物美服务质量调查报告

1、实践论文的背景,01,物美介绍,02,调查问卷分析,03,对物美超市的实地考察及优劣势分析,04,05,总结,一.实践背景,我国零售业发展迅速，大型超市逐渐成为主力业态随着中国经济的飞速发展，我国零售业经历了巨大的变化。自从2004年21月“同起我国取消了外资零售商在中国开店的限制(包括股权比例、开店数量、开店区域的限制)，自此我国对外资零售业全面开放，我国零售业进入了高速发展的阶段。 以连锁方式发展的大型超市业态逐渐成为主力业态，近十年来，大型超市始终保持在30以上的增幅上发展，如国际上的“沃尔玛”、“家乐福”等大型超市企业以及国内的上海“华联”和“联华”超市集团企业，其所实现的销售额与营利

2、额都是其他业态的企业所无法相比的。如果从业态的整体,发展上，国内外大型超市的销售额增幅都是最高的。据中华人民共和国国家统计局对连锁零售商业企业的数据统计(见表11)，2006年我国大型超市企业数472，占零售业总数的313；门店数23233个，占总量的188；销售额3592亿元，占231。焉相比全国，浙江的企业数和门店数占零售业总量的比例虽然都超过了全国，但其零售额却只占总量的166，可见浙江大型超市单店的零售额相对全圜来说很低，超市规模普遍偏小。但总的说来，大型超市在零售业总量中零售售额、店铺数和销售规模均占相当大比例，已经成为零售业主力业态,二.客户服务感知对服务的影响,现代服务业的发达程

3、度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志。随着科学技术和企业管理水平的前面提高，消费者购买能力的增强以及消费需求趋势的变化，服务因素在国际市场的竞争中已经取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点，世界经济开始进入了服务经济时代。服务业作为现代经济的一个重要产业，而在企业经营中，服务已经占了很重要的地位。服务营销与产品营销不一样，消费者在购买过程中既买产品又买服务，而客户服务感知作为一种本质的文化，又会在服务中产生什么影响呢,在Dabholkar所提出的零售业服务质量管理模型中，他指出消费者是从整体层、主维度层和分支维度层这3个层次去感知服务质量的。其中主维度层包括5个因子 实体性(physical

4、aspeets)、可靠性(reliability)、人员互动(personal interaction)、问题解决(problem solving)、公司政策(policy)。国内的学者针对中国消费的特点，进行了一部分修改，形成了如下图的一个服务质量模型,图一 进行修改后的Dabholkar服务质量管理的模型,图一 进行修改后的Dabholkar服务质量管理的模型,物美的使命与宗旨： 发展民族零售产业，提升大众生活品质 为大众提供物美价廉的商品和服务 为努力进取的物美人创造发展与进步的空间 为社会及股东创造财富和价值,物美的承诺： 天天价廉、永远物美,物美精神： 物美为家，顾客至上，合作奋斗,

5、物美的价值观： 以人为本、崇尚诚信；戒骄戒躁、学习创新；以身作则、注重合作；快速反应、成本领先；做实做细、强调成果,物美的发展史,2004年12月，物美全资收购日本大荣在天津的12家合资超市，更名为物美超市，加上物美原来在天津所开的5个综合超市和60个左右的便利店，物美在天津零售业市场已形成相当规模,一）调查问卷的设计,1、基本情况 行业分类：超市 调查地点：物美超市杭州文一路店调查方法：实地发放调查问卷 调查时间：2010年5月9日 有效样本数量：30 样本情况：超市附近流动人员,2、此次测评的目的主要是： （1）了解顾客对物美超市顾客满意程度； （2）探求顾客对超市评价的构成要素；（3）顾

6、客感知因素对于提高顾客满意度的作用；（4）提出解决问题的方案 3、调查结果测评指标体系 顾客对超市评价具有的多维性和综合性的特点，决定了超市不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，建立测评指标体系。根据有关的资料分析、顾客购买行为分析，结合此次测评的目标所涉及的内容，形成了基本评价指标,4、问卷设计及检验（问卷包括三部分） 第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、职业、等有关社会人口特征的问 题，以了解消费者特征。 第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。 第三部分为主体问题，主要包括顾客对超市满意度的问题

7、、对超市所提供的各种服务的感知状况以及对超市购物环境的意见。最后对超市总体的印象进行一个综合打分,调差问卷的结果,1、男生占26.7% 2、 年龄18-30占56.7 3、一星期逛超市二三次33.3%，一次50.7% 4、 为什么选择超市购物，不用讨价还价53.3% 5、涉及满意度 90%都是基本满意。 6 、100%的人都喜欢促销 7、100%的人认为物美超市断货的补货速度是一般。8、给物美打分是70%是3分，30%是4分,顾客对超市购物的期望,顾客经历的服务质量通过顾客近期消费经历的评价来表示，对服务中的顾客满意度由直接影响。顾客预期的服务质量通过顾客对以往的服务的评价来表示，代表了顾客对

8、此次服务的预期值。顾客感知的服务质量是通过一系列的体验得到的感觉。只有此次的服务达到了顾客的预期值才会感到满意。顾客购买的总价值和付出的总成本的比较。顾客购买的总价值是指顾客在消费过程中得到的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。付出的总成本包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本、维护成本。顾客的满意度即通过对这两者的比较得到的。所以对于超市购物，顾客是希望自己付出的成本至少要和得到的满意度相平衡,顾客对超市购物价值的感知,顾客对不同类型超市商品价格合理性的评价 测评结果显示，顾客普遍认为大卖场的商品价格相对较低；而认为中型超市和便利店的商品价格较高，尤其是便利店的商品价格

9、有超过50%的顾客认为过高。 超市的促销活动对顾客的吸引力 测评结果显示，20%的人认为吸引程度高，40%的人认为较高，40%的人认为一般。数据表明，促销活动对顾客具有一定的吸引力，超市促销是吸引顾客的一种较为有效手段。但是也应看到超过半数的顾客并不为促销所动，这说明促销也并不是一种百试百灵的药方,3、顾客对超市商品及服务质量的感知顾客对有关超市商品及服务质量的测评指标进行了评价，这些测评指标包括距离近方便程度、商品种类齐全程度、商品质量保证、购物环境、结算方便程度、服务态度、商品更新、品牌效应等。反映在超市发现过假冒伪劣商品的顾客占调查总数的9.7%，没在超市发现过假冒伪劣商品的顾客占调查总

10、数的81.3%，而有9.0%的顾客无法辨别商品的真伪。因此进一步加强对超市进货渠道的管理及商品质量的严格控制是十分必要的,4、顾客对超市的综合印象评价 基本上80%的被调查顾客对于物美的服务质量只是感到基本满意的,小吃街和服装城,肯德基店，永和豆浆店，咖啡厅和商贸城等,移动营业厅，宾馆和一些饭店等,翠苑,以上我们可以看出，物美超市周边的经济较为繁荣，而且物美超市边上有立交电梯，周边的公路也是四通八达，所以交通极为便利,商品摆放规则,商品一般是一个品牌的商品竖向摆放,大 品 牌 一 般 占 据 大 面 货 架,在显眼位置做展示摆放，偏下的货架上做存货用地。虽然只有二三种商品还是要要占据一定面积的

11、货架。增加消费者的注意力，浏览时间,设有果蔬生鲜商品销售区，在城市中超市中的生鲜区已经部分取代了农贸市场，一般的素材都能买到，而且比农贸市场更具便捷性和安全性。如在猪肉销售区，顾客可以根据需要让工作人员切其想要部位。形式很农贸市场一样,促销商品会在卖场比较宽敞的地方把同一品牌的促销商品或新品堆放在一起，上面并挂上显眼的促销标志和优惠的价格。超市主要以货架为主，这样的形式更加吸引顾客的关注,在收银台的一端摆放着这些小商品，一般体积较小，价格相对较便宜。在收银会关注上面的商品，当发现自己想要的东西时，可能会购买。还有就是顾客拿来凑整,自有品牌有其价格优势，同时还会选择好的位置进行展示,挂有顾客意见表能及时有效地反馈顾客的意见、建议和信息,问题的解决措施： 1.设立停车牌指示，规范停车规则，同时适当扩大停车场，留住和吸引购买能力很大且稳定消费的顾客群。 2.杜绝小广告粘帖现象、从小细节抓起来提升整个超市的品味。 3.超市内的商品都标明价格