银行网点神秘顾客检查第二期调研报告

1、银行网点神秘顾客检查第二期调研报告,1,NoBodysUnpredictaBle,目录,1,第二期项目执行简介,2,第二期神秘访客检查结果小结,3,三类考察人员本期检查结果分析,4,全行提升方向,第二期项目执行简介,3,NoBodysUnpredictaBle,研究背景,随着国内经济的高速发展及金融市场的全面开放，企业对于金融服务的需求,更加广泛和深入，对银行产品和渠道建设等方面的要求也越来越高。加强服,务管理，提升服务品质已成为现代社会对银行业的根本要求,当前杭州银行正推行业务专业化管理，巩固发展传统客户业务，实施走出杭,州的跨区域经营战略，打造中国价值领先银行,此次杭州银行开展神秘顾客检查

2、的目的在于，通过神秘顾客访查，监测跟踪,营业网点三个主要岗位：大堂经理、柜员和零售客户经理的服务和销售，从,而掌握各分行营业网点的服务标准落实情况，对各分支行网点进行考核，并,发现工作中存在的问题，找到改进的方向,S,mile,微笑,大堂,经理,S,tandard,标准,S,ale,销售,客户,经理,5S,服务体,系,临柜,柜员,S,ervice,服务,S,atisfaction,客户满意,第二期服务暗访检查工作总结,项目介绍,执行情况概述,本期神秘顾客检查,从,2010,年,12,月,27,日开始，至,2010,年,12,月,31,日结束,共执行,5,天，并在,2011,年,4,日对一些特殊

3、情况的网点进行了补充,本期神秘顾客检查计划覆盖全国,4,个城市（杭州、上海、北京及舟山）的,93,家杭州银行网点,每家网点执行,1,个样本，本期增加了北京顺义支行,城市,杭州,注,上海,北京,舟山,合计,本期样本量,N=77,N=8,N=5,N=3,N=93,注】：杭州市覆盖所有辖区行的网点，包括总行营业部、上城辖区、下城辖区、西湖辖区、江干辖区、滨江辖区、城东辖区、城,中辖区、城西辖区、拱墅辖区、临安、桐庐、萧山、余杭、科技支行、建德支行、桐乡支行、淳安支行及富阳支行,检查内容说明,本期神秘顾客检查偏重于考察,网点工作人员日常厅堂服务,主要考察对象为,大堂经理,临柜柜员,和,客户经理,分别对

4、应指标评价体系中的,3,个大类,5,第二期服务暗访检查工作总结,项目介绍,检查指标设定,以,2010,年服务新标准为依据文件进行细化，并根据第一期的检查结果对检查标准进一,步明确，以符合杭州银行的具体情况，对于一些特殊情况作为附加分处理,指标分值设定,第二期指标得分在第一期的基础上进行了调整，考虑第一期附加分对于网点得分影响较大,本期加大了基本评价项的分数，降低了附加分，每类考察人员的附加总分为,10,分,权重调整说明,根据网点岗位（大堂经理岗和客户经理岗）的设置与是否在岗服务的不同检查情况，将权,重设置为以下四种情况,岗位设置与在岗情况,大堂经理是否设置并,客户经理是否在岗,大堂经理,临柜柜

5、员,客户经理,在岗,以设置该岗为前提,35,35,30,50,50,0,0,50,50,0,100,0,对于设置大堂经理，但不在岗分以下两种情况进行处理,如大堂经理不在岗但有替岗时，记录有替岗，但不对替岗人员的服务做考核，大堂人,员不分不计分,如大堂经理不在岗且无替岗，则从总分中扣除,1.5,分,6,第二期神秘访客检查总体情况,7,NoBodysUnpredictaBle,第二期服务暗访检查工作总结,全行主要成绩,1,全行总分为,93.2,分，全行网点基本评价平均得分为,90.3,分，附加评价平均得分为,2.9,分,辖区亮点表现说明,本期有,10,个辖区或分行的总得分高于,95,分，分别是上海

6、分行，淳安支行，北,京支行，科技支行，舟山分行，城西辖区，建德支行，拱墅辖区，下城辖区,和城中辖区,上海分行总得分超过,100,分，值得表扬,支行亮点表现说明,在本次参与检查的,93,家支行中，总分达到或超过,100,分的支行达到,22,个，趋,势可喜,总分排名前,5,的优秀支行为清泰支行，上海闵行支行，大关支行，桐庐分水,支行和上海杨浦支行,第二期服务暗访检查工作总结,全行主要成绩,2,服务标准完成情况亮点说明,大堂经理,表现获得满分的环节除大堂经理和仪容仪表外，大堂经理高度敬业的职业态度也值得表,扬，在以下方面全行大堂经理也全部达标，在年底业务较忙的情况下，所有大堂经理都能及时给,予客户指

7、导，能注意倾听客户需求并耐心地回答客户的问题，尤其值得表扬,A12_1,主要使用普通话与客户交流,A12_2,如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语,A9_4,接待客户时注意倾听,A13_2,客户需要时，大堂经理给予了指导,A15_3,回答问题耐心,A15_1,说话清晰或流畅,A15_2,语速适中,临柜人员,在仪容仪表和语速等方面也获得了较高的达标率，临柜柜员以下方面的表现值得表扬,99,的临柜柜员能做到回答问题耐心，服务快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后内原则,以客户为先，在客户交易结束后才开始整理传票等,本次以下支行的临柜柜员在服务结束后进行了一句话销售或向客户递送

8、了杭州银行的产品,上海嘉定支行,西城支行,桐庐分水支行,清泰支行,我行最近推出了短期理财业务，您是否感兴趣,我行最近推出了一系列的理财业务，您是否感兴趣,递送了幸福,99,的产品说明书,我行有最新的业务，你有兴趣看看吗,第二期服务暗访检查工作总结,全行主要成绩,3,服务标准完成情况亮点说明,客户经理,在仪容仪表方面也百分百达标，同时在以下环节做到了全行达标的好成绩,C6_2,如忙碌时，客户进入网点时能向客户点头打招呼,C6_3,迎接时目光看着客户,C9_2,如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语,C10_1,接待过程中，语气亲切,C10_2,接待过程中，吐字清晰,C10_

9、3,说话清晰或流畅,C10_4,语速适中,C6_5,如得知客户的姓，能称呼客户为,X,先生”或,X,女士,C7_5,认真耐心地回答客户咨询的问题,第二期服务暗访检查工作总结,全行主要成绩,4,按辖属区域划分,12,个辖区行或分支行总得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分,行等表现优秀,杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现,总得分,120,100,80,60,40,20,0,93.2,2.9,102.2,5.4,101.0,3.3,97.9,2.0,97.5,1.5,97.3,1.7,97.1,3.6,97.0,2.0,96.7,3.3,96.0,4.5,95.3,4.1,94.8,基本

10、评价,1.3,94.3,附加得分,2.4,90.3,96.8,97.7,95.9,96.0,95.7,93.4,95.0,93.4,91.5,91.1,93.5,91.9,总得分,上海分行,淳安支行,北京分行,科技支行,舟山分行,城西辖区,建德支行,拱墅辖区,下城辖区,城中辖区,临安,西湖辖区,总得分,120,100,80,60,40,20,0,93.2,93.0,2.0,91.5,89.9,88.5,87.8,87.1,84.3,83.9,83.3,基本评价,66.5,附加得分,0.0,2.9,2.7,1.3,2.0,1.6,2.9,2.5,2.2,0.0,90.3,91.0,88.8,88

11、.6,86.5,86.2,84.3,81.8,81.7,83.3,66.5,总得分,桐乡支行,江干辖区,萧山,桐庐,城东辖区,上城辖区,总行营业部,滨江辖区,余杭,富阳支行,第二期服务暗访检查工作总结,全行主要成绩,5,第二期检查各环节表现均有所提升，大堂经理的表现尤其值得表扬，客户经理也较上期有,较大提高，另柜柜员的服务也有所提升，但目前仍是各环节中的短板,民生银行各服务环节得分对比,100,95,90,85,80,第一期基本评价得分,第二期基本评价得分,4.0,3.4,90.3,86.9,92.3,96.3,2.3,88.5,86.2,4.5,91.0,86.5,总分,大堂经理,临柜柜员,

12、客户经理,12,三类考察人员检查结果分析,大堂经理,临柜人员,客户经理,13,NoBodys UnpredictaBle,大堂经理第二期服务暗访检查工作小结,全行大堂经理基本评价平均得分为,96.3,分，附加评价平均得分为,4.1,分，汇总得分为,100.4,分，在各环节表现最好,按辖属区域划分，临安辖区，淳安支行，下城辖区总体表现位居前三，总得分高于总行平,均分的辖区达到,9,个,杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现大堂经理,总得分,100,80,60,40,20,0,100.4,4.1,105.0,5.0,105.0,5.0,104.7,6.7,104.6,4.6,104.3,4.8,

13、103.0,5.7,103.0,3.0,102.5,基本评价,4.5,101.1,附加得分,3.7,96.3,100.0,100.0,98.0,100.0,99.5,97.3,100.0,98.0,97.4,总得分,临安,淳安支行,下城辖区,上海分行,江干辖区,城西辖区,科技支行,总行营业部,拱墅辖区,总得分,100,80,60,40,20,0,100.4,4.1,99.5,3.2,98.8,4.4,98.5,3.0,97.0,1.0,96.0,2.7,95.7,3.3,94.0,2.0,91.7,基本评价,3.0,91.0,附加得分,0.0,96.3,96.3,94.4,95.5,96.0,

14、93.3,92.3,92.0,88.7,91.0,总得分,西湖辖区,城中辖区,北京分行,萧山,滨江辖区,上城辖区,桐乡支行,城东辖区,余杭,注：本部分评价除特殊说明外均为大堂经理在岗的服务评价，大堂经理不在岗情况在网点总分中体现，此处未包括,大堂经理服务亮点,大堂经理在绝大多数指标上表现优秀，达标率超过,90,在超过一半的指标上全部达标,大堂经理不仅仪表整洁，同时，在服务热情，主动进行引导和分流，耐心听取客户需求并,给予指导等方面做的比较好，给顾客留下较深的印象。下面为除仪表外全部达标的指标,评价环节,A12_1,主要使用普通话与客户交流,A12_2,如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据,

15、客户回答情况调整用语,A9_4,接待客户时注意倾听,A13_2,客户需要时，大堂经理给予了指导,A15_3,回答问题耐心,A15_1,说话清晰或流畅,A15_2,语速适中,达标率,100,100,100,100,100,100,神秘访客对于大堂经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话,大堂经理积极主动，始终面带微笑主动引导客户,进门时大堂经理在接待客户，看到我进就主动和我打招呼，问我要办什么业务帮我取,号,能够耐心回答客户问题，他还丛客户的角度出发帮助客户寻找合适的理财产品,服务态度亲切，敬业，把客户送到客户经理处,大堂经理服务态度好，语速适中，对产品熟悉耐心讲解，工作认真,大堂之内排队站着

16、,10,多个人，挺忙的，大堂经理一直在接待顾客，跟顾客沟通，始终,面带微笑，礼貌用语很到位，耐心帮客人解答问题，耐心听客户一些问题,大堂经理不停的在忙碌，并且接待客户的咨询和分流客户，很忙，但是很有耐心接受,客户的咨询，办事井井有条,北京分行营业部,上海扬浦支行,上海浦动支行,市民中心支行,江城支行,之江度假支行,临安支行,大堂经理主要不达标环节,大堂经理是厅堂的管理者，也是连接客户和高柜，客户经理的纽带，对于客户的影响非常,大，在接下来的工作中建议杭州银行从总行抓起，分支行进行自查或交叉检查，重点对下,面三类问题进行改进,大堂经理在岗状况和替岗状况不容乐观，有将近,1/4,的支行存在大堂经理

17、不在岗情况，而对于大堂经,理不在岗时的人员安排，问题也较为严重，多数支行并没有安排临时人员负责相关服务，面临大堂,经理不在岗则客户缺失相关服务的问题,招迎和送别时的服务用语体现了银行对客户的人文关怀和贴心服务，客户心理研究的经验（峰终理,论）显示，温暖的送别对于客户的感受尤其重要，目前大堂经理在这两个环节使用关心客户的服务,语言仍有待进一步加强,其次是，在客户进门后主动对客户进行引导，目前仍有近,1/4,的大堂经理没有主动起到引导的作用,达标率较低的环节,A1_1_,大堂经理是否在岗,A1_3,大堂经理不在岗时是否有替岗,A15_6,告别时能使用,请慢走”或“欢迎下次光临,等,A8_3,迎接时

18、，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理,什么业务？”等等,A9_1,在客户进门后能引导客户取号或进行引导,神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话,整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上,没有说告别语，没有推荐产品,人太挤，太乱，排队与座位的距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流,客户离开时没有送别语,余杭支行,西兴支行,市府大楼支行,市民中心支行,达标率,76,35,65,86,77,大堂经理主要改进建议,本次检查中大堂经理出现的主要问题,大堂人员的配置和管理需加强,标准服务用语使用不到位,服务执行不到位,建议针对上

19、述问题，从,合理配置大堂经理的人员，在大堂经理,达标率较低的环节,A1_1_,大堂经理是否在岗,A1_3,大堂经理不在岗时是否有替岗,A15_6,告别时能使用,请慢走”或“欢迎下次光临,等,A8_3,迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理,什么业务？”等等,A9_1,在客户进门后能引导客户取号或进行引导,神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话,整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上,没有说告别语，没有推荐产品,人太挤，太乱，排队与座位的距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流,客户离开时没有送别语,达标率,76,

20、35,65,86,77,余杭支行,西兴支行,市府大楼支行,市民中心支行,大堂经理表现优秀网点,本次检查中,27,家支行的大,堂经理获得了满分，他们,充分遵循了杭州银行对于,大堂经理的规范要求，服,务热情周到，主动与客户,互动，协助客户进行业务,预处理等，关注客户需求,积极进行推荐产品,支行名称,基本评价,附加得分,总得分,清泰支行,100,8,108,春晖支行,100,8,108,上海嘉定支行,100,8,108,大关支行,100,7,107,香积寺路支行,100,7,107,东新支行,100,7,107,四季青支行,100,7,107,三墩支行,100,6,106,保俶支行,100,6,10

21、6,西湖支行,100,6,106,采荷支行,100,6,106,上海杨浦支行,100,5,105,淳安支行,100,5,105,求是支行,100,5,105,临安支行,100,5,105,上海徐汇支行,100,4,104,城站支行,100,4,104,上海长宁支行,100,3,103,上海虹口支行,100,3,103,北京分行营业部,100,3,103,湖墅支行,100,3,103,艮山支行,100,3,103,科技支行,100,3,103,拱宸桥支行,100,3,103,南星支行,100,3,103,高新支行,100,3,103,电厂支行,100,0,100,18,大堂经理表现优秀网点（选评

22、,春晖支行,上海徐汇支行,主要服务亮点,春晖支行的大堂经理环节获得满分。大堂,经理在以下方面表现到位,主动介绍杭州银行正在销售的理财,产品：神秘访客问到理财产品时,大堂经理主动介绍了幸福,99,理财产,品,主动协助填单并进行预处理,客户在办理异地转账时，大堂经理,主动协助填单，复印身份证等,并主动指引客户到相关区域办理,神秘访客记录到,大堂经理热情，着装整齐，主动进行指,导，主动与客户互动。,主要服务亮点,上海徐汇支行同样获得了满分的评价,在以下方面表现优秀,大堂经理根据情况主动和客户互,动：厅堂内顾客较少时大堂经理,会和高柜处的客户沟通，有新的,客户到来时，会主动接待新客户,主动询问客户办理

23、什么业务,帮助客户进行预处理,针对客户需求进行引导，在客户,较少的情况下主动将客户带领到,相应区域,神秘访客给予,10,分的满意度评价，并记,录到,大堂经理服务热情周到，耐心接待客,户。,大堂经理表现落后网点,本次检查中,4,家支行的大,堂经理得分低于,90,分，希,望在今后的工作中能进一,步改善,支行名称,基本评价,附加得分,总得分,平海支行,88,0,88,市府大楼支行,86,0,86,官巷口支行,84,2,86,九堡支行,80,2,82,20,大堂经理表现落后网点（选评,九堡支行,官巷口支行,问题表现,本次检查中基本分失分最多的网点,大堂经理在主动引导分流，指导客户填单,等方面表现较好,

24、主要在以下方面失分，希望加强关注,迎接客户时没有问候语,业务咨询过程中没有微笑,和客户沟通时没有目光接触,没有对需要进行预处理的业务进行,说明,神秘访客总体满意度仅为,6,分,问题表现,大堂经理环节失分较多,大堂经理在服务态度热情，办事效率快，主,动指导客户去相应区域办理等方面表现较好,主要失分点为,招迎和送别客户时没有使用问候语,排队人员较多时，厅堂秩序管理上有待,加强,在客户提出理财需求时，不能主动询问,并进行引导,厅堂自助设备不能正常运转,神秘访客给予该网点的满意度为,6,分，并记录,到该网点“排队的客户比较多,中间插队现,象严重，没有人来维持秩序，取号等待时间,长,大堂经理得分支行排名

25、,排名,营业厅名称,清泰支行,春晖支行,上海嘉定支行,大关支行,香积寺路支行,东新支行,四季青支行,三墩支行,保俶支行,西湖支行,采荷支行,上海杨浦支行,淳安支行,求是支行,临安支行,上海徐汇支行,城站支行,上海长宁支行,上海虹口支行,北京分行营业部,总得分,排名,营业厅名称,湖墅支行,艮山支行,科技支行,拱宸桥支行,南星支行,高新支行,华成支行,天水支行,之江度假区支行,龙翔支行,江城支行,汽车城支行,电厂支行,城西支行,笕桥支行,德胜支行,西城支行,环北支行,西兴支行,学院路支行,总得分,排名,营业厅名称,市民中心支行,萧山支行,之江支行,浣纱支行,钱江支行,上塘支行,桐乡支行,滨江支行,

26、北京朝阳支行,丁桥支行,余杭支行,平海支行,市府大楼支行,官巷口支行,九堡支行,总得分,1,1,1,4,4,4,4,8,8,8,8,12,12,12,12,16,16,18,18,18,108,108,108,107,107,107,107,106,106,106,106,105,105,105,105,104,104,103,103,103,18,18,18,18,18,18,18,18,29,29,31,31,33,33,33,33,33,33,39,40,103,103,103,103,103,103,103,103,102,102,101,101,100,100,100,100,100

27、,100,99,98,41,41,41,44,44,46,46,46,46,50,51,52,53,53,55,97,97,97,95,95,94,94,94,94,93,91,88,86,86,82,三类考察人员检查结果分析,大堂经理,临柜人员,客户经理,23,NoBodys UnpredictaBle,临柜柜员第二期服务暗访检查工作小结,全行临柜柜员基本评价平均得分为,88.5,分，附加评价得分为,1.9,分，汇总得分为,90.4,分,按辖属区域划分，上海分行，北京分行和舟山分行的临柜评价位居前三。本期大堂经理总,得分在,90,分以上的辖区有,12,个,杭州银行全行及辖区第一期服务暗访检查

28、表现临柜柜员,总得分,100,80,60,40,20,0,90.4,1.9,101.6,5.4,97.6,1.6,97.3,1.3,97.0,1.0,96.0,0.0,94.0,2.9,93.8,3.8,92.0,1.0,92.0,0.0,92.0,2.0,91.3,基本评价,1.0,91.0,附加得分,1.6,88.5,96.3,96.0,96.0,96.0,96.0,91.1,90.0,91.0,92.0,90.0,90.3,89.4,总得分,上海分行,北京分行,舟山分行,淳安支行,建德支行,下城辖区,城中辖区,城西辖区,科技支行,桐乡支行,西湖辖区,拱墅辖区,总得分,90.4,89.5,

29、89.3,89.0,88.5,84.5,83.8,82.5,82.3,71.7,基本评价,68.0,附加得分,0.0,100,80,60,40,20,0,1.9,1.3,1.3,0.0,2.0,2.8,0.3,2.2,0.0,1.3,88.5,88.3,88.0,89.0,86.5,81.8,83.5,80.3,82.3,70.3,68.0,总得分,萧山,江干辖区,临安,桐庐,总行营业部,城东辖区,上城辖区,余杭,滨江辖区,富阳支行,临柜柜员服务亮点,临柜柜员不仅保持了较好的仪表，清晰适中的语速，同时在保持全身心投入服务，以及耐,心回答客户问题，快捷服务，先外后内上表现良好,评价环节,b11_

30、1,主要使用普通话交流,b11_2,如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况,调整用语,b12_1,说话清晰或流畅,b12_2,语速适中,b15_1,未出现在没有得到客户的允许下私自离开的现象,b7_6,未出现打私人电话（手机或座机,b8_2,客户视线内没有柜员的私人物品,b12_3,回答问题耐心,b13_1,临柜柜员服务快捷，不拖拉，先递给客户相关资料结束交易，再整理传票,达标率,100,100,100,100,99,99,99,99,神秘访客对于临柜柜员给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话,始终能微笑服务,办理业务也比较快,礼貌用语都有使用,非常热心，能开拓业务，连带销售，并

31、叫理财经理下来,衣着整齐，佩戴工号牌，办理业务迅速，对客户热情，为客户介绍其他业务,高柜柜员服务周到也比较热情,专业,始终面带微笑,认真的为客户讲解,北京朝阳支行,上海嘉定支行,北山支行,德胜支行,桐乡支行,服务都非常热情，为客户详细提供了使用,U,盾的使用方法,临柜柜员主要不达标环节,临柜是银行和客户接触的主要窗口之一，临柜人员除在业务能力上保持较高水平外，对于,客户尊重和体贴也变得越来越重要。建议加强针对临柜人员在尊重客户方面的行为,主动称呼客户姓名可以让客户有一种亲切的感觉，临柜通常在办理业务过程中可以看到客户的姓,名，建议尽量在和客户的沟通中称呼姓氏,另外，关注一些细节，由于高柜本身和

32、客户有一定的距离，如在排队不多的情况下临柜站立迎接,客户并邀请客户就坐，会减少因为玻璃而带来的和客户之间的距离，增强客户和银行的关系；双,手给客户递送卡折等也会让客户感觉被尊重,一句话销售是赋予临柜人员营销的功能，作为一种新的职责，临柜执行率较低，需进一步加强培,训和监督,达标率较低的环节,b9_1,主动向前倾身站立（叫号机网点或站立排队等候客户不超,3,人,b10_5,柜员接递钞、卡、折或有关证件时，双手递接,b9_6,邀请就坐,b10_1,当得知客户的信息后能主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感,b14_1,服务结束后能使用一句话连带销售如“我行最近推出,XXX,业务，您是否感兴趣？或“我行

33、,最近有,XXX,优惠，您是否感兴趣,达标率,74,73,59,44,4,神秘访客对于部分临柜柜员给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话,有闲聊的现象，办理业务的过程中私自接电话，不太照顾顾客,客户咨询高柜办卡销卡还有其他卡要消掉应该怎么办，高柜人员的回答有点不耐烦,回答基金方面也不耐烦,过去时就没和客户说话，服务不热情，至少过了半分钟才跟客户说话，而且业务也不,熟练，递给柜员东西也不问办什么业务，就自己操作，最后发现业务办错了,站在他的窗口前也没问我要干什么，走的时候也没说慢走之类的话语,望江支行,官巷口支行,九堡支行,萧山瓜沥支行,临柜柜员表现优秀网点,本次检查中,10,家支行的临,柜柜员

34、总分达到或超过,100,分，三家支行的基本,评价达到,100,分，是临柜,柜员中的服务明星,这些支行的临柜柜员获得,了满分，他们充分遵循了,杭州银行对于大堂经理的,规范要求，服务热情周到,主动与客户互动，协助,客户进行业务预处理等,关注客户需求，积极进行,推荐产品,支行名称,基本评价,附加得分,总得分,上海嘉定支行,100,6,106,清泰支行,97,9,106,上海徐汇支行,96,8,104,桐庐分水支行,100,4,104,上海杨浦支行,96,7,103,上海长宁支行,96,7,103,西城支行,100,3,103,上海闵行支行,96,5,101,上海虹口支行,96,5,101,城北支行,

35、96,4,100,27,临柜柜员表现优秀网点（选评,上海嘉定支行,桐庐分水支行,主要服务亮点,嘉定支行的临柜环节获得满分。临柜柜员,在以下方面表现到位,临柜柜员主动招迎客户，保持微笑,服务，态度热情,根据客户情况，主动向客户推荐杭,州银行的业务，并请理财经理为客,户进行详细解释,神秘访客给予,10,分的满意度评价，并记,录到,整个网点服务规范，尤其是大堂经理和,高柜人员，网点比较干净，整洁，比较有,秩序的。整个网点的员工精神饱满，认真,工作，能开拓业务并连带销售，。,主要服务亮点,桐庐分水同样获得了满分的评价。在以,下方面表现优秀,临柜柜员很热情，整个过程保持,微笑，让客户感觉很温暖,高柜人员

36、在客户咨询网银事情时,非常耐心仔细地为客户讲解,办理业务过程工作人员给客户倒,水，让客户感觉很贴心,让客户感觉很好的情况下进行了,连带销售，介绍了杭州银行的理,财产品,神秘访客给予,10,分的满意度评价，并记,录到,在服务过程中柜员一直保持着微笑,并使用礼貌用语，感觉很贴心。,临柜柜员表现落后网点,本次检查中下述,6,家支行,临柜柜员得分相对较低,应加强监督和检查，尽快,提升其服务质量,支行名称,基本评价,附加得分,总得分,南山支行,63,5,68,富阳支行,68,0,68,西兴支行,63,0,63,汽车城支行,61,0,61,下沙开发区支行,50,0,50,九堡支行,50,0,50,29,临

37、柜柜员表现落后网点（选评,下沙开发区支行,九堡支行,问题表现,临柜人员在并不忙碌的情况下服务有较多缺,失,工作期间和同事聊工作以外的事情,客户到来后没有招迎和问候,办理业务时没有微笑,办理业务过程中和客户没有眼神交流,没有双手递接,客户尚未离开时就开始处理自己的事情,神秘访客给予该网点的满意度为,6,分，并记录,到该网点“高柜人员不太负责任，一直在谈,论什么时候休息，也不太热情，也不介绍业,务。,问题表现,临柜有较多基本规范方面不到位，失分较,多,服装不够整洁，神秘访客观察到衣,领褶皱，领带歪斜等,客户到来时没有站立迎接，也无问,候语,没有保持微笑,没有眼神交流,没有耐心回答客户的问题,没有仔

38、细询问客户办理业务，导致,业务办理错误,神秘访客总体满意度仅为,2,分。并记录到,高柜人员服务态度很差，从刚进去没有,邀请就坐，也没有跟客户说话，就自己操,作，等办业务发现问题时才询问客户是不,是已经开通网银，服务质量有待提高,临柜柜员得分支行排名,排名,1,1,3,3,5,5,5,8,8,10,11,11,11,11,11,16,16,16,16,16,21,21,21,21,21,营业厅名称,上海嘉定支行,清泰支行,上海徐汇支行,桐庐分水支行,上海杨浦支行,上海长宁支行,西城支行,上海闵行支行,上海虹口支行,城北支行,北京顺义支行,北京中关村支行,舟山普陀支行,大关支行,德胜支行,上海分行

39、营业部,浣纱支行,香积寺路支行,艮山支行,南星支行,北京分行营业部,北京朝阳支行,上海浦东支行,舟山分行营业部,春晖支行,得分,106,106,104,104,103,103,103,101,101,100,99,99,99,99,99,98,98,98,98,98,97,97,97,97,97,排名,21,21,21,21,21,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,31,48,48,48,营业厅名称,东新支行,延安支行,湖墅支行,莫干山路支行,淳安支行,总行营业部,北京安贞支行,舟山新城支行,建国路支行,石桥支行,涌金支行,江城支行

40、,龙翔支行,城西支行,学院路支行,市府大楼支行,电厂支行,秋涛支行,城东支行,四季青支行,临安龙岗支行,建德支行,保俶支行,之江度假区支行,西溪支行,得分,97,97,97,97,97,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,96,95,95,95,排名,48,48,53,54,54,54,54,54,54,60,60,60,63,63,63,66,67,67,69,69,71,72,73,73,75,营业厅名称,得分,笕桥支行,三墩支行,拱宸桥支行,平海支行,华成支行,西湖支行,科技支行,萧山瓜沥支行,桐乡支行,环北支行,天水支行,萧山

41、临浦支行,求是支行,北山支行,采荷支行,彭埠支行,余杭良渚支行,萧山城厢支行,之江支行,萧山支行,市民中心支行,庆春支行,城站支行,闸口支行,朝晖支行,排名,75,75,75,79,79,79,82,83,83,83,86,86,88,88,90,91,92,92,营业厅名称,滨江支行,余杭支行,临安支行,官巷口支行,丁桥支行,余杭宝塔支行,上塘支行,望江支行,高新支行,桐庐支行,西苑支行,钱江支行,南山支行,富阳支行,西兴支行,汽车城支行,下沙开发区支行,九堡支行,得分,82,82,82,77,77,77,76,73,73,73,70,70,68,68,63,61,50,50,95,95,9

42、4,92,92,92,92,92,92,91,91,91,90,90,90,89,88,88,87,87,86,84,83,83,82,三类考察人员检查结果分析,大堂经理,临柜人员,客户经理,32,NoBodys UnpredictaBle,客户经理第二期服务暗访检查工作小结,本次检查结果显示，全行客户经理基本评价平均得分为,91.0,分，附加评价平均得分为,5.0,分,汇总后平均得分为,96.0,分,按辖属区域划分，西湖辖区，城西辖区和拱墅辖区总得分位居前三,杭州银行全行及辖区第一期服务暗访检查表现客户经理,总得分,100,80,60,40,20,0,96.0,5.0,104.0,5.0,1

43、03.0,10.0,101.8,6.6,101.4,6.3,101.0,4.0,98.0,基本评价,4.0,97.0,附加得分,3.0,91.0,99.0,93.0,95.2,95.1,97.0,94.0,94.0,总得分,西湖辖区,城西辖区,拱墅辖区,上海分行,淳安支行,建德支行,舟山分行,总得分,100,80,60,40,20,0,96.0,5.0,95.5,4.0,93.3,4.9,89.3,88.8,88.0,87.0,0.0,83.0,基本评价,81.0,附加得分,0.0,3.3,4.5,4.0,4.0,91.0,91.5,88.4,86.0,84.3,84.0,87.0,79.0,

44、81.0,总得分,城中辖区,下城辖区,城东辖区,上城辖区,江干辖区,总行营业部,滨江辖区,萧山,客户经理服务亮点,客户经理不仅保持了较好的仪表，在主动迎接客户，目光注视客户，以及使用普通话和语,气亲切等方面表现较好。同时，客户经理在得知客户姓名后主动称呼，让客户感觉亲切,在回答客户问题时认真耐心，讲解透彻，并进行相应的引导,评价环节,C6_2,如忙碌时，客户进入网点时能向客户点头打招呼,C6_3,迎接时目光看着客户,C9_2,如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语,C10_1,接待过程中，语气亲切,C10_2,接待过程中，吐字清晰,C10_3,说话清晰或流畅,C10_4,

45、语速适中,C6_5,如得知客户的姓，能称呼客户为,X,先生”或,X,女士,C7_5,认真耐心地回答客户咨询的问题,达标率,100,100,100,100,100,100,100,100,100,神秘访客对于客户经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话,客户经理耐心接待客户，始终微笑服务，回答客户提出的问题积极推荐理财产品,服务态度比较好，对理财方面讲解的比较透彻，热情介绍客户要求了解的理财产品,客户经理做事井井有条兢兢业业，耐心倾听顾客提出的问题，以最好的方式解决问题,礼貌用语作的很到位，很可亲的让感觉顾客就是上帝,客户经理非常有耐心的解答客户提出的问题，还能及时引导客户到相对的业务柜台办理

46、业,务,上海浦东支行,官巷口支行,之江度假区支行,上海分行营业部,客户经理主要不达标环节,客户经理在服务过程中一个重要环节是和客户建立关系，从而增强销售，目前应加强客户,经理在这方面的意识,客户经理还不能全部做到主动递送自己名片,客户经理没有主动和客户建立关系，所要客户信息,客户离开时不能送到主要出口,服装上由于对于客户经理要求不象其他两类人员严格，导致一些客户经理的服装不够正式，客户感,知较差,客户经理不能按照客户需求进行理财产品的推荐,达标率较低的环节,C11_2,主动双手递送自己的名片,C11_6,如只接待你，当你离开时能送到主要出口（大门口、楼梯口、电梯口,C2_1,着正装或商务装,C

47、6_6,如未得知客户信息，能询问客户的姓并能称呼客户为,X,先生”或,X,女士,C11_3,主动索取客户的名片或联系方式,达标率,70,69,68,61,30,神秘访客对于部分客户经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话,没问客户需要什么样的产品，也没问客户能承受的风险，而是根据自己的判断来回答,的，简单介绍了一个产品幸福,99,理财产品,没有穿制服也没有佩戴工号牌，客户离开时也没有打招呼,没穿制服，没带工号牌，接待过程中接电话，语速较快,客户经理着装不规范，不像银行工作人员,上海杨浦支行,萧山支行,浣纱支行,南星支行,客户经理表现优秀网点,本次检查中,15,家支行的客,户经理总分达到或超过

48、,100,分,6,家支行的基本评,价达到,100,分，是客户经,理的典范,支行名称,基本评价,附加得分,总得分,上海闵行支行,100,10,110,西城支行,97,10,107,大关支行,97,10,107,之江度假区支行,100,6,106,汽车城支行,97,9,106,莫干山路支行,100,6,106,西溪支行,97,8,105,上海浦东支行,100,4,104,上海虹口支行,100,4,104,上海分行营业部,97,6,103,上海杨浦支行,94,9,103,环北支行,97,6,103,上海徐汇支行,95,6,101,城西支行,100,1,101,淳安支行,97,4,101,36,客户经

49、理表现优秀网点（选评,之江度假区支行,主要服务亮点,上海浦东支行,主要服务亮点,之江度假去支行客户经理在各方面均按,照规范要求进行了服务。在以下方面表,现优秀,和顾客交谈时始终面带微笑,非常认知地聆听客户需求,交谈过程中礼貌用语非常到位,让客户感觉亲切,对于理财产品的讲解简单易懂,神秘访客给予,9,分的满意度评价，并记,录到,工作人员容貌给人印象挺不错的，跟,顾客交谈时，始终面带微笑，作好最好,的聆听，用最易懂的方式和方法为顾客,去解决问题，礼貌用语作的很到位，很,可亲的让感觉顾客就是上帝,浦东支行的客户经理环节获得满分。客户,经理在以下方面表现较好,耐心回答客户提出的问题,始终微笑服务,根据

50、客户的需求积极推荐理财产品,神秘访客给予,10,分的满意度评价，并记录,到“客户经理耐心接待客户，始终微笑服,务，回答客户提出的问题，并从客户的角,度出发推荐理财产品并配置适合的客户的,理财方案。,客户经理表现落后网点,本次检查中下述,5,家支行,客户经理得分相对较低,应加强检查，尽快提升其,服务质量,这几家支行客户经理的主,要问题主要集中在沟通过,程中没有微笑，没有主动,递送名片，客户离开时没,有跟进语，没有穿正装等,支行名称,基本评价,附加得分,总得分,涌金支行,84,0,84,秋涛支行,80,4,84,钱江支行,79,4,83,之江支行,80,2,82,萧山支行,81,0,81,38,客户经