建国饭店客房实习报告

1、建国饭店客房实习报告 2xx年12月28日我们一行来到了我们的实习单位xx建国饭店，开始了为期一年的实习生活 。她座落在xx有名的长安街上，是xxCBD的绿色家园。这座酒店在这条繁华的街上显的很不起眼，她没有高大宏伟的建筑，但她以其独特的风格特色成为xx的一大亮点。下面来介绍一下我所实习的酒店xx建国饭店 xx建国饭店于19xx年开业，是我国第一家中外合资饭店，是第一家引进了国际先进的酒店管理经验。她科学的管理体制使饭店管理水平和服务水平达到了国际水准。建国的管理体制是将西方饭店管理的先进经验与xx及建国的实际情况相结合建立起来的。从而为中国的酒店业创造了一座新的里程碑。 xx年7月经国务院批

2、准，国家旅游局在全国饭店业开展了推广建国饭店经营管理方法的活动，并选择50个饭店作试点，这是我国饭店管理的一项具有里程碑意义的重大改革，不久以后开始了全国百家饭店学建国、全国家家饭店学建国的风潮，从此我国的饭店也以飞快的速度进入现代化经营管理的行列。 xx建国饭店行政机构设有总经理办公室、人事部、财务部、工程部、餐饮部、前厅部、客房部、市场销售部、安全部。 建国饭店位于xx市中心，地处中央商务区，临近商行行政中心及使馆区，到地铁站及著名的秀水街步行只需两分钟。距首都国际机场22公里，只需25分钟的车程 建国饭店由两座楼和群房组成 ，建筑面积32065平方米，拥有 459间宽敞且设施完善的高档客

3、房，其中包括特设的高档行政楼层、商务及行政套房。房间内设有自助咖啡茶水机、小型酒吧私人保险箱和吹风机，更有高速互联网接入、国际卫星电视及节目、家庭影院、电子门锁及保安系统。 位于四层的建国行政层是为建国的商务客人量身订造的高档客房，客人可享受到多项特别服务安排。此外，饭店还设有24小时商务中心，美食之家、商品部、美容中心，游泳池。健身房等附属设施，同时还可提供IDD专线、语言信箱、礼品、洗衣和机场接送、租车服务。饭店有5个可容纳不同人次的多功能厅，配有电动卷帘屏幕、背景版、多功能电源插座和讲座等多种需求。店内餐饮设施齐全，有享誉京城的欧陆美食圣地Justines-西餐厅、全天营业并提供中西方美

4、食的The Cafe-咖啡厅、xx最早提供高质量粤菜另配有其他省市风味佳肴的Four Seasons-中餐厅、独具匠心的Charlies Bar-酒吧、深受国内外宾客喜欢的聚会、商务洽谈的场所Lobby Bar-大堂酒吧，其中每周日上午的传统音乐会，以成为京城宾客的一道免费精神大餐。在夏季开放的Beer Garden-啤酒花园更为美丽的xx平添一片绿洲。 建国饭店别具一格的建筑风格，被载入世界建筑大全。她的水榭楼阁、春意昂然的花园，为生活在喧闹都市里的人们。营造了难得的自然景观，让我们的客人流连忘返。 由于卓有成效的管理和细致入微的服务，建国饭店创造了良好的经济效益和社会效益。 作为改革开放的

5、先行者，建国饭店以其科学的管理和高质量的服务在国内外赢得了良好的声誉。 我们实习的工作岗位是客房服务员，以前在自己的印象中客房服务员就是为客人打扫卫生，通过一段时间对这个工作岗位有了更为深刻的了解 。打扫客房是客房服务员的主要任务，此外还包括补充客用品、检查设备设施、保修、结帐、为客人解决问题等。 刚到饭店时，面对着陌生的环境陌生的面孔，我们有些不知所措，幸好接待我们的领导和宿舍的都很热情、态度亲切，让我们心里感到很温暖。接下来的几天总有一些琐碎的事缠着我们，无论干什么我们总是一起行动，给予彼此信心和勇气。旧点对我们进行两周的培训，通过培训我们对酒店的概况有了一定的了解，还该给我们培训生产安全

6、、卫生防疫、紧急救护等相关知识。第三周我们进入可放实习， 首先是如何铺床，教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的三线合一。做完了这些，最后

7、一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，这样比较美观。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，从上到下 ，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检

8、查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失或损坏的物品，则要记录并上报领班，最终是需要客人赔偿的。 刚开始进入房间自己不知该从何下手，还总是忘补客用品，通过反复的联系，一周以后就比较熟练了。第四周我们正式进入客房实习 ，由阿姨或师哥师姐带者干活。在干活上我们倒没出现什么问题，由于我们是新人，缺乏经验，总是盲目

9、的干活不知变通，好在领导、阿姨及时纠正我们的错误，才没有造成严重后果。比如说，客人们都出去了，不是说先打扫哪间房都行，有的客人每天只出去一会儿，其他时间都呆在房间，你就得先打扫这种客人的房间，以免引起客人的不满。酒店里也没什么大事，但是事事你都得细心都得用心。 走上工作岗位见到客人你就得问好，有的客人对于你的招呼内有任何回应，但你不能因此不向客人大招呼，同客人大招呼既是酒店的规定也是 礼貌的表现 ，它让来酒店的客人感受到酒店内的温暖，也就能吸引回头客。 对客服务过程中一定要有耐性，有的客人出次来酒店，对房间内的设备设施不会使用，作为服务员，我们必须耐心为客人讲解，为其示范，让客人满意。有的客人

10、对酒店的规章制度不了解，要求服务员做一些违反规定的事，如为其开门。根据规定服务员不能随意为客人开门，以确保客人生命财产的安全，不知情况的客人只顾自己的利益便会对服务员恶言相向，作为服务员我们决不能以牙还牙，必须耐心向客人解释，以取得客人的理解。对于客人的要求我们要尽量满足，无法满足的要向客人说明实际情况，用委婉的语言拒绝，以取得原谅和理解。 在酒店中有着众多的规章制度， 制约着酒店内部人员的一言一行。在服务过程中除了按规定办事外，还得为客人提供个性化服务。有一次，一对外国夫妇带着 小孩住在我所打扫的区域里，阿姨带着我干活，进入房间后，阿姨一定会开窗通风，每次都换床单被罩，本来是不必的，根据规定

11、在客人不要求的情况下我们只须三天换一次床单被罩，但考虑到客人带小孩，我们坚持为客人一天一换，并且在房间内 放超出规定量的免费矿泉水。客人回到房间又特意走出来特意向我们致谢。其实是微不足道的小事，却让客人感动不已。诸如称呼客人姓名，在客人生日时祝福客人并送生日蛋糕，客人定会被酒店的举动感动，成为酒店忠实的顾客。由此可见，个性化服务在酒店管理中是十分必要的。在日益激烈的竞争中谁能为客人提供更人性化的服务，谁就能激烈的竞争中立足。 酒店内部门众多人员复杂，除了干好本职工作外，你必须学会如何同本部门的同事领导相处，还得协调同其他部门的关系，酒店不是一个部门支撑起来的，而是内部各部门相互配合相互协调才保

12、证其正常运转，所以处理同其他部门的关系事在必行。但是哟啊真的协调好这些关系确实不是一件容易的事 。就拿客房来说 把，与我们联系最密切的是工程部，客房内的设备设施出现故障，就需要工程部协助解决。有时侯由于种种原因工程部没有即时修理，导致客人不满甚至投诉，这就需要双方努力做好本职工作，相互协调，才能为客人提供好的服务。 酒店的门槛低，人们很容易进入，可以说是个人就能在酒店工作，在那么多的人人中如何使自己突现出来，让自己区别与别人，靠的就是你的知识，你的能力，其中英语尤为重要，由于在酒店的评星标准中就要求酒店员工具备一定的英语水平。所以酒店也鼓励员工学习英语，参加英语等级考试，并将其与员工的工资挂钩，从而调动员工学习英语的积极性。 进入社会，自己才有一种危机感，就拿这次经济危机来说，对酒店业业影响颇大，旅游的人少了，入住酒店的人自然就少了，许多酒店都在裁人，好在我们是实习生，社会上最廉价的劳动力，自然可以逃过此劫 ，像带我们的临时工阿姨就惨了都被赶回家。这件事让我感触颇深，在这个竞争激烈的社会中，你必须不断充实自己，不是