沟通艺术与沟通技巧学员版本

1、沟通艺术与沟通技巧,主讲人：赵秀峰,课程主要内容,1,、理解沟通,2,、沟通中表达要素及技巧,3,、沟通中如何倾听更有效,4,、沟通中的洞察力提升技巧,5,、与客户沟通的原则和方法,6,、职场中不同层级之间的沟通原则,什么是有效沟通,经由,或,清楚地表达,自己的思想及意见，并彼此确定了解,对方所传达的,讯息,，使自己的想法和,对方的想法,。,发送方,接收方,信息,反馈,有效沟通的基本模型,沟通信息的传递，在两个层,次以不同的比例同时进行：,意识,潜意识,课程主要内容,1,、理解沟通,2,、沟通中表达要素及技巧,3,、沟通中如何倾听更有效,4,、沟通中观察力提升技巧,5,、与客户沟通的原则和方法

2、,6,、职场中不同层级之间的沟通原则,提升表达能力的要素,意识,潜意识,1%,99%,表达技巧一：一个意思，至少有,三个以上的表达方法,表达技巧二：相同的文字，不同的,表达,练习：赵先生，您好！,尊敬,冷淡,不高兴,鄙视,热情,厌恶,语音语调的良好表达容易让您：,良好的语音语调的配合包括：,?,高低调,?,大细声,?,快慢速度,?,说话语气,表达技巧三：就事论事的表达法,?,你把水杯碰到地上，是不对的！,?,你这个人把水杯碰到地上，是不对的！,两句话的区别是什么？,表达技巧四：感同身受的表达法,感同身受的表达就是要在对方话,的基础上，加上,自己的感受,再说出来。,?,练习：,?,吃早餐对身体很

3、重要。,?,您将如何用感同身受的表达回应对方？,其他表达技巧,1,要,学,会,恰,当,复,述,2,假,借,他,人,要,学,会,3,要,学,会,先,跟,后,带,先跟后带,取同,&,取异,?,练习：,你说：,“我认为吃早餐的习惯对健,康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡,蛋。”,对方回应：,“鸡蛋的胆固醇含量太,高，我的早餐绝不会有鸡蛋。,”,?,请你应用三种不同的方式分别做出回应？,实战演练,请应用七大表达技巧，进行实战演练,表达中提问的技巧,提问,是提升,沟通效果的,一把利器,问题的提出往往比解决问题更重要,提问的重要性,?,了解对方的想法和观点,?,表达了对对方的关注,?,提问能更快地实现沟通

4、目标,我,心,中,的,图,画,提问的方式（,1,）,开放式,?,鼓励对方从中畅,所欲言,?,5W1H,封闭式,?,限制对方答案在,某一确定点,?,用“是”或“不,是”回答或从两,个选择中选取一,个,?,开放式问题：,就是问答题，主要,可以引出对方阐述性的回答，我,们可以了解对方更多的针对这个,问题的看法。,?,封闭式问题：,是要求对方在有限,范围内做出选择，,YES OR NO,，,选,A,还是选,B,开放式提问技巧,-5W1H,法,What,Who,Where,why,When,How,请将下列的语句,改为开放式的问题,练,习,可延续对话的问题练习,会令对话总结的问题,1.,需要我帮忙吗？,

5、2.,您喜欢红色还是绿色？,3.,这是您想要的牌子吗？,4.,您是自用还是送礼？,5.,您是否需要用信用卡提款？,?,封闭式,?,开放式,?,提问的方式（,2,）,高获得性的问题,想象式,提问的策略,?,一般开放式：收集广泛信息,?,高获得性问题：确认需求范围,?,封闭式：抓住需求点,/,确认澄清,?,想象式：发现新的沟通切入点,课堂演练,课程主要内容,1,、理解沟通,2,、沟通中表达要素及技巧,3,、沟通中如何倾听更有效,4,、沟通中观察力提升技巧,5,、与客户沟通的原则和方法,6,、职场中不同层级之间的沟通原则,如何倾听？,(,),你在说什么,(,),你是怎么说的,(,),你的身体语言,倾

6、听效果,倾听技巧一：三层次法,良好的倾听一,-,要听清事实,思考：什么会影响听清言语内容？,?,任何一句话有其表层意思，也有其,深层意思,?,聆听要综合语言各方面的信息（语,音语调等其他非语言信息）进行判,断,良好的倾听二,-,要听到关联,?,不仅要听出说话者的内容，更重要,的是要听出其中的情感；,?,对说话者的感受作出回应，让他知,道你明白他的感受。,良好的倾听三,-,要听出感觉,?,一位学员向同伴表达高兴的,一件事，及悲伤的一件事,?,另一位学员做出合理的回应,课堂演练,环境,行为,/,情绪,能力,系统,身份,信念,/,价值,倾听技巧二：理解层次分析法,环境,行为,能力,信念,身份,系,统

7、,各层的解释,我与世界的关系,时间、地点、人、事、物,做什么,如何做,为什么,我是谁,环境,行为,能力,信念,身份,系,统,?,层次越低的问题，,越容易解决；,?,解决低层次的问题,可以在更高的层次上,寻找解决方法；,?,批评人要在低层次，,表扬人要在高层次。,利用理解层次法听出深层需要,?,问：“先生你好，请问贵姓？”,?,答：“我姓韩。”,?,问：“韩先生，假如你今年可以心想事成的话，,你最想得到的是什么？”,?,答：“我希望今年生意可以增加一倍，赚更多,的钱”,?,问：“你生意增加一倍，赚更多的钱”能为你,做些什么呢？,?,答：“我会买房子、也会换一辆更大的车子。”,一段,街头对话：,?

8、,问：“买房子，换车子”能够为你做些什么呢？,?,答：“那么，我的家人就可以过得更开心了。”,?,问：“你的家人过得更开心”又能给你带来些什,么呢？,?,答：“那么，我就会觉得我尽了责任。”,?,问：“那么，尽了责任的感觉又能带给你什么,呢？”,?,答：“那么，我就会觉得有满足感和成就感”,?,问：“那份满足感和成就感”又能够给你什么呢？,?,答：“那么，我就会觉得我的人生是成功快乐,的。”,思考：韩先生的深层次需要是什,么？是怎样分析出来的？,1,、在您的工作当中经,常出现的典型语言，,并分析在哪个层次？,2,、利用理解层次法，,让沟通继续下去，找,出深层需要,实战演练,课程主要内容,1,、

9、理解沟通,2,、沟通中表达要素及技巧,3,、沟通中如何倾听更有效,4,、沟通中观察力提升技巧,5,、与客户沟通的原则和方法,6,、职场中不同层级之间的沟通原则,沟通中的洞察力,通过敏锐的观察，准备的判断，从一滴,水推测出大西洋的存在，从生活中的一个小,细节，推出整个生活链条的情况。,-,柯南道尔,洞察力的定义,洞察力,就是对一个人的认知、情感、,行为的动机与相互关系的透彻分析。,洞察力就是透过,现象看本质,，就是用,心理学的原理和视角归纳总结人的行为表,现。,培养你的洞察力,?,洞察力通过观察力的加强而获得，更多的,是掺杂了分析和判断力的能力，是一种综,合能力，是一个可以后天习得的技能。,?,

10、这种技能通过通过正确的训练方式和实践,来掌握它。,培养洞察力的方法,1,、让观察成为一种生活方式,2,、,3,、通过玩观察力游戏来提高观察技能,4,、,5,、如何观察一个人,?,你从短片上观察到了什么？,?,通过这些观察到的行为或语言，,你能分析出些什么？,?,时间：,10,分钟,?,每组各派一位代表做成果展示,?,符合要求的条数，每条加,20,分,洞察力演练,补充知识,?,什么是边缘大脑？,?,人的三类边缘反应：,冻结反应、逃跑反应、,战斗反应,?,视觉线索,?,舒适、不舒适和安慰行为,什么是边缘大脑？,海马体,杏仁核,下丘脑,新皮质,胼胝体,丘脑,小,脑,爬虫类脑,我们的边缘反应,冻结,反

11、应,逃跑,反应,战斗,反应,认识人从,视觉线索,开始,?,大脑边缘系统的“最高指导原则”就,是，保证人能够生存下去。,?,为了保证人的安全，边缘系统会随时,随地寻找获得安全感或舒适感的机会。,舒适、不适及安慰行为,安慰行为的类型,?,颈部安慰行为,?,脸部安慰行为,?,声音安慰行为,?,过多的哈欠,?,搓腿的动作,?,通气的行为,?,自我控制的拥抱,通过安慰行为解读他人,最诚实的腿脚,?,快乐脚,?,转向脚,?,抱紧膝盖,?,背离重心的脚步,行为,?,叉开的双腿,?,恋爱的腿脚,?,从摇动到踢动,?,锁脚，离开,最易被忽视,的躯干,?,躯干倾斜,?,腹侧否决和腹侧,前置,?,躯干保护,?,躯干

12、弯曲,?,躯干伸展,?,露出部分躯干,?,挺起胸膛,?,大口喘气,以手观人,以手观心,?,手心出汗,?,手掌颤动,?,尖塔式的手势,?,竖起拇指,/,拇指外,露,?,搓手,?,抚摸颈部,课程主要内容,1,、理解沟通,2,、沟通中表达要素及技巧,3,、沟通中如何倾听更有效,4,、沟通中观察力提升技巧,5,、与客户沟通的原则和方法,6,、职场中不同层级之间的沟通原则,与客户沟通的原则与方法,?,大型企业负责人,?,政府领导,与客户沟通的四个原则,?,有明确的沟通目标,?,重视每个细节,?,要达到你的至少一个目标,?,适应主观和客观环境的突然变化,与客户沟通的基本技巧,?,语言组织要清晰，简洁,?,

13、注意非语言信息的暗示,?,注意倾听,?,注意洞察自己和客户的非言语信息,?,适时的反馈,与客户沟通的两个杀手锏,沉默,幽默,与政府官员沟通的技巧,?,适当的时机,?,适当的地点,?,提供有说服力的事实依据,?,完整的方案,与政府官员沟通的技巧,?,预测领导质疑，随时准备答案,?,说话简明扼要，突出重点,?,服从领导，尊重领导,?,面带微笑，充满自信,政府官员的管理风格分析,与沟通策略,（一）官员管理风格类型分析,（二）与不同管理风格官员的特征,及沟通策略,（一）官员管理风格类型分析,全局,注意力,局部,过程,优先级,结果,慢,速度,快,非结构化,过程,结构化,整合型（,I,）,创新型（,E,）

14、,官僚型（,A,）,实干型（,P,）,有全局眼光、非结构,化风格、关注结果、,动作快,类型,特征,所担任的工作,创新型,发改，计划等宏,观高层管理部门,官僚型,注重局部与细节、结,构化风格、关注过程、,动作慢,会计，税务，工,商，公安等部门,办公室,实干型,注重局部与细节、结构,化风格、关注结果、动,作快,技术监督，安监。,环保，海事，水务,等管理部门,整合型,有全局眼光、非结构化,风格、关注过程、动作,慢,党政职能部,门一把手等,（二）不同管理风格官员的,特征及沟通策略,?,创新型上司,?,整合型上司,?,实干型上司,?,官僚型上司,、创新型官员,发改，计划等宏观高层管理部门,?,特征：,?

15、,急性子，性格外露，喜欢争论，总是从,自己出发考虑事物,?,不喜欢约定时间，一旦有了主张就去处,理,?,有很强的感觉力，一天到晚在思考新的,点子但往往拿不出解决问题的办法,沟通策略,?,让他们参与到问题解决中来,?,沟通时，不要带着“最后”的答案去见,他们，,而应该让他感觉到“问题还处在,未决状态”。,?,信息组织上，应该这样说：“我建议,” “我一直在想”,“你怎么,认为？”,、整合型官员,?,特征：,?,处事灵活，当他说出某句话后，可以,从不同的角度解释,?,看重沟通过程，结果对他来讲并不重,要。,?,习惯于考虑他人是怎样想的，而不愿,意自己做主去决定某件事，他们总是,设法圆滑地摆平各方面

16、的关系。,沟通策略,?,沟通时，应该把所有相关的背景资,料都准备好；把可能要他承担责任,的问题，先处理好。,、实干型官员,?,特征,?,习惯于直线型的思维方式。,?,追求快速反应，但不考虑结果是什么。,?,他们会把每个细节都做得很好，有很,高的效率；而对效益则不太关心。,沟通策略,?,沟通时，要主动。,?,在问题的提出上，要直接从问题的结,果出发，要使他感到问题的压力，甚,至让他觉得问题不解决是一种潜在的,危机，以引起他的注意，让他觉得这,个事情确实非办不可。,、官僚型官员,?,特征,?,每次约会前打电话预约，并很守时。,?,非常强调过程，任何事情都要细心,规划。制定决策较慢，瞻前顾后，,反应

17、也较慢。,?,最恨创新型人,沟通策略,?,与他们沟通，“方法比内容更重要”,。,?,必须使自己的风格适应他的风格。,?,要注重形式：如要电话预约；要放慢,速度，控制情绪；,?,不要把没有成熟的答案一股脑儿倒出。,课程主要内容,1,、理解沟通,2,、沟通中表达要素及技巧,3,、沟通中如何倾听更有效,4,、沟通中观察力提升技巧,5,、与客户沟通的原则和方法,6,、职场中不同层级之间的沟通原则,职场中不同层级之间的沟通原则,?,上司沟通,?,平行沟通,?,下属沟通,和上司沟通必备的,8,个黄金句型,句型一：我们好像碰到了一些情况,妙处：和上司并肩作战，情况并非无法解决,句型二：我马上处理,妙处：上司

18、传唤时责无旁贷,句型三：小王的主意真不错,妙处：体现团队精神,句型四：这个事情没有你真不行啊！,妙处：说服同事帮忙,和上司沟通必备的,8,个黄金句型,句型五：让我再认真想下，,3,点前给您答复好吗？,妙处：对不了解的事暂时解围，体现用心去做的,态度,句型六：我很想知道你对这件事情的看法,妙处：好学的下属，让人刮目相看,句型七：是我一时疏忽，不过幸好,妙处：犯错在所难免，而不至于引起上司不满,句型八：谢谢你告诉我，我会仔细考虑您的建议。,妙处：面对批评，表现冷静,平行沟通的五个原则,技巧,谦让,主动,体谅,协作,双赢,如何与下属沟通？,学习、询问、状况,少责骂，多鼓励,提供方法紧盯过程,了解,尝试,方法,课后训练建议,1,、