汽车4s店调研报告

1、目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人 员，中高级管理层组成。汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市 场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为 会直接导致销售业绩不佳 和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。汽车销售流程的重要性：在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。 因此规范汽车的销售流 程、提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中 我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当

2、今汽车市场需要规范的销售流程和管理 并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。汽车销售各个环节的概况：1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介 绍5试乘试驾6异议的处理近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“ 4S店业务”）逐渐走向规模化 和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业 协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆， 同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长 拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长， 汽 车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的

3、汽车新车销售、汽车维 修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服 务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人 性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来， 增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、 信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加， 而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环 境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润 率超过四成，汽车售后服务市场成为汽车产

4、业链中最稳定的利润来源。而其中保 险又成为4S店的一个重要服务环节。通过调研，还发现我公司在 4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸 多问题，归纳如下：（一）销售方面1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保 险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到 的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作 的目标，以及对资源投入量的合理预测。2、保险销售为被动接受方式通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据 上级下达的销售指令，推荐相应的保险公司，而保险公司的人

5、员无法与客户接触， 只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样 以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去宣传保险产品及服务优 势。3、4S店对保险的分配原则4S 店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上，即保险公司能够提供 的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现 4S 店利益的最大化，才 能保证保险公司在4S店的主导地位。说明保险公司在4S店渠道上的控制能力薄 弱。（二）理赔方面1、材料换件问题客户车辆在4S店定损维修时，受损零部件是否需要更换，一般情况下客户 会听取4S店客服人员的意见。而4S店客服人员通常会站在公司利益的角度建议 客户进行更

6、换（换件的利润空间远远高于维修的利润空间） ，使得理赔金额增加 许多，所以在一定程度上4S店客服人员对赔付率产生了影响。2、定损员与4S店议价能力驻店定损员对实际定损金额与4S店维修报价金额有差异的情况，通常都有 一定的讨价还价空间，一般在至少 100 元以上。如果对定损工作责任心强的人， 在许多车辆定损环节通过与 4S 店进行议价，可以减少一定的赔款金额，积少成 多，总数不可小视。3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题目前我公司已实现远程定损模式， 但在实际操作中， 各环节的衔接不够流畅， 沟通不够及时。例如远程定损人员负责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车 辆定损事宜，时常出现该4S店

7、定损车辆等待时间过长，客户不满意的情况发生。4、定损人员服务意识问题目前 4S 店驻店定损人员是由理赔中心统一安排，定损人员认为只受理赔中 心的管理，只履行其自身工作职责。但对 4S店专管专营团队及专管专营服务要 求没有认识， 不知道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。 造成定损环节 与专业化管理脱节的问题。5、缺乏对相关理赔数据统计公司对4S店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费情况没有详细的统计 台账。造成后期与4S店谈判的底气不足，同时也无法准确掌握4S店的赔付情况， 进一步影响到合作方式的调整，以及制定差异化的承保政策和服务措施。6、非品牌车辆进店定损部分修理厂为达到赚取定损与维修

8、之间的差价（4S店定损价格普遍偏高）， 怂恿部分关系客户到非该品牌的4S店进行报价定损，但是不在该4S店进行维修， 最终是再回到修理厂进行修理。这种行为给公司造成更多的损失，也损害了与 4S店的合作形象。（三）市场竞争情况1、同业公司存在薪酬待遇比我公司高的情况据了解，为维系与4S店的关系，有部分保险主体的4S店驻店保险工作人员 待遇较高。 并且他们之间存在私下攀比情况， 一定程度上影响到待遇较低的人员 的工作积极性。这些都是因为没有对 4S店专业性团队建立有效的奖惩机制的原 因。2、同业公司的人性化服务、跟踪服务优势明显 平安公司在出单环节提供保险方面的温馨提示，特别是客户感兴趣的方面，比如

9、快捷服务、增值服务等。另一方面，平安在获取有投保意向的客户资料后， 实行的是责任人跟踪到底制度， 利用电话等方式定期跟踪， 在向客户介绍产品的 同时了解客户需求与客户意见，认真耐心地做好解释工作并及时反馈客户意见， 尽最大努力留住客户，此方法的效果对销售非常明显。3、对了解竞争对手的意识不强目前驻店的保险工作人员都是各自为营， 大多将所有精力都投入到自身工作 上，很少有主动积极去了解其它竞争主体情况的， 孰不知， 知己知彼方能百战百 胜。只有了解对手的服务流程和服务手段，制定出更优于竞争对手的经营策略， 才能掌握与 4S 店合作的主动权与话语权。4、电销业务 4S 店合作影响 因受电销产品价格

10、低的影响，部分中低端客户即便在 4S 店购车，最终还是 选择电销渠道投保。在今年各保险主体对电销产品铺天盖地的宣传攻势下， 4S 店保险业务受到较大冲击，许多客户在 4S 店投保的传统意识也逐渐淡漠。然而 我们与4S店合作还在进行，如果保费持续下滑，是否意味着与4S店的合作模式 需要进行战略调整，确保公司资源投入的有效回补。（四）内部管理从调研整体情况看，贵阳分公司与遵义分公司目前对 4S店的专管专营工作 进展过缓， 且工作思路与措施过多的是强调销售业绩方面。 然而对专管专营核心 问题 - “专业化管理”，认识还不足，组织与执行不够得力，造成基础性工作没 有做好做扎实， 专管专营工作成效不显著

11、。 外省许多兄弟公司的成功经验告诉我 们：只有将专业化管理工作真正落到实处， 并深入开展各项专业工作， 才能最大 化地发挥专管专营作用。总结以上问题分为客观因素和主观因素两个方面。客观因素：保险公司与 4S店合作关系较为脆弱，销售力量过多地依赖 4S店，限制了自身销售队伍的建 设。过高的配件价格和维修费， 使得车险承保利润受到挤压， 车险盈利能力下降。 客户信息不对称，承保与理赔的不顺畅，影响了对客户的服务效果；主观因素： 相关人员对在与4S店合作和管理上的认识不到位、没有将自身资源进行有效整 合、缺乏专业化管理方面的经验、各项工作没有进行细化和明确。实习心得通过这次实习，使我认识到企业文化对

12、于企业生命的重要性，企业文化是企 业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系， 从而快速提升企业的凝 聚力，并且增强了经营体系不断创新的能力 . 而创新又不仅是企业家或员工个人 价值的体现， 也是企业的一种超越传统的经济行为更是是一种生命力更强的， 创 造价值更高的经营要素。以下是我在实习期间对工作的总结以及一些自己的心得体会， （1）自主学习， 工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主 动去学去做 .只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的 经验来指导你工作， 让你少走弯路； 集团公司， 公司内部有各种各样的培训来提 高自己，你所要作的只

13、是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的，（2）积极进取的工作态度，在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己， 象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验 . 特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围， 如果工作态度不够积极就可能没 有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高， （3）团 队精神， 工作往往不是一个人的事情， 是一个团队在完成一个项， 在工作的过程 中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的 . 一位资深人力资 源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点： 要有与别人沟通， 交流的能力以 及与人合作的能力 . 合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合 默契，共赴成功 . 个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远 不能将个人利益凌驾于团队利益之上， 在团队工作中， 会出现在自己的协助下同 时也从中受益的情况， 反过来看， 自己本身受益其中， 这是保证自己成功的最重 要的因素之一 . （4 ）基本礼仪，步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来 作为学生不大重视的， 无论是着装还是待人接物， 都应该合乎礼仪， 才不会影响 工作的正常进行 . 这