专卖店员工手册

1、序 言为什么要成为一名优秀的营业员一、自身发展的需要：营业员的组成以年轻女性为主，在工作中成长，走上管理岗位或独立经营是每一个希望成功者的目标，自主的努力提高自己，成为一名合格的营业员，不只在经济收入上比别人稳定或更高，在生活上也会相得宜彰，做好一个营业员，业绩增加，提成多拿，业绩优秀，奖金丰厚，一个出色的营业员存在被挖角的机会：第一种加薪、第二种升职店长（柜长），由一个普通的职员上升为经营管理者。营业员是吃青春饭的，当年龄偏大，就不适合做营业员，有的百货公司就有明文规定年龄不得超过30岁，这样就面临二次择业，为什么我们现在不做好准备，为以后做一个小老板或管理者而充实自己呢？想想有多少人是从普

2、通而成为不普通，就我们自己的老板而言也是如此。二、企业发展的需要：现在企业之间竞争激烈，企业间的竞争也是人才的竞争，哪个公司老板不希望自己的员工队伍比别家公司更好，一个好的员工业绩比一个差的意味着什么？显而易见，很多公司加大了员工培训，招聘一个好的员工是企业发展的基础，优胜劣汰，不适用的就会有失业的危险，跟随企业进步，每一个员工都要努力学习工作技能以迎合潮流。三、品牌的需要：品牌竞争，由产品竞争发展到现在的综合服务竞争，品牌包括了优质的产品、先进的企业文化、优质全面的服务、品牌理念的附加值，做一个高档品牌的员工，就要了解品牌背景、学习掌握新的理念，如品牌的目标消费群体、品牌的设计理念，品牌带给

3、消费者的消费享受等，这都是我应学习掌握的，在学习当中我们就如何成为一名合格的营业员而努力，高端品牌销售的是产品，提供的是专业的、独特的、细致的、全方位的服务，消费者在使用购买产品的过程是一种物超所值的消费文化享受，而营业员是在企业完成产品，及掌握企业文化理念之后，送到消费者面前的最终环节、也是最重要的一个环节。四、自身修养的需要：每一个女孩子都爱漂亮，但并不是每一个女孩子对自己的容貌都有信心或认为漂亮，但这不要紧，有一句话说得好：“女人因为可爱才美丽”，可爱指的是哪些呢？就是我们平时所说的言行举止或气质，更专业的说法叫仪容、仪表、仪态。良好仪容包括清秀的样貌、甜美的笑容、会说话的眼睛、适当的化

4、妆、整洁的发饰等；仪表是指整体的装束、衣着是否干净、整洁、协调、显得清爽专业；仪态是指一举一动是否恰到好处、如步态是否轻重、站姿是否亭亭玉立、举止是否合乎礼仪规范、是否优雅、是否充满朝气、充满青春活力。当我们的行为举止、着装打扮符合专业的行为规范，那我们就变得容易让别人接近或可爱，试问有哪位消费者不愿与一位可爱的女性交流，有那一位顾客愿拒绝接受她的服务呢！营业员自身的修养是成为一个合格的营业员的基础，在工作中一个有着良好行为修养的女孩会易被人接受，走到街上又何尝不能增加回头率呢？以上有了充足理由我们应努力成为一名合格的营业员，当然想要成为一名专业的、优秀的员工有许多专业知识要学习如： 如何选择

5、目标顾客； 商品知识的学习与技能的掌握； 销售技巧的掌握与灵活运用。目 录第一章：品 牌 介 绍第二章：销 售 服 务第三章：佐罗世家.专 卖 店 工 作 流 程第四章：销 售 服 务 流 程第五章：服 务 技 巧 及 服 务 标 准第六章：产 品 知 识第七章：商 品 陈 列第八章：货 品 管 理 第一章：品牌介绍首先，欢迎您加入“佐罗世家”销售大家庭！当您选择投身本公司，深信您已经拥有与公司共同进退的决心，谨此祈望您对个人及公司的发展成长能够全情投入和参与，与公司共同努力、共同进步，创造更高的销售业绩！以下简单介绍一下我司品牌“佐罗世家”：一、企业文化 公司本着“以人为本、以物唯美、共创共

6、赢”的经营理念，以顾客的满意与信任为服务宗旨，以发展终端加盟商为核心的战略思想，从产品研发到生产制作到营销与服务都是尽心苛求，凭着欧魅赛尔员工的勤勉和敬业的精神，坚持“创一流品牌”为发展目标，内抓管理与质量，外扩市场。经过十多年的不断努力和创新，欧魅赛尔现在已发展成一个大规模的品牌企业，努力打造“欧魅赛尔”的品牌形象。让时尚、革新、张扬、活力的产品融入生活中，去丰富每个人的幸福生活，充分体现现代消费者的生活价值。二、公司简介 广州市欧魅赛尔有限公司成立于一九九五年，公司总部设在花城广州。目前公司旗下的“欧魅赛尔”品牌现已遍布全国各地。公司集设计、生产、销售一条龙服务，主要以时尚、个性张扬的服饰

7、风格为主，融合多种面料、风格为一体，占中国高档品牌的主流市场，并具有巨大的市场潜力。除国内强大的营销网络，产品还远销中东、欧美等许多国家。三、品牌的产品及年龄定位a.年龄定位 ：25-40岁的都市时尚女性。以时尚、个性、张扬的服饰风格为主。b.目标背景：坚持时尚的生活方式，成熟，独立，自信，有主见，健康的女性。c.消费心态：健康乐观，有一定的艺术品位，追求卓越的生活品质。d.收入与文化：在城市中属于中高收入，官家贵妇。接受新的思想，文化的时尚女性，充满个性优雅的人文气息。第二章：销售服务一、顾客服务的重要性1顾客的定义 置身于我们周围的人们就是我们的顾客，有顾客才能有销售机会，有销售才有业绩，

8、有业绩公司才有利润，公司和我们才可共存。所以，我们要建立以客为先的服务意识。（可举例说明）2服务的重要性 一般来说，到商场或专卖店里来的顾客有三方面的需求：一是希望购买到适合自己的商品；二是希望享受舒适方便的购物环境；三是希望在购物的过程中得到热情专业的服务；就是说现在顾客不仅在商品上有一定的需求，而在服务上也有一定的需求。我们在销售的整个过程中，给予顾客的服务是否周到合适、店铺内的环境是否舒适、气氛是否融合就很重要了。（可举例说明）二、佐罗世家顾客服务标准1用亲切的笑容面对每一位顾客。2为顾客提供诚意专业及温馨的礼貌礼仪服务。3每一个员工提供的服务都能代表来自欧洲的尊贵、高雅的欧魅赛尔。三、

9、顾客销售服务的四大原则1对于任何顾客的服务均应一视同仁，并需出于诚意；2必须做到心细如丝，而且富有人情味；3所提供的服务应该以顾客的需求为基础；4恰到好处的提供专业性、传播性、独特性的服务来引导消费服务。四、日常顾客服务礼貌用语时 机礼 貌 用 语顾客临柜时您好，欢迎光临，请随便看看！（介绍一系列的推广活动）顾客要求看货时好的，请稍等！顾客等待时对不起，让你久等了！顾客试衣时请到这边试衣室！（并做请的手势）顾客付款时请到这边付款！（并做请的手势）顾客拿货时请您拿好！（把货品双手递给顾客）还有什么需要吗？（做好附加推销）顾客离开时再见，欢迎下次光临！（向客人点头以表谢意）五、顾客改变购买的因素1

10、服务；2货品本身的要素，如价格、款式、质量等；3购物环境；4地段；5促销活动 以上的要素中，除了服务是主观因素外，其余都是公司安排的客观因素，在公司把各项要素安排妥当的前提下，每一位员工都必须将不断提高自身的服务质量作为工作重点，以使公司在顾客面前展现出一个统一的品牌形象。第三章：佐罗世家专卖店工作流程一、店铺基本运作1营业前：* 当班员工（包括店长内）应于店铺营业时间提前十五分种到达店铺，入铺后马上填写考勤本，并更换制服及整理个人仪容；* 由店长主持，利用开铺前几分钟时间开早会，内容包括：检查店员仪容仪表是否符合要求，传达公司最新消息，订立当日营业目标，分配工作；* 清洁店铺的卫生工作，清点

11、货品的数量及收银柜现金是否无误，并将之前一天营业额清点及入行；* 完全开启照明系统、空调、音响，准时开业迎接顾客。2营业中：* 检查店铺清洁情况，陈列品的摆放或挂放是否整齐；* 安排收、补货，汇报营业状况，作出合理申请；* 安排人员整理仓库和补货，烫衣服，货品陈列；* 安排用膳时间，入帐时间；* 以上各项均要以招呼客人为先，合理安排时间；* 努力做销售。（此点为最重要项）。3营业后：* 关门前三十分钟作货品点算；* 点算现金收入，统计营业额，填写有关报表；* 收拾货场，保持清洁整齐的形象；* 确保所有顾客都满意并自动离开后才可锁门；* 由店长主持，总结当日营业状况及发现问题；* 更换制服，互相

12、检查手袋及所穿衣物，关闭电源；* 员工须一起离开，两人以上确认锁门。二、售后管理及服务流程1收拾现场：顾客离去后，在淡场的情况下，马上将店铺回复原状，检查货架上是否需要补充存货，清理废物，收拾文具等。2跟进事项： 将要跟进的事情安排妥当，包括服装修改，送货安排等。3记录资料： 在允许的情况下向客人索取联系资料，并做好记录，提交公司，协助公司做到“发展新客户，保留旧客户”的管理。4检讨得失： 把整个过程重温一遍，细心分析，找出可取经验或不足之处，留待下次用，亦可与同事分享经验，大家取长补短。三、销售流程中的规范化服务标准1准备/仪容仪表 我们作为一位专业销售人员，就必须给予顾客一个专业印象，如化

13、妆、态度、动作、说话技巧等。2迎候 需要对每一位进店的顾客表示欢迎，并放下手头的工作，给予第一时间的照顾（要自然、亲切、友善），如：“您好，欢迎光临佐罗世家，请随便看看。”“欢迎光临，我们现在*七折优惠，请慢慢挑选。”并避免顾此失彼。3介绍货品 客人进店后，我们首先是要了解客人的需求，再有方向性的向客人介绍商品，并提供专业意见，最重要是要鼓励客人去试穿，要知道客人肯试，我们就可以继续向他推销了。在介绍的过程中，一定要采取主动性，并用肯定的语气回答客人的问题，避免回答犹豫或胡乱解答，要突出产品的特点，如：面料、颜色、剪裁、手工、穿着功能等（并做到避重就轻）。4试穿服务 在最快的时间内拿取合适的尺

14、码，协助客人试穿货品，提供专业的意见，在此阶段，需要有耐心，别表现出厌烦的表情。如：“请稍等一会”（并通知其它同事代为招呼）、“不好意思，让你久等了，请这边试！”（用手势指示更衣室的正确位置），并在适当的情况下给予顾客帮助。如试穿效果不佳，应婉转介绍其它款式等！5附加推销 根据客人的喜好、商品的配搭、新到货品、公司的推广活动向顾客作连环推销，避免勉强客人或作自闭式问题，如：“*，需不需要看看！”因为大部分顾客都会说：“不需要！”，言语要出于自然，有说服力。6收款/提货 向顾客确认最后的购物件数及金额，收款时注意唱收唱付！并在允许的情况下，登记客人的资料，以便公司收集vip客户。7送客 无论顾客

15、是否购买，都要令客人满意的离开，并留下深刻的印象。8换货 要注意，须在公司许可的权限范围内才可调换货品，并需了解换货的原因，是尺码不合适呢，还是质量有问题，还是其它呢？并注意说话的技巧，如不能换货，则需向客人解释清楚。在整个过程中，要保持有礼的态度，不能让顾客带着不满离开。 第四章：销售服务流程一、销售技巧在整个销售过程中，客人是否决定购买，销售员的销售技巧（即指销售方式）就很重要了，那销售员应该怎么样去推销一件货品呢？首先要先了解你的货品，如这件货品的特征、优点、好处等，当然有些面料上的缺陷就要避重就轻来说（举例说明：多功能茄克的优缺点）。在这个过程中，一定要采取主动性，争取客人的接纳，并不

16、时注意客人在购物过程中心理的转变，掌握顾客的心理从而满足顾客的需要。二、如何有效的掌握每一位顾客1购物时的心理 一位好的销售员，不但要具备充足的商品知识，还要了解顾客的心理，才能掌握待客的要领，首先，我们要了解一下顾客在购物时的心理变化： 注意：眼光为展示商品所吸引 兴趣：可能会不错吧！ 联想：我穿上会好看吗？ 欲望：真想买下它，但其他地方还有更好的款式，更便宜吗？ 信赖：真的不错，就买这件吧！ 满足：终于买到了！以上是顾客一般在购物时的6个心理变化阶段，我们要在平常的销售过程中多加留意，积累更多的经验。2销售手法 掌握了顾客的心理后，销售员就要在以下的几个阶段向顾客推销货品了： 等待机会 客

17、人一定要肯进店才有所谓的机会，所以，一定要设法让客人还没有踏进店门之前，接待活动就要开始。如店铺内货品的陈列、清洁卫生、营业员的精神面貌等，要顾客一种时尚而且充满活力的感觉。 接近客人，向客人打招呼 在这个阶段里，营业员要掌握好如何去接近客人，换句话说，就是如何去和客人打开话题，要知道打开话题是推销的第一步，那什么时候才是接近顾客的最好时机？销售员可根据顾客的眼神、衣着是否具购买力（客人较多时优先选择目标顾客）等去观察客人购物的需求，再跟客人打招呼，打招呼不单单是说：“欢迎光临”，要稍微说一下商品的销售重点，并马上留意客人的反应，再决定下一阶段的“策略”，如：“这里有新到的毛衣，颜色和款式都比

18、较多；当客人注意某一件衣服可直接介绍其优点或卖点。”或者可以针对客人所见、所感受来打开话题，如：“你手拿的这种面料手感很柔软。”如果这时候客人也有同感，那话题不就打开了吗！ 商品的提示及询问技巧 在这个阶段里，营业员要做到：向顾客展示商品；让顾客触摸商品；为顾客配搭。要客人由“这件衣服不错”“不知道是不是合适”的念头更进一步到“想买这件”完全就要看这个阶段的努力了。在这个关键的时段，营业员要设法让彼此的交流自然化，赞同客人与他产生共鸣。 说明商品及介绍方法 锁定顾客的购物目标后，我们就要开始重点介绍了，从一件商品的设计、款式、面料、手工、颜色、图案、功能、穿上后的效果来向客人慢慢介绍，一定要有

19、说服力，说出重点。对客人的反问，要不慌不乱。（举例说明） 连环推销 常用的附加推销有以下几种：l 折扣优惠：“满多少钱可以换取赠品”或“这是推广货品，挺实际的”l 新货：“这是刚到的新货，试一下吧，看看效果，给我们点意见吧”l 漫不经心：“有件衣服配这条裤的效果很好的，试试看吧”或“这条皮带很畅销，挺配你这条裤子的”l 选择性：“这件衣服吸汗而且透气，另外这件就不易皱和免烫，两件都是不错的”在这个过程中，一定要多加留意客人的反应，不可“硬销”。 成交的信号 当客人听完你的精彩介绍后，开始考虑了，并询问有关商品的问题（如洗涤方法等）时，就是成交前的信号了（不是绝对，要用心观察）。在这个时候，你就

20、可以再向客人推荐商品的优点、特点等，并可针对客人喜欢这件衣服的地方再下功夫。如客人在多项选择，拿不定主意，我们就要多加注意，不妨以客人的角度和你自己的专业眼光给顾客中肯的意见。 交易成功，递交货品 确认客人要购买的商品收取货款将钱收起，找零，开票包装商品向客人询问联系方式送客这个过程中，要多向客人表示感谢，也可以向客人再次强调：“这件*真的很适合您！” 建立品牌形象 在整个销售过程中，要注意为公司建立形象，在当今竞争激烈的市场上，商店不可以选择客人，但客人就可以选择更好的商店，所以销售员不但要从公司的利润出发，也要从客人的立场帮客人提出自己的专业意见，这就要靠销售员在日常工作中积累。三、分析顾

21、客类型 顾客在购买的过程中，由于自身习惯的不同，言行举止态度都会有所不同，销售员应该学会分析顾客的类型，了解顾客的心理，对不同的顾客采取不同的接待方式。1了解顾客类型 销售员应该通过观察和沟通迅速了解顾客的类型和具购买力以确定服务方式： 观察 通过顾客的穿着、气质、随身携带物品来判断顾客可能喜欢的服装款式。 通过顾客的举止可判断顾客的职业范围及性格 通过与顾客打招呼后的反应，初步判断其所属类型 沟通 通过言谈，才能知道顾客所需 通过言谈间的分析，才能确定顾客所属类型及客人需求 掌握顾客之需求类型之后，才可以有针对的运用不同策略展开销售2对待不同类型顾客的接待方法 创新型 特征：喜欢新货、喜欢追

22、求新潮、要面子 方法：介绍新货与其他货品的不同之处；表现冲劲及狂热；说话要有趣味性；交换潮流意见；被尊重 融合型 特征：得到销售员的注意及礼貌对待、喜欢与人分享自己的开心事、喜欢送礼给其关心的人 方法：殷勤款待；多了解其需要；关注他所关心的事；多加建议，加快决定 主导型 特征：自己做主、要求他人认同他的说话、支配一切、有我讲，没人将；固执己见 方法：在适当时才主动招呼；不要与他们争执；听从指示；不要催促 分析形 特征：详细了解货品特性及用途、要物有所值、关注所付出的价钱 方法：强调货品物超所值；详细解释货品的好处；有耐性；货品知识准确四、学会建立良好的顾客关系1必须提供优质的服务，只有优质的服

23、务，才会让顾客满意，这是和顾客建立良好关系的前提；2为顾客提供良好的服务之后，要主动去了解顾客对货品和服务是否满意，满意程度如何，这样做一方面有助于改进服务，另一方面有助于拉近与顾客的关系；3建立客户档案，特别是熟客和大客户。例如：顾客的姓名、联系电话、职业、喜爱的款式、风格、颜色、身材以及其他有关事项，如特殊需求等以便随时为顾客提供最优质，最令人满意的服务。五、说话的技巧1说话的语气 跟顾客沟通时，我们用什么的语气才是最适合呢？试想一下，同一句话，但用不同的语气去表达，那收到的效果也完全不同，我们要求每一位销售员在和顾客说话时语气要柔和、亲切。2言语的表达 在我们日常生活中，我们在大多数时候

24、说话都直接的表达，但不同的场合，就要间接表达了。如：a、直接表达（肥、瘦）间接表达（丰满、健壮、苗条、清秀）b、当一个客人穿着较好时，不要说挺好的或好看，可用其它形容词直接形容穿着效果。3说话的技巧 要简单、明了、避重就轻；切记不能胡吹乱夸，在适当的时机向顾客作出适当的表达方法（举例说明）a、当客人在多次试穿后，举棋不定、不知应买哪一件或哪一种色彩时，我们应以专业的眼光帮其做决定，这种颜色（款式）较适合您的职业或经常活动的场所，如出差、旅行、非正规的聚会。b、夸赞顾客身边的人：如小孩好可爱，陪同购物者有品味等，那他身边的人会帮你说话推销。六、营业员在接待顾客的提问和对话在销售过程中，经常会出现

25、许多对话和问题，能否销售成功，很大程度是取决于双方对话中，能否毫无障碍的互相沟通，特别是售货的一方，怎样去吸引对方，必须要好好掌握，多加锻炼。要留意的是，谈话内容必须简洁，务必言之有物。因此每一个售货员应很熟悉每件商品（包括商品的款式、面料、颜色、功能、存放位置等等）。（以下各项都需要与被培训人员共同分享经验和举例说明）1提问方式 销售员在和客人交谈的时候，尽量要处于领导地位，引导客人购物，而且不能有向顾客说“不”的机会，销售是需要机动、灵活的一种商业活动。2诚恳亲切 要让顾客感觉受到尊重，才能减低顾客的抗拒和警觉。3眼神接触 在交谈的过程中，必须时刻和顾客保持眼神的接触，要集中精神，不左顾右

26、盼，充满自信。4肢体语言 每一个店员应经常留意自己的肢体语言，手脚怎样摆放，站立的姿势如何，都会影响你给顾客的印象，还要细心观察，因为顾客的一举一动，都是给你很好的提示。请时刻谨记：“我们是意大利迪柯尼高素质的专业服务人员，不是普通销售员。”5语言保持温和的语调，控制好自己的情绪，多用礼貌用语。六、处理顾客投诉a、顾客投诉的原因1营业员口头承诺大过于行动；2另顾客感到被忽略；3服务态度令顾客不满；当然，还有很多因素会导致顾客投诉的，这只是其中几点比较常发生的（与店员分享经历，发表意见，以便吸收经验）b、如何避免与顾客发生冲突1提供优质的产品 做到诚信无欺，为顾客提供最优质的产品，不可将次货当正

27、货卖给顾客； 对商品认识不深时，不要胡乱解答，引起顾客不满或反感，而应向其他同事请教，加强自己的专业知识，满足顾客的询问。2提供优质的服务 对待顾客必须有高度的耐性； 应对待顾客得体； 学会克制情绪； 虚怀若谷。c、处理顾客投诉的解决方法1保持冷静、倾听顾客的不满（先把整件事了解清楚） 要以谦虚、有诚意的态度来倾听； 不能有先入为主的观念，被偏见左右； 所有相关事项都要仔细清楚，并且记录问题的重点。2充分向顾客道歉，通过道歉使顾客平息怨气（无论是谁的对错，客人还是跑多一趟了，我们应该感谢客人能给多一次的机会我们） 道歉时不可一味的搪塞顾客，必须诚心诚意； 道歉时要注意自己是代表公司的形象； 道

28、歉时要真诚向顾客说明情况，不能只找借口或辩白； 道歉时不能只强调本身正确的观点，即使顾客有错，也只能和颜悦色的解释清楚，更不能指责客人。3分析顾客不满的原因 找出问题的重心所在； 和前例比较，看是否可遵照的规定和处理方法； 注意能否立即回答或在自己的权限内是否能处理。4寻求解决方法 确定是否是自己权限内可以处理的问题； 若在权限之外，应将事件交上级或其他部门，但自己要负责跟进； 必须第一时间解决问题； 将顾客请到不影响销售的地方解决； 在顾客情绪激动的情况下，通过“改变时间、改变场所、改变当事人”来处理。5. 要留意的地方 离开容易引投诉者情绪激动的物件/环境/人物； 避免在货场当眼处安抚投诉

29、者； 尽量令双方声音降至最低。6. 检讨解决的结果 及时调查顾客对解决结果的反应； 收集从顾客角度对产品的意见； 总结产品或服务方面需改进的地方，便于以后的工作。第五章：服务技巧及服务标准一、销售常识1、掌握身高、体形与服装尺码的对应关系，做到准备试穿2、热情周到的服务、语言表达得体、中听、善用赞美语言3、了解不 同顾客的心理状态及顾客的一般心理要求4、注意搭配销售，主动展开诱导顾客消费二、促销技巧a、服务理念头：1、一切为销售服务：营业前准备、营业中整理、换模特、账目管理等等，所有工作都是为提高销售服务的。2、销售永远第一：包含两层意思（只要是与销售的有关工作永远放在第一位，首先形成销售，再

30、整理其它工作。要把销售业绩永远放在第一的目标上，力争上游，占据第一。）3、顾客永远是朋友，“顾客就是上帝”的说法已成为过去，只有将顾客当成是自己的朋友，才会真诚地、善意地对待每位顾客，顾客也从我们的服务中得到相应的利益，并成为我们忠实的朋友。b、语言技巧：每一位顾客在止步观望、比较、试穿的过程中，都抱有不同的心态。这个时候，我们在营业的过程中促销语言的技巧起着很大作用，以下通过营业过程中遇到不同的问题总结不同的小技巧：1、答非所问式。如：当顾客在挑选、试穿的过程中问“这衣服打折吗？”，用“不打折”回答与用“你有贵宾卡吗？”或“哦，我公司正在推出xx促销活动”（根据实际情况运用）回答，作比较，显

31、然后者的回答轻描淡写地将顾客所提出的问题（要求）转化给他（她），而且不带一丝强加意识。再如：顾客问：“这件（套）衣服多少钱？”，回答用“xx元”与“这衣服很便宜，一般来说同一种面料，我们公司的产品保证不比其它公司（品牌）的同类产品价格高。”效果也会截然不同，后者让人感到购买本产品有比购买其它的品牌占便宜的感觉。总之，利用一些答非所问的语言巧妙地转移顾客的注意力，而且让他（她）们没有抵触的情绪。2、寻找闪光点、利诱式。如：当顾客抱怨面料、性能时，我们利用这样的促销语言：“对，您说得对，虽然这种面料不透气（不吸汗），但这种面料防雨性（保暖性）好，而且可两面穿，您用一件衣服的价格买到两件衣服的享受，

32、您说划算吗？”（利用产品的闪光点）既要敢于承认产品的缺点，又要利用闪光点来吸引顾客的注意力，显得自己真诚、可信、自然而然对你的信任度大增。当顾客抱怨质量问题时，我们可运用“是，这件（套）可能是我们公司质检工作的失误，但是您可以比较一下我们的价格、款式、面料比同类品牌（可举例）合理得多，而且我们的质量确实不错呀。”鼓励顾客去作比较，其实是给顾客对我们产品的信心，要知道“嫌货才是买货人”的道理，再者“谎话说一百遍就成了真话。”，更何况我们所说的句句是实话呢？3、成交促销语：当顾客正在犹豫时，可用：“请用您是用现金还是信用卡？”或“请问您是买这件（套）还两件（套）一起买？”等选择性语言促成顾客开单，

33、千万别用“您要吗？”、“您买吗？”等语言让顾客感到很拘束。帮助顾客做出决定，当顾客对两件衣物选择不定时，可用委婉的赞美语帮助决定，“您穿这一件和你的皮肤相衬，显得更亮”4、身材肥胖或特殊体型顾客的促销： 对身材肥胖者不宜推荐紧身、收腰或横条款式衣服给他们，试穿的衣服或者要比他实际所需尺码略大，（如：实际应穿2xl，试穿时故意给他3xl，以增加顾客以自己身材的信心，认为自身体型还不至于想象那样胖，千万不可给肥胖者尺寸大小的衣服试穿。对于特殊体型的人需要鼓励其试穿商品，如用“没关系，我们只是想看一下效果，我公司正准备研究开发这一类产品，而且穿着不好看，您也不必穿出试衣间。”给人合情合理的解释，顾客

34、也得到理解。对于特殊体型的顾客只要有衣服能合他穿上身，成交率基本很高。c、制造氛围技巧： 任何一个志场、店铺，除通过pop、广播击掌、宣传画、灯箱片等硬件设施制造氛围之外，从软件上也可以制造氛围，如：店铺、卖场客流量不多时，营业员可相互地充当顾客，互相地感受、体会促销中的语言如何到位，同时也可营造氛围。也可整理货品、账目、清洁卫生等，总之要给刚好经过店铺的顾客一种生意兴隆的印象，吸引顾客。如：我们经常可在店外很远处见肯得基、麦当劳的服务员忙忙碌碌，总是在擦地，抹桌，就是这个原因。营业员要保持良好的精神状态，使店堂不至于因顾客少面感到冷清，当店内顾客少时，店员可随着轻松的音乐轻松地晃动身体，不要

35、目视正在看商品的顾客。总之，促销技巧很多，需要每一位员工在一线不断摸索，积累并灵活运用，下面举两例，说明促销语言和理念的重要性。故事一：甲、乙两家鞋业公司同时各派一名市场调查员去非洲做市场调查，当时非洲相当穷且落后，所有人都没有穿鞋，光着脚板去干活、赶路，甲公司调查员后到公司报告说：“啊，那里简直没有市场，所有人都有不用穿鞋的。”乙公司调查员看后回到公司报告说：“啊，那里的所有人都没有鞋穿，市场简直太好了”结果不用说，大家应该很明白。这则故事通过两个调查员看了同一市场后做出两种截然不同的结论，其实就是两种理念和观念的反差。故事二：有一公司派一调查两家面馆的营业状态，这名调查员通过一段时间观察后

36、，发现两家面馆紧紧相邻，营业时间也相同，而且每天进去两家面馆的人也不差上下，但每天营业下来，左边那家面馆总是比右边那家营业额高出很多，调查员很纳闷：为什么会有这种结果呢？于是他决定亲自调查一下。第二天一早，调查员首先来到营业额低的右边这家面馆，服务员迎上来问：“先生，要吃点什么？”调查员：“来一碗面。”服务员：“请问要鸡蛋吗？”（因两家面馆卖面的同时也卖鸡蛋），“不要”，就这样调查员吃完了面，顺便走进左边那家面馆，同样服务员迎上来：“先生，要吃点什么？”，“要一碗面”“请问您是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”，“来一个吧。”突然调查员明白了为什么这家面馆的营业额总比那一家高出许多，同样一句话需不需要

37、鸡蛋，在两个服务员口中说出来产生了两种不同的效果，前者的问话，顾客的反映是：喜欢吃鸡蛋的人呢，就说来一个吧，不喜欢吃的人呢干脆回答不要；而后者的问话则会产生：不喜欢吃的人可能回答来一个吧，而喜欢吃的人则可能回答来两个甚至三个吧。这就是促销语言的魅力所在。d、判断顾客类型技巧一般来说，当顾客进店后，店员应立即从各方面观色察言，针对不同的顾客可用不同的语言和方式来对待。1、如果此人看上去少言寡语，那不妨开诚布公地问：“您想看什么货品？”或是“能告诉我您需要什么吗？”如果顾客能说会道，那么必须捕捉其停顿的瞬间，重复其言谈的核心部分，让人感到你是设身处地、急他人所急，从而将谈话的主题权牢牢抓在自己的手

38、中。2、有的顾客情绪过于激动，对他们的攻击不能以牙还牙，这只会令事情愈加糟糕，有时，诚恳的道歉可以化干戈为玉帛，如：“对不起，都是我的错。”或者，“很抱歉，没有给您满意的服务，让您白跑一趟”等，如果仍然无效，那只能以沉默来应对，顾客发泄心头的气后，也就心平气和了。3、对于夸夸其谈，故意摆阔的客人（这类人通常囊中羞涩），最好向其他推荐适合他品味的商品，如“对，您说的很对，不过我觉得这（那）一件较适合您，而且特别衬您的皮肤（或且特别便宜，可打折之类的语言），不要将他视为贵客，对贵客来说，钱是次要的，关键是买到自己中意的物品。4、对什么都不感兴趣的人看似一言不发，然而，他们也许会对某些问题做出反应，

39、如：“这是最新日、韩流行面料（介绍面料性能） ”或“这个款我公司*展览会获*”必须吸引其注意力，投其所好，提出极为中肯的确购买建议。5、另一类顾客对购物颇为内行，熟知一切、喜欢挑剔，在与他们打交道时，切忌转弯抹角，最好历数商品的特性，少发表评论，最好能不能给用反问的语气请教他，即使不能成交也是对自己经验的积累，如“对，您既然知道这个面料的特性，那能不能请教一下它的优点呢？”或者“对，您分析得很对，那么引起这个质量问题的主要原因是什么呢？”一言以蔽之，应对顾客的哲学是“像你希望他人待你一样对待他人”，尽管准确的判断力需要长期积累，然而只要稍诣此道，就能够揣摩顾客当时的心情，切记要迅速切入主题，在

40、与顾客的交谈中掌握主动权。服务标准一、亲切招呼1、基本招呼要素：原则：令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临服务标准动作： 眼神接触 言语： 您好微笑点头 欢迎光临双手自然地合握于前半场 请随便参观距离适中声线温和、亲切2、与熟客打招呼原则：以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题，令他/她有被重视和受欢迎的感觉服务标准动作： 眼神接触 、 微笑、点头 、双手自然地合握于前半场 言语： 您早，黄小姐；您好，李先生：上一次您选了一件上衣给您的朋友他喜欢吗？（距离可较接近）今天喜欢看点什么，让我给你介绍（声线热诚有礼）；黄小姐：今天刚到了一些新款裤子，配衬您在上月买的上衣，看一看吗？3、正在工作时，

41、与顾客打招呼原则：令顾客有受欢迎和被重视的感觉服务标准动作： 无论在任何情况下都（以客为先） 马上放下手上的工作（包括整理货架、处理文件等） 抬头向顾客微笑、点头言语： 您好欢迎光临请随便参观4、打招呼顾客需要帮忙时原则：让顾客知道你在留意到他/她的需要并愿意提供协助服务标准动作： 当留意到顾客东张西望时，应主动上前，眼神接触 、 微笑、点头言语： 您好，先生；您早，小姐有什么可以帮忙的吗？（双手自称摆放在前或后、距离适中、声线温和、切勿过于催迫、令顾客不安）5、打招呼顾客对货品有兴趣时原则：引起顾客谈话的兴趣，有被关怀的感觉服务标准动作： 当留意到顾客对某些货品有兴趣时，应主动向前声线热诚距

42、离适中（约2米）眼神接触切勿过于催迫，令顾客不安言语： 您好，先生您早，小姐这是今年最新的款式二、关心客人 与客人保持适中的距离，距离约两至三个身体（约壹个中央货架或视客人反应而定）具体做法：眼：留意客人有意购买的信息，（重复观看/触摸某货品、拿着货品去照镜子、想找售货员/某货品）耳：聆听客人的说话（朋友的倾谈），找出客人的需要；找出说话的中心（如：客人的要求、需要疑难）。以非语言表达技巧（点头、微笑）表示专心聆听。口：发问开放式问题（在客人显示对货品有兴趣或出现购买信息时，以了解客人需要作出回应，可发问或复述，作出适当的推介。如：“有什么可以帮到你的？”/“想看些什么？”“是自己买还是送人呢

43、？”/“喜欢什么款式呢？”当客人表示只是随便看看而已的时候，我们该怎么办呢？解决方法：微笑，表示：“那好的，有什么需要请随时叫我！”然后走开，在附近留意客人的需要，（可继续招呼其客人或整理货品）注意：（1）当客人进店后，不需要即时放下手中的工作上前招呼，只需眼望客人，讲出招呼用语及微笑，继续保持手上工作，同时关注客人的动态，直至客人显示对某产品有兴趣或出现购物信息时，才上前招呼。（2）聆听或发问时，不要露出不耐烦的表情及动作。（按圆珠笔、皱眉头等）（3）发问时要集中在客人的需要、要求、疑难上，切记离题万丈，问些无关紧要的问题，亦不可用封闭式的问题，如：“有没有其他需要？”等，因为这样会令客人回

44、答的范围较窄及难找出客人的所需。（4）不要一口气一连串的问题让客人回答，应先介绍一、两点，若客人没有表示或不耐烦才再继续介绍其他内容。三、诚意推介货品1、找出顾客需要原则：了解顾客的个人喜好和购买动机，以满足顾客的需要当客人重复观看某货品时，应讲：“先生/小姐，那边有其它款式，请过去看看，及用邀请式手势带客人到货架及指引客人看挂装。 （1）应主动展示货品给予客人触摸 叠装：主动提议打开给予客人触摸；挂装：整件拿出，脱下胶袋以一个专业姿势拿住衣架，另一只手轻托衣服下半部或触摸，这样可令客人看起来较有立体感；（2）作出适当的产品推介，介绍产品的f、a、b： f：产品的特性（质料、颜色、款式、处理方

45、法） a：产品的优点； b：可以给客人的好处。 例如：不要讲：“这件衣服是棉料的”。 应该讲：“这件衣服是棉质混纺或丝光棉，手感柔软、吸汗、透气，夏天穿着含棉质多一点的衣服会舒服点，试一下好吗？” “浅蓝色的衣服会显得人比较有精神，感觉会凉快些，试一下看看效果如何。”服务标准动作： 眼神接触 微笑、点头 身体微微向前倾，表示有聆听意欲细心聆听声线自然和具诚意言语： 您想挑选一些便服还是上班服？ 款式喜欢典雅还是时尚 心目中想找那一类服装 请问您喜欢什么颜色？ 请问您喜欢那一类款式？ 这几个款式都挺适合你的，要不要试一试？ 原则：帮助顾客找出最合适的礼品服务标准动作： 眼神接触 微笑、点头 身体

46、微微向前倾，表示有聆听的意欲 细心聆听 声线自然和具诚意言语： 请问您是送人还是自用？ 对方的年龄有多大？ 心中有没有那一类货品？ 依我看，毛衣和领带都挺合适，您想他会喜欢吗？ 我给你介绍几个款式好不好？2、熟客买的货品系列 原则：帮助顾客找到合适的货品作陪衬或配合之用，同时令他有受重视和被了解的感觉服务标准动作： 语气热诚 距离可较接近 主动挑选一些可陪衬顾客曾买的货品 微笑，不可有不耐烦的表情言语： 啊！张小姐，昨天来了一些t恤，很陪衬您上星期买的那件绿色外衣有没有兴趣看看？ 张小姐，上一次听您说想找一件灰蓝色的外套，刚刚来了好几个款式都挺适合您的，我拿给您看好吗？四、鼓励试穿： 据统计，

47、客人愿意试穿该店货品的高达50%会购买该产品，现时公司的目标是客人如试身必须要令90%的客人购买成功！ 服务目标 动作： 眼神接触 微笑 语气具诚意 不可有不耐烦的表情 找出所需尺码、款式 邀请到试衣室 解开纽扣、拉链、折起裤脚 将货品放在试身室内 顾客试衣时，须留意是否需要帮忙 留意顾客从试衣室出来时的表情 言语： “试一下看看效果啊！” “请到这边的试衣室，上衣已放在室内，请随便试试看。” “我在试身室外面，有需要时，请叫我帮忙。” “觉的怎么样？穿起来舒服吗？“ 原则：鼓励试穿，令顾客亲身体验货品及增加其购买欲 具体步骤： 1、帮助客人拿取合适的尺码后，明确的作出交待，重复客人的尺码，颜

48、色要求，请客人稍侯； 注意： （1）假若客人是一男一女，而女士需要量度时，请各位同事切记不要大声说出女士的尺寸！避免令客人难堪从而流失客人； （2）若客人只要求试穿一件货品时，我们应主动配搭上身/下身的货品，令客人可看到全套的效果。 （3）取货时，一定要告诉客人你去什么，约多长时间，免得客人误以为我们无视他们的存在；（可交待其他同事留意客人，不时向客人介绍其它货品） （4）用邀请式手势带领客人到试衣室前；（留意客人有否跟上）（5）把货品解开钮扣/摺起裤脚，敲门，若无反应就轻力推开，把试穿货品挂于试衣室内； （6）试穿西装/外套则协助客人出来（但不要站于试衣室附近，去照顾其它客人），并尽快赶前协

49、助，主动询问客人：“小姐腰围/尺码合适吗？”即使偿已经知道合适，因你要与客人打开话题。但不可用封闭式问题，即答案范围很窄或我们难以圆场的问题。2、顾客的上衣需要修改原则：确保顾客满意货品，并须小心量度，避免出错服务标准动作：眼神接触、微笑 语气具诚意 不可有不耐烦的表情主动提问留意及小心聆听顾客对哪一方面不完全满意要求顾客量度要小心，避免弄伤顾客准确量度尺寸，并用针逢起来定位询问顾客是否合适如顾客满意，可请其将上衣脱下言语：觉得怎么样？合身吗？麻烦您把手伸直觉得怎么样？穿起来舒服吗？现在您看一看长度合适吗？注意：如果客人明显不合适，例如：客人过于肥胖导致效果不理想时，我们万不可直指客人的缺点，

50、应马上取一款合适的款式给客人并婉转地说：“刚刚那款式是比较偏瘦型，现在这款是标准型的，会微宽松点，麻烦你再试一下，效果挺好的。”（即使你取的是宽松a型，为的是不让客人难堪）（1）若客人所试的货品尺码不合，而当时人手不够的情况下，应先取同款不同颜色但尺码相同的货品给客人试穿，避免客人不耐烦而走掉；（2）若客人是试裤（西裤、休闲裤）长度过长，需帮客人摺裤脚，避免影响总体外观，减低客人的购买欲（西裤脚往里折；休闲裤脚往外反；长度刚到鞋跟）。（3）根据客人意见给恰当的赞赏或提供其它款式/尺码，留意客人的身体语言（微笑、点头），强调货品的好处，打消顾虑，加快决定，可以讲：“就这件啦/我帮你放在收银台，我

51、们现在还有xx推广，比较实惠，请过去看一下！”若客人试过两件货品但无表示要或不要时，我们应说：“小姐，您是要这件还是要这件呢？”，目的是让客人心理上感到只会二中选一，而不会有第三个答案，既可加快客人决定，亦令我们随时有可转弯的余地；若客人仍不表态的情况下，我们就要探求问题的所在，清楚客人的顾虑，尽快解决，例如：客人嫌价格太贵，我们就说：“是，价格是稍微贵了一点，但是您刚刚真的穿得很好看，而且我们有质量保证，如果按一年来算，那一天也只是几块钱而已，况且这衣服不止穿一年呢，您觉得呢？”五、“壹”的突破：目的：方便客人配衬；增加购买欲；提高生意额；宣传作用。增加销售的方式：a、当客人试衣或等候货品时

52、可向客人或其朋友推介；b、客人在试衣出来照镜时，可主动展示配衬货品予客人看一下效果，并提议客人将所配衬的货品一起试穿；c、附加推销方式：（1）配衬、（2）推广（1）配衬最主要是利用下身、上身/下身与配件的配搭，如；下身休闲裤配上身的t恤/； 下身西裤配上身的呔恤/小西装/斯文类的t恤；上身小西装配下身休闲裤/，上身衬衫配上身的小丝巾。那么我们就说：“这件衣服/裤了配搭比较容易，如果配上这裤子/衣服，效果会不错的，试试看吧！”/“这条休闲裤挺合身啊，休闲裤的颜色比较容易配搭，配条斯文皮带就更好看啦，我拿一条给你试试，看看效果。”注意：主动展示货品不要用“不妨”、“或者”等字眼，要用正面鼓励方式，

53、以免引导客人作否定回答。（2）根据店铺现行的推广进行附加推销，例如：买两件货品可以打八折，我们应该说：“先生/小姐，我们店现在买两件货品可以打八折的，再多选一件更实惠，下次很难再有这样的机会啦/今天最后一天，机不可失呀！让客人感受到我们是诚心为他着想，减低抵触意识。六：处理顾客异议顾客未能即时作出决定购买一件货品原则：介绍货品的特点、优点及好处，引起他的兴趣，但不要催迫顾客服务标准不可有不耐烦的表情言语：对不起，我有点事要办，很快就会回来，您可先慢慢考虑一下对不起，我得先帮忙另处一位顾客，很快就回来，您先慢慢看一看哪一条裤子适合，好吗？七、成交服务原则：保持如一的服务，给顾客留下一个完整的良好印象。用邀请式手势指引客