业务标准手册--从顾客满足到顾客感动.ppt

1、业务标准手册,维修服务,contents,1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程,标准工作流程,1. 接待,2. 维修前说明,3. 维修作业,前言,3-1 修理开始结束,1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写(施工单) 1-3 接车前检查,2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明确认,维修服务工作的基本思想准备,16,20,5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款送客,4. 检查,4-1 完工检查 4-2 交车前检查,22,24,6.跟踪服务,6-1 跟踪服务活动,26,5. 交车,初版 发行丰田汽车公司 版权所有，严

2、禁复制或转载，违者必究,维修服务工作的基本心理准备,1. 维修服务的基本理念,作为后援的 后方服务工作,直接面对顾客的 前方服务工作,正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求,顾 客,维修服务工作的实施水平与好坏 对具有巨大的影响力,小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。 出色完成/（施工单)上记载的所有维修项目。 留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明,维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。 我

3、们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动,顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标,其成功之处表现在以下内容,零件担当,维修技工,车间主任,负责车辆维修的人员,负责管理提供零件的人员,负责管理作业程序的人员,为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径,

4、追求维修服务效率化,实车 检查表,跟踪服务工作（日以内,跟踪服务工作（招揽顾客活动,维修服务的业务标准作业流程,下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的,顾客 档案,R/O,顾客跟踪服务,交车,结算书,收据,交流 沟通表,预约,交流 沟通表,R/O 施工单,交流 沟通表,交流 沟通表,结算书,R/O,报价单,零件 出库单,实车 检查表,取消,了解,追加,R/O,零件 出库单,R/O,R/O,R/O,追加时的顾客确认,报价单,报价单,进度 管理板,零件 出库单,零件 出库单,报价单,报价单,R/O,零件 出库单,R/O,

5、零件 出库单,以前的环节中已经使用的工具,此环节中初次出示 的工具,实车 检查表,实车 检查表,实车 检查表,进度 管理板,实车 检查表,实车 检查表,标准工作流程,前言,为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩,工作流程,预约,顾客,维修服务,接待专员（,车间主任,接待,1-1迎接顾客,按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接,入厂,顾客,(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候,1-2 确认“顾客档案”及记录“

6、R/O,顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单,认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录,顾客,要求事项,以备及时查询顾客迄今为止的所有情况,在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程,施工单,以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求,顾客档案,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,顾客,维修服务,接待专员(,车间主任,对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字,同顾客一起对车辆进行确认 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查,1-3 实车检查,记录,确认,确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同

7、追记在RO上,记录,顾客,车间主任,接待,R/O上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询,请求查询,在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率,签字,顾客,签字,实车检查核对表,由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认 （详见下章：,顾客,维修服务,接待专员(,车间主任,的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询,2-1作成零件出库表,确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单,2-2 作成报价单,维修前说明,报价单,顾客,该零件没有库存的情况下 确

8、认是否取消维修作业,根据接待专员提供的施工单查看零件目录并确认该零件有无库存,零件无库存时,零件出库表,无零件的情况下，请按以下要求: 顾客要求取消维修作业的情况，从零件出库表中将该零件取消。 顾客同意进行维修作业的情况将零件的价格记入零件出库表,将R/O及零件出库表返回S/A,将零件到货期及价格通知S/A，由S/A向顾客确认修理是否进行,维修前説明,向顾客出示R/O及报价单、同顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意,2-3 说明确认,顾客要求追加作业的情况,将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单,将车移至车间、安排

9、维修技工工作并将其记入工作管理进度板 （详见下章P20,根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单 按上述要求，向顾客说明并争求其同意是非常重要的，并追加填写施工单,必须向顾客说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认,顾客,确认同意,顾客,休息,将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意,报价单,取消维修作业,确认同意,顾客,维修服务,接待专员（,车间主任,取消零件出库,接到S/A提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,零件出

10、库表,维修作业,向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任,将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。 向维修技工发出作业指示,修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待 查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一同顾客取得联系 如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。 交货期推迟的情况 修理作业推迟到第二天的情况 需要追加作业的情况超出预计费用的情况,3-1作业开始结束,顾客,确认施工单，检查修理内容 （详见下章P22,将维修技工汇报的追加作业内容通知S/A并返还施工单,确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单（参照P16）。 请顾客确认后（参照P

11、18）追加记入施工单并通知车间主任,确认同意,向维修技工发出追加作业的指示,顾客,维修服务,接待专员（,车间主任,工作完成,作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报,维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库,对零件出库表确认后零件出库，并由零件担当和维修技工在出库表上签字,开始工作,领取零件，开始作业,发生追加作业情况,发生追加作业时，立即通知车间主任，并按系统程序开始作业,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,检查,4-1完工检查,车间主任确认R/O，向检查人员明确需修理的内容。确认没问题后，由检查人员在R/O上签字,检查人员

12、指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗干净,根据修理的作业内容作各方面的检查 检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作,看看是否还存在问题,4-2 车辆检查,从车间主任处收到R/O、更换的零件及钥匙后，开始车辆检查 这次是最后一次检查确认顾客所提出的检修部位。所以在检查时一定注意以下几点,车间主任在检查结束之后把检查完了之事填入管理进度板 把R/O、更换的零件、钥匙交给S/A,车辆检查结束后，填写结算书 （详细内容见下一章P24,车辆是否干净、整洁,修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏,修理中使用的工具、其它工具是否会遗忘在车上,顾客,维修服务,接待专员（,车间主任,如果确认没有

13、问题，得到检查人员的许可后进行车辆清扫,工作结束,清扫结束了，把车辆开到专用停车场。 把R/O,更换的零件、钥匙交给车间主任,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,交车,车辆检查完毕后作结算书,准备好要交给顾客的结算书、旧零件、钥匙,向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单，针对左记事项进行说明。 询问旧零件的处理方法，对照已检修的车辆说明修理的内容 顾客确认，同意后必须请顾客在已修车辆检查表上签字,说明确认,顾客,付款,持结算书，带领顾客结算,顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车场、目送顾客离厂,5-2 付款送客,结算书,表现出对顾客来店的感谢之情，将顾客送走,5-1

14、 结算书旧零件的说明,签字,顾客,维修服务,接待专员（,车间主任,顾客付款后，发行收据和出门条,并交给顾客,收据,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,跟踪服务,一系列的作业完成后，将R/O及结算书的内容记入交流沟通表中,6-1 跟踪服务活动,必须在修理后7天内进行跟踪访问（查询车辆的状况,交流沟通表,日間以内,顾客,連絡,状況報告,如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入交流沟通表。 如顾客有不满的情况，应向上司汇报并尽快作出有诚意的措置,意见记录,记录,预约记录,邀请活动,根据顾客车辆的情况，开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约,联系,顾客,入厂预约,在交流沟通表之外

15、，另外准备一张对应投诉专用表，将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存,顾客,维修服务,接待专员（,车间主任,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD,佩带胸卡 穿制服 进行来店确认问候 进行修理记录的确认 认真听取顾客的要求 关于有难度的故障,使用前调查票进行询问。 是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫? 根据顾客的要求,请车间主任与客人同乘确认。 R/O(作业指示书)中是否记录了顾客要求的全部内容? S/A是否用顾客的语言来填写顾客申请的内容? S/A填写的修理指示是否通俗易懂? 是否使用实车检查核对表中的

16、实车确认项目进行判断,Service Check Sheet,填写人,接待,填写日期,说明修理内容和所需零件 在修理前要得到顾客的同意 S/A在作出修理指示前,是否确认过去的修理记录? 是否确实确认顾客的委托内容? 是否根据委托内容,说明进行修理的必要性及其效果? 是否说明修理所需的时间? 是否用报价单说明修理所需的费用? 是否说明交车的交接时间? S/A每人每天的接待件数是否在20件以下? 通过R/O(作业指示书)是否可以识别等待修理的顾客? S/A车间主任技术人员在修理后,是否填写今后必须的保养等服务以使顾客有所了解,修理前说明,维修服务检查核对表,是否使用入库车进度管理板进行管理? 工厂内是否有工作调度员? 是否能够识别再修理的车辆等需要注意的车辆? R/0(作业指示书)中是否填写修理完成时间? 是否可以目视管理未开始修理的作业指示书? 是否为了准备时修好车而按照优先顺序进行修理? 工作调度员是否能够推测出各车的修理完成时间? 是否能够正确准备更换零件,修理,是否任命合适的人员担当完成检查员? 是否在修理后进行完成检查? SA在向顾客交车前,是否交车前检查,检