商业运营管理培训课件

1、商业运营管理培训,2017,1,维护良好,的整体形,象和秩序,商业运营不是简单的招商,填空，不是简单的物业管,理，从卖场环境，到商户,管理，到品牌组合及更新，,到营销企划，到成本控制,及毛利增长，都需要很高,的专业要求，未来商业已,经进入的运营时代。,运营时代,什么是商业运营管理？,使物业保,值增值,确保消费,者满意,为开发商创,造长久持续,的赢利机会,2,现场管理,维护良好的整体形象和秩序，至关重要,运营管理,了解商业、了解商家，密切关注商户情况,横向协作机制,协助招商、协助企划、协助物业,第一部分,?,秩序管理,?,卫生管理,?,大宗设备、公共设施管理,Site Management,现场

2、管理,?,相关费用催缴,?,商家开闭店管理,?,商家沟通机制管理,?,商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查,对商业卖场进行统一、有序、科学的管理，确保,良好、美观的销售环境和秩序，在商业运营管理,中，是一项很重要的工作，直接关系到物业是否,能保值。,（,1,）现场管理,1),店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。,2),商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。,3),宣传物料：店内品牌和商品文选宣传、,POP,等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；,4),促销活动：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正

3、常的经营秩序。,1,、秩序管理,?,明确规定广场内货物运出的审批流程，必须,持放行证出货；,?,明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做,好监督检查；,?,严格执行市场管理条例，维护正常的经,营秩序、治安秩序。,?,制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，,每日运营专员进行巡场；,?,对商业街区内的可疑人员进行检查防范，巡,场中发现的问题须立即解决；,?,监督检查装修户的安全；,?,须每周对本周内的,日常运营巡视记录表,中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将,每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运,中心存档。,（,2,）巡场管理,（,3,）商户出入货管理,1,、秩序管理,2,、卫生管理,清洁作为运

4、营管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的,部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量,的一个重要指标。,大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、垃圾房、楼层、,电梯厅、电梯、消防楼梯和各功能房等区域，都应由,专人负责，保持每天整洁卫生，卫生间无异味。,（,1,）管理范围,2,、卫生管理,（,2,）管理措施,?,建立绿化保洁制度，狠抓落实，按操作规程进行规范操作；,?,加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，,增强专业技能；,?,以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三,查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理,抽查）；,?,抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求

5、服装统一、标识齐,全、言行文明。,?,制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；,?,建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；,?,加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进,行现场检查，发现问题及时制止；,?,加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。,?,电梯机房设备、商业街区内的公共水电设备,、水泵房、中央空调机房、锅炉房、消防栓,系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消,防设施设备、供配电房设备、消监控系统设,备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一,次，每周检查一次，做到定期保养，每天能,正常使用。,（,1,）管理内容,（,2,）管理措施,3,、大宗设备、公共设施管理,公

6、共设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，,其重要性是不言而喻的。,租金或联营扣点：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用；,物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收；,推广费用：根据商家品牌级别以及品类的不同，按面积收取一定的推广费用，用于商业体的品牌推广；,公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。,应收费用：,给逾期未交费用的商家，发函欠费催缴通知书,每月初，运营部协助财务核对上月费用的缴纳情况，并与商家确认未缴,原因及约定缴纳时间；,每

7、月中，由财务专员进行催款；,超过,20,个工作日将按银行同期利率加收滞纳金；,对逾期不缴或屡次未缴的商家，记录在案并每月汇总报告抄报总经理。,4,、相关费用催缴,协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及,时上交财务，严格按财务制度。,（,1,）开店流程,（,2,）闭店流程,制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店,管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、,闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。,商家闭店请假制度。,【,21,：,50,】广播系统报时,(,如仍有顾客在本工作区域，,则继续为顾客提供优质而热情的服务,),【,21,：,55,】广播室播放

8、送宾曲、送宾词,【,22,：,00,】（节假日,22,：,30,）收市，各商铺员工整理货品打扫卫生盘点,【,22,：,02,】（节假日,22,：,30,）广播播放员工致词，感谢全体员工的努力,【,22,：,02-22,：,30,】各楼管理员进行收市、清场工作,【,22,：,30,】（节假日,23,：,00,）员工下班,以上开闭店时间仅限室内商场，盒子商场,5,、商家开闭店管理（盒子商业部分）,营业时间：,9,：,00,22,：,00,（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）,员工上班时间：,A,班：,8,：,30,15,：,30,B,班：,15,：,30,22,：,30,（,2,）方法与措施,

9、建立与主力店的周沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；,每月将与商家的周例会形成会议纪要抄送总经理。,（,1,）客户关系管理,运营部须每周组织商家负责人或店长召开例会，会议内容包括：通,报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问,题通报及培训等。,租户与开发商是唇齿相依、互为依存的利益共同,体，应加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商,户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。,6,、商家沟通机制管理,2,监督商家合法经营,定期巡查,由专员负责定期巡查商场内商户的营业执照、,卫生许可证、生产许可证、产品合格证等。,重点检测餐饮行业员工的健康证，现场抽取,两名

10、以上工作人员的健康证明，对抽样不合,格的商家，做出相应处罚并做好巡查记录。,对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、,烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运,部须严格进行资质审核和备案，同时注意,资质的年检更新。,7,、商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查,1,第二部分,?,商家经营情况评估,?,商家经营品类特色分析,Management,运营管理,?,商家营业额及增长率评估,?,商场人流量评估,?,消费者消费习惯分析,?,商家管理层的管理能力评估,(1),商家到目前为止是否一直都正常营业；,(2),商家开业以来生意状况评估；,(3),商家目前资金状况如何；,(4),商铺是否及时缴纳市场的相

11、关费用；,(5),商家是否积极参加市场组织的促销活动，或者自身组织促销活动；,(6),商家的人流量和转换率，客人提袋率；,(7),商家的营业额。,商业地产的成功取决于多种因素的协同和配,合，了解商业、了解商家，密切关注租户是,非常重要的因素。,以下几点可以初步判定商家的经营情况：,45%,68%,75%,1,、商家经营情况评估,业态规划和品牌选择是商业地产最,为重要的问题。运营团队能够洞察,品类发展趋势，将未来快速成长的,品类进行特色分类，从而让整个商,场分享品类引爆的红利。如果只选,择当下最热的品类，付出的代价也,越高，财务回报肯定不理想，所以,成长中的品类才是正确的选择，财,务回报高是王道

12、！,(2),品类中的黑马,商业地产是高速变化的潮流行业，,没有创新的项目基本无法生存，,而过度创新的项目也会将项目陷,入绝境。拿捏好创新的度，一个,重要的衡量标杆也是为创新所付,出的投资回报的成果。财务数据,是判断市场创新进化方向对错的,最好标杆。,(1),创新、潮流行业,特色分析,B,A,2,、商家经营品类特色分析,如某商场以休闲娱乐和家庭亲子作为主要,定位，运营三年中商场经过部分调整，降,低零售调高餐饮，让所有的调整动作都围,绕着一个中心点，不断提高消费体验感。,表格来自某商场主力店和零售的占比，商,家经营品类特色不言而喻：,(3),主力店的体量,2,、商家经营品类特色分析,1,商家管理层

13、沟通例会的出勤记录，沟通、执行能力的评估；,2,商家到目前为止是否一直都正常营业；,3,商家的员工稳定性，员工流失率大小；,4,商家是否积极参加商场组织的促销活动，或自身组织促销活动；,5,商家营业额。,3,、商家管理层的管理能力评估,商家管理层的管理能力与商家经营情况在某种程度上有着密切联系，因为好的管理者必然会有好的经营情,况，具体评估可从以下几点进行分析：,测算日营业额会有多少？,一般采用的公式是，,日营业额,=,日均人流量,X,捕,获率,X,客单价。,店铺门前道路走过的客流当中，有一定的比例会,入店消费（捕获率），这些入店的客人平均所消,费的金额，就是每日营业额。要测算每月和每年,的营

14、业额，还要考虑每月营业日有几天。商品销,售如有淡旺季之分（例如：冰激凌在夏天卖的比,冬天好，火锅在冬天卖的好），则要考虑季节指,数。为了测算未来三年或五年的损益情况，则要,考虑每年营业额的增长率。,(1),预估营业额,4,、商家营业额及增长率评估,季节性,例如：冰激凌,在夏天卖的比,冬天好，火锅,在冬天卖的好,日营业额,日营业额,=,日均人流量,X,捕获率,X,客单价。,根据商铺的商品定价或过去类,同店铺的客单价来设定评估店,址的客单价。餐饮烘焙业的平,均客单价在,21,元，中餐厅客单,价为,23,元，便利店客单价在,7.5,元。不同城市有不同的消费,力而有不同的客单价。,3,）,客单价,一般

15、都在,4%5%,之间。小品牌或无,品牌的商家，其捕获率可能低到,2%,。,4,）,捕获率,人流量的统计有一定的方法及原则，不管,用全日采点、时段采点还是是人流量监视,仪，均可得出日均人流量、月均人流量以,及全年人流量。,1,）,人流量,差一天的营业额就会影响整个营业收,入及年度损益的预估，因此要确定每,月的营业日天数。,2,）,营业日,4,、商家营业额及增长率评估,5,）季节指数,季节会影响营业额计算，每个行业的季节指数均有所不同。,下图为便利店的季节指数设定范例，从,6,、,7,、,8,、,9,月份天气的逐渐转热，指数设定比较高，其余天气较冷指数较低，,季节指数：,4,、商家营业额及增长率评

16、估,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,0.87,0.80,0.96,0.98,0.95,1.06,1.15,1.15,1.34,0.99,0.96,0.90,（,2,）营业额年增长率,店铺开业之后，不可能每年的营业额都是一样，都会有一定幅度的增长。,以便利店为例，附图的年营业额成长率显示，第二年开始一般成长率是最高，然后逐渐下滑，一般来说是一个由上而,下的曲线，营业额增长率：,第二年,第三年,第四年,第五年,1.24,1.20,1.65,1.50,如车库、地铁站等，可以精准判断各出,入口设置的合理性；,统计出入口人流量,可以科

17、学评估营销、促销等运营策,略的合理性；科学计算出客流人群,的平均消费能力，为产品定位提供,科学依据；,统计比较不同时期的客流,人流量管理的重要性,科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，,也是运营需要重点解决的问题。如何在最短的时间内对市场微弱变化做出快速精准的反应，并且最大限,度的节约商业运作成本，从而实现高效的商业运营管理已经成为商业运营成败的核心要素。,5,、商场人流量评估,从而对整个区域的合理分布提供科学,依据；可以客观决定柜台安置的合理,性，和商铺租金价位水平；,统计各主要区域客流,为评估和优化宣传广告和促销预算提供,科学依据；,通过

18、客流统计,可以合理进行电力、人力等资源调,整，控制商业运作成本；,根据区域内滞留的客流,（,1,）用数据构成会员，并掌,握消费者消费习惯,微信、,APP,、,WiFi,等，以往只是做“,会员统计”的事情，现在还可以做“,会员营销”“精准推送”等效率更高,、更精准的工作。,日前各大购物中心进行翻天覆地的改,造，各种互联网,+,系统，正是各种数,据前端采集部分的延伸。,右图为多维度用户数据收集关系图,6,、消费者消费习惯分析,（,2,）会员消费,提升了会员量，有了会员的基本资料,，还需得到基于人的销售数据，才能,构成一个基本的会员分析模型。,不是单纯的,POS,销售数据，而是基于,人的销售数据，可

19、以从购买行为的角,度，将千万个会员进行重新分类，从,而开展后续的精准营销和推送动作。,6,、消费者消费习惯分析,采集数据的目的，是为了更好的了解消费者，比如“购物习惯”、,同店的“消费频次”等。在同质化,的竞争中，通过数据获取消费者的喜好，进而通过他们喜爱的方式进行互动，为消费者提供“定制化,的沟通方式”，是吸引消费者到访的有效途径。,第三部分,?,为后续招商提供依据以及建议,?,为企划部（推广部）提供策划支持,Assistance System,横向协助制度,?,配合消防进行培训、学习、演习,?,配合工商组织各类知识的学习、培训,运营部要密切关注租户情况，从各方面协同和配合达到共赢的效果。在

20、日常的服务和卫生都良好的情况,下，经营情况下降，那么应该与商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如与商家协商调整经营策略、,合理优化产品、再或者直接重新招商。,商户与品牌分析,(1),按月度,/,季度对各商户和品牌进行分析,，包括品牌定位、品牌贡献度、盈利能力,、品牌发展趋势、经营风险等。,(2),对不符合购物中心定位、经营有风险,的商户，给予招商部建议权退、风险预警,机制、进行备选品牌和商户储备等建议。,1,、为后续招商提供依据以及建议,1,营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全,年和阶段性的市场推广计划；,2,宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举,办整体和主题促销活动

21、；,3,品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、,时装表演、沙龙等活动；,5,实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁,定顾客，提高销售额。,4,商家营业资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直,效营销；,2,、为企划部（推广部）提供策划支持,在充分掌握商场运营情况的前提下，给予部分营业额较低的商家进行有效资源整合支持，如通过纸媒网,媒的渠道宣传、商场内的特定活动，活动地点设在该商家周边，活跃现场氛围，带动消费者的购买能力。,3,、配合消防进行培训、学习、演习等,B,D,C,A,熟悉使用灭火器,配合消费检查,熟悉商城内消费通道,熟记火警讯号,教会员工如何使用灭火,器和消火栓；,积极配合有关部门的消,防检查。,在商场内熟悉各区域的消防,设施及安全疏散通道；,了解消防知识、不同物,质引起的火灾扑救方法，,灾类型的扑救方法以及,自救方法等；,119,商户