物业管理商务礼仪PT

1、20.07.2020,1,物业管理商务礼仪,培训课程,金发策划管理有限公司,20.07.2020,2,商务礼仪的内涵,20.07.2020,3,个人形象对于企业形象的重,要作用,?,个人形象是企业公众形象最重要的,组成部份之一,?,形象是宣传，形象是服务，形象是,品牌，形象是效益,?,掌握规范的商务礼仪可以“内强个,人素质，外塑企业形象”，可以达,到个人、企业又赢。,20.07.2020,4,商务礼仪应用中的三大理论,?,双向沟通,?,角色定位,?,首轮效应,20.07.2020,5,双向沟通,?,双向沟通理论指出：为业主,/,客户提供满意的,服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基,本前提是

2、二者之间相互理解。,?,双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互,理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。,?,事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”,的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的,语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的,能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），,所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好,的服务。,20.07.2020,6,角色定位,?,角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必,须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮,演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色,为何,?,如此,服务才能比较符合要求和到位。,?,角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会,要求扮

3、演好既定的角色，再次依照本身特定角,色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化,的要求。,?,事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管,理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该,分别扮演什么角色？,20.07.2020,7,首轮效应,?,首轮效应理论指出：人们在初次交,往中对于所接触的人、事、物形成,的认知往往对认知对象起到明显甚,至决定性的作用。,?,首轮效应由下面三个理论观点构成,一个整体：第一印象，心理定势，,制约因素。,20.07.2020,8,首轮效应之第一印象,?,第一印象规则：留给对方的第一印,象往往决定了交往的成功或者失败,?,第一印象是交往的前,30-40,秒形成,的，而最关键

4、的是前,3-7,秒。,20.07.2020,9,首轮效应之心理定势,?,第一印象形成的对人、事、物的认,知大多是非理性的，是难以改变,?,改变不佳的第一印象要比树立良好,的印象所付出的更多。,20.07.2020,10,首轮效应之制约因素,?,人们对于某人、某事、某物所形成的第一印,象主要来自交往接触之中所获取的某些重要,信息，以及依据这些基本特征所作出的判断,?,针对个人方面,?,个人礼仪形象,=,着装,+,佩饰,+,仪容,+,举止,?,沟,通,表,达,技,巧,=,语,言,内,容,7%+,语,言,表,达,38%+,肢体语言,55%,?,对事物方面：观感、氛围、传播、人员,20.07.2020

5、,11,物业管理商务礼仪,重点之一：,个人礼仪形象设计,20.07.2020,12,什么是形象,?,形象就是留给交往对象的印象以及,由此获得的评价,?,形象是个人、企业、地方、国家四,位一体,20.07.2020,13,服饰基本要求,?,符合身份,?,扬长避短,?,区分场合,?,恪守成规,20.07.2020,14,服饰搭配的“三要素”,?,色彩少,?,款式雅,?,面料好,20.07.2020,15,西装着装“三个三”,?,是指在穿着西装特别是正式场合时,应当遵守的着装准则：,?,三色原则,?,三一定律,?,三大禁忌,20.07.2020,16,西装着装三色原则,?,三色原则是选择正装颜色的基

6、本原,则，含义是全身衣装颜色以少为佳。,最好控制在三种颜色之内，一个色,素的算做一种颜色。,?,目的是有助于保持庄重保守的总体,风格，显得规范、简洁、和谐。,20.07.2020,17,西装着装三一定律,?,领带，腰带，皮包一个颜色，且以,黑色为佳。,?,目的与三色原则近似，显得庄重保,守，统一。,20.07.2020,18,西装着装三大禁忌,?,西装袖口商标要去除，俗称：开封,?,不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质,不高或与上装颜色反差太大,?,夹克等非正式西装不宜打领带，文,化素养不足,20.07.2020,19,女职员的化妆,?,化妆的作用,?,是尊重对方，是自尊自爱,?,化妆的守则,?,化

7、妆上岗，淡妆上岗,?,化妆的禁忌,?,化妆避人,20.07.2020,20,饰物的选用,?,符合身份，以少为佳,?,全身,0-3,种，每种,0-2,件,?,佩带的规则：同质同色,20.07.2020,21,物业管理务礼仪,重点之二,:,沟通表达技巧,20.07.2020,22,会面介绍的礼节,?,自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、,部门职务等信息，最好用名片辅助。,?,介绍他人顺序：尊者居后,?,又称为“后来居上”，含义是为他人,介绍时，先确认双方地位的尊卑，首,先介绍位卑者，以使位尊者优先了解,位卑者的状况，以便见机行事，掌握,主动。,20.07.2020,23,会面中的握手礼节,?,握手顺

8、序：尊者居前，目的是体现,对尊者的尊重，同时维护握手之后,寒暄之中位尊者的自尊。,?,握手的力度，稍加用力（,2,公斤为,佳）,?,握手的三到：手到，眼到，意到,20.07.2020,24,宜用的称谓,?,行政职位：例如：李总经理，杨经,理,?,技术职称；例如：刘总程师（可简,称刘工），丁教授,?,行业职称；例如：张律师，吴医生,?,泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威,先生，陈小姐。,20.07.2020,25,忌用的,称谓,?,忌直呼其名,?,第一次接触不适宜用简称：,?,例如：初次见面就称呼“小陈”,当地的忌讳词,?,例如：“同志”在香港意即同性恋,?,例如：小姐有时会产生歧义，让人,想到某利

9、特殊职业人群,20.07.2020,26,电话礼仪两个“三”原则,?,铃声不过三声，超过,5,次才接起应,该先表过歉意,?,通话时间一般不超过三分钟，有事,说事，不要“褒电话粥”,20.07.2020,27,服装,?,男士,?,春秋：标准制服,+,衬衣,+,深色西裤,+,深色,皮鞋,+,胸牌,?,夏季标准制服,+,胸牌,?,女士,?,春秋标准制服,+,衬衣,+,深色西裤或西裙,+,深色皮鞋,+,胸牌,?,夏季标准制服,+,胸牌,20.07.2020,28,语言,八原则,?,、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的,吗？,?,、不用否定型而使用肯定型的句子,?,、不用命令型而请求型,?,、以语气表示

10、尊重,?,、拒绝时要说对不起,?,、不断言，让业主自已决定,?,、交换立场来说话，自己承担责任,?,、多感谢业主,20.07.2020,29,电话技巧,?,、报公司名：您好,XX,管理处，有什么可以帮,您的吗？,?,、确定对方的身份和事由,?,、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍,?,、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到,?,、请对方等候，及时回复,?,、不可先断电话,?,、私人电话长话短说,20.07.2020,30,电话技巧,?,服务范围以外的事，给业主寻找一,个解决途径,?,承诺对方答复时间,?,遇到投诉：倾听、理解、同情、,详细记录、及时答复、抱歉,20.07.2020,31,情

11、景演练,?,接到业主投诉公共卫生不好的电话，,你如何接听并处理？,?,接到业主投诉楼宇质量的电话，而,这不是管理处所能解决的事情，你,又如何处理？,20.07.2020,32,应避免的行为,?,、不理不睬，感觉不到工作热忱,?,、向业主推销产品,?,、溜须拍马或故意装得很懂,?,、个人仪表不整洁,?,、轻易承诺顾客,?,、同事间相互闲聊,20.07.2020,33,应避免的行为,?,7,、行动、语言粗鲁,?,8,、议论批评离开的业主,?,9,、差别待客（不理睬业主的同伴、对,小孩不认真）,?,10,、不会聆听信息,?,11,、讲别的管理公司及发展商的坏话,20.07.2020,34,如何解决业主的投诉？,20.07.2020,35,解决问题四环节,?,、,充分了解,?,、,合理承诺,?,、,履行承诺,?,、,适时检验,20.07.2020,36,处理业主投诉,?,面对激动的业主：安抚、冷静,?,面对内向的业主：以开放性问话鼓,励对方说,?,面对爱抱怨的业主：倾听是关键,?,面对有敌意的业主：先让业主把火,气泄掉,20.07.2020,37,情景演练,?,一位素不相识的业主亲自到管理处,抱怨楼宇质量不好，给他增加了许,多麻烦，要求你立即解释或找人解,释，他非常恼火，情绪激