护理质量持续改进

1、福建医科大学附属第二医院 护理部 许珊珊,护理质量持续改进,质量和质量改进的定义 PDCA循环的理论基础与特点 质量改进的步骤与方法:FOCUS-PDCA 质量改进的工具与技术 分析案例，应用FOCUS-PDCA CQI模拟训练,提 纲,质量是什么,质量的基本概念就是满足消费者的需求,达到他们合理的期望值。 Thomas H. Berry,2007MAY 17,quality产品或工作的优劣程度,质量的定义,为了满足医疗对象的需求，取得最大的医疗效果，同时不产生健康风险或不必要的成本，根据已确立的标准和流程正确地执行措施。 Ministry of Health of Rwanda, 2006,

2、Quality Is Linking Processes to Standards 质量是过程和标准之间的连接,护理的质量是什么,对患者不造成伤害 患者和家属满意 领导、员工满意,质量管理的定义,质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动,什么是质量改进,质量改进是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度 持续质量改进（CQI，Continuous Quality Improvement）是质量管理的重要原则之一,如

3、何寻找质量改进的契机,任何时候善于用标准 去发现存在的问题,如果你认为你在今后的十年中还能用过去10年所用的方法成功地经营你的公司，你一定昏了头。要想成功，我们必须打破现状。” 罗伯特 戈祖埃塔,护理质量持续改进,资料来源：护理质量季度检查、月查存在问题、不良事件、近似错误、护理专项检查结果等 重点关注：高风险、高频率、高影响面的问题作为优先质量改进项目 团队合作、跨部门合作、系统思维和有计划的变革,质量持续改进的方法,1.PDCA 戴明环 2.CQI 3.QCC(Quauty Control Circle)品管圈 4.FEMA(Failure Modc md Effects analysis

4、 5.6-sing 6.RCA CRoot Cause Analysisl,质量改进的工作模式,PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学休哈特提出，1950年由戴明博士带到日本，在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被成为戴明环,PDCA的理论基础和特点,1、组织应持续改进系统以超越顾客的需要与期望。 2、绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成，真正的品质管理必须由董事会做起。 “瀑布效应,一、基础理念,3、尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新思想。 “控制式管理到支持性管理”“霍桑效应,4、数据指导决策，决策必须建立在科学的路径上。 “被动获得信息，主动收集信息” 5、

5、组织必须以“顾客至上”为理念，采取团队形式运作。 “清除不同部门之间的壁垒,二、PDCA特点 1、四个阶段缺一不可,2、大环套小环,3、不断上升的循环,质量改进的方法与步骤,F”阶段 发现问题Find a process to improve,选择有待改进的问题 定义问题的范畴 确定CQI是解决该问题的最佳途径 明确该问题涉及哪些人员,F”阶段 发现问题Find a process to improve,领导层指定的重要领域 XX年某医院改进目标：降低病人平均住院费用 内/外部顾客的抱怨 “B超检查的等候时间太长了！” 不良事件或近似错误 监控指标的不良趋势 某病区 2012年满意度调查的趋势

6、图,O”阶段 成立CQI小组Organize a team that knows the process,确定CQI小组组长 从医院的不同层面恰当地选择小组成员 确定一位协调员指导小组工作 CQI小组成员达成一致的改进目标,CQI小组是临时性组织 通常包括组长和成员，必要时设协调员,O”阶段 成立CQI小组Organize a team that knows the process,C” 阶段 明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息 Clarify the current knowledge of the process,画出流程图 识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息 找出关

7、键质量特性（KQC, Key Quality Characteristics） 建立流程监控指标并收集数据,FOC-PDCA,任何流程上的改变，都要进入循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现,U” 阶段 问题的根本原因分析Understand the causes of process variation,使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据 深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距 找出问题的关键过程变量（KPV, Key Process Variables,S”阶段 选择流程改进的方案Select the process improvement,运用头脑风暴法寻找所有可能的改

8、进方案 分析后确定最佳改进方案 对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少 与医院宗旨相一致。 一些措施可能需要获得批准后才能执行,P”阶段 计划阶段Plan the improvement and continued data collection,制定行动计划和资料收集与分析计划，明确： 谁在什么时间内完成哪些任务 实施过程如何控制 实施多长时间 在改进过程的哪些环节实施测量 数据如何收集,D”阶段 实施阶段Do the improvement, data collection, and analysis,实施改进措施 收集数据,C”阶段 检查阶段Check and study the re

9、sults,检验数据收集是否充分准确 比较预期目标与实际结果的差别 得出结论 保持对流程的改变 放弃改变 进一步研究后定论,A”阶段 处理阶段Act to hold the gain and to continue to improve process,质量改进的工具与技术,质量管理七工具,质量管理工具组,工具一 头脑风暴法,采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路、激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法,头脑风暴法的应用,准备阶段 准备会场，安排时间 确定会议组织者，明确会议议题和目的 准备必要用具 引发和

10、产生创造思维的阶段 平等 依次发言 相互补充，但不能批驳 鼓励奔放无羁的创意 记录、重复 整理阶段 评价、论证、归纳,工具二 检查表,是一种在数据收集阶段，用来记录具体事件频率的表格,2007年意外拔管数据收集表,统计栏,记录栏,工具三 鱼骨图,是一种分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具，又叫因果图,鱼骨图使用的注意事项,集思广益 一张因果图只解决一个质量问题 原因细分，直到能采取措施为止,工具四 甘特图,是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地 表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间,工具五 排列图,是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。

11、 帕累托80/20法则：“80%的财富聚集在20%的人手中” 朱兰：“80%的缺陷是由20%的原因造成的” 关键的少数 次要的多数,排列图的构成,由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图,排列图应用的注意事项,分类方法不同，得到的排列图不同 关键的少数 080%：A类因素 8090%：B类因素 90100%：C类因素 把发生率高的项目减低一半比完全消除发生问题的项目更为容易,工具六 趋势图,用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形,工具七 标杆分析法 Benchmarking,是一种评估方法，组织用这种方法把其在某一具体过程的自

12、身表现同某一被认可的领先者在某一可比过程中的“最优方法”表现相比较,平均住院日,百佳医院标准,工具八 柱形图表,显示一段时间内数据的变化或描述各项目之间数据的比较,工具九 散点图,表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系,工具十 流程图,是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术,分析案例 应用FOCUS-PDCA,CQI项目汇报规范新病人集体宣教,背 景,接收新病人,接收完直接 带入病房,缺点： 1. 宣教时间匆忙 2. 脑子中想到什么讲什么 3. 宣教地点、内容局限 4. 病人不能当场理解,缺点： 1. 没充分时间详细介绍病房环境 2. 护士不同，体现不了同质服务,护士对单个

13、 病人宣教,成立CQI小组,组长：陈红 协调员：周小波 成员：郭丹红 戚海琴 刘娟 俞晓燕 时间：2009.12-2010.6,目 标,除卧床等特殊情况病人外，100%新病人参加新病人集体宣教 入院后新病人能基本了解科室相关住院内容，利于护理管理,工作安排,收集资料：负责宣教所有护士 PPT制作：俞晓燕（重新完善新的宣教内容） 分析资料：陈红 周小波,循征护理,1.宣教在人院病人中的实践与体会 楼玉英 范国娟 浙江省绍兴市人民医院， 摘自：医学理论与实践2001年第4卷第12期 2.整体护理工作中如何做好患者入院宣教重庆市第八人民医院 罗晓萍 赵容远 摘自：现代医药卫生2001年第17卷第5期

14、,分析现行流程带来的问题,护士对新患者宣教不重视，宣教质量不同 宣教时间太紧凑，宣教不充分，经常被打断，忙于让患者签名（入院病人须知） 新病人对于教育资料似懂非懂，未达到要求 实际是单个病人宣教太浪费时间，如果认真宣教，大约每位患者为30分钟,改进流程,11月份为科室试用集体教育后进行调查，结果如下,集体宣教调查-参加情况,集体宣教调查未参加原因,调查内容显示,集体宣教调查表了解程度,导致集体教育流失的原因分析,继续改进,接收新病人,病人反馈,改进点 医嘱护士安排床位，护士采病史后进病房介绍,改进： 1. 时间：从每天1600改为1800 2. 地点：示教室 3. 每月固定护士集中宣教 4.

15、宣教内容以PPT形式在投影仪上播放 5. 鼓励病人听课时带上笔、纸,改进： 1. 病人听课后调查问卷 鼓励病人多提问 最后让病人在入院须知上签字,对病人宣教,示教室宣教场景,辅助措施,1.制定优化改进的新病人宣教资料 2.在示教室及每个病房显目位置张贴宣教 温馨提示，标志内容为：宣教地点，宣教时间，参加人员 3.卧床病人床边教育 4.对科内护士进行宣教演讲 培训竞赛活动,改进措施,卧床、外出病人集体宣教方案第二天宣教 卧床病人床边宣教 告知病人住院期间还想接受宣教的，可在每天同一时间、地点重复听课 宣教后病人不了解多的部分用红笔在PPT上标记，并重点讲解 可书面材料的一对一形式宣教 作为楼层培

16、训项目，提供同质服务,评价系统,根据调查表进行统计宣教的人数 对护士的宣教质量进行调查，2010年5月组织护士宣教竞赛，并进行统一评价， H:新病人宣教评分表.xls,入院病人熟悉各项住入本科的流程，熟悉病房环境等，并以问卷形式调查，以问卷形式询问病人，如下H:新病人集体教育课程后调查表.doc,宣教数量显示,2009.122010.6月调查显示,未宣教原因分析,2010年2月-6月抽样调查显示,集体宣教调查表了解程度,改进后效果,病人对入院规章制度的了解提高 2. 节约护理工作时间，从原先的单个病人入院宣教的15分/人，变为一天全部病人宣教时间仅为30分钟，那么一年后的数值呢,项目欠缺部分,病人叫不齐，例如：外出、夜间急诊患者、卧床病人等 从调查表有些内容了解的太少部分有待改进,持续改进,卧床病人床边宣教 做好外出等因素当天未参加的人员交班 宣教后病人不了解多的部分重点讲解 作为楼层培训项目，提供同质服务,CQI模拟训练,训练要求,运用各种工具完成改进项目，并按照FOCUS-PDCA的步骤进行汇报，报告内容的要素为： 确定改进目标 列出改进小组成员 选择那些测量指标 如何收集数据 进行原因分析 制定改