综合部负责奖品的入库和贮存，其中验收、出入库执 行库房管理规程 的有关规定， 奖品入库时， 需要填写 入 库单。对于不满足奖品实物入库房条件的分公司，各市分 公司可自行指定存

8、放地点，但奖品管理严格按照库房管理 规程的有关规定执行。保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应 注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情 况应记录，若发现库存奖品损坏或数量差错等问题应及时报 主管经理核实处理。市分客服部在领奖期间要做好奖品的发放管理及调配 工作，向各县分提出存放奖品的具体要求，其中包括日常的 存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。各县分要指定积分物品管理员负责奖品的日常申领、发 放和登记等管理工作。奖品的实物领取由各县分填写出库 单报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取 同样要履行同样的审批手续后方可领取。各县分收到奖品后要做好在积分系统中

9、奖品入库、分配 工作，并将奖品下发到各营业厅。各营业厅收到奖品后要做好领奖前的准备工作，同时在 积分系统中做好奖品入库工作。市分财务部、客服部应定期组织对抽奖奖品进行盘查， 原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结 果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。对于逾期未领的积分抽奖奖品，各市分公司不得善自处理，必须按省分要求暂为保管并由省分统一处理。 领奖稽核工作流程财务稽核各营业厅在办理积分抽奖领取业务时，必须由客户填写积分奖品领取单，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入领奖记录，以备稽核。各营业厅在每天工作结束后，从积分系统中打印积分抽

10、奖营业厅日报，核对当日积分奖品领取单记录与积分系统记录是否一致，积分系统库 存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确 认，做到日清日结。各营业厅须将每日汇总的积分奖品领取单财务联 与积分抽奖营业厅日报装订后，按月上报市分财务部以 便进行相关稽核工作。业务稽核 各市分客服部实施积分抽奖奖品领取的稽核以及客户 资料真实性和系统资料操作正确性的审核。各营业厅须将每日的积分奖品领取单留存联按日 装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。 数据统计与上报每天营业结束，营业员从 CRM系统打出积分抽奖日报表，与积分抽奖物品领取单进行核对；每周营业员和卡物 管理员按系统报表进行核对抽奖奖品数

11、量经办人及审核人 签字确认，做到日清日结。市分客服部积分负责人应定期组织对抽奖奖品进行盘 查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘 点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、 单、物、积分系统库存数据一致。并填写积分抽奖产品盘 点确认表，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、 市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每期结束后 , 根据市分实际领奖情况上报 积分抽奖期报，由市分财务部复核抽奖产品价值，并经 市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市 分公司公章后，传真至省分客服部。财务报销流程为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每 期结束后，根据市分

12、实际领奖情况上报积分抽奖期报， 由市分财务部复核抽奖产品价值，支出费用与消耗掉的积分 成本进行核查 （每消减 100分积分的支出成本不超过 0.5 元）， 对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销 , 对于消耗 掉的积分成本小于支出费用时不予报销。每次进行积分费用报销时 , 各市分公司客服部将积分系 统的抽奖数据提供给财务部核查备用。业务考核各市分按实际完成计划消减指标进行考核记录积分抽奖方案入库单、出库单积分奖品领取表积分抽奖营业厅日报积分抽奖产品盘点确认表积分抽奖期报二、积分兑换管理目的为规范分公司积分兑换工作管理，对积分兑换礼品、积 分兑换工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定

13、 本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分兑换的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分兑换管理规范，并监督检查落实情 况；根据分公司成本预算，负责制定本省积分兑换方案，并根据积分与成本配比原则，审批分公司积分兑换方案， 并配置积分兑换产品；负责积分兑换奖品省级招标的牵头组织工作, 并负责奖品的采购、调配、付款工作；负责对分公司积分兑换工作考核。市分职责 严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分兑 换工作进行管理；负责策划本市分积分兑换方案，根据积分与成本配比原 则，设置兑换产品积分值，并报备省分；负责策划本市分礼品采购、调配、付款工作，并负责礼 品到货后的入库、验收、分发及数据统计

14、，认真做好日常管 理及维护工作；负责本市分积分兑换财务稽核和业务稽核 ; 负责积分兑换过程中客户的业务咨询、受理以及投诉处 理工作。相关文件合同管理细则 出入库管理实施细则 招投标管理规定服务类用品采购管理规程管理规程积分方案的制定与实施 省分客服部要根据公司全年积分兑换成本预算，制定全 省统一的积分兑换活动方案，省分客服部部门经理组织部门 内相关人员对积分兑换方案进行审阅，并报省分财务部、市 场部、信息部会签后，由分管副总签批后下发市分。各市分客服部根据省分积分兑换方案要求制定本公司 的积分兑换方案，并填写分公司积分系统操作积分兑换业 务审批表经市分客服部经理、分管副总签字后，从MS喙统上通

15、过省市协调单方式经市分客服部经理签批后报省分 客服部审批。分公司积分系统操作积分兑换业务审批表须附以下 文件：须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的地市积分兑换方案。须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的批准采购的电子流程文件。积分兑换产品明细表。积分兑换产品成本预算表。 省分客服部审核地市上报的分公司积分系统操作积分 兑换业务审批表，符合积分兑换原则，省分给予办理。不 符合积分兑换原则，退回地市公司，不予办理。省分客服部经办人根据积分兑换明细表在积分系统 中为地市配置积分兑换礼品及对应的兑换积分值。市分组织 即可组织方案的实施。积分礼品采购、配送管理 积分礼品招标管理执行

16、客服部服务类用品采购、配送管理规程的有关规定。 积分礼品采购管理执行客服部服务类用品采购、配送管理规程的有关规定。积分礼品日常管理 礼品到货后，有条件的分公司可将所有兑换礼品实物入 分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配 工作 , 综合部负责礼品的入库和贮存，其中验收、出入库执 行库房管理规程 的有关规定， 礼品入库时， 需要填写 入 库单。对于不满足礼品实物入库房条件的分公司，各市分 公司可自行指定存放地点，但礼品管理严格按照库房管理 规程的有关规定执行。保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应 注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情 况应记录，若发现库存

17、礼品损坏或数量差错等问题应及时报 主管经理核实处理。市分客服部在兑换期间要做好礼品的发放管理及调配 工作，并向各县分提出存放礼品的具体要求，其中包括日常 的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。各县分要指定积分物品管理员负责礼品的日常申领、发 放和登记等管理工作。礼品的实物领取由各县分填写出库 单报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取 同样要履行同样的审批手续后方可领取。各县分收到礼品后要做好在积分系统中礼品入库、分配 工作，并将礼品下发到各营业厅。各营业厅收到礼品后要做好兑换前的准备工作，同时在 积分系统中做好礼品入库工作。市分财务部、客服部应定期组织对兑换奖品进行盘查， 原则

18、上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结 果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对， 确保帐、 单、物、积分系统库存数据一致。客户兑换业务受理流程、投诉处理流程普通客户前台兑换流程积分兑换在各市分营业厅进行，各市分应设立积分兑换 专席，配置与积分系统连接的专用电脑，安排专人负责积分 兑换工作，并设立兑换礼品专柜或专区用于积分礼品的展 示。开始钻石客户上门服务兑换流程各市分在进行钻石卡客户的兑换业务时，客户经理应向 钻石卡客户推荐相关奖品的积分兑换业务；钻石卡客户兑换 资格的审核由客户经理进行验证，并由客户经理发放礼品。客户网站积分兑换流程通过门户网站网上营业厅方式进行积分兑换，系统

19、自动 实现兑换通信内产品或服务的开通和激活；兑换通信外产品 由第三方公司通过邮寄方式送达客户。客户登陆门户网站，提出积分兑换申请电话回访积分兑换产品流程通过客服经理电话回访方式为客户进行积分兑换，兑换成功后，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄客服经理致电客户推荐积分兑换产品由专人负责核对系统操作，并签字确认邮寄营业厅领取预约兑换流程如客户需要兑换的物品暂时未到货，先为客户预约物 品并扣减积分，到货后请客户领取，客户可选择至营业厅领 取或直接邮寄。预约积分兑换客服经理电话回访客营业厅积分兑换产户积分兑换产品品1rr电话回访兑换流程营业厅兑换流程与客户确认兑换产品、领取方式、 需先扣减的积分数、到货

20、及时通知积分营业员扣减积分，完成系统兑换积分营业员扣减积分，完成系统兄换到货及进通知客户领取邮寄营业厅领取，需 注明货已领结束1.1.1.1积分兑换活动要求客户兑换时无需输入客户密码，但必须是机主本人持本 人有效身份证件。客户的积分只要在积分有效期内均可进行积分兑换。客户参加积分兑换时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分兑换，缴清欠费后方可办理。客户积分达到兑换起兑门槛后 ，客户可以根据自己的积 分值自行决定兑换奖品品种及数量 ，营业员要明确告知客户 将扣减的积分，如客户没有异议需填写积分奖品领取单（一式四联），并经兑换客户及经办人签字确认。第二联客 户提取联作为客户兑换

21、礼品凭证，在客户兑换后给客户留 存。客户一经选择确定奖品后，不得更改。如客户姓名与在积分系统中登记的姓名不一致，应核实 其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可兑换。 如因特殊原因， 无法提供原机主资料， 无法办理过户手续的， 可请客户提供连续 3个月使用手机号码的话费记录，核实其 为手机号码的实际使用者，方可兑换。用于核实手机使用者 身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。通过送货上门方式兑换门票的，请按钻石卡客户的兑换 流程执行，物品送出的当天必须返回兑换单，并在积分系统 中完成兑换记录。通过门户网站网上营业厅方式办理积分兑换业务，客户 身份通过在网站上录入客户密码加短信附加码

22、方式进行验 证。通过电话回访方式兑换的必须先向客户推荐，征得客户 同意方可兑换，为符合内控要求，客户同意兑换的所有录音 必须保留，录音流水号必须填写正确。电话回访核查、兑换 核查必须专人负责，并在电话回访兑换产品登记表上签 字确认通过预约方式兑换的，客户在营业厅办理预约兑换后， 必须在系统中扣减客户积分，将奖品领取单发给客户，注明兑换物品未领。通过电话回访方式预约兑换的客户，必须与客户确认要兑换的物品、领取方式、需先扣减的积分数，并告知货到后及时通知客户领取。客户兑换物品到货后，应先及时通知办理预约兑换的客户，请客户及时至营业厅领取或 邮寄客户。积分投诉处理流程根据客户有关积分的投诉，分为两种

23、处理：1）投诉处理部门可直接根据 10010知识库积分资料给予解答； 2）对于 投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协 调处理，再答复客户结果。积分兑换稽核工作流程财务稽核各营业厅在办理积分兑换业务时，必须由客户填写积 分奖品领取单，并由客户签字确认，同时在积分系统中录 入兑换记录，以备稽核。各营业厅兑换点在每天兑换活动结 束后，从积分系统中打印积分兑换营业厅日报，核对当 日积分奖品领取单记录与积分系统记录是否一致，积分 系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人 签字确认，做到日清日结。各营业厅须将每日汇总的积分奖品领取单财务联 与积分兑换营业厅日报装订后，按月上报市

24、分财务部以 便进行相关稽核工作。业务稽核各市分客服部实施积分兑换的业务稽核以及客户资料 真实性和系统资料操作正确性的审核。各营业厅须将每日的积分奖品领取单留存联按日 装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。 数据统计与上报每天营业结束，营业员从 CRM系统打出积分兑换日报表，与积分兑换物品领取单进行核对；每周营业员和卡物 管理员按系统报表进行核对兑换奖品数量经办人及审核人 签字确认，做到日清日结。市分客服部积分负责人应定期组织对兑换奖品进行盘 查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘 点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、 单、物、积分系统库存数据一致。并填写积

25、分兑换产品盘 点确认表，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、 市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每月 8日至 10日根据市分实际兑换情况上 报积分兑换月报，由市分财务部复核兑换产品价值，并 经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖 市分公司公章后，传真至省分客服部。财务报销流程 为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每 月结束后，根据市分实际兑换情况上报积分兑换月报， 由市分财务部复核兑换产品价值，支出费用与消耗掉的积分 成本进行核查（日常兑换产品每 1元 =120分积分，特殊活动 按省分要求执行），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的 准予报销 , 对于消耗掉的积

26、分成本小于支出费用时不予报 销。每次进行积分费用报销时 , 各市分公司客服部将积分系 统的兑换数据提供给财务部核查备用。业务考核各市分按实际完成计划消减指标进行考核1.1.2 记录分公司积分系统操作积分兑换业务审批表 地市积分兑换方案批准采购的书面文件积分兑换产品明细表入库单、出库单积分奖品领取表积分兑换营业厅日报积分兑换产品盘点确认表积分兑换月报三、积分物品采购管理目的为进一步加强和规范全省服务类物资采购及配送工作， 确保采购过程能够得到有效的监督和控制，采购成本得到降 低，物资配送及时，客户满意度提高，特制定本管理规程。 适用范围本规程适用于分公司服务类用品的采购、配送管理。 职责省分客服部职责负责提出订立