XX公司服务与销售(DOC5)

1、XX 公司服务与销售 (DOC 5)除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提升各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训职员及作为服务顾客的指导。1.5S 原则（ 1） 真诚 sincerely（ 2） 保持微笑 smiling（ 3） 灵活灵敏 smart（ 4） 讲求速度 speedy（ 5） 持续研究顾客行为 study2.答咨询规范关于公司方面（ 1） 如何样能够（加盟）？（ 2） 需要多少钞票或有什么加盟程序？请您按照那个电话联系，公司会给您详细的讲明和讲明。（ 3） 公司成立多久了？负责人是谁？关于专卖店方面（ 1） 专卖店的

2、开业时刻？年月。（ 2） 专卖店营业时刻？早上 9：00晚上。（ 3） 专卖店是谁开的？（具实回答，讲明是公司的直营店或是加盟店）（ 4） 专卖店经营哪些商品？品牌系列产品（目前以童装为主） 。（ 5） 近期会有促销活动吗？如有促销活动，按照实际情形如实告知。如果不明白近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。（ 6） 销售额多少？对不起，我未被授权回答此咨询题。（ 7） 你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此咨询题。关于产品方面（ 1） 产品定位什么档次？目前市场价格定位中档。（ 2） 产品质量如何？所有产品都通过严格的质量检验，符合国家有关标准。

3、者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。（ 3） 打折吗？举荐打折产品，如果没有，能够讲明本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到者的利益。（ 4） 能够试穿吗？因此能够，试衣间在这边。（ 5） 能够退货吗？在您购物 7 天内，如果您发觉产品有什么质量咨询题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量咨询题，我们能够在不阻碍二次销售的情形下，帮您换货，但不退货。（ 6） 打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。（ 7） 能不能用信用卡结帐？对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，因此临时不能用信用卡结帐。（ 8

4、） 可否介绍一下（某）产品的使用方法？按照公司有关产品知识，进行简要介绍。（ 9） 我是外地的，如果所购产品不合适，如何办？按照公司规定，能够给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。（ 10） 我的产品在退换期内，什么缘故不给退换？将公司退换货的规定给顾客作讲明，讲明是产品缘故不在退换货范畴内。（11）你的服务态度我专门不中意，告诉我公司电话，我要投诉。3.服务禁忌语言不明白，不晓得。你如何如此不识货！你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！不能光看不卖哦！这件衣服要买才能试穿！你买得起吗？没眼光、不识货！你到底买不买？少见多怪。我们的东西专门贵哦！神经病，莫名其妙！那个地点有廉价货，要不要买？没有

5、钞票就不要试穿！这么廉价还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！其它店东西廉价，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必将就！不想买看什么！我们是专卖店，不是地摊！这件衣服不是我卖的，我不明白！真没有水准！行为抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看讲话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时刻过多使用流行语 对顾客品头论足，讲三道四手插衣袋 将顾客分成三六九等，区不对待伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况倚墙而立议论同事及上司聚众谈天打闹紧盯、跟随顾客站在通道讲话，阻碍他人行走临近终止时，对顾客不耐烦。

6、4.促销销售促进是专卖店一项长期的营销策略，按照不同的时刻如：节假日、特定时刻（换季、开学、放假等）进行促销。常用促销方式打折赠品捆绑销售联合促销（与肯德基、麦当劳等）会员卡、积分卡游戏促销抽奖中老年活动促销系列产品第五章顾客治理1.顾客的心理顾客的从众心理顾客喜爱去人多的地点顾客喜爱喧闹的地点从众性导致感性从众性导致盲目性顾客的好奇心理在干什么？发生了什么？顾客同意实惠的心理乐意同意优待的顾客超过1/3但理性顾客呈增加趋势2.阻碍集客的因素个性化与其诉求你比人家好，不如诉求你与不人的不同装修具备明显的视觉冲击力店内气氛能够通过灯箱、海报等装饰物来调剂气氛POP 运用：能够通过不同风格、画面、

7、颜色的POP来改变店内气氛柔和的光线：能够使人心情愉悦，心态平和，制造舒服的购物环境视听成效（如条件承诺） ：能够播放一些儿童音乐或卡通节目人为气氛调剂（职员、顾客）导购员保持良好的工作心情，热情待客；引导中老年，如：教中老年正确的健康保健方法；适当颂扬顾客；邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。3.远程集客顾客档案的建立及使用：在专卖店的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客； DM 的使用：在商业路段或专卖店邻近发放 DM ，吸引顾客；广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。4.集客禁忌欺诈性集客硬性拖拉式集客5.会员制治理建立顾客会员制是专

8、卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提升专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大关心。& 2 ：8 定律指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。1）建立会员制的方法只要在专卖店满200 元的顾客就能够成为“寸草心”会员。能够按如下会员表治理会员专卖店会员表（略）2）会员的治理每次会员，出示会员卡，能够享受一定的折扣或其它优待。收银员或店长将会员的记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询咨询会员的资料情形， 如有变动，及时更换；定期清理无效会员 （如一年未的）；重点会员重点治理。3）会员促销常用会员促销方法：n 会员到一定金额能够送礼品n 会员小孩生日的时

9、候打电话祝贺、送生日礼物n 新品通知（电话或DM ）n 专门时刻段通知（如十一、元旦、春节等）适合的产品n 会员活动：如会员联谊会， “找伙伴活动”，竞赛活动等4）团购促销团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是差不多工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法把握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。5）团购的对象及时刻l 行政、事业单位（ 10 月 1 日）l 大型企业（ 10 月 1 日）l 老年大学（学校活动、 10 月 1 日）6）团购促销方法l 直截了当拜望l 电话行销l DM ：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客l 互联网上公布供货信息7）公共关系及附加服务通过公关活动，能够迅速提升品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。l 同意传媒访谈l 与社区、医院等有关部门联合l